■文/劉銳萍
運用“全面質(zhì)量管理”提高質(zhì)檢機構(gòu)工作水平
■文/劉銳萍
“全面質(zhì)量管理”(Total quality control, TQC)是在20世紀60年代初由美國通用電器公司質(zhì)量管理部部長費根堡姆首先提出來的。它是隨著科學技術的發(fā)展和經(jīng)營管理的需要,在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代化的質(zhì)量管理工具和方法,現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)的科學。全面質(zhì)量管理就是要求企業(yè)的全體人員和有關部門參加,綜合運用現(xiàn)代科學和管理技術成果,控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各因素,經(jīng)濟地研制生產(chǎn)并提供用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。目的是在全員參與的基礎上,通過讓顧客、本組織所有成員及社會全方面收益而實現(xiàn)長期的成功。
進行全面質(zhì)量管理必須要做到“三全”:
一是全員性。即企業(yè)全體人員包括領導人員、工程技術人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理,并對產(chǎn)品質(zhì)量各負其責。以人為本,充分調(diào)動各級人員的積極性,只有全體員工的充分參與,才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益,才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質(zhì)量控制與管理。
二是全過程控制。即對市場調(diào)查、研究開發(fā)、設計、生產(chǎn)準備、采購、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷售、為用戶服務等全過程都進行質(zhì)量控制和管理。
三是內(nèi)容與方法的全面性。不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量,更要注重形成產(chǎn)品的工作過程的質(zhì)量。注重采用多種方法和技術,包括科學的組織管理工作、各種專業(yè)技術、數(shù)理統(tǒng)計方法、成本分析、售后服務等,發(fā)揮綜合的效果。這也是全面質(zhì)量管理的三個主要特點。
另外,全面質(zhì)量管理注重強烈地關注顧客和堅持不斷的改進。從現(xiàn)在和未來的角度來看,顧客已成為衣食父母?!耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟J秸饾u受到各方面的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值,其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場,創(chuàng)造價值的關鍵”。為此,全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到全業(yè)務流程的管理中,不但要確保產(chǎn)品質(zhì)量,而且要為顧客做好服務工作,最終讓顧客放心滿意。全面質(zhì)量管理是一種永遠不能滿足的承諾,“沒有最好,只有更好”。在這種觀念的指導下,企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和可靠性,確保獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。
由于“全面質(zhì)量管理”理論的科學性,近年來,其正日益受到各國領導人、廣大企業(yè)家和質(zhì)量管理專家的重視。日本著名質(zhì)量管理專家石川馨博士指出:全面質(zhì)量管理是經(jīng)營管理的一種思想革命,是新的經(jīng)營哲學。我國國際質(zhì)量科學院院士劉源張也曾指出:世界上最好的東西莫過于全面質(zhì)量管理了。他對全面質(zhì)量管理有十分精辟的見解:一是全面質(zhì)量管理是通過改善職工素質(zhì)和企業(yè)素質(zhì),以達到提高質(zhì)量、降低消耗和增加效益的目的。二是全面質(zhì)量管理關鍵是質(zhì)量管理工作的協(xié)調(diào)進行,必須由最高管理者去推行。建立質(zhì)量責任制,設立專門質(zhì)量管理機構(gòu)。從一把手開始,逐步向下實施。三是管理的歷史就是從管人到尊重人。因為人是所有工作的核心。
在國外已有將全面質(zhì)量管理運用到政府部門管理當中的先例。我們質(zhì)監(jiān)系統(tǒng),尤其是質(zhì)檢機構(gòu)也可以運用TQM提高工作質(zhì)量,達到讓“客戶滿意、員工受益、社會受益”,進而實現(xiàn)不斷發(fā)展壯大的綜合目的。質(zhì)檢機構(gòu)逐漸從事業(yè)單位走向企業(yè),和企業(yè)一樣,我們的技術機構(gòu)也有生產(chǎn)流程,有自己的產(chǎn)品和服務。質(zhì)檢機構(gòu)的抽樣、檢驗和供應品采購類似于企業(yè)的原料采購和生產(chǎn),質(zhì)檢機構(gòu)的檢驗數(shù)據(jù)和檢驗報告類似于企業(yè)的產(chǎn)品,質(zhì)檢機構(gòu)對客戶和上級部門提供的技術支持類似于企業(yè)的售后服務。質(zhì)檢機構(gòu)在目前國際大環(huán)境下面臨的競爭,和企業(yè)面臨的競爭也是相同的。因此,全面質(zhì)量管理能夠運用于提高質(zhì)檢技術機構(gòu)的工作質(zhì)量。質(zhì)檢機構(gòu)可以從以下幾個方面著手進行管理。
首先要樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想,形成良好的文化氛圍,采取切實行動,改變技術機構(gòu)的文化和管理形態(tài)。
其次要結(jié)合實際建立良好的管理制度和服務標準,在運行過程中衡量各種人力、物力資源的有效性。
第三是要推行全員參與,調(diào)動各個崗位員工的積極性,實現(xiàn)全過程的質(zhì)量管理。一個單位效能的好壞不只是領導層所能決定的,是全體員工的綜合表現(xiàn)。從樣品采集、接收、信息錄入、樣品流轉(zhuǎn)、實驗室檢驗、數(shù)據(jù)處理、結(jié)果報告,到最終的報告簽發(fā)、技術資料存檔等全過程的所有人員都是技術機構(gòu)的有機組成部分,他們是否愛崗敬業(yè)直接關系到這個單位的前途和命運。應該通過管理讓員工有被尊重的感覺,應該能夠?qū)T工的工作成績進行衡量,體現(xiàn)出每個人工作的價值。只有打破“干多干少一個樣,干與不干一個樣”的不良格局,才能提高員工的工作熱情,確保提高各個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。
第四是做好質(zhì)量信息工作,建立信息系統(tǒng),不斷搜尋新信息,確保能夠得到第一手資料。比如:社會各界對質(zhì)檢機構(gòu)新的需求,國家新的政策,客戶對服務的滿意程度和意見等。這些信息的收集能夠有效地指導下一步的工作,尋求改進機會,實現(xiàn)不斷的改進。
第五是建立質(zhì)量責任制。全面質(zhì)量管理的推行要求自上而下地嚴格執(zhí)行,從一把手開始,逐步向下實施。建立相應的獎懲制度,獎罰分明,確保責任制度有效落實。
(作者單位:國家葡萄、葡萄酒質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心(秦皇島)/秦皇島市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所)