文麥加

重拳出擊！整治旅游亂象

文麥加

把整治市場秩序，向“不合理低價”宣戰(zhàn)，提到今年旅游工作首位。

游客在石林景區(qū)內(nèi)觀光游覽（圖/CFP）

為保證消費者的利益，維護云南旅游秩序的正常運行，整治云南旅游亂象的工作刻不容緩。為此，云南省旅發(fā)委前不久召開了“旅游市場整治云南座談會”，來自全省16個州市的旅游“一把手”出席會議。

座談會上，專家和業(yè)內(nèi)人士們不僅圍繞如何進一步加大云南旅游亂象整治規(guī)范力度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量進行了討論，也積極為如何建立良好的云南旅游市場秩序獻計獻策。省旅游發(fā)展委員會表示，將把整治市場秩序，向“不合理低價”宣戰(zhàn)，提到今年旅游工作首位。重點整治不合理低價組織旅游活動、打擊侵害旅游者合法權(quán)益、打擊擾亂旅游市場秩序的行為，查處旅游市場“黑車”“黑導(dǎo)”“黑社”等非法經(jīng)營和旅行社超范圍經(jīng)營等行為。舉全行業(yè)、全社會之力對云南旅游市場進行專項整治和規(guī)范，提高云南景點、旅行社、導(dǎo)游以及相關(guān)的旅游服務(wù)質(zhì)量和水平，擔(dān)負(fù)起對旅游消費者、旅游企業(yè)與從業(yè)者負(fù)責(zé)的使命。

矛盾產(chǎn)生的微妙節(jié)點

針對低價游現(xiàn)象，周云律師根據(jù)《旅游法》第三十五條提出了自己的看法，三十五條中說旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，那么，是不是就存在有合理的低價？這個合理的低價又如何界定？

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前的零團或者負(fù)團費潛規(guī)則，是在長久的市場實踐中形成的。事件既然發(fā)生了，今后的行業(yè)規(guī)則應(yīng)該怎么定？即使主管部門出臺強硬措施，今后業(yè)務(wù)怎樣來真正提升？這些都是需要直面的問題。

云南地處邊遠，基礎(chǔ)設(shè)置并不完善，來云南旅游的成本甚至比出國游還高，但是每年仍有上百萬的游客來滇旅游，來云南玩的人多，業(yè)界是做了很多工作的。

來自檢察系統(tǒng)的王女士認(rèn)為，旅行社沒有限定購物金額，導(dǎo)游的收入來源于游客購物傭金，這是矛盾產(chǎn)生的微妙節(jié)點。游客即使進店，只要不購物，那么導(dǎo)游照樣沒有傭金可拿，這也就是賭團產(chǎn)生的原因之一。

公益維權(quán)律師許思龍認(rèn)為，只要簽署的合同是雙方的合意行為，在法律上就是真實有效的。

來自西南林業(yè)大學(xué)的法學(xué)副教授給出了自己的解決方案，低價競爭導(dǎo)致市場無序，可以核算成本價格，低于這個價格的就算是不合理低價，一旦發(fā)現(xiàn)旅行社有不合理低價，就以不正常競爭為由向主管部門舉報。

國家旅游局的約談

作為云南旅行社業(yè)發(fā)展中備受爭議的老大哥，昆明康輝旅行社被國家旅游局約談并直面國家旅游局四問的消息更是成為時下行業(yè)熱議的焦點，面對國家旅游局和公眾的質(zhì)疑，昆明康輝旅行社董事長周新民、總裁劉烽都紛紛表示：此次整治是出路也是機會，昆明康輝將借此契機采用有效整治手段達到清理門戶、真正實現(xiàn)大旅游新康輝的轉(zhuǎn)型目的。

周新民表示，昆明康輝從5月8日起開展為期半年的不合理低價及其他旅游市場突出問題整治工作，重點整治和打擊不合理低價違規(guī)行為，打擊侵害旅游者合法權(quán)益行為，打擊擾亂旅游市場行為，打擊銷售假冒偽劣旅游商品行為，并督查兩項整治舉措清理門戶。他表示，針對旅行社出現(xiàn)的問題，發(fā)現(xiàn)一件嚴(yán)處一件，并開除責(zé)任人。

據(jù)了解，根據(jù)《云南省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于印發(fā)向不合理低價宣戰(zhàn)的行動方案》，昆明康輝將重點采取兩項措施進行內(nèi)部整頓整改。

