□文/劉　敏　魏曉光

（河北金融學(xué)院河北·保定）

保定市金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系建構(gòu)實證研究

□文/劉敏魏曉光

（河北金融學(xué)院河北·保定）

［提要］本文針對保定市金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量情況，采用實證分析的方法，綜合運用多學(xué)科，提出一套保定市金融行業(yè)服務(wù)評價指標(biāo)模型；對保定市金融行業(yè)提供服務(wù)的內(nèi)容、方式等進(jìn)行合理有效的分類，細(xì)化金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。數(shù)據(jù)分析表明，該指標(biāo)體系可信度較高，具有良好的普適性。

金融行業(yè)；服務(wù)質(zhì)量評價；指標(biāo)體系；實證研究

收錄日期：2015年5月8日

一、序言

隨著京津冀一體化的進(jìn)程不斷深入，保定作為承接京津產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重要陣地，其金融產(chǎn)業(yè)迎來了重大的發(fā)展機(jī)遇，同時也面臨巨大挑戰(zhàn)。近年來，保定作為一座文化古城，逐漸向金融重鎮(zhèn)發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)總量不斷攀升的同時，其金融行業(yè)服務(wù)管理不規(guī)范等問題也日漸突出，如何完善金融行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范金融產(chǎn)業(yè)服務(wù)，提升金融行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量，成為當(dāng)下金融領(lǐng)域的重要研究課題。

二、目的意義

金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系是指導(dǎo)保定市金融行業(yè)健康發(fā)展的重要理論基礎(chǔ)。它從理論模型到具體評價指標(biāo)的全方位研究將有力的支持金融行業(yè)服務(wù)規(guī)范相關(guān)監(jiān)管條例的研究，為保定市金融行業(yè)監(jiān)管體系的建立提供有力支撐。

三、研究現(xiàn)狀

服務(wù)質(zhì)量的研究在世界范圍內(nèi)眾多學(xué)者均有多方闡述。美國學(xué)者Zeithaml，Parasuraman，Berry（簡稱PZB）于1985年提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型和服務(wù)質(zhì)量評價量表SERVQUAL。其服務(wù)質(zhì)量差距模型制定了五個缺口，并闡述了怎樣解決這些由于溝通或者其他問題所帶來的服務(wù)偏差。SERVQUAL量表主要定義了5個服務(wù)屬性，并進(jìn)一步細(xì)分22個指標(biāo)來評價服務(wù)屬性的期望和感知，最終通過計算感知和期望差來評價服務(wù)質(zhì)量。1994年出現(xiàn)的SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評價模型由Groin，Taylor開發(fā)，該模型是對SERVQUAL評價模型的改進(jìn)，填補(bǔ)了SERVQUAL量表在期望方面的欠缺。Burn于1990年提出了Q矩陣模型，該模型把所有問題的各個元素橫向和縱向排列在一個表格中，以較為直觀的形式顯示因素之間的強(qiáng)弱程度。雖然學(xué)者爭論眾多，但是目前世界范圍內(nèi)大部分學(xué)者仍傾向于采納SERVQUAL模型作為其制作量表的理論基礎(chǔ)。

總之，在服務(wù)質(zhì)量研究中，金融服務(wù)質(zhì)量研究相對于其他行業(yè)來講，起步較早。但是，大部分研究都是針對國外商業(yè)金融研究，省內(nèi)研究者大部分做定性研究，做實證研究較少。特別是服務(wù)質(zhì)量測量量表很難確立，導(dǎo)致對金融服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的不確定性。

四、服務(wù)質(zhì)量

我們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，其不由管理者來決定，相反，它必須建立在顧客的需求、向往和期望的基礎(chǔ)之上。服務(wù)質(zhì)量不僅僅是一種客觀決定的質(zhì)量，同時也是顧客對服務(wù)的主觀感知。它不只是核心產(chǎn)品的一種可有可無的附屬，還是企業(yè)創(chuàng)造差異化的新途徑，其為顧客增加的價值很大程度上構(gòu)成企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉。

五、研究方法

（一）文獻(xiàn)法。通過圖書館和網(wǎng)上資源，查閱大量文獻(xiàn)資料，分析歸納出金融服務(wù)質(zhì)量的定義和特征。

（二）專家訪談法。通過專業(yè)專家的訪談，分析總結(jié)專家談話內(nèi)容，制定出金融服務(wù)質(zhì)量的特征模型。

（三）問卷調(diào)查法。通過問卷調(diào)查，結(jié)合心理學(xué)相關(guān)理論，制定出一套符合人類心理認(rèn)知的問卷，調(diào)查出被測試人的真實內(nèi)心認(rèn)知，從而為保定市金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的制定提供數(shù)據(jù)支撐。

