林文彬

政務(wù)APP僅有少數(shù)能得到用戶的廣泛關(guān)注，絕大部分下載量甚微，很多迅速淪為“僵尸”APP。

繼政務(wù)微博和微信公眾號(hào)流行之后，如今，政務(wù)APP又掀起新一波熱潮，不少地方政府部門都紛紛推出政務(wù)APP。然而在新奇之余，問題很快出現(xiàn)：這些政務(wù)APP僅有少數(shù)能得到用戶的廣泛關(guān)注，絕大部分下載量甚微，很多迅速淪為“僵尸”APP。

與微博、微信等平臺(tái)不同，政務(wù)APP開發(fā)和運(yùn)營(yíng)推廣的成本很高。高投入并沒有帶來相應(yīng)的效益，盡管如此，很多地方仍在推出五花八門的政務(wù)APP，這引起了人們的質(zhì)疑。上至省級(jí)部門，下至街道、社區(qū)，都建一個(gè)自己的APP，這是否真的有必要？政務(wù)APP如何抓住移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特質(zhì)？

APP市場(chǎng)的“二八定律”

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，APP已經(jīng)滲透人們生活的每一個(gè)角落。不少政府部門也試水移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，公眾只需點(diǎn)擊手機(jī)，就能輕松獲取公共服務(wù)。通過政務(wù)APP，政府部門試圖將服務(wù)延伸到更大的人群。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年我國(guó)政務(wù)APP約有400個(gè)，總下載量超過5000萬次。今年，則有更多的APP如雨后春筍般出現(xiàn)。除了少部分是政府內(nèi)部移動(dòng)辦公外，它們絕大部分是由政府采購、公益性質(zhì)的公共服務(wù)APP。

然而，政務(wù)APP在推出之前，往往缺乏深入的調(diào)查研究和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)估，更多是一種盲目跟風(fēng)，政府部門并不了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特質(zhì)與規(guī)律。與其他互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)相比，APP有其自身的特點(diǎn)。

目前，國(guó)內(nèi)的應(yīng)用商店有超過400萬個(gè)APP，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。這些APP的平均生命周期只有10個(gè)月，而且存在著明顯的“二八定律”，即20%的APP占領(lǐng)80%的市場(chǎng)份額，80%以上“僵尸化”；80%以上的用戶會(huì)在次日將其下載的應(yīng)用程序刪除，次日留存率不到20%，而七日留存率僅有5%。

一款成功的APP必須深入了解用戶需求，從前期的市場(chǎng)調(diào)研和開發(fā)設(shè)計(jì)，到后期的營(yíng)銷推廣，每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須精心思考如何黏住用戶。而很多政務(wù)APP從開發(fā)到上線，并不考慮服務(wù)對(duì)象究竟需要怎樣的APP。政府部門往往習(xí)慣單向的信息發(fā)布，忽視公眾實(shí)際需求和用戶體驗(yàn)。

APP用戶對(duì)于信息更新速度、服務(wù)便利要求更高，但不少政府部門仍然延續(xù)傳統(tǒng)辦網(wǎng)站的思維，重建設(shè)、輕運(yùn)營(yíng)。在開發(fā)APP時(shí)，并未考慮到后續(xù)運(yùn)營(yíng)推廣的重要性，導(dǎo)致缺少后續(xù)運(yùn)營(yíng)保障，后期維護(hù)乏力；部分政府APP開發(fā)出來后，在信息發(fā)布、互動(dòng)交流、查詢服務(wù)等方面并未與網(wǎng)站、系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，導(dǎo)致出現(xiàn)信息更新不及時(shí)，查詢數(shù)據(jù)陳舊，與公眾零互動(dòng)等，最終淪為“僵尸”。

APP還面臨著一個(gè)更大的問題：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶為王，但用戶太貴了。要想獲得一個(gè)用戶，平均的營(yíng)銷推廣成本在50元以上。一款A(yù)PP開發(fā)成本平均在百萬左右，但開發(fā)完成進(jìn)入運(yùn)營(yíng)后，“燒錢”才剛剛開始。如果要提升知名度與用戶規(guī)模，就需要宣傳推廣和后期維護(hù)運(yùn)營(yíng)，每年費(fèi)用高達(dá)數(shù)百萬元。

