施歡歡,陳姬雅，許肖萍,畢東軍

(臺州醫(yī)院，浙江 臨海 317000)

·護理管理·

護理管理服務(wù)小組在護理管理工作中的實踐與探索

施歡歡,陳姬雅，許肖萍,畢東軍@

(臺州醫(yī)院，浙江 臨海 317000)

目的：探索基于服務(wù)型管理模式的護理管理服務(wù)小組在護理管理工作中的作用。方法組建護理管理服務(wù)小組，明確工作職責(zé)，通過護理行政查房、三級查房、護理不良事件跟蹤及優(yōu)秀案例推廣等方面開展工作，通過評估服務(wù)小組工作量、工作內(nèi)容、服務(wù)小組工作滿意度及護士工作滿意度對運行效果進行評價。結(jié)果護理管理服務(wù)小組成員工作積極，幫助整改臨床問題140余次，護理工作滿意度由2013年的77.96%提高到2014年的85.47%(P<0.01)，科室對服務(wù)小組工作總體滿意度達94.0%。結(jié)論護理管理服務(wù)小組在提高護理管理效能、促進年輕護士長更快成長及創(chuàng)造員工良好工作環(huán)境等方面有積極促進作用。

護理管理；服務(wù)；護理質(zhì)量

Abstract：[Objective] To explore the function of the service-oriented management model in nursing management. [Method] We established the nursing management service group and defined it's duty. It has been operated in nursing round, three-level word round, nursing adverse events tracking, the popularization of excellent examples and so on. To evaluate the its effect, the assessment of nursing management service workload, job content, nursing job satisfaction and nursing management service satisfaction were carried out. [Result] Members’ of nursing management service group help clinical departments to solve problems more than 140 times, working with high enthusiasm. Nursing job satisfaction increased from 77.96% in 2013 to 85.47% in 2014 (P< 0.01).The satisfaction of clinical departments to the nursing management service was 94%. [Conclusion] The service-oriented management model helps improve the effectiveness of nursing management, promotes faster growth of a young head-nurse and creates good environment for nurses.

Keywords: nursing management；service；nursing quality

護理管理工作的有效性取決于護理管理方法的運用，也依賴于護理群體的管理意識與共同參與。較多的研究顯示[1-3]，護理管理過程重在檢查與監(jiān)督，缺少溫馨的關(guān)懷與指導(dǎo)。護理管理者有沒有服務(wù)意識，對于工作質(zhì)量、工作創(chuàng)新和工作效果有著至關(guān)重要的作用[4]。我院護理部自2013年5月成立護理管理服務(wù)小組，將護理管理工作向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，取得一定成效，現(xiàn)報告如下。

1 方法

1.1 小組組建

1.1.1 人員的篩選與構(gòu)成 在護士長層面進行篩選，篩選原則：(1)從事護理管理崗位≥8年；(2)接受多次管理知識培訓(xùn)，具有較強的發(fā)現(xiàn)問題和創(chuàng)新能力；(3)對護理管理服務(wù)工作有較高的積極性。在自愿報名基礎(chǔ)上共篩選出10名高年資護士長，內(nèi)、外科各5名。其中，主任護師3名，副主任護師7名。護理部主任擔(dān)任小組組長，在內(nèi)外科搭配的基礎(chǔ)上將小組分為1組、2組和3組，指定3名干事?lián)胃鞣纸M秘書。

1.1.2 明確工作職責(zé) 組長負責(zé)確定每月工作重點，統(tǒng)籌安排服務(wù)工作，組織召開小組會議，協(xié)調(diào)部門間的配合、支持工作。各組員按計劃及時完成臨床科室的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)并收集臨床科室管理中的難點問題，提出解決方案，并及時評價實施效果。秘書協(xié)助各組負責(zé)人制定工作計劃，做好工作記錄與數(shù)據(jù)反饋。

1.2 小組運行

1.2.1 科室分配 將全院43個科室分成A、B、C 3組，A組為外科科室、B組為內(nèi)科科室、C組為輔助科室。服務(wù)小組的3個分組與3組科室結(jié)對，各組每半年按順序輪換，促進各組間經(jīng)驗交流。

