李曉琳

摘 要：電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的目的是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，其價(jià)值在于能夠減少企業(yè)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展。對(duì)于95598客服人員來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)良好的溝通技巧是提升其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，本文具體分析了95598電力客戶(hù)服務(wù)的意義，并對(duì)電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系和客戶(hù)服務(wù)人員做出了具體的要求，以實(shí)現(xiàn)客服人員用最好的態(tài)度，最短的時(shí)間為客戶(hù)解決用電問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：95598；電力客戶(hù)服務(wù)；提高

電力客戶(hù)服務(wù)中心的建立是國(guó)家電力發(fā)展的必然要求，目前電力企業(yè)致力于建立新的電力營(yíng)銷(xiāo)方案和先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心。因此，95598電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)被建立，其宗旨在于利用更加完善的電力系統(tǒng)建立統(tǒng)一的客服體系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，協(xié)調(diào)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于現(xiàn)代電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高經(jīng)濟(jì)效益是維持其發(fā)展的前提，而客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是保持其穩(wěn)步發(fā)展的前提。因此，電力企業(yè)應(yīng)不斷的強(qiáng)化其內(nèi)部機(jī)制，建立一流的服務(wù)系統(tǒng)，并建立能夠滿(mǎn)足市場(chǎng)需求和客戶(hù)需求的系統(tǒng)。對(duì)于電力客服來(lái)說(shuō)，要時(shí)刻堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，認(rèn)真為客戶(hù)解決每一個(gè)問(wèn)題，以最好的態(tài)度引導(dǎo)用電客戶(hù)進(jìn)行消費(fèi)，以確保企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

一、做好95598電力客戶(hù)服務(wù)的意義

電力客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)“95598”，主要受理用戶(hù)的故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、投訴、舉報(bào)、建議、意見(jiàn)及表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)。是電力系統(tǒng)的服務(wù)熱線(xiàn)，屬于呼叫中心的一種。同樣電力客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)“95598”，是供電公司營(yíng)銷(xiāo)體系的重要組成部分。它通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的方式，利用電話(huà)平臺(tái)，建立“一口對(duì)外”的客戶(hù)服務(wù)中心，在電力企業(yè)與電力用戶(hù)之間架起一個(gè)溝通的橋梁，為電力客戶(hù)提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。供電企業(yè)建立95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，縮短了供電企業(yè)與客戶(hù)在時(shí)間和空間上的距離、對(duì)外提高供電公司的客戶(hù)服務(wù)水平，樹(shù)立良好社會(huì)形象，對(duì)最終創(chuàng)建國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際一流的供電企業(yè)具有重要意義。

二、如何做好95598電力客戶(hù)服務(wù)工作

1.增強(qiáng)客服人員對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值是其根本宗旨，是企業(yè)生存的根本保證。而優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)其宗旨的基本保證，是企業(yè)效益最大化的必要手段?？蛻?hù)服務(wù)作為一種服務(wù)體系，應(yīng)該貫穿客戶(hù)用電的全過(guò)程，它以為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)為宗旨，同時(shí)能夠使電力企業(yè)與客戶(hù)之間建立良好的合作關(guān)系，使客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度提高，從而為企業(yè)鞏固了現(xiàn)有客戶(hù)，同時(shí)由于其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又會(huì)得到更多客戶(hù)的認(rèn)可，使企業(yè)成本降低，提高了經(jīng)濟(jì)效益，確保了企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。因此，使電力服務(wù)人員以及其他成員認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值十分重要。

2.不斷地增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化。電力部門(mén)在重視服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，還應(yīng)使其服務(wù)具有個(gè)性化。這是由于電力客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中客服人員要面對(duì)多種不同性格的客戶(hù)，因此對(duì)于供電企業(yè)客服人員來(lái)說(shuō)，其服務(wù)也要具有針對(duì)性，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)客戶(hù)的要求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。一般情況下，客戶(hù)服務(wù)按照銷(xiāo)售過(guò)程可以分為售前、售中和售后服務(wù)，同時(shí)也包括配套服務(wù)以及全程服務(wù)。而按照用電客戶(hù)的需求可以將其分為初級(jí)服務(wù)、中級(jí)服務(wù)以及高級(jí)服務(wù)。依照不同的客戶(hù)群體可以將其分為個(gè)性化服務(wù)、差異化服務(wù)以及特色服務(wù)等。每個(gè)客戶(hù)的需求不同，因此企業(yè)客服人員應(yīng)不斷地深化對(duì)客戶(hù)的了解，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，只有這樣才能夠確保電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