政府部門普遍采取政府采購的方式開發(fā)政務(wù)App，比起政務(wù)微博、微信，最大的區(qū)別就在于開發(fā)和運(yùn)營(yíng)成本，這也是政務(wù)APP引發(fā)公眾質(zhì)疑的原因之一。

一些政務(wù)APP畫蛇添足，比如在一些大城市，交通、旅游等方面的市場(chǎng)化APP開發(fā)十分踴躍，涌現(xiàn)出不少熱門應(yīng)用，并不需要政府提供。政府部門只需要與市場(chǎng)化APP合作，就能夠很好地為民服務(wù)。

公眾究竟需要什么

政務(wù)APP看似新穎，但很多只是在復(fù)制官網(wǎng)、微博等平臺(tái)的既有信息或功能。一些政府部門簡(jiǎn)單將APP視作政府轉(zhuǎn)型與公共服務(wù)的標(biāo)志，卻忽略了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)律。

有廣東媒體曾做過一個(gè)有趣的調(diào)查，從用戶下載量、服務(wù)實(shí)用性和使用便利性三個(gè)指標(biāo)，對(duì)一些政務(wù)APP進(jìn)行測(cè)評(píng)。從下載指數(shù)來看，政務(wù)APP下載量小、知曉度不高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于同類型的市場(chǎng)化APP。

2013年11月上線的廣州體育局“群體通”APP，在豌豆莢、騰訊應(yīng)用寶和安智平臺(tái)3個(gè)平臺(tái)的下載量平均不到1000。而同期，由企業(yè)開發(fā)的“趣運(yùn)動(dòng)”，平均下載量達(dá)到了1.77萬。

差距對(duì)比明顯的，還有廣州市交委的“行訊通”和聯(lián)通公司開發(fā)的“沃行訊通”。兩者設(shè)計(jì)和功能類似，前者下載量只有數(shù)千，但后者卻是84萬，可見推廣運(yùn)營(yíng)的差距之大。

從實(shí)用指數(shù)來看，用戶下載APP，絕大多數(shù)出于實(shí)用性的考慮。實(shí)用指數(shù)高，自然下載量也更高。在廣東的政務(wù)APP中，下載量最大的廣東公安“出入境連線”和廣州交警的“廣州出行易”，就是以其實(shí)用性吸引用戶。

應(yīng)用功能缺乏，也是政務(wù)APP遇冷的原因之一。一些政務(wù)APP僅僅發(fā)布資訊信息，與政務(wù)網(wǎng)站功能雷同，沒有真正發(fā)揮“移動(dòng)端”特質(zhì)。如“行訊通”APP的“的士”功能中，盡管能夠在地圖上顯示附近的士空車數(shù)量和位置，卻沒有“搶單”功能，或者提供司機(jī)的聯(lián)系方法，“的士”功能只是擺設(shè)。

“便利指數(shù)”衡量的是一款政務(wù)APP使用的方便程度，能否順利快捷地完成一系列功能。一些政府APP制作粗糙、載入緩慢、響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)、功能設(shè)置不全等，直接影響到用戶體驗(yàn)。

通過指標(biāo)測(cè)評(píng)，可以很好地了解公眾對(duì)政務(wù)APP的需求。而通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們也可以清晰地看到哪些細(xì)分領(lǐng)域是公眾的剛性需求。

根據(jù)清華大學(xué)新聞研究中心的統(tǒng)計(jì)，目前政務(wù)APP中，交通、警察類最受公眾歡迎，下載量占據(jù)90%以上。具體可以分為3大類：一是出行方式，包括火車、飛機(jī)、地鐵等；二是警察類，尤其是各地的交警；三是天氣類，由氣象局推出的應(yīng)用成為不少人的必備。這說明公眾在政務(wù)APP實(shí)用中，對(duì)“行”的需求較大，體現(xiàn)了對(duì)個(gè)人生活便利性的較大關(guān)注。

