張 嫣

（國網(wǎng)新疆電力公司阿勒泰供電公司,新疆 阿勒泰 836599）

1 前言

考慮到電力營銷的特殊性，以及電力營銷的重要性，在電力營銷過程中，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施不但能夠提高電力營銷的整體效果，同時(shí)能夠滿足電力營銷的實(shí)際需求，達(dá)到更好的為客戶服務(wù)的目的?；谶@一認(rèn)識(shí)，電力營銷應(yīng)積極制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，具體應(yīng)從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、實(shí)行特色服務(wù)制度和公開優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容入手，確保電力營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠滿足用戶需求，增強(qiáng)電力營銷的實(shí)效性，為電力營銷提供有力支持，保證電力營銷取得實(shí)效。

2 電力營銷過程中，應(yīng)培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

對(duì)于電力營銷而言，服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任，是實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。

基于這一認(rèn)識(shí)，在電力營銷過程中，應(yīng)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)引起足夠的重視，并結(jié)合電力營銷工作實(shí)際，培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作能夠得到全面展開，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為電力營銷的主要手段，提高電力營銷的服務(wù)水平。因此，培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，應(yīng)成為電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要著力點(diǎn)，只有把握這一原則，才能使電力營銷在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中獲得理念支持，進(jìn)而滿足電力營銷的實(shí)際需要。因此，培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，是推動(dòng)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效開展的關(guān)鍵措施。對(duì)此我們要有正確認(rèn)識(shí)。

3 電力營銷過程中，應(yīng)增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

通過繼續(xù)深入開展有針對(duì)性的電力形勢(shì)的宣傳教育，使職工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

無論是在電力營銷中，還是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進(jìn)中，電力系統(tǒng)職工都是重要的實(shí)施者和推動(dòng)者，為了保證這兩項(xiàng)工作得到全面有效的開展，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建立具有重要作用。

基于這一認(rèn)識(shí)，以及電力營銷中對(duì)職工的基本需求，只有鼓勵(lì)職工積極參與到電力營銷服務(wù)中，才能保證電力營銷在優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)節(jié)獲得有力支持，進(jìn)而達(dá)到提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和水平的目的。由此可見，電力營銷過程中，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)并啟發(fā)職工的參與精神，對(duì)提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平具有重要的促進(jìn)和保障作用。所以，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)并不是一句空話，而是需要電力系統(tǒng)的職工在實(shí)踐中踐行的。

4 電力營銷過程中，應(yīng)實(shí)行特色服務(wù)制度

在電力營銷過程中，由于客戶不同其具體需求也不同，為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的目標(biāo)，在落實(shí)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)中，應(yīng)積極實(shí)行特色服務(wù)制度，體現(xiàn)出客戶的差別，提高服務(wù)的針對(duì)性，更好的滿足客戶的實(shí)際需求，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體質(zhì)量。

具體可以開展一些特色服務(wù)，如實(shí)行客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負(fù)責(zé)制，還可以在營業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對(duì)話等活動(dòng)，向客戶介紹供用電形勢(shì)，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。

同時(shí)，還要在電力企業(yè)和客戶之間建立良好的溝通橋梁，使客戶能夠及時(shí)向電力企業(yè)反映實(shí)際需要，電力企業(yè)也應(yīng)在具體營銷過程中貫徹落實(shí)客戶的需求，達(dá)到解決客戶問題，更好的為客戶服務(wù)的目的。因此，實(shí)行特色服務(wù)制度，對(duì)電力營銷構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系而言具有重要意義，只有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并積極實(shí)行特色服務(wù)，才能提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平。

5 電力營銷過程中，應(yīng)公開優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容

在電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)建過程中，為了讓更多的客戶了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的針對(duì)性和宣傳效果，電力營銷部門應(yīng)加深對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的了解，并廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確保公平、公開、公正的電力調(diào)度。使所有客戶都能了解到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，最終起到良好的宣傳效果，使真正的客戶能夠沖著優(yōu)質(zhì)服務(wù)而選擇電力企業(yè)，實(shí)現(xiàn)提高電力營銷效果的目的。

由此可見，公開優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，讓更多的客戶了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)，是電力營銷做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，同時(shí)也是關(guān)系到電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)能否滿足客戶需求的關(guān)鍵。因此，電力營銷應(yīng)主動(dòng)積極的公開優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠宣傳到位，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的覆蓋率。

6 結(jié)論

通過本文的分析可知，在電力營銷過程中，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施不但能夠提高電力營銷的整體效果，同時(shí)能夠滿足電力營銷的實(shí)際需求，達(dá)到更好的為客戶服務(wù)的目的?；谶@一認(rèn)識(shí)，電力營銷應(yīng)積極制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，具體應(yīng)從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、實(shí)行特色服務(wù)制度和公開優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容入手，確保電力營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠滿足用戶需求，增強(qiáng)電力營銷的實(shí)效性，為電力營銷提供有力支持，保證電力營銷取得實(shí)效。

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