孫麗 趙小蘭

(重慶第三軍醫(yī)大學(xué)西南醫(yī)院健康管理中心 重慶 400038)

健康管理中心的VIP服務(wù)是指醫(yī)院給客戶提供高端醫(yī)療服務(wù)的一種有效的、客服滿意的高端體檢方式，在硬件上醫(yī)院擁有國(guó)外進(jìn)口的一流醫(yī)療設(shè)備和高學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)務(wù)人員，可以為客戶提供全方位的身體檢查。選擇VIP體檢的客戶主要是為了節(jié)省時(shí)間(包括等候、尋找科室的時(shí)間)，追求服務(wù)的舒適感，希望體檢流程安靜、干凈、高效、方便，并希望能得到較好的后期服務(wù)(根據(jù)自身健康的建議、咨詢等)［1］。2014年我健康管理中心進(jìn)行VIP服務(wù)，效果滿意，現(xiàn)報(bào)道如下:

1.資料和方法

1.1 一般資料我院體檢中心VIP樓層現(xiàn)有工作人員共38人專家、技師17人，高級(jí)職稱7人，中級(jí)職稱9人，初級(jí)職稱1人;護(hù)士21人，其中主管護(hù)理師2人，護(hù)理師17人，護(hù)士2人提供單獨(dú)的貴賓體檢樓層，日檢量控制在30人每天，設(shè)有獨(dú)立全套的體檢管理系統(tǒng)彩色多普勒超聲儀CT數(shù)字化攝影機(jī)多導(dǎo)聯(lián)心電圖機(jī)雙能/單能骨密度儀人體成分分析儀糖尿病分析儀動(dòng)脈硬化多普勒分析儀肺功能檢測(cè)等。按體檢時(shí)間段的不同分為兩組對(duì)照組為2013年，觀察組為2014年。

1.2 方法

1.2.1 VIP體檢服務(wù)的客戶特征分析

調(diào)查顯示:VIP體檢中心的客戶群大致可劃分為以下幾類。50～60歲，主要為港商臺(tái)資，尤其以男性居多;家庭富裕，具有一定社會(huì)地位，是VIP體檢中心的主要客戶。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也比較高。25～35歲，以女性老板居多;具有強(qiáng)烈的健康意識(shí)。30～40歲，以從事頻繁社交活動(dòng)的男性為多;具有較強(qiáng)的健康彌補(bǔ)意識(shí)。因其職業(yè)特點(diǎn)，這些客戶往往存在過(guò)量飲酒的狀況。他們選擇VIP的原因是希望進(jìn)行較為細(xì)致的身體檢查，以深入了解自身健康狀況并追求服務(wù)的舒適感和體檢質(zhì)量的安全感。

1.2.2 對(duì)照組，健康管理中心VIP區(qū)域?yàn)槊课籚IP客戶配備了一位導(dǎo)醫(yī)來(lái)引導(dǎo)客戶逐個(gè)完成體檢項(xiàng)目。在體檢的同時(shí)，導(dǎo)醫(yī)還能與客戶直接交流，告知客戶體檢項(xiàng)目的名稱和用途，并能及時(shí)解答客戶提供的疑問(wèn)，既富有責(zé)任，又給人以安全感。為客戶提供安靜，舒適，無(wú)等候的體檢感受

觀察組施行VIP體檢服務(wù)，包括(1)院前服務(wù):1)體檢客戶的拓展，由業(yè)務(wù)員3名負(fù)責(zé)專職拓展市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)體檢客戶及宣傳推廣組合多項(xiàng)體檢項(xiàng)目，專職體檢醫(yī)師為受檢者進(jìn)行選擇性指導(dǎo)體檢項(xiàng)目，進(jìn)行網(wǎng)上體檢預(yù)約服務(wù);2)制定各種服務(wù)流程:包括預(yù)約準(zhǔn)備體檢服務(wù)后期服務(wù)流程，根據(jù)各行業(yè)單位及當(dāng)日體檢顧客的具體情況進(jìn)行流程調(diào)整;3)體檢前指導(dǎo):短信提醒體檢項(xiàng)目的檢前注意事項(xiàng)，包括留取大小便方法腸道清潔檢查前膀胱充盈檢查前指導(dǎo)飲食服藥禁水禁食指導(dǎo)等。(2)體檢過(guò)程服務(wù):1)進(jìn)行一對(duì)一導(dǎo)檢全程服務(wù)，部分特殊體檢項(xiàng)目，進(jìn)行個(gè)性化體檢服務(wù)，2)層樓分別配置存放衣物柜 貴賓休息室 飲水區(qū)餐飲區(qū)洗手間等;3)完善體檢過(guò)程中危急值上報(bào)和處理流程，包括預(yù)約專家聯(lián)系住院等(3)體檢后服務(wù):1)體檢報(bào)告及健康講座上門(mén)服務(wù)，進(jìn)行一對(duì)一的健康管理服務(wù)，上午完成體檢工作，下午由專職醫(yī)師闡釋體檢結(jié)果，分析咨詢體檢報(bào)告服務(wù);體檢顧客的信息，包括受檢者歷年的體檢結(jié)果一般資料能夠完整的保存在體檢管理系統(tǒng)中，體檢顧客資料施行保密制度，實(shí)現(xiàn)健康綜合分析歷史比對(duì)統(tǒng)計(jì)匯總分類體檢結(jié)果，提出指導(dǎo)性建議，電子追蹤等;2)VIP熱線。通過(guò)開(kāi)設(shè)24小時(shí)醫(yī)療咨詢熱線，及時(shí)解答VIP客戶在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的疑問(wèn).3)個(gè)人服務(wù)。讓每位VIP客戶與醫(yī)生實(shí)現(xiàn)一一對(duì)應(yīng)?？梢圆捎靡晃会t(yī)生對(duì)應(yīng)多位病人的模式4)年度健康管理計(jì)劃［2］。這項(xiàng)服務(wù)包括健康評(píng)估、健康指導(dǎo)和常識(shí)教育三個(gè)方面。其中，健康評(píng)估包括體質(zhì)評(píng)估、營(yíng)養(yǎng)狀況評(píng)估、患病危險(xiǎn)因素分析等;健康指導(dǎo)包括運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)、營(yíng)養(yǎng)膳食指導(dǎo)、健康生活方式指導(dǎo)、心理指導(dǎo)等