從地域分布來看，政務(wù)類APP主要集中在東部沿海地區(qū)，江蘇、浙江、廣東無論在下載量還是在數(shù)量上都位列前茅；中部也有不少地區(qū)APP下載量很高，如湖北等地，而東北和西部地區(qū)則相對(duì)較少。這說明經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度越高，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及程度越高，公眾對(duì)政務(wù)APP需求也更大。

一站式政務(wù)APP是趨勢(shì)

政務(wù)APP本質(zhì)是為公眾提供更方便快捷的服務(wù)，所以關(guān)鍵要提升用戶體驗(yàn)。目前，一個(gè)部門開發(fā)一個(gè)APP的現(xiàn)象，不僅造成資源的極大浪費(fèi)，更是從便民變成擾民。

試想，如果辦一個(gè)業(yè)務(wù)就得下載一個(gè)APP，需要不停地注冊(cè)、驗(yàn)證，對(duì)公眾來說就是極大的麻煩。電子政務(wù)建設(shè)的核心目的不在于建多少網(wǎng)站與APP，而是運(yùn)用信息技術(shù)打破部門之間的藩籬，實(shí)現(xiàn)各部門的數(shù)據(jù)共享，把群眾跑部門變成后臺(tái)數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，以后臺(tái)數(shù)據(jù)審核的方式，取代群眾跑腿。

因此，政務(wù)APP的發(fā)展趨勢(shì)一定是一站式的，公眾在一個(gè)政務(wù)APP就可以辦完一切事項(xiàng)，所有的政府公共服務(wù)都可以在一個(gè)政務(wù)APP上找到，只有這樣的政務(wù)APP才有生命力，才能提高效率，實(shí)現(xiàn)資源集約化利用。政府部門間需要將信息和服務(wù)資源充分整合，打破信息壁壘，強(qiáng)化共建意識(shí)，以減少運(yùn)營(yíng)成本、提升便民度。

比如浙江政務(wù)服務(wù)APP，提供了全省醫(yī)院預(yù)約診療掛號(hào)、水電氣繳費(fèi)、出入境證件辦理進(jìn)度查詢、機(jī)動(dòng)車違法違章記錄查詢、駕駛員記分信息查詢、空氣質(zhì)量查詢、實(shí)時(shí)臺(tái)風(fēng)消息、公共自行車、全省市內(nèi)公交、高速實(shí)時(shí)路況、航班信息查詢等，甚至還提供國(guó)稅非網(wǎng)絡(luò)發(fā)票真?zhèn)尾樵兒惋嬍硺I(yè)有獎(jiǎng)發(fā)票查兌功能。

同時(shí)，還要注重APP的差異化，避免重復(fù)和浪費(fèi)。政務(wù)APP不應(yīng)再以提供內(nèi)容為主，而是更突出“功能性”。尤其要重視開發(fā)與人民生活密切相關(guān)的APP，如教育、醫(yī)療衛(wèi)生、交通、環(huán)境、災(zāi)害等領(lǐng)域的APP。政務(wù)APP應(yīng)從日常民生服務(wù)方面作為切入口，增加用戶粘度，真正為民服務(wù)。

與傳統(tǒng)網(wǎng)站相比，APP不僅需要長(zhǎng)期推廣運(yùn)營(yíng)，還需要持續(xù)不斷更新升級(jí)。隨著手機(jī)系統(tǒng)版本的不斷升級(jí)和平臺(tái)的更新升級(jí)，APP的后續(xù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)需要專業(yè)技術(shù)保障。

目前，政府部門將APP開發(fā)外包給專業(yè)公司，而一旦產(chǎn)品上線，和公司的合作就終止了，這樣就得不到有效地運(yùn)維服務(wù)保障。政府部門應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)觀念，讓第三方公司繼續(xù)進(jìn)行后續(xù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)，來保障政務(wù)APP的長(zhǎng)期穩(wěn)定可持續(xù)。

（作者單位：中山大學(xué)公共管理學(xué)院）