1.3.2 工作內(nèi)容 服務(wù)小組借助我院護理行政查房、三級查房、護理不良事件跟蹤及優(yōu)秀案例推廣等平臺展開工作。各組保證每個科室每季度完成2次行政查房，每季度指導(dǎo)一次結(jié)對科室的三級查房，對上報的強制類不良事件進行現(xiàn)場評估與后續(xù)改進指導(dǎo)。服務(wù)小組進行現(xiàn)場查看，訪談各級護士，以指導(dǎo)、鼓勵為主，同時關(guān)注科室管理、運行上的亮點，收集優(yōu)秀案例，推薦為護士長會議上的分享項目，促進全院的交流與學(xué)習(xí)。

1.2.3 記錄與反饋 填寫指導(dǎo)反饋單，內(nèi)容包括科室亮點、現(xiàn)存問題、科室需求、指導(dǎo)意見及整改效果，一式兩份，一份給科室，一份留護理部存檔?？剖?周內(nèi)將電子反饋單上交護理部。小組跟蹤質(zhì)量改進結(jié)果，對連續(xù)2個月存在的問題納入護理質(zhì)量扣分范圍。

1.2.4 總結(jié)分析 每月護士長會議前召開小組會議，匯報各組工作中發(fā)現(xiàn)的亮點及存在的問題，匯總?cè)焊骺剖夜残詥栴}與個性問題，確定護士長會議優(yōu)秀案例分享內(nèi)容、整改項目討論內(nèi)容及具體政策的制定。

1.3 評價標準

(1)歸納整理工作反饋單、會議記錄及整改項目內(nèi)容；(2)設(shè)計《護理工作滿意度調(diào)查問卷》，包括工作本身、工作環(huán)境、工作被認可、學(xué)習(xí)與成長、管理5個維度，共20個條目，問卷重測信度0.846，Cronbach’α系數(shù)為0.811。每季度通過院內(nèi)測評系統(tǒng)對全院護士進行滿意度測評，參與率達80%以上為數(shù)據(jù)有效；(3)設(shè)計《服務(wù)小組工作滿意度調(diào)查表》，內(nèi)容包括對小組運行模式認可度、人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)小組作用、對服務(wù)小組的接納度、主動尋求幫助的意識及總體滿意度。問卷內(nèi)容效度為0.921。于2014年12月對全院護士長及助理護士長進行測評。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

所得數(shù)據(jù)采用SPSSl7．0建立數(shù)據(jù)庫，進行統(tǒng)計描述與χ2檢驗。P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 服務(wù)整改

經(jīng)歸納整理，服務(wù)小組發(fā)現(xiàn)科室亮點60余條，分享優(yōu)秀案例11項；發(fā)現(xiàn)問題243例次，主要涉及用藥安全、護士排班、危重患者病情觀察、病歷書寫等，通過優(yōu)化護理流程、改進排班模式、合理調(diào)配人力資源等舉措，幫助臨床科室解決共性問題140余次，個性問題在護士長會議上討論交流15余次。

2.2 護士工作滿意度

全院護理工作滿意度由2013年的77.96%提高到2014年的85.47%(χ2=13.25，P=0.013)。其中，滿意度提高排前2位的條目為“在工作中，我的意見受到重視(11.6%)”，與2013年9.7%相比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=16.34，P=0.005)；“我對目前科內(nèi)的排班模式感到滿意(10.13%)”，與2013年的8.8%相比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=9.58，P=0.021)。

2.3 科室對小組工作的滿意度

發(fā)放服務(wù)小組工作滿意度調(diào)查表52份，回收有效問卷50份。各條目滿意程度見表1。

表1 科室對護理管理服務(wù)小組工作的滿意度(N=50)

