□吳敬靜 聶煜陽

“校企互動(dòng)式”社會(huì)培訓(xùn)課程開發(fā)是動(dòng)態(tài)循環(huán)的過程，企業(yè)與高校雙向互動(dòng)、深度融合，高職院校針對(duì)成人教育特征進(jìn)行革新式的課程重構(gòu)及創(chuàng)新，以此提升高職教育的培養(yǎng)水平，更好的服務(wù)企業(yè)與社會(huì)。筆者依托汽車職業(yè)類院校 “汽車售后服務(wù)”課程開發(fā)的實(shí)踐，開發(fā)以職業(yè)(崗位)分析為基礎(chǔ)、就業(yè)為導(dǎo)向的校企雙向互動(dòng)的培訓(xùn)課程，并突出課程模塊化及一體化。以下是基于校企雙向互動(dòng)下的汽車售后服務(wù)課程開發(fā)研究的思路與具體方法的解析。

一、“校企互動(dòng)式”汽車職業(yè)類培訓(xùn)課程開發(fā)的思路

（一）以培養(yǎng)“實(shí)用型技術(shù)技能”作為課程開發(fā)的主導(dǎo)方向

2014年6月22日，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》明確指出：職業(yè)教育人才培養(yǎng)的定位是技術(shù)技能型人才的培養(yǎng)。目前，企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)是從“傳統(tǒng)的金字塔型”趨向“扁平型”組織結(jié)構(gòu)。扁平型結(jié)構(gòu)的高層管理者需要具備某些原屬于中層管理者所需的能力，例如技術(shù)能力等。同樣，扁平型結(jié)構(gòu)的底層勞動(dòng)者需要具備某些原屬高一層次人員所需的基層的管理能力與溝通能力。技術(shù)的和基礎(chǔ)的能力需求隨著產(chǎn)業(yè)社會(huì)的發(fā)展日趨復(fù)雜化，以往的職業(yè)教育局限于使受教育者獲得某一職業(yè)崗位的技術(shù)知識(shí)和技能，然而如今僅僅憑靠這種專門的技術(shù)或能力已不能滿足實(shí)際崗位的需求，還需要具備更基本的、通用的管理能力。所以，“校企互動(dòng)式”汽車職業(yè)類培訓(xùn)課程改革的思路必須以培養(yǎng)“實(shí)用型技術(shù)技能”作為課程開發(fā)的主導(dǎo)方向，課程開發(fā)應(yīng)以汽車技術(shù)與汽車服務(wù)理論為基礎(chǔ)，整合必要的現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營管理知識(shí)以及相關(guān)的法律法規(guī)。汽車職業(yè)類培訓(xùn)課程應(yīng)貼合企業(yè)需求，培養(yǎng)具備“懂技術(shù)、擅經(jīng)營、會(huì)服務(wù)”的實(shí)用型人才是汽車職業(yè)類培訓(xùn)課程改革的方向。

（二）依托“項(xiàng)目教學(xué)法”構(gòu)建課程教學(xué)模塊

“項(xiàng)目教學(xué)法”是一種在西方國家，尤其是在德國被廣泛應(yīng)用的以工程實(shí)踐為導(dǎo)向，能夠充分體現(xiàn)現(xiàn)代先進(jìn)教育理念的職業(yè)教育教學(xué)方法。以“學(xué)習(xí)（任務(wù)）項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)”的教育模式是建立在現(xiàn)代工業(yè)化社會(huì)、信息社會(huì)基礎(chǔ)上的一種教育形式，它與社會(huì)化大生產(chǎn)與教育的實(shí)踐性相統(tǒng)一，以受教育者能夠適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的現(xiàn)實(shí)與發(fā)展為目標(biāo)，即為社會(huì)培養(yǎng)“實(shí)用型”人才為直接目的的一種高效率的人才培養(yǎng)模式[1]。因此，“校企互動(dòng)式”汽車職業(yè)類培訓(xùn)課程改革可以沿用德國聯(lián)邦職教所制定“以行動(dòng)為導(dǎo)向”的項(xiàng)目教學(xué)法，并且應(yīng)結(jié)合汽車產(chǎn)業(yè)工作場(chǎng)景特點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化并設(shè)置課程教學(xué)模塊。即首先把整個(gè)學(xué)習(xí)過程分解為一個(gè)個(gè)具體的工程或事件，設(shè)計(jì)出一個(gè)個(gè)汽車銷售、汽車售后服務(wù)或汽車機(jī)修等項(xiàng)目化教學(xué)的方案；并且按照行動(dòng)回路進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，讓學(xué)生主動(dòng)的參與到汽車銷售、維修或服務(wù)的具體實(shí)踐中去，在主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)與操作技能的同時(shí)，教師更為重視的是其職業(yè)能力的培養(yǎng)。所謂職業(yè)能力，不僅體現(xiàn)在基礎(chǔ)知識(shí)或?qū)I(yè)技術(shù)能力的掌握程度，還要體現(xiàn)在專業(yè)領(lǐng)域上解決處理問題的能力，例如學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、管理能力以及進(jìn)行項(xiàng)目洽談、合同擬定、簽約談判、生產(chǎn)組織、售后服務(wù)活動(dòng)等綜合能力。

