陳亦權(quán)

上世紀(jì)初，弗洛倫絲·南丁格爾·格雷厄姆在紐約第五大道成立了一家小小的香水公司。為了盡快打開(kāi)市場(chǎng)，弗洛倫絲要求銷(xiāo)售員們“想盡一切辦法把產(chǎn)品賣(mài)出去”。可銷(xiāo)售員們的努力只換取到了短暫的好業(yè)績(jī)，從第二個(gè)月開(kāi)始，門(mén)前冷落，乏人問(wèn)津。

“為什么這么好的香水沒(méi)人買(mǎi)？”弗洛倫絲納悶極了。一天，她來(lái)到商場(chǎng)，在暗中靜靜觀察自己的香水專柜，希望能從銷(xiāo)售員們的工作中找到答案。不久，一個(gè)女士來(lái)到了柜臺(tái)前，看得出來(lái)，她只是隨便看看，并不打算買(mǎi)東西，但銷(xiāo)售員立刻扯開(kāi)嗓子對(duì)那名女士喊：“來(lái)一瓶香水吧，你一定會(huì)滿意的?！?/p>

“我……我只是無(wú)聊走進(jìn)來(lái)看看，我在等我的孩子，我并沒(méi)有打算買(mǎi)東西?！迸空f(shuō)著就打算往外走。

“這款香水一定會(huì)給你驚喜的，你再看看呀，它真的是好產(chǎn)品?！变N(xiāo)售員一邊說(shuō)著一邊拉住了她的手臂，一副不買(mǎi)就別想離開(kāi)的架勢(shì)。女士有些窘迫地說(shuō)：“問(wèn)題是我沒(méi)有帶錢(qián)。”

“沒(méi)關(guān)系，您寫(xiě)一張欠條就行了，稍后您把錢(qián)送過(guò)來(lái)，或者我下班后去您家取也行。”銷(xiāo)售員拉著她回到柜臺(tái)邊，遞上了紙筆。最終，女士寫(xiě)了一張欠條，帶著那瓶香水離開(kāi)了。

這個(gè)銷(xiāo)售員看上去真的很能干，居然把產(chǎn)品賣(mài)給了一個(gè)只是隨意看看而且沒(méi)帶錢(qián)的人，可是這樣真的好嗎？弗洛倫絲覺(jué)得那名女士對(duì)這次的購(gòu)物并不滿意。為了證實(shí)自己的猜測(cè)，她追上那名女士搭訕說(shuō)：“你喜歡這瓶香水嗎？”

“我原本挺喜歡這瓶香水的，但我以后永遠(yuǎn)也不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)了，你沒(méi)有看到她們的推銷(xiāo)多么令人厭煩！”女士說(shuō)著，搖搖頭離開(kāi)了。

弗洛倫絲徹底明白了，銷(xiāo)售員雖然努力又聰明，但不會(huì)“尊重對(duì)方”，忽略了換位體會(huì)對(duì)方的感受。這樣的推銷(xiāo)方式，無(wú)疑是在驅(qū)趕顧客，讓品牌遭人厭惡。

當(dāng)天，弗洛倫絲重新部署了銷(xiāo)售策略，把“想盡一切辦法把產(chǎn)品賣(mài)出去”改成了“盡一切可能讓顧客感受到滿意”，尊重顧客的選擇和需要。

這個(gè)銷(xiāo)售策略推行之后，僅僅用了半年時(shí)間，弗洛倫絲的香水品牌就成為了紐約最響亮的香水品牌之一。

這款香水，就是后來(lái)被人們譽(yù)為“眾香之巢”的雅頓香水，弗洛倫絲后來(lái)改名為伊麗莎白·雅頓，被人們親切地稱為“雅頓夫人”。

“包括曾經(jīng)的我在內(nèi)，很多人都以為打開(kāi)市場(chǎng)就是不遺余力地把產(chǎn)品賣(mài)出去，其實(shí)這是完全錯(cuò)誤的。如果缺乏對(duì)人的理解與尊重，所有的智慧都是偽智慧。它會(huì)讓你在取得短暫的利益后迅速走向失敗。所以，只有尊重顧客的選擇才是真正的大智慧?！蓖砟甑母ヂ鍌惤z曾這樣囑咐她的后輩們。也正因此，直到現(xiàn)在，“站在顧客的立場(chǎng)上體會(huì)顧客的感受”，依舊是雅頓香水公司最為重要的企業(yè)文化之一。

（編輯 ?張秀格

gegepretty@163.com）