馮霞，范瑞芳，陸?zhàn)瑒⑵G，李娟，漢瑞娟，曹麗

（1.蘭州軍區(qū)蘭州總醫(yī)院 護理部，甘肅 蘭州730050；2.蘭州軍區(qū)聯(lián)勤部 衛(wèi)生部，甘肅 蘭州 730050）

電話隨訪（telephone follow－up，TFU）是患者出院后的康復(fù)治療及健康教育的延續(xù)，對患者的整體治療及早期康復(fù)起到了積極的作用［1］。同時，電話隨訪可真實地反饋護理工作中存在的不足或缺陷，促進(jìn)護理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，以提高軍隊老年患者對護理工作的滿意度［2］。近5年，我們對840例軍隊老年患者進(jìn)行了出院后電話隨訪，隨著年度隨訪率的提高，護理質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)，患者對護理工作的滿意度獲得了明顯提高，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 便利抽樣法選取2009年1月至2013年12月入住蘭州軍區(qū)蘭州總醫(yī)院干部病房并治愈或病情緩解出院的60歲以上的軍隊患者840例為研究對象。其中男715例、女125例；年齡60～93歲，平均（70.5±6.5）歲。疾病種類：呼吸系統(tǒng)疾病267例、消化系統(tǒng)疾病109例、心血管系統(tǒng)疾病243例、神經(jīng)系統(tǒng)疾病122例、內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病99例。首次住院98例、2次以上住院742例。入選患者均思維清楚，聽力尚可，能進(jìn)行有效的電話溝通，并自愿參與本研究。

1.2 方法

1.2.1 電話隨訪 建立入選患者個人檔案，由責(zé)任護士記錄患者疾病診治基本情況、住宅及移動電話、出院治療及康復(fù)計劃、復(fù)診時間等。指定一名高年資、臨床經(jīng)驗豐富、溝通能力強的護士每周對出院滿1周的軍隊老年患者進(jìn)行電話隨訪。為了避免干擾少，確保溝通效果好，多采用座機對座機進(jìn)行隨訪，無人接聽時拔打手機。隨訪內(nèi)容包括出院后康復(fù)情況、遵囑服藥情況、預(yù)防措施的落實情況、飲食方面的指導(dǎo)、復(fù)診或再次住院時間、對護理工作的意見及建議等。

1.2.2 護理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 隨訪護士將隨訪情況、隨訪收集到的意見和建議每周進(jìn)行匯總，并以PPT形式向全科護士進(jìn)行匯報，由護士長組織對意見及建議進(jìn)行討論及篩選，分析工作中的不足并改進(jìn)，科室不能解決的問題上報護理部或醫(yī)院保健辦公室進(jìn)行解決。對采納的意見和建議在整改落實后再次與當(dāng)事人溝通告知，以表示重視與感謝。

1.2.3 滿意度調(diào)查 滿意度調(diào)查由聯(lián)勤部衛(wèi)生部隨軍區(qū)醫(yī)院年度績效考評時，用軍區(qū)統(tǒng)一制作的“滿意度調(diào)查表”及軍隊傷病員座談會進(jìn)行調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 11.0統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料以百分比表示，采用χ2檢驗，以P＜0.05或P＜0.01表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

電話隨訪平均通話時間為（21.3±5.3）min。隨訪過程中共收集護理意見或建議1051條。合理化建議158條，其中護理質(zhì)量改進(jìn)98條，27條上報醫(yī)院正在改進(jìn)中，另外33條意見及建議經(jīng)相關(guān)部門研究目前暫不能解決，已告知患者。隨著逐年電話隨訪率的提高，軍隊老年患者對護理工作的滿意度也逐年提高。具體情況見表1。

表1 電話隨訪及患者滿意度情況表（n）

3 討論

3.1 電話隨訪提高了老年患者出院后的遵醫(yī)行為老年患者多具有慢性病及多病共存、反復(fù)多次住院等特點，長期治療形成慣性思維，對疾病預(yù)防康復(fù)等重視不夠。雖然出院前，護士對出院后的相關(guān)事宜有所交待，但老年患者記憶力差，治療及預(yù)防措施不能很好的落實到位，從而影響老年患者的出院后康復(fù)治療，增加了住院次數(shù)。通過電話隨訪，可以再次督促老年患者對護士出院宣教內(nèi)容的落實，提高老年患者的遵醫(yī)行為，提高其對疾病預(yù)防及治療的主動意識及能力，幫助軍隊老年患者建立并增強維護健康的責(zé)任感，從而有效減少了住院次數(shù)［3］。

