張利芬

(蕭山第一人民醫(yī)院門診 浙江 杭州 311200)

隨著現(xiàn)代社會醫(yī)療市場競爭的加劇及人們生活水平的改善，患者對醫(yī)院的護理質(zhì)量提出了更高的要求。優(yōu)質(zhì)護理是醫(yī)院護理工作不斷改進發(fā)展而產(chǎn)生的一種新型護理模式，該模式最大限度的為患者提供精心優(yōu)質(zhì)的護理服務，盡量滿足患者的所有合理要求，從而實現(xiàn)護理工作的終極目標，提高患者對護理工作的滿意度［1］。近年來，我院在門診分診護理工作中不斷完善"以患者為中心"的優(yōu)質(zhì)護理模式，取得了滿意的效果，現(xiàn)報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般臨床資料

自2014年1月到2014年7月，我院門診分診收治的100例患者，男62例，女38例;年齡19－65歲，平均(38.7±3.1)歲。隨機分為觀察組和對照組，每組各50例。兩組患者在性別、年齡等一般臨床資料上無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)。

1.2 方法

對照組患者給予常規(guī)的門診分診護理，觀察組則全程采用"以患者為中心"的優(yōu)質(zhì)護理模式，具體包括:①加強對門診分診護理人員的培訓，樹立"以患者為中心"的護理理念:引導門診分診護理人員在工作中一切要以患者為中心，為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務，盡量滿足患者的所有合理要求;②制定預檢分診應急預案:醫(yī)院門診分診要針對各科疾病的特征制定相應的檢分診應急預案，以應對緊急事件的發(fā)生;③加強對分診護理人員專業(yè)知識和溝通能力的培訓:一名優(yōu)秀的分診護理人員需同時具備夯實的專業(yè)知識和嫻熟的溝通技能，因此，分診護理人員應加強學習醫(yī)院各?？茖I(yè)知識，積極參加醫(yī)院組織的分診護理知識培訓和溝通技能培訓，增強處理緊急事件及與患者溝通的能力;④強化分診心理護理:患者因性格、學歷、職業(yè)、病情等均不相同，在就診過程中往往表現(xiàn)出不同的心態(tài)。大多數(shù)患者常因身體不適及過分擔憂而表現(xiàn)出緊張、驚慌、懷疑、急切等負面心理［2］。此時護理人員不僅要做好分診工作，還要及時做好患者的心理疏導工作，盡快消除患者的不良情緒，鼓勵患者積極配合醫(yī)生的診斷與治療。

1.3 觀察指標

采用本院自制的調(diào)查問卷對患者的護理滿意度進行統(tǒng)計分析，分為三個級別:非常滿意;滿意;不滿意?；颊哂H自填寫后，由專人回收問卷資料，對滿意度進行分析。采用我院自制的年度護理質(zhì)量考核表對兩組護理質(zhì)量進行評分，滿分為100分。

1.4 統(tǒng)計學方法

本次研究所得數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行處理，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用X2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組護理滿意度及護理質(zhì)量評分比較

觀察組護理滿意度為98%，護理質(zhì)量評分為(98.7±1.1)對照組護理滿意度為82%，護理質(zhì)量評分為(84.2±2.1)。兩組比較差異具有顯著性(P＜0.05)。詳見表1.

表1 兩組護理滿意度及護理質(zhì)量評分比較

2.2 兩組風險事故發(fā)生率和患者投訴率比較

觀察組風險事故發(fā)生率2/50(4%)和1/50患者投訴率(2%)均顯著低于對照組風險事故發(fā)生率7/50(14%)和患者投訴率8/50(16%)(P＜0.05)。

3.討論

醫(yī)院門診分診是患者尋醫(yī)問病的第一個環(huán)節(jié)，是患者與醫(yī)院的關鍵連接點。患者在診治過程中首先要接觸的就是分診護理人員，因此門診護理質(zhì)量的優(yōu)劣不僅直接體現(xiàn)出門診工作人員的個人素質(zhì)，還能直接反映出醫(yī)院門診的管理水平。臨床研究表明，若在分診工作中采用"以患者為中心"的優(yōu)質(zhì)護理模式，全程向患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，可顯著提高護理工作的質(zhì)量，降低醫(yī)療風險事故的發(fā)生率，緩解護患關系。此外，將優(yōu)質(zhì)護理理念應用于分診工作中，不僅可以激發(fā)分診護理人員工作的積極性，提高護理工作的效率，還能夠提高患者對醫(yī)院整體水平的評價，增強醫(yī)院的競爭力和社會影響力。

本次研究中，觀察組50例患者通過加強對分診護理人員的培訓，樹立"以患者為中心"的護理理念，制定預檢分診應急預案，加強對分診護理人員專業(yè)知識和溝通能力的培訓及強化分診心理護理，制定科學優(yōu)質(zhì)的護理干預措施，取得了顯著的效果。研究結(jié)果顯示:觀察組經(jīng)護理干預后，其護理滿意度和護理質(zhì)量評分均顯著高于對照組護理滿意度和護理質(zhì)量評分(P＜0.05)且觀察組風險事故發(fā)生率和患者投訴率均顯著低于對照組風險事故發(fā)生率和患者投訴率(P＜0.05)。這表明:在門診分診工作中采用優(yōu)質(zhì)護理干預能顯著提高護理質(zhì)量，降低醫(yī)療風險事故和患者投訴的發(fā)生率，提高護理滿意度，值得臨床推廣。

［1］陳柳紅.門診流程再造開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程的實踐［J］.醫(yī)學信息，2011，24(8):5227 －5228.

［2］任芳.門診患者常見的心理問題及應對策略［J］.中國實用護理雜志，2010，26(33):39－40.