首先，取消出境旅游業(yè)務(wù)委托代理制度，即日起總公司收回向子公司委托代理的出境旅游業(yè)務(wù)，停止向子公司發(fā)放出境旅游合同，清理并收回已發(fā)放的出境旅游合同，原委托代理出境旅游業(yè)務(wù)的子公司不得再從事對外廣告宣傳、招徠客源、簽訂合同等出境旅游業(yè)務(wù)，若發(fā)生違規(guī)操作出境旅游業(yè)務(wù)的行為，一經(jīng)查實，公司將對違規(guī)子公司給予“收回品牌、撤銷建制、清算退出”的處理并向社會公告。

其次，建立業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管控體系，公司將于7月1日實施員工、合同、行程、導(dǎo)游、保險、發(fā)票六位一體業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管控標(biāo)準(zhǔn)流程體系電子商務(wù)平臺，授權(quán)員工登錄電子商務(wù)平臺，實現(xiàn)簽訂電子旅游合同、編制旅游行程、派遣導(dǎo)游、購買雙保險、開具機打發(fā)票等行為，有效規(guī)避法律風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險、人力風(fēng)險、道德風(fēng)險。同時，規(guī)范使用好三大電子商務(wù)平臺，包括云南康輝旅游集團論壇、昆明康輝官網(wǎng)以及昆明康輝旅游產(chǎn)品交易平臺。明確整治重點，借勢整合，確保整治工作取得成效。周新民表示，寧愿犧牲數(shù)量也要堅持規(guī)范，寧愿為質(zhì)量和規(guī)范縮減營業(yè)收入50%或更多。

問診四大頑疾

此次云南省旅發(fā)委將從四個方面問診旅游市場頑疾。

第一，打擊旅游市場不合理低價組織旅游活動行為。重點查處旅游線路產(chǎn)品廣告宣傳、產(chǎn)品報價中的不合理低價行為；組團社以不合理的低價與游客簽訂包價旅游合同、組織旅游活動的行為；地接社以不合理的低價與組團社簽訂委托合同、接待游客在當(dāng)?shù)芈糜蔚男袨椋宦眯猩缂捌渌糜谓?jīng)營者排斥競爭對手，以低于成本的價格提供旅游服務(wù)，實施低價傾銷的行為；旅行社及其他旅游經(jīng)營者為吸引游客相互串通，操縱市場價格和價格欺詐的行為。

第二，打擊侵害旅游者合法權(quán)益的行為。重點查處旅行社及從業(yè)人員不簽訂旅游合同、不履行旅游合同等合同違法侵權(quán)行為；強迫及變相強迫旅游者購物、參加自費項目的行為；侵犯旅游者人身權(quán)及其他合法權(quán)益的行為。

第三，打擊擾亂旅游市場秩序的行為。重點查處旅游市場“黑車”“黑導(dǎo)”“黑社”等非法經(jīng)營和旅行社超范圍經(jīng)營行為；不合格供應(yīng)商參與旅游團隊接待的行為；旅行社要求導(dǎo)游墊付團款等侵害導(dǎo)游合法權(quán)益的行為；旅游經(jīng)營者違反安全管理規(guī)定的行為及旅游市場壟斷行為。

第四，打擊銷售假冒偽劣旅游商品的行為。重點查處旅游商品市場、旅游購物商店、旅游景區(qū)景點、古城、機場、火車站、汽車站等旅游交通樞紐及其周邊的各類旅游經(jīng)營商戶等游客集中地的經(jīng)營商戶以假亂真、以次充好、銷售質(zhì)價不符的玉器、銀器等旅游商品的行為；銷售摻雜、摻假，以假充真、以次充好的旅游商品，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的行為；不明碼標(biāo)價、利用虛假或者使人誤解的價格手段誘騙游客與其交易的行為。

半年整治三階段

近年來省委、省政府和省旅游發(fā)展委員會同有關(guān)省級部門就已經(jīng)先后制定出臺了一系列加強旅游市場秩序整治的文件，包括《云南省旅游條例》《云南省人民政府關(guān)于加強旅游市場綜合整治，進一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量的意見》《關(guān)于整治旅游市場突出問題的通知》《關(guān)于開展玉器銀器市場專項整治工作的通知》等等，一系列政策措施的實施和工作的扎實推進，也使得旅游業(yè)發(fā)展的條件越來越有利，發(fā)展的環(huán)境越來越優(yōu)化。