3.2 電話隨訪符合國家優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的要求 根據(jù)國家衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的要求，醫(yī)院應(yīng)積極開展延伸服務(wù)，為出院患者提供常規(guī)隨訪和?？齐S訪服務(wù)，提供居家護理指導(dǎo)，提高護理服務(wù)的連續(xù)性和整體性。老年患者多為空巢老人，孤獨感較強。因此，在護士隨訪時，老年患者多喜歡聊天、拉家常等，此時隨訪護士更要有耐心，熱心幫助他們。除醫(yī)療工作外，適當(dāng)提供生活保健指導(dǎo)，將通話時間盡量控制在15～30min，讓患者感覺到我們是真心幫助他、關(guān)心他，不是完成任務(wù)。因此，電話隨訪可以及時掌握患者的就醫(yī)及保健需求，為提高人性化服務(wù)起到了積極有效的作用［4］。

3.3 電話隨訪促進(jìn)了和諧的醫(yī)患關(guān)系 電話隨訪也是一種人性化的暖心服務(wù)，讓軍隊老年患者感覺到了黨和軍隊對他們曾經(jīng)工作的認(rèn)可，對晚年健康生活的關(guān)注，醫(yī)院對他們的關(guān)心愛護，使軍隊老年患者的子女能安心本職工作。同時，對患者提出的合理化建議和意見迅速做出反應(yīng)，讓患者感覺他們是受人尊敬的，而且加強了醫(yī)患交流的互動性。與郵件隨訪相比，電話隨訪可更加快速地獲得合理化建議、指導(dǎo)患者出院后康復(fù)治療，促進(jìn)了和諧的醫(yī)患關(guān)系［5］。

3.4 電話隨訪是護理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效途徑軍隊老年患者多曾任職于部隊領(lǐng)導(dǎo)崗位，對醫(yī)院護理管理與服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)比較了解，提出的意見及建議比較理性，合理化建議比較多，這對科室的管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)均有很大幫助?；颊呙看翁岢龅囊庖娂昂侠砘慕ㄗh落實到了具體的護理工作中，彌補了護理工作的缺陷，為科室優(yōu)化規(guī)章制度及服務(wù)流程提供了可靠的依據(jù)，進(jìn)一步促進(jìn)了護理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。

3.5 電話隨訪促進(jìn)護士自我價值的認(rèn)同感 電話隨訪時，老年患者常要詢問所患疾病相關(guān)的專業(yè)知識，而患者家屬往往對疾病的診斷與治療一知半解。因此，護士除了具要有良好的溝通技巧外，還要具備扎實的專業(yè)知識。這促使護士要不斷學(xué)習(xí)及練習(xí)，以提高專業(yè)理論水平及綜合操作能力以滿足患者及家屬多方位的健康需求。患者的積極配合及對護理工作的支持，反過來進(jìn)一步促進(jìn)了護理工作的不斷完善，增強了護士的責(zé)任心和自豪感，提升了自我價值的認(rèn)同感。

3.6 電話隨訪可提高患者對護理工作的滿意度電話隨訪有助于促進(jìn)患者對健康指導(dǎo)的依從性，使患者對醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的滿意度進(jìn)一步提高［6］。電話隨訪可減少老年患者出院后的門診就診次數(shù)，是患者及家屬樂于接受的一種方式。隨著年度電話隨訪率的提高，患者的合理化建議得到了醫(yī)院及科室的采納，醫(yī)療護理質(zhì)量獲得了持續(xù)的改進(jìn)。經(jīng)軍區(qū)聯(lián)勤部衛(wèi)生部年度滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，患者對護理工作的滿意度逐年上升。所以，電話隨訪可以提高患者的滿意度。

總之，電話隨訪是對出院患者延續(xù)的一種強化健康指導(dǎo)，對患者的整體治療、遵醫(yī)行為及出院后的康復(fù)起到了重要的作用，是一種快捷、簡便、經(jīng)濟、實用的隨訪手段。電話隨訪既加強了護理人員與患者的溝通，提高了患者及家屬對醫(yī)護人員的信任度，是獲得合理化建議的良好途徑，同時，使護士的自我價值得到了體現(xiàn)，護理管理及護理質(zhì)量得到了持續(xù)的改進(jìn)，提升了患者對護理工作的滿意度。

［1］Graham J E，Granger C V，Karmarkar A M，et al.The uniform data system for medical rehabilitation：Report of follow－up information on patients discharged from inpatient rehabilitation programs in 2002－2010［J］.Am J Phys Med Rehabil，2014，93（3）：231－244.

［2］俞桃英.電話隨訪出院患者的護理效果［J］.中國實用護理雜志，2007，23（3）：67－68.

［3］谷紅東，薛喆.出院患者電話隨訪的體會［J］.中國實用醫(yī)藥，2011，6（3）：249－250.

［4］王志明，林玉瓊，譚風(fēng)華.電話隨訪對提高出院患者遵醫(yī)行為及健康行為的影響［J］.現(xiàn)代臨床護理，2010，9（8）：43－44.

［5］Lannin N A，Anderson C，Lim J，et al.Telephone followup was more expensive but more efficient than postal in a natiional stroke registry［J］.J Clin Epidemiol，2013，66（8）：896－902.

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