1.2.3 打造全方位的VIP服務(wù)一條龍

醫(yī)院VIP服務(wù)應(yīng)該是一種具有互動(dòng)體系、全面細(xì)致的高端服務(wù)體系。因此，本文提出"VIP角"服務(wù)架構(gòu)體系(見(jiàn)附圖)。

醫(yī)院VIP服務(wù)的目標(biāo)消費(fèi)群體為企業(yè)客戶和高收入人群，VIP體檢能夠滿足企業(yè)用戶為員工定期體檢的需求，VIP門(mén)診和VIP保健則更多面向個(gè)體高端消費(fèi)者。符合VIP服務(wù)特性的潛在客戶都可以在"VIP三角"中找到滿足其需求的服務(wù)。此外，"VIP三角"的三項(xiàng)服務(wù)之間也

是互相聯(lián)系并能夠及時(shí)信息互動(dòng)的，其服務(wù)對(duì)象也可以是互相交叉的。可見(jiàn)，"VIP三角"的全面性和協(xié)調(diào)性能夠滿足VIP客戶對(duì)VIP服務(wù)的體系化需求，將會(huì)吸引更多的消費(fèi)者關(guān)注。

比較兩組的體檢業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)情況，兩組對(duì)體檢健康管理 特色服務(wù)服務(wù)效率服務(wù)流程的滿意情況

1.3 判斷和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

每月例行發(fā)放50份體檢滿意度調(diào)查問(wèn)卷，隨機(jī)發(fā)放，調(diào)查問(wèn)卷為滿分制，包括體檢前、后、體檢過(guò)程體檢健康管理、特色服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)流程的滿意度［3］

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理分析

2.結(jié)果

2.1 對(duì)照兩組的體檢業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)情況分時(shí)間段來(lái)比較(1－4月是體檢淡季)，觀察組的體檢業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況顯著高于對(duì)照組(p＜0.05)，見(jiàn)表1

表1 兩組的體檢業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況比較()

表1 兩組的體檢業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況比較()

2.2 兩組體檢服務(wù)滿意評(píng)分情況比較觀察組的體檢服務(wù)滿意評(píng)分情況顯著高于對(duì)照見(jiàn)表2

表2 兩組體檢服務(wù)滿意評(píng)分情況比較

3.討論

近年來(lái)，人們的保健健康意識(shí)逐漸提高，健康體檢已成為人們提升健康水平的重要課題［4］本研究對(duì)受檢者實(shí)施全程體檢優(yōu)質(zhì)VIP服務(wù)，通過(guò)院前服務(wù)的拓展可顯著提高體檢的工作效率，對(duì)院內(nèi)服務(wù)的優(yōu)化提升體檢質(zhì)量，提高對(duì)各種疾病的篩查率，拓展院后延伸服務(wù)，使體檢服務(wù)效益得到大大提高［5］。VIP全程服務(wù)在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)相當(dāng)普及，大部分家庭或個(gè)人配備私人醫(yī)生，低收入人群也能夠在診所或醫(yī)院獲得一對(duì)一的高質(zhì)量服務(wù)。而我國(guó)的健康管理中心的VIP服務(wù)尚處在發(fā)展初期，缺乏公眾信任度，其影響力也有限。盡管醫(yī)院VIP體檢中心在硬件設(shè)施及周?chē)h(huán)境方面具有優(yōu)勢(shì)，但其劣勢(shì)在于醫(yī)院整體還比較年輕，醫(yī)生護(hù)士操作的熟練度、閱歷還有待提升，未來(lái)健康管理中心的VIP服務(wù)是否還會(huì)和現(xiàn)在一樣優(yōu)質(zhì)。這也是客戶非常關(guān)心的問(wèn)題。此外，隨著VIP服務(wù)在醫(yī)院中的逐漸推廣，來(lái)自同行的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)加劇。因而，如何把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)，合理利用有限的資源來(lái)推廣和提VIP服務(wù)，將成為一個(gè)有待解決的重要課題。

［1］秦美嬌，袁慈嘉.VIP服務(wù)在醫(yī)院營(yíng)銷中的管理的探索［J］.衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2008，5(8):54～56

［2］楊媛、趙長(zhǎng)偉.體檢中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得［J］.農(nóng)墾醫(yī)學(xué)，2014，2(31):82～83

［3］武克華.人性化護(hù)理工作在健康體檢中的應(yīng)用［J］.中國(guó)誤診學(xué)雜志，2010，10(14):216 ～218

［4］譚麗，梁麗榮，王文玲.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在我院體檢中心的體現(xiàn)［J］.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2013，14(35):153～156

［5］徐金萍，何萬(wàn)玲，常麗杰.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在體檢中心工作中的應(yīng)用調(diào)查［J］.中國(guó)誤診學(xué)雜志，2011，11(36):216 ～218