3.時(shí)刻以為客戶(hù)服務(wù)為工作核心。95598電力客戶(hù)服務(wù)人員在工作中一定會(huì)接到很多客戶(hù)的抱怨甚至投訴，這時(shí)候，作為客服人員不應(yīng)該抱怨，而是應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解客戶(hù)投訴的原因，認(rèn)真為客戶(hù)解決問(wèn)題。另外，客服人員的傾聽(tīng)并不僅僅局限于調(diào)查或者是受到投訴時(shí)，而是應(yīng)該在與客戶(hù)接觸的每時(shí)每刻?？头藛T除了要具有良好的態(tài)度，同時(shí)還應(yīng)該具有解決問(wèn)題的能力，當(dāng)客戶(hù)對(duì)電費(fèi)賬單或?qū)κ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題存在疑問(wèn)時(shí)，客戶(hù)人員要認(rèn)真的為其解決問(wèn)題，客戶(hù)人員要在了解實(shí)際情況的前提下認(rèn)真向客戶(hù)解釋相關(guān)情況，或者向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)，爭(zhēng)取給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答案。要用睿智的語(yǔ)言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平息客戶(hù)的憤怒，同時(shí)為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。這樣，通過(guò)長(zhǎng)期的客服體驗(yàn)，客戶(hù)會(huì)對(duì)95598電力系統(tǒng)產(chǎn)生好的印象，就會(huì)減少其投訴，企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系會(huì)更加良好，對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，其工作量也會(huì)大大減少，有利于電力企業(yè)的發(fā)展。

4.95598客服代表應(yīng)具有高度的責(zé)任感。95598客服熱線(xiàn)，主要是通過(guò)電話(huà)溝通完成的，因此在時(shí)間上要求客服人員必須盡快為客戶(hù)解決疑惑?？头藛T首先要熟練相關(guān)業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)要具有高度的責(zé)任感。95598客服人員每天要面對(duì)大量的客戶(hù)提問(wèn)，其壓力也是巨大的，但也正是這種需要巨大挑戰(zhàn)的工作，才能夠使客服人員鍛煉自己。要做好電力企業(yè)客服工作，95598客服人員要將責(zé)任放在第一位，同時(shí)其思想也要與時(shí)俱進(jìn)，要做專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量同時(shí)最佳的優(yōu)秀客服人員。

5.95598客服人員應(yīng)提高電話(huà)溝通的技巧。對(duì)于95598客服人員來(lái)說(shuō)，接聽(tīng)電話(huà)為客戶(hù)解決問(wèn)題是其主要工作，因此電話(huà)溝通技巧是其出色完成工作的基本保證。良好的電話(huà)溝通技巧能夠使客服人員在短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，也能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，減少不必要的麻煩。要做好這一點(diǎn)，客服人員首先要將公司利益放在首位，時(shí)刻謹(jǐn)記自己是代表整個(gè)公司的形象而不是自己，這就要求客服人員要注意說(shuō)、聽(tīng)和問(wèn)三個(gè)方面的技巧。首先在說(shuō)的方面，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)對(duì)自己的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)進(jìn)行控制，要做到聲音甜美，并在語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)上始終與客戶(hù)保持一致，這樣會(huì)使客戶(hù)體會(huì)到工作人員的誠(chéng)心，有利于問(wèn)題的解決；而對(duì)于聽(tīng)的方面，認(rèn)真積極的聆聽(tīng)是溝通的最佳技巧。通過(guò)聆聽(tīng)了解客戶(hù)的需求，并對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)做出專(zhuān)業(yè)的回答；而對(duì)于問(wèn)的技巧，主要要求95598客服人員在向客戶(hù)人員提問(wèn)時(shí)盡量要用溫婉的語(yǔ)氣，同時(shí)要盡量減少專(zhuān)業(yè)詞匯的使用，以免提問(wèn)過(guò)程中由于客戶(hù)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不了解而造成尷尬，影響溝通的效果。95598客服人員要掌握電話(huà)溝通的技巧，充分的利用電話(huà)解決的問(wèn)題，這樣才能促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

6.95598客戶(hù)人員要注重細(xì)節(jié)，做到微笑服務(wù)。要做好客服工作，細(xì)節(jié)問(wèn)題十分重要。時(shí)刻保持微笑服務(wù)是客服人員必備的武器，無(wú)論客戶(hù)是怎樣的態(tài)度，客服人員都應(yīng)保持甜美的微笑，并及時(shí)的解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，這樣能夠消除客戶(hù)從心理上緊張或憤怒，避免沖突的發(fā)生。讓客戶(hù)聽(tīng)得見(jiàn)微笑?？傊瑫r(shí)刻保持微笑是95598客服人員對(duì)工作最好的詮釋。

三、結(jié)論

總之，95598電力客服是電力企業(yè)工作中的重要組成部分，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展和提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有著重要意義。因此，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高95598客服人員的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能是十分必要的。電話(huà)溝通技巧是電力客服人員最應(yīng)掌握的技巧，無(wú)論是在聽(tīng)、說(shuō)還是問(wèn)上，客服人員都應(yīng)該以最好的態(tài)度，并時(shí)刻以客戶(hù)為核心，以最好的狀態(tài)、最快的時(shí)間為客戶(hù)解決心中的疑惑。同時(shí)，對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，細(xì)節(jié)問(wèn)題不能忽略，無(wú)論是什么方式的溝通，客服人員都應(yīng)以積極的心態(tài)，面帶微笑去面對(duì)。對(duì)于我國(guó)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是管理上還是客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)上都存在著一定的問(wèn)題有待于解決，只有不斷地完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，建立完善的服務(wù)體系，才能夠確保企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]潘雯.95598電力客戶(hù)服務(wù)探析[J].商業(yè)文化，2009（5）.

[2]馬麗.95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)在電力營(yíng)銷(xiāo)中試論如何提高95598電力客戶(hù)服務(wù)工作