陳思杰

【摘要】為有效應對電力突發(fā)事件，確保突發(fā)緊急事件情況下做好電力優(yōu)質(zhì)服務工作，電力95598需制訂一套科學、實用、完備的應急預案，建立應急管理體系，切實提高供電服務應急處置能力，維護廣大電力客戶的利益。本文針對電力95598服務過程中可能遇到的災害與事故，從應急預案的編寫、演練、實踐到應急預案達成共識、有效執(zhí)行，最終建立應急機制并卓有成效等四個方面進行探討。

【關鍵詞】電力；95598；應急；預案

1.簡介

電力95598作為供電企業(yè)24小時客戶服務熱線，為有效應對電力突發(fā)事件，維護廣大電力客戶的利益，確保突發(fā)緊急事件情況下做好電力優(yōu)質(zhì)服務工作，必須制訂一套科學、實用、完備的應急預案，健全應急系統(tǒng)，完善應急措施，定期組織演練，切實提高供電服務應急處置能力，確保在突發(fā)事件下能迅速、高效、有序地開展應急行動，將突發(fā)事件的危害降到最低。

2.電力95598應急預案的編寫

為制定出一套科學、實用、完備的應急預案，首先，應梳理電力95598可能涉及的突發(fā)事件類型；第二，結(jié)合電力95598實際運營經(jīng)驗，明確關鍵應急預案；第三，根據(jù)應急預案，具體明確各類應急預案的格式、結(jié)構(gòu)和特點。

2.1梳理突發(fā)事件。依據(jù)《國家電網(wǎng)公司應急預案編制規(guī)范》和《電力突發(fā)事件應急演練導則》，從公共安全、系統(tǒng)安全、服務穩(wěn)定三大方面分析，初步梳理了電力95598可能涉及的突發(fā)事件。

2.2明確關鍵應急預案。結(jié)合電力95598的實際運營經(jīng)驗，從突發(fā)事件發(fā)生的概率、影響范圍、重要程度等方面細化分析，明確了最關鍵的應急預案：話務高峰應急預案、系統(tǒng)異常應急預案、防臺、防汛、防強對流天氣應急預案、突發(fā)新聞媒體事件處置應急預案、火災事故應急預案。具體分析方法如下：（1）95598作為服務熱線，電話呼入量和人工請求量常因某一片區(qū)突發(fā)故障停電或階段性營銷活動發(fā)生突增現(xiàn)象，建立話務高峰應急預案，及時采取話務分流措施，才能有效確保優(yōu)質(zhì)服務水平。（2）95598作為服務熱線，從客戶呼入、電話接聽到內(nèi)部流程的運轉(zhuǎn)，一切都離不開系統(tǒng)支撐，建立95598系統(tǒng)應急預案，才能有效應對系統(tǒng)異常。（3）若地處沿海地區(qū)，經(jīng)常遭受臺風襲擊，臺風將引發(fā)電網(wǎng)大面積停電，對供電企業(yè)、社會公共安全均會造成巨大影響，建立防臺、防汛、防強對流天氣應急預案，才能有效應對臺風、強對流等災害天氣，將災害損失降到最低。（4）供電企業(yè)作為公共服務企業(yè)，良好企業(yè)形象的樹立與維護顯得至關重要，建立突發(fā)新聞媒體事件應急預案，確保新聞媒體事件第一時間得到處理，才能有效控制事態(tài)進一步擴展和維護企業(yè)形象。（5）95598作為人員密集的場所，加強消防管理，建立火災事故應急預案，才能有效保障員工人身安全。

2.3明確應急預案格式。一般應急預案可分為三類：綜合應急預案、專項應急預案和現(xiàn)場應急處置預案。（1）綜合應急預案。綜合應急預案是從總體上闡述公司處置事故和突發(fā)事件的應急方針、政策，應急組織結(jié)構(gòu)及相關應急職責，應急行動、措施和保障等基本要求和程序，是應對各類事故和突發(fā)事件的綜合性文件。（2）專項應急預案。專項應急預案是針對具體的、特定類型的緊急情況而制定的應急預案，說明單一應急行動的目的和范圍，通過危險源辨識，制定處置措施，程序內(nèi)容具體詳細，是綜合應急預案的組成部分。（3）現(xiàn)場應急處置預案?；诂F(xiàn)場應急處置預案具體、簡單、針對性強的特點，明確電力95598應急預案以現(xiàn)場應急處置預案的格式進行編寫，編制成作業(yè)指導書的形式，原則上不超過兩頁A4紙的內(nèi)容，不僅便于預案培訓宣貫和相關人員熟練掌握，更有利于不斷積累經(jīng)驗，完善改進預案。

