黃雯（復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院藥劑科　上?！?00090）

門診藥房風(fēng)險控制管理

黃雯
（復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院藥劑科上海200090）

門診藥房是體現(xiàn)醫(yī)院良好形象的重要窗口，本文通過對門診藥房業(yè)務(wù)流程中風(fēng)險的識別和控制、完善規(guī)章制度和保證執(zhí)行力、強(qiáng)化日常業(yè)務(wù)操作檢查這4個方面的論述，系統(tǒng)闡述了門診藥房風(fēng)險控制管理的方法，為醫(yī)院贏得社會認(rèn)知度和美譽(yù)度提供重要保障。

門診藥房風(fēng)險控制業(yè)務(wù)流程

門診藥房是醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，藥房的管理質(zhì)量直接關(guān)系到患者的用藥安全[1]。此外，門診藥房是體現(xiàn)醫(yī)院良好風(fēng)貌的窗口，其服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到醫(yī)院在社會中的認(rèn)知度和美譽(yù)度，所以，強(qiáng)化門診藥房風(fēng)險控制，提升日常運(yùn)行管理水平，對于醫(yī)院的持久發(fā)展和醫(yī)院的社會責(zé)任都具有重要的意義[2]。筆者結(jié)合自己多年藥房第一線工作的經(jīng)驗(yàn)，對門診藥房業(yè)務(wù)流程、識別和控制業(yè)務(wù)流程中存在的風(fēng)險、完善規(guī)章制度和保證執(zhí)行力、強(qiáng)化日常業(yè)務(wù)操作檢查這4個方面進(jìn)行論述和探討。

1　明確門診藥房業(yè)務(wù)流程

明確門診藥房業(yè)務(wù)流程是風(fēng)險控制管理的基礎(chǔ)，只有明確了運(yùn)行中主要流程，才能不遺漏地識別出其中可能存在的風(fēng)險并予以控制。

依據(jù)醫(yī)院類型和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，門診藥房的業(yè)務(wù)流程可能有所差異，但總體而言，門診藥房業(yè)務(wù)流程主要分藥品申領(lǐng)、藥品上架、藥品養(yǎng)護(hù)和藥品調(diào)劑這4個環(huán)節(jié)。這4個環(huán)節(jié)不是相互獨(dú)立的，而是有相互關(guān)聯(lián)性、環(huán)環(huán)緊扣的。每個環(huán)節(jié)都要做好自身的工作，才能保證實(shí)現(xiàn)最終的目標(biāo)：發(fā)藥差錯率最小化，患者滿意度最大化[3]。

藥品申領(lǐng)是藥品上架、藥品養(yǎng)護(hù)和藥品調(diào)劑的基礎(chǔ)，分類正確擺放藥品和藥品日常養(yǎng)護(hù)是藥品調(diào)劑的前提。所以，對于門診藥房的風(fēng)險控制應(yīng)不局限于這4個環(huán)節(jié)本身，還應(yīng)包括它們之間接口的管理，這樣才能形成系統(tǒng)有效的風(fēng)險控制管理體系[4]。

2　識別和控制業(yè)務(wù)流程中的風(fēng)險

識別和控制業(yè)務(wù)流程中的風(fēng)險是風(fēng)險控制管理的前提?？梢詰?yīng)用頭腦風(fēng)暴法集思廣益，共同研討以梳理和識別業(yè)務(wù)流程風(fēng)險，從分析該業(yè)務(wù)流程的主要操作步驟出發(fā)，找出存在的風(fēng)險并確定控制方法。門診藥房4大環(huán)節(jié)的風(fēng)險和控制方法如表1所示。

3　完善規(guī)章制度和保證執(zhí)行力

完善規(guī)章制度和保證執(zhí)行力是風(fēng)險控制管理的依據(jù)。對應(yīng)所確定的環(huán)節(jié)，結(jié)合風(fēng)險和控制方法，制定門診藥房規(guī)章制度，從體制上保證將風(fēng)險控制落實(shí)到實(shí)處，并通過人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)確保執(zhí)行到位[5]。門診藥房典型規(guī)章制度（舉例）如表2所示。

表1　門診藥房4大環(huán)節(jié)的風(fēng)險和控制方法

表2　門診藥房的典型規(guī)章制度（舉例）

在制定了規(guī)章制度后，應(yīng)建立人員日常培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)制，使員工清楚了解工作職責(zé)、工作內(nèi)容及風(fēng)險控制注意事項(xiàng)。通過每個月或每個季度的定期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷深化對工作內(nèi)容的理解程度，持續(xù)提高業(yè)務(wù)水平和責(zé)任心[6]。

人民生活水平和健康意識的提高對門診藥房工作提出了更高的要求。藥師要學(xué)會換位思考，站在患者角度上看問題，為其排憂解難，提高患者滿意度。要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，在日常工作中應(yīng)更加關(guān)注以下4項(xiàng)工作：

