臧宏周　王國印

“接待無小事、服務(wù)無止境”，接待工作是一項非常重要的工作。面對接待工作的新形勢，筆者在工作中始終樹立服務(wù)至上的理念，堅持“真誠、熱情、規(guī)范、細(xì)致、節(jié)儉、務(wù)實”的原則，從“大”處考慮、由“細(xì)”處下功夫、在“特”上做文章，不斷提升接待工作的品位和質(zhì)量，下面筆者淺談一下心得。

一、從“大”處考慮，站位全局抓接待

總結(jié)多年來的接待工作，筆者深深感到，接待工作雖然不是中心卻關(guān)乎中心、不是大局卻牽動大局，是一項政治性非常強(qiáng)的工作。因此，我們始終堅持把接待工作放在城市建設(shè)的大局來考慮、來把握，放在落實中央有關(guān)規(guī)定、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、展示城市形象的高度來推動、來落實。

一是注重維護(hù)形象。上級領(lǐng)導(dǎo)和外地客人來到一個城市，首先接觸到的就是接待工作，可以說，接待工作直接決定著第一印象。因此，筆者堅持把接待工作作為塑造良好形象的重要平臺，一方面，注重外在美，規(guī)范著裝、文明言行、講究禮儀、熱情服務(wù)，讓客人在接觸的過程中感到心情舒暢，真正有一種賓至如歸的感覺；另一方面，切實下足內(nèi)在功夫，堅持把宣傳城市、推介城市、展示城市作為重要職責(zé)，精心安排、周到服務(wù)，把一個發(fā)展、進(jìn)步、繁榮、開放的城市展現(xiàn)給各級領(lǐng)導(dǎo)和四海賓朋，從而較好地發(fā)揮了樹立城市形象的“窗口”作用。

二是自覺服務(wù)中心。堅持把事務(wù)服務(wù)與政務(wù)服務(wù)結(jié)合起來，切實當(dāng)好廣大來賓的服務(wù)員、招商引資的信息員、特色產(chǎn)品的推銷員，使得很多投資、合作項目意向都在熱情友好的接待氛圍中達(dá)成和實現(xiàn)。

三是嚴(yán)守“八項規(guī)定”。中央“八項規(guī)定”和河南省委、省政府若干意見的出臺，應(yīng)該說為接待工作帶來了一股新風(fēng)。筆者堅持從實際出發(fā)，進(jìn)一步健全完善了洛陽市黨政機(jī)關(guān)國內(nèi)公務(wù)接待管理辦法，對接待范圍、程序、標(biāo)準(zhǔn)等作出了明確具體的規(guī)定，并嚴(yán)格按制度辦、按規(guī)定辦、按程序辦。筆者還結(jié)合自身實際，對接待審批、報銷程序作出明確規(guī)定，要求每次接待必須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。同時，在接待標(biāo)準(zhǔn)降低的情況下注重突出地方特色，扎實提高接待質(zhì)量，努力以最小的投入達(dá)到最佳的效果。

二、由“細(xì)”處下功夫，周到服務(wù)抓接待

公務(wù)接待是一項復(fù)雜系統(tǒng)的工作，環(huán)節(jié)多、要求嚴(yán)、標(biāo)準(zhǔn)高，任何一個小小的環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)出現(xiàn)失誤都會影響效果、造成遺憾。為此，筆者堅持把接待工作作為一項嚴(yán)肅的政治任務(wù)，每一次接受領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)，都精心制訂方案、科學(xué)設(shè)計內(nèi)容，做到每一項工作、每一個環(huán)節(jié)、每一個細(xì)節(jié)都細(xì)之又細(xì)、精之又精、實之又實，確保整個接待規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、安全、有序。

一是規(guī)范式服務(wù)。明確接待管理部門與有關(guān)職能部門在公務(wù)接待工作中的職能分工，建立規(guī)范的接待服務(wù)工作流程，構(gòu)建和諧的工作關(guān)系，形成分工協(xié)作、步調(diào)一致的公務(wù)接待機(jī)制，確保公務(wù)接待活動高效有序開展。

二是導(dǎo)游式服務(wù)。要求每一位從事接待工作的同志都要吃透市情、熟悉市情，做到心里有一本賬、腦中有一張圖、嘴里有一本經(jīng)，當(dāng)好客人的導(dǎo)游。

三、在“特”上做文章，依托優(yōu)勢抓接待

筆者緊緊依托所在地“人無我有，人有我特”的接待資源，始終把特色服務(wù)作為接待工作的重中之重，不斷提升接待的品位和質(zhì)量。

一是設(shè)計特色化線路。多動腦筋、多想點(diǎn)子，在考察線路編排、項目點(diǎn)選擇、解說詞撰寫等方面精心策劃、精心設(shè)計，真正把本地的歷史文化、風(fēng)土人情、風(fēng)景名勝、鮮明特色展示出來，盡可能多地體現(xiàn)本地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的巨大潛力和廣闊前景，為本地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展?fàn)幦「嗟闹С趾透蟮目臻g。

二是提供特色化飲食。充分發(fā)揮本地特色飲食優(yōu)勢，積極推出富有特色的接待食譜，做到簡約不簡單、豐盛不奢侈。并根據(jù)客人的飲食習(xí)慣要求及時作出合理調(diào)整，以滿足不同賓客的飲食之需，努力提供人性化、親情化的餐飲服務(wù)。

三是宣傳特色化產(chǎn)品。堅持把接待的每一位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓和游客都當(dāng)作是一次宣傳推介本地的難得機(jī)會，更多地向客人宣傳本地的特色產(chǎn)品，從而促進(jìn)本地特色產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。