3.演練實踐，應急預案達成共識

為確保應急預案落實到位，切實提高各相關人員的應急能力和反應速度，通過研討、演練、實踐三步走，確保在應急預案文檔內(nèi)容和實際執(zhí)行中達成共識。

3.1專題研討會。召集負有處置突發(fā)事件職責的工作人員，開展面對面交流，一方面實現(xiàn)對應急預案內(nèi)容、流程的培訓，熟悉應急預案內(nèi)容；另一方面，共同發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有應急預案的不足，提出改進措施，并對預案進行相應的修訂。

3.2應急演練。應急演練主要應注意如下幾個方面：第一注重應急演練準備，開展應急演練前，制定演練方案，明確演練目的、演練范圍、演練步驟和保障措施等；第二注重應急演練實效，對所有有編制的應急預案均進行演練，應急演練過程中，尤其對話務突增、系統(tǒng)異常、新聞媒體事件等常發(fā)的突發(fā)事件每年舉行一至二次演練，演練模擬突發(fā)事件的場景，突出實戰(zhàn)效果，不忽略應急預案中的每個環(huán)節(jié)，讓每個應急責任人都親身經(jīng)歷一次應急情況，在演練的過程中發(fā)現(xiàn)了一些不足之處；第三注重應急演練評估，應急演練后，對應急預案演練進行評估，并針對演練過程中發(fā)現(xiàn)的問題對相關應急預案提出修訂意見，最終在應急預案實施方面達成共識。

3.3實踐檢驗。通過實踐檢驗每個具體行動措施的實際意義，達到對應急預案應急處置關鍵環(huán)節(jié)、關鍵行動上的共識，不斷積累、固化好的做法，提出問題改進建議，指導應急預案的不斷完善。

4.有效執(zhí)行，建立應急機制

為確保應急預案與實際相符，能很好地被執(zhí)行并指導實際工作，通過調(diào)研、危險源辨識和風險評估、修訂應急措施、建立信息溝通機制等四個方面建立“應急機制”。

4.1調(diào)研。根據(jù)應急預案的定義可知，為制定實用的應急預案，首先應了解哪些情況下會發(fā)生哪些突發(fā)事件，針對突發(fā)事件可預先采取哪些應對措施。為了解這些信息，采用現(xiàn)場調(diào)研和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式，全面深入采集相關信息。

4.2危險源辨識和風險評估。只有對每種突發(fā)事件進行危險源辨識和風險評估，才能針對流程各階段、時期的特點，制定相應有效的應對措施。

4.3應急措施修訂。在經(jīng)過調(diào)研、危險源辨識和風險評估后，我們對應急措施進行重新修訂，得到與當前實際相符的應急預案。

4.4信息溝通機制。在執(zhí)行應急預案的過程中，必須確保信息快速有效傳遞，其不僅利于指導各相關單位快速采取行動，也有助于領導掌握情況，從而制定有效準確的指導方針，因此，建立有效的信息溝通機制至關重要。

5.全員參與，確保應急機制卓有成效

5.1領導重視、加強管理。應急機制的形成，離不開領導的重視與支持。各級領導應將應急管理工作作為一項重要工作來抓，積極進行工作協(xié)調(diào)和資源調(diào)配，確保應急預案的人員、物資到位，不斷推動95598應急預案的完善。

5.2全員參與、眾志成城。在應對突發(fā)事件的應急工作時，所有參加應急工作的機構(gòu)和人員必須服從領導、層層負責，保質(zhì)保量地完成本職任務，發(fā)揮每個單位和個人的主動性、積極性、創(chuàng)造性，這樣才能克服各種困難完成應急任務。應急工作結(jié)束后，應注重總結(jié)歸納，發(fā)現(xiàn)不足，不斷完善改進應急預案。

6.結(jié)束語

制訂一套科學、實用、完備的電力95598應急管理體系，需全面考慮電力95598服務過程中可能遇到的災害與事故，從應急預案的編寫、演練、實踐到應急預案達成共識、有效執(zhí)行，才能最終建立應急機制，切實提高供電服務應急處置能力，維護廣大電力客戶的利益。

參考文獻

[1]國家電監(jiān)會.《電力突發(fā)事件應急演練導則（試行）》

[2]國家電網(wǎng)公司.《國家電網(wǎng)公司應急預案編制規(guī)范》