1）加強(qiáng)麻醉藥品和精神藥品的管理，嚴(yán)格控制處方用量，對于門急診癌癥疼痛患者和中重度慢性疼痛患者可適當(dāng)放寬。

2）為防止抗菌藥物的濫用，在日常工作中需要嚴(yán)格遵循抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，嚴(yán)格審方和調(diào)配藥品。

3）建立不良反應(yīng)報告制度，一旦發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)要立即上報，正確填寫不良反應(yīng)報告單，并及時匯總

上報臨床藥學(xué)部門。

4）鑒于藥房工作的特殊性，一旦發(fā)錯藥，輕者影響患者療效，重者將可能危及患者生命。所有要嚴(yán)格遵守緊急處置流程中的規(guī)定，依據(jù)發(fā)錯藥的藥物危害程度，快速行動，把風(fēng)險降低到最小程度。

4　強(qiáng)化日常業(yè)務(wù)操作檢查

強(qiáng)化日常業(yè)務(wù)操作檢查是風(fēng)險控制管理的保障。日常業(yè)務(wù)操作檢查一般可分為自查和互查。在自查工作中，每位員工應(yīng)首先立足于做好本職工作，最大程度保證自身工作質(zhì)量。通過小組自查，小組成員可以相互監(jiān)督檢查，高資質(zhì)人員應(yīng)主動幫助他人共同進(jìn)步。在藥房各部門組長的互查工作中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵風(fēng)險點(diǎn)控制執(zhí)行情況，關(guān)注那些直接可能發(fā)錯藥或?qū)е禄颊卟粷M意的操作步驟。特別應(yīng)注意，自查和互查過程決不能僅僅看成是一個檢查問題的活動，它們不但是檢查問題，而且是一個分享最佳實(shí)踐的時機(jī)，更是一個促進(jìn)自我改進(jìn)的動力[7]。

除日常檢查外，還可以建立專項(xiàng)檢查機(jī)制，對于一些在門診藥房業(yè)務(wù)操作中經(jīng)常發(fā)生的問題進(jìn)行專項(xiàng)檢查，以找出根本原因，并舉一反三，杜絕類似問題重復(fù)發(fā)生。還能以問題為導(dǎo)向進(jìn)行檢查，追究為何沒有達(dá)到目標(biāo)，如：差錯率超標(biāo)，檢查改進(jìn)措施的編制及落實(shí)效果，根本原因的分析狀況，是否識別出新的風(fēng)險點(diǎn)并采取新的控制措施?？梢詮膯T工資質(zhì)、使用合格工具、規(guī)章制度執(zhí)行等方面進(jìn)行綜合檢查。

5　結(jié)語

門診藥房工作無小事，它關(guān)系到患者的生命，關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)，關(guān)系到每個藥房工作者的神圣職責(zé)。強(qiáng)化藥房風(fēng)險控制管理，從我做起，從現(xiàn)在做起，為營造和諧社會的氛圍做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

[1] 方敏, 于西全, 鄭笈. 醫(yī)院門診藥房現(xiàn)行藥品管理模式分析[J]. 中國藥業(yè), 2012, 21(19): 48-49.

[2] 施能進(jìn), 王剛. 藥品質(zhì)量風(fēng)險管理在醫(yī)院藥房的實(shí)踐[J].中國醫(yī)院藥學(xué)雜志, 2013, 33(12): 1000-1002.

[3] 羅貞, 嚴(yán)偉民. 新形勢下基層醫(yī)院藥房管理實(shí)踐與探討[J]. 上海醫(yī)藥, 2015, 36(5): 59-61.

[4] 吳江英, 王國芳, 李小鳳. 淺談規(guī)范藥房創(chuàng)建的實(shí)踐與體會[J]. 北方藥學(xué), 2014, 11(7): 107, 96.

[5] 潘日興, 林冬梅，戴梅蘭. 門診西藥房退藥分析與對策[J]. 中國當(dāng)代醫(yī)藥，2010, 19(35): 149-150.

[6] 藍(lán)秀英. 淺談提高門診西藥房服務(wù)質(zhì)量的對策[J]. 中國醫(yī)藥指南, 2011, 9(19): 336-338.

[7] 馬香妹. 藥房高危藥品風(fēng)險管理[J]. 海峽醫(yī)藥, 2012, 24(7): 250-252.

Discussion on the management of risk control for outpatient pharmacy

HUANG Wen
(Department of Pharmacy, Obstetrics and Gynecology Hospital, Fudan University, Shanghai 200090, China)

Outpatient pharmacy is one of the windows for a hospital with good reputation. The methods for the management of the risk control of outpatient pharmacy are systematically expounded by four respects of discussions such as recognition and control of risks in the business process of outpatient pharmacy, improvement of regulations and insurance of execution and strengthening of daily operation inspection so as to provide important indemnification for hospital to win social recognition and reputation.

outpatient pharmacy; risk control; business process

R952

C

1006-1533(2015)15-0062-03

2015-03-24）