■文/劉銳萍

運用“全面質(zhì)量管理”提高質(zhì)檢機構(gòu)工作水平

■文/劉銳萍

“全面質(zhì)量管理”（Total quality control， TQC）是在20世紀(jì)60年代初由美國通用電器公司質(zhì)量管理部部長費根堡姆首先提出來的。它是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理的需要，在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代化的質(zhì)量管理工具和方法，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)的科學(xué)。全面質(zhì)量管理就是要求企業(yè)的全體人員和有關(guān)部門參加，綜合運用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各因素，經(jīng)濟地研制生產(chǎn)并提供用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。目的是在全員參與的基礎(chǔ)上，通過讓顧客、本組織所有成員及社會全方面收益而實現(xiàn)長期的成功。

全面質(zhì)量管理的特點

進行全面質(zhì)量管理必須要做到“三全”：

一是全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé)。以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質(zhì)量控制與管理。

二是全過程控制。即對市場調(diào)查、研究開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷售、為用戶服務(wù)等全過程都進行質(zhì)量控制和管理。

三是內(nèi)容與方法的全面性。不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，更要注重形成產(chǎn)品的工作過程的質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計方法、成本分析、售后服務(wù)等，發(fā)揮綜合的效果。這也是全面質(zhì)量管理的三個主要特點。

另外，全面質(zhì)量管理注重強烈地關(guān)注顧客和堅持不斷的改進。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到各方面的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到全業(yè)務(wù)流程的管理中，不但要確保產(chǎn)品質(zhì)量，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。全面質(zhì)量管理是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。

全面質(zhì)量管理的接受性

由于“全面質(zhì)量管理”理論的科學(xué)性，近年來，其正日益受到各國領(lǐng)導(dǎo)人、廣大企業(yè)家和質(zhì)量管理專家的重視。日本著名質(zhì)量管理專家石川馨博士指出：全面質(zhì)量管理是經(jīng)營管理的一種思想革命，是新的經(jīng)營哲學(xué)。我國國際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張也曾指出：世界上最好的東西莫過于全面質(zhì)量管理了。他對全面質(zhì)量管理有十分精辟的見解：一是全面質(zhì)量管理是通過改善職工素質(zhì)和企業(yè)素質(zhì)，以達(dá)到提高質(zhì)量、降低消耗和增加效益的目的。二是全面質(zhì)量管理關(guān)鍵是質(zhì)量管理工作的協(xié)調(diào)進行，必須由最高管理者去推行。建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機構(gòu)。從一把手開始，逐步向下實施。三是管理的歷史就是從管人到尊重人。因為人是所有工作的核心。

全面質(zhì)量管理在質(zhì)檢機構(gòu)的適用性

在國外已有將全面質(zhì)量管理運用到政府部門管理當(dāng)中的先例。我們質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)，尤其是質(zhì)檢機構(gòu)也可以運用TQM提高工作質(zhì)量，達(dá)到讓“客戶滿意、員工受益、社會受益”，進而實現(xiàn)不斷發(fā)展壯大的綜合目的。質(zhì)檢機構(gòu)逐漸從事業(yè)單位走向企業(yè)，和企業(yè)一樣，我們的技術(shù)機構(gòu)也有生產(chǎn)流程，有自己的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)檢機構(gòu)的抽樣、檢驗和供應(yīng)品采購類似于企業(yè)的原料采購和生產(chǎn)，質(zhì)檢機構(gòu)的檢驗數(shù)據(jù)和檢驗報告類似于企業(yè)的產(chǎn)品，質(zhì)檢機構(gòu)對客戶和上級部門提供的技術(shù)支持類似于企業(yè)的售后服務(wù)。質(zhì)檢機構(gòu)在目前國際大環(huán)境下面臨的競爭，和企業(yè)面臨的競爭也是相同的。因此，全面質(zhì)量管理能夠運用于提高質(zhì)檢技術(shù)機構(gòu)的工作質(zhì)量。質(zhì)檢機構(gòu)可以從以下幾個方面著手進行管理。

首先要樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，形成良好的文化氛圍，采取切實行動，改變技術(shù)機構(gòu)的文化和管理形態(tài)。

其次要結(jié)合實際建立良好的管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在運行過程中衡量各種人力、物力資源的有效性。

第三是要推行全員參與，調(diào)動各個崗位員工的積極性，實現(xiàn)全過程的質(zhì)量管理。一個單位效能的好壞不只是領(lǐng)導(dǎo)層所能決定的，是全體員工的綜合表現(xiàn)。從樣品采集、接收、信息錄入、樣品流轉(zhuǎn)、實驗室檢驗、數(shù)據(jù)處理、結(jié)果報告，到最終的報告簽發(fā)、技術(shù)資料存檔等全過程的所有人員都是技術(shù)機構(gòu)的有機組成部分，他們是否愛崗敬業(yè)直接關(guān)系到這個單位的前途和命運。應(yīng)該通過管理讓員工有被尊重的感覺，應(yīng)該能夠?qū)T工的工作成績進行衡量，體現(xiàn)出每個人工作的價值。只有打破“干多干少一個樣，干與不干一個樣”的不良格局，才能提高員工的工作熱情，確保提高各個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。

第四是做好質(zhì)量信息工作，建立信息系統(tǒng)，不斷搜尋新信息，確保能夠得到第一手資料。比如：社會各界對質(zhì)檢機構(gòu)新的需求，國家新的政策，客戶對服務(wù)的滿意程度和意見等。這些信息的收集能夠有效地指導(dǎo)下一步的工作，尋求改進機會，實現(xiàn)不斷的改進。

第五是建立質(zhì)量責(zé)任制。全面質(zhì)量管理的推行要求自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行，從一把手開始，逐步向下實施。建立相應(yīng)的獎懲制度，獎罰分明，確保責(zé)任制度有效落實。

（作者單位：國家葡萄、葡萄酒質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心（秦皇島）/秦皇島市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所）