（四）數(shù)據(jù)分析法。通過spss等專業(yè)數(shù)據(jù)分析軟件，對問卷采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，確保制定的指標(biāo)體系具有可靠的信度和效度。

六、保定市金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型及評價指標(biāo)體系

筆者團(tuán)隊最終得出一套《保定市金融服務(wù)行業(yè)評價模型體系》。該模型體系從感覺性、可靠性、反應(yīng)性、專業(yè)性、移情性等五緯度對金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評判。（圖1）

表1　

圖1　金融行業(yè)服務(wù)評價模型

五個緯度又劃分了17個具體的組成項目，具體內(nèi)容如下：

（一）感覺性：可感知性有時也稱為有形證據(jù)或有形展示，主要指服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)過程中的有形部分，顧客可以通過感覺性來推測服務(wù)質(zhì)量，以便減少購買風(fēng)險，確定應(yīng)購買哪個金融企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品。

感覺性細(xì)分為：1、營業(yè)環(huán)境安全舒適；2、收費合理、公開、透明；3、服務(wù)人員著裝得體、態(tài)度禮貌。

（二）可靠性：可靠性是指金融企業(yè)可以準(zhǔn)確可靠地向客戶提供承諾的服務(wù)。該金融企業(yè)符合國家相關(guān)法律法規(guī)，符合行業(yè)行為準(zhǔn)則。

可靠性細(xì)分為：1、可以準(zhǔn)確記錄用戶的信息、保證用戶財務(wù)安全；2、能使顧客的個人隱私得到保障；3、有良好的質(zhì)量信譽(yù)，言出必行；4、企業(yè)各部門提供的服務(wù)細(xì)節(jié)具有一致性。

（三）反應(yīng)性：反應(yīng)性是指金融企業(yè)可以對顧客申請的服務(wù)具有很短的反應(yīng)時間，隨時可以提供高質(zhì)量的服務(wù)。

反應(yīng)性細(xì)分為：1、能及時處理客戶的要求；2、有齊備的審查與監(jiān)督機(jī)構(gòu)；3、各部門提供的服務(wù)不重復(fù)不冗余、不拖沓。

（四）專業(yè)性：專業(yè)性是指金融企業(yè)具有業(yè)內(nèi)專業(yè)的服務(wù)技能和資質(zhì)，可以降低顧客的物質(zhì)風(fēng)險。

專業(yè)性細(xì)分為：1、能提供專業(yè)的金融服務(wù)及指導(dǎo)；2、企業(yè)人員訓(xùn)練有素，服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

（五）移情性：移情性金融企業(yè)是指關(guān)心顧客，本著以客戶為本的原則，給顧客以個別的有人情味的對待，使客戶有較好的感受，對企業(yè)留下好的印象。

移情性細(xì)分為：1、可以滿足顧客個性需求；2、可提供便利的服務(wù)；3、對顧客關(guān)心；4、清楚顧客的最大利益；5、清楚顧客的最大利益。（表1）

七、結(jié)論與展望

目前得出的保定市金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型，指標(biāo)體系劃分較為粗糙，以后的研究中將結(jié)合具體金融行業(yè)進(jìn)行個性化評價；并且將把得出的評價指標(biāo)模型以軟件的形式實現(xiàn)，以更好的服務(wù)對某一項具體業(yè)務(wù)進(jìn)行評判。

主要參考文獻(xiàn)：

［1］金力人.汽車金融服務(wù)質(zhì)量評價體系研究［D］.武漢理工大學(xué)碩士論文，2008.6.

［2］董春婷.服務(wù)質(zhì)量對顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠的影響——對杭州汽車經(jīng)銷服務(wù)業(yè)的實證研究［D］.浙江大學(xué)碩士論文，2008.6.

［3］曹瑩，魏曉光，苗志剛.銀行服務(wù)質(zhì)量評價體系的制定與數(shù)據(jù)分析［J］.品牌，2014.5.

保定市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題：“保定市金融服務(wù)質(zhì)量管理體系建構(gòu)及其績效測量軟件模型研究”

F83

A