這次會議要求從5月起分三個階段四個方面開展為期半年的不合理低價及其他旅游市場突出問題整治行動，嚴(yán)查嚴(yán)處階段（2015年5月~6月）。各州市、各部門要及時按照全省專項行動動員大會要求，立即啟動專項行動，嚴(yán)厲打擊查處一批違法違規(guī)經(jīng)營行為并及時上報省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)一向媒體公布。

完善措施階段（2015年7月~9月）。建立行業(yè)失信行為記錄管理制度，加快推進導(dǎo)游管理體制和旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)體制改革，建立全省旅游市場秩序綜合水平指數(shù)評價體系，建立旅游投訴信息公示制度，建立采用電子智能管理旅游車及旅游投訴電話轉(zhuǎn)接制度。

鞏固提升階段（2015年10月~12月）?？偨Y(jié)市場治理取得的經(jīng)驗和不足，形成常態(tài)化工作機制，實現(xiàn)從事后處置向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，從單一監(jiān)管向綜合監(jiān)管轉(zhuǎn)變，從只注重監(jiān)管向監(jiān)管和服務(wù)并重管理轉(zhuǎn)變，構(gòu)建“長短結(jié)合、疏堵并重、標(biāo)本兼治”的工作格局。

值得一提的是，呼吁多年的旅游誠信指導(dǎo)價格也有望出臺。此次會議指出：由旅行社協(xié)會定期發(fā)布全省主要旅游線路“誠信旅游指導(dǎo)價格”，引導(dǎo)旅游者理性消費；由旅行社協(xié)會和導(dǎo)游協(xié)會向全省旅行社行業(yè)和導(dǎo)游隊伍發(fā)出倡議，拒絕組織和接待“低價團”“填坑團”，共同抵制不合理低價。

同時，建立約談查處制度。對銷售價格明顯低于“誠信旅游指導(dǎo)價格”的旅行社，由旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)部門進行約談，并及時將約談信息公開報道；對通過約談還不整改的旅行社，依法進行查處，并通過公告方式提醒旅游者謹(jǐn)慎選擇該旅行社。還將施行行業(yè)失信行為記錄。落實《旅游法》對違法旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員記入信用檔案制度且向社會公布，并將信用記錄納入公安、銀行系統(tǒng)的征信范圍。

建立全省旅游市場秩序評價體系，通過“旅游投訴率”“媒體曝光指數(shù)”“游客評價指數(shù)”“管理部門評價指數(shù)”等指標(biāo)，根據(jù)各地旅游市場發(fā)展水平，采取加權(quán)評價法，每季度定量評價各州市旅游市場秩序綜合水平指數(shù)，及時向社會公布。探索行政執(zhí)法與刑事司法相銜接的工作機制；完善旅游執(zhí)法體系建設(shè)。另外，取消出境旅游委托代理制度，規(guī)范出境旅游市場經(jīng)營秩序。

推進游客不文明行為記錄。在旅游途中，倡導(dǎo)游客從自身做起，恪守公德，講究禮儀，自覺遵守《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》和《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》，做文明和友誼的傳播者，并將實行游客不文明記錄。按照國家旅游局《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》要求，將在旅游活動中，因違反法律、法規(guī)及公序良俗等受到行政處罰、法院判決承擔(dān)法律責(zé)任，或造成嚴(yán)重社會不良影響行為的游客，及時列入“游客不文明行為記錄”，并提示其采取補救措施，挽回不良影響。

向玉器市場開炮

近年來，隨著云南旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康快速發(fā)展，玉器和銀器成為入滇旅游者的購物首選。但當(dāng)前云南玉器銀器市場違法違規(guī)經(jīng)營行為還比較突出，損害了旅游者的合法權(quán)益，嚴(yán)重影響了云南旅游的良好形象。

所以，此次整治風(fēng)暴不僅在旅行社業(yè)，玉器銀器的旅游購物市場違規(guī)違法行為也難逃此劫。經(jīng)云南省政府同意，省旅游發(fā)展委、省發(fā)展和改革委、省公安廳、省交通運輸廳、省工商行政管理局、省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局多部門聯(lián)合炮轟玉器銀器市場，開展專項整治。范圍主要包括玉器（翡翠、黃龍玉）、銀器等。重點整治以次充好、以假充真以及欺詐消費、強迫或變相強迫消費等違法違規(guī)行為，整治重點對象為以接待旅游團隊為主的旅游購物企業(yè)、旅游商品交易市場；旅游景區(qū)景點、古城等游客集中地的經(jīng)營商戶；機場、火車站、汽車站等旅游交通樞紐及旅游線路沿線經(jīng)營商戶；其他游客集散地的經(jīng)營商戶。

