聚焦后市場車人網(wǎng)發(fā)布國內首個車企售后服務競爭力評價指數(shù)

2月10號，由寰球汽車傳媒主辦，車人網(wǎng)承辦的第四屆中國汽車售后服務大會在北京圓滿召開。本次大會，車人網(wǎng)發(fā)布了國內首個車企售后服務競爭力評價體系。

車人網(wǎng)總編輯賀球輝表示：從2015年起，車人網(wǎng)每年都將發(fā)布車企售后服務競爭力評價指數(shù)，這是國內第一個從宏觀到微觀全面考核的車企售后服務能力的評價指數(shù)，消費者可以根據(jù)指數(shù)輕松地識別車企的綜合售后服務能力。

車人網(wǎng)車企售后服務競爭力評價指數(shù)包含四個方面：服務感受+產(chǎn)品穩(wěn)定性+渠道能力+零整比。

一是服務感受，該項評估的是車企售后軟性競爭力的實力，占整個售后服務競爭力評價30%；主要通過車人網(wǎng)組織經(jīng)銷商暗訪調查，主要考察經(jīng)銷商設施和服務態(tài)度，分四大項分別是展廳內外部環(huán)境、展廳接待、產(chǎn)品介紹、協(xié)商及議價的整體評估。服務感受作為車企與車主溝通的重要環(huán)節(jié)具有重大意義。

二是零整比，主要評估售后服務的價格成本，對車主來說這是一項售后價值硬性指標，占整個售后服務競爭力評價30%；主要參考中國保險行業(yè)協(xié)會、中國汽車維修協(xié)會聯(lián)合發(fā)布國內常見車型“零整比”系數(shù)研究報告。車人網(wǎng)也會主動調查部分車型的零配件價格用以評估車企的售后價格競爭力。

三是產(chǎn)品穩(wěn)定性：投訴比例（投訴量和銷量比），主要評估車主因產(chǎn)品引起的服務操勞度（占整個售后服務競爭力評價20%）；車人網(wǎng)是中國質量協(xié)會全國用戶委員會唯一汽車質量與服務跟蹤站暨信息網(wǎng)站，負責接收整理全國汽車用戶投訴，車人網(wǎng)每個月都會監(jiān)測車型投訴量，2014年車人網(wǎng)共監(jiān)控整理汽車投訴3萬起，我們共統(tǒng)計兩個指數(shù)，第一個是產(chǎn)品投訴指數(shù)，算法是將本年度收集的車型故障率，除以本年度該車型銷量，得到一個比值。第二個指數(shù)是車企產(chǎn)品穩(wěn)定性指數(shù)，主要是將該車企的產(chǎn)品投訴總量除以當年銷量，得到一個比值，這個比值用于車人網(wǎng)發(fā)布的車企售后服務競爭力評價指數(shù)評估。

根據(jù)車人網(wǎng)跟蹤2014年的數(shù)據(jù)，車企萬輛投訴比例的范圍從0.9到40不等，大多數(shù)車企的數(shù)字集中在5~15之間?？上驳氖亲灾髌放频娜f輛投訴比例大都在此范圍，少數(shù)幾個合資品牌和進口品牌的比值在5以下。也有不少車企的投訴比值超過15。

四是渠道能力：店面覆蓋、單店銷量以及擴充速度，主要評估售后體系覆蓋以及店面服務一致性，以及經(jīng)營壓力是否造成售后疲軟，占整個售后服務競爭力評價20%）。渠道能力主要考核三大指標：網(wǎng)點覆蓋+單店銷量+店面擴充速度，網(wǎng)點覆蓋越多得分越高，單店銷量越高得分越高，店面擴充速度越慢，得分越高，最終我們會根據(jù)三個指標得出一個渠道能力的指數(shù)。

綜合四項得分最終得出車人網(wǎng)車企售后服務競爭力評價指數(shù)，根據(jù)車人網(wǎng)對車企現(xiàn)狀的評估，目前并沒有出現(xiàn)4項全優(yōu)的車企，因此車人網(wǎng)認為中國汽車售后服務還有很大的提升空間，車人網(wǎng)總編輯賀球輝認為目前有較大改善空間的是車企的零整比，國內車企很多車型都高于300%，這是極不正常的狀態(tài)。