3 討論

3.1 轉(zhuǎn)變管理理念，提高護理管理效能

早在20世紀中葉，許多未來學(xué)者就預(yù)言，21世紀將會是服務(wù)的社會[5]。護理作為特殊領(lǐng)域的服務(wù)行業(yè)，亦需要護理管理者轉(zhuǎn)變工作理念。我院護理管理服務(wù)小組的運行，以提升醫(yī)院整體護理管理水平、實現(xiàn)更高品質(zhì)的護理服務(wù)為目標，改變了護理管理者及護理人員對護理管理工作的認識。小組借助護理行政查房、護理三級查房、護理安全管理和護理優(yōu)秀案例推廣等平臺開展服務(wù)工作，變檢查為指導(dǎo)，化管理為服務(wù)，各科室從原先的掩蓋問題到主動暴露問題，彼此包容、接受，達成共識，有效提高護理管理效能。

3.2 以老帶新，經(jīng)驗共享，促進年輕護士長更快成長

隨著護士知識水平的提升，護士長的年齡結(jié)構(gòu)不斷趨于年輕化[6]。全院年齡≤35歲的護士長占護士長人群的25%，崗位管理≤5年的占23%。護理部成立護理管理服務(wù)小組，對年輕護士長在管理素質(zhì)培養(yǎng)、落實病區(qū)管理、患者安全管理、自身業(yè)務(wù)提升、人際環(huán)境管理、護理團隊建設(shè)等方面給予指導(dǎo)與幫助。調(diào)查顯示，88%的護士長認為小組的工作指導(dǎo)對其成長有促進作用。另一方面，年輕護士長具有思維活躍、勇于創(chuàng)新、精力充沛等優(yōu)勢[5]，其新的理念與管理方法也值得小組成員學(xué)習(xí)借鑒。

3.3 關(guān)注臨床一線護士，創(chuàng)造良好工作環(huán)境

服務(wù)過程中，護士反映護理文書書寫工作繁重，占日常護理近1/3工作量，與薛文華等[7]的研究結(jié)果一致。為減輕護士護理文書書寫負擔(dān)，小組參照王玉娟等[8]的電子文書記錄方法，對電子病歷系統(tǒng)各表單進行梳理，優(yōu)化護理電子病歷書寫。3年內(nèi)員工反映單獨上夜班工作壓力大，針對夜班人力資源配備不足與年輕護士單獨頂夜班存在較大安全隱患的現(xiàn)象，護理部對各病區(qū)人力資源現(xiàn)況及排班模式展開調(diào)查，在小組成員協(xié)助下全院11個科室夜班實行雙前雙后的調(diào)整，8個科室實行APN排班，緩解了護士夜班工作壓力，護士對排班模式滿意度提升明顯。服務(wù)小組深入臨床主動傾聽護士心聲，護士對“工作中她的意見受到了重視”該項目的滿意度提高明顯。小組對臨床反映的問題高度重視，增加了護士對護理管理工作信任與認可。

3.4 運行中存在的問題

因服務(wù)管理小組成員自身原有的工作任務(wù)比較繁重，額外的服務(wù)工作給他們造成了一定的壓力，運行后期個別成員出現(xiàn)倦怠心理，熱情有所下降。調(diào)查顯示，32%的護士并未完全接納小組成員對他們工作的指導(dǎo)，24%的護士認為無所謂。原因可能有兩點：一是小組工作主要以行政查房及三級查房的形式開展，容易讓護士產(chǎn)生被檢查心理；二是護理部對小組工作的價值缺少直接面向護士的宣傳，臨床護士并不知曉很多有利政策的享受都是借助服務(wù)小組得以發(fā)現(xiàn)并推廣的。另外，少有護士長遇到管理問題時能主動請教，科室主動尋求幫助的意識薄弱。因此，在接下來的運行管理中，適當調(diào)整小組成員構(gòu)成，加大對小組成員工作的肯定與鼓勵舉措，并積極引導(dǎo)服務(wù)小組與臨床科室的雙向互動值得護理管理人員進一步探討。

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Practiceandeffectofnursingmanagementservicegroupinnursingmanagement

SHIHuanhuan，CHENJiya,XUXiaoping,BIDongjun@

(Taizhou Hospital,Zhejiang 317000,China)

C931.2

B

1672-0024(2015)05-0015-03

施歡歡(1986-)，女，浙江黃巖人，碩士研究生，護師。研究方向：護理管理

@

畢東軍 bidj@enzemed.com