對于市場整治，相關(guān)部門做了分工：旅游行政主管部門按照《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《云南省旅游條例》等法律法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)肅查處旅行社及導(dǎo)游人員強迫游客購物的行為；未經(jīng)游客同意擅自安排購物，或者以參觀、休息、入廁為名變相安排購物的行為。同時，進一步暢通退換貨渠道，建立和完善玉器銀器類旅游購物企業(yè)的退換貨制度，提升售后服務(wù)水平；而價格主管部門將依照《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為行政處罰規(guī)定》，嚴(yán)肅查處玉器銀器經(jīng)營者利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者與其進行交易以及違反明碼標(biāo)價有關(guān)規(guī)定等行為；公安部門負(fù)責(zé)維護玉器銀器市場的治安秩序，對干擾、阻撓行政執(zhí)法以及制假、售假和強迫消費等行為依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。

同時，交通運輸管理部門加強對旅游汽車公司及旅游車駕駛?cè)说谋O(jiān)督管理，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處旅游車駕駛?cè)藦娖嚷糜握哔徫锏男袨椋患訌妼囌?、碼頭、高速公路服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)玉器銀器市場的管理，督查經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營；工商行政管理部門依照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，重點對經(jīng)營者無證照經(jīng)營玉器銀器，偽造產(chǎn)地、偽造或冒用他人廠名、廠址和銷售假冒偽劣玉器銀器以及虛假宣傳等違法違規(guī)行為進行查處。另外，還將認(rèn)真落實國家工商行政管理總局《關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權(quán)益的意見》（工商消字〔2015〕36號）要求，督促玉器銀器經(jīng)營者履行消費維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，引導(dǎo)玉器銀器商場、市場開辦者建立賠償先付制度；質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)組織開展玉器銀器產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處生產(chǎn)假冒偽劣玉器銀器的行為；加強對玉器銀器商品《質(zhì)量檢驗書》的管理，查處制作虛假《質(zhì)量檢驗書》的行為。

多部門要求各地相關(guān)部門要按要求組成聯(lián)合檢查組集中開展專項整治工作，每月組織開展一輪市場檢查或抽查，檢查或抽查比例不得低于20%。對以接待旅游團隊為主的旅游購物企業(yè)由旅游部門牽頭開展聯(lián)合檢查；對汽車站等旅游交通樞紐及旅游線路沿線經(jīng)營商戶，由交通運管部門牽頭開展聯(lián)合檢查；其他玉器銀器市場由工商部門牽頭開展聯(lián)合檢查。

在整治過程中，將依法依規(guī)嚴(yán)肅查處違法違規(guī)的企業(yè)和責(zé)任人，根據(jù)情節(jié)可分別采取警告、督促整改、罰款、沒收、停業(yè)整頓、扣繳和吊銷有關(guān)經(jīng)營證照的處罰，并進行公開曝光；要進一步暢通消費維權(quán)投訴、經(jīng)營違法行為舉報受理渠道，認(rèn)真處理各類投訴和舉報，特別對消費者投訴較多、反映強烈的強迫消費、欺詐消費類投訴或舉報，要一查到底，嚴(yán)肅處理。

談旅游市場的整治，應(yīng)該說不是什么新鮮事了?？蛇@次真的不一樣，如果還以為只是政府的走過場，頭痛醫(yī)頭，那就太天真了！這是業(yè)者普遍都有的共識，這次政府的強硬手段將為旅游市場的整治注入一劑強心針，全面推進規(guī)范旅游市場的步伐。擁有700多家旅行社的云南，也將再一次直面一直以來都存在的陣痛困局，要想破局必先尋求轉(zhuǎn)型之道，不是停留于口號，而應(yīng)是真真正正、依法依規(guī)、實實在在地來一次內(nèi)部整頓、體制修繕、服務(wù)提升的革命；在高壓的力度和強度面前，也同樣相信健康價和標(biāo)準(zhǔn)類的旅游線路產(chǎn)品的出臺，指日可待！

風(fēng)暴來襲，陣痛已經(jīng)開始，我們不禁要問：誰才是那個痛并快樂著，并真正迎接陣痛過后迷人彩虹的旅游人！

某翡翠珠寶賣場，游客正在選購商品（圖/CFP）