（三）采用“職業(yè)能力進(jìn)階培養(yǎng)”的理念

汽車類高職院?；诜?wù)能力培養(yǎng)的目標(biāo)，開發(fā)“校企互動(dòng)式”汽車職業(yè)類汽車售后服務(wù)培訓(xùn)課程，以汽車售后服務(wù)顧問、索賠員、保險(xiǎn)協(xié)賠等售后服務(wù)崗位典型工作任務(wù)為核心，設(shè)定若干模擬企業(yè)氛圍的職業(yè)學(xué)習(xí)情境，采用模塊式一體化的教學(xué)模式和讓學(xué)生做主的探究式教學(xué)方法，研究如何為學(xué)生未來的汽車售后服務(wù)職業(yè)生存與發(fā)展搭建綜合的模擬職業(yè)的工作過程項(xiàng)目平臺(tái)，并利用和開發(fā)一體化課程使學(xué)生具有擴(kuò)展基礎(chǔ)功能的職業(yè)關(guān)鍵能力。課程開發(fā)已打破傳統(tǒng)的“基礎(chǔ)課——專業(yè)課——頂崗實(shí)習(xí)”三段分割的教學(xué)模式，核心課程均以“職業(yè)能力進(jìn)階”的培養(yǎng)方式對(duì)人才的培養(yǎng)方案進(jìn)行科學(xué)合理的安排與完善，明確定位汽車類中等職業(yè)教育、?？茖哟温殬I(yè)教育的使命及職業(yè)發(fā)展方向。如下圖1所示，制定汽車職業(yè)類人才培養(yǎng)方案時(shí)應(yīng)綜合考慮汽車類人才職業(yè)能力的發(fā)展，打通“人人皆可成才”的上升通道[2]。加快職業(yè)教育與人力資源市場(chǎng)的開放銜接，并拓展二手車評(píng)估師、保險(xiǎn)公估師、汽車改裝技師等職業(yè)拓展崗位，為學(xué)生在“職場(chǎng)”與“校園”之間的流動(dòng)轉(zhuǎn)換提供便利。與此同時(shí)，汽車類職業(yè)院校應(yīng)增強(qiáng)“互動(dòng)式”課程的通用性，并要與銷售各類汽車品牌的合作企業(yè)的職業(yè)內(nèi)訓(xùn)資格證書對(duì)接，強(qiáng)調(diào)職業(yè)性課程培訓(xùn)的普及化。

圖1 汽車職業(yè)類人才培養(yǎng)方案

二、基于校企雙向互動(dòng)下的汽車售后服務(wù)課程資源開發(fā)的具體方法

（一）“具體工作任務(wù)”向“學(xué)習(xí)任務(wù)情境”的轉(zhuǎn)化

根據(jù)“校企互動(dòng)式”汽車職業(yè)類培訓(xùn)課程開發(fā)的思路，課程開發(fā)應(yīng)以結(jié)合培養(yǎng)企業(yè)需求的汽車服務(wù)高級(jí)工程師的標(biāo)準(zhǔn)，其課程主講教師應(yīng)兼具企業(yè)工程師的能力，深入剖析企業(yè)實(shí)際具體的工作任務(wù)，并提煉轉(zhuǎn)化為“學(xué)習(xí)任務(wù)情景”[3]。以汽車售后服務(wù)課程為例：如表1考核工單所示的學(xué)習(xí)任務(wù)情境是以汽車維修服務(wù)顧問崗位的典型工作任務(wù)為藍(lán)本，按照汽車維修服務(wù)顧問的具體崗位工作

內(nèi)容設(shè)置的學(xué)習(xí)任務(wù)情境，確定知識(shí)與技能一體化的學(xué)習(xí)方法并形成崗位能力培養(yǎng)體系。汽車售后服務(wù)課程將學(xué)習(xí)內(nèi)容分為保養(yǎng)車輛的接待服務(wù)、故障車輛的維修服務(wù)、事故車保險(xiǎn)協(xié)賠服務(wù)、汽車美容與裝飾服務(wù)、顧客投訴及補(bǔ)救服務(wù)等五大課程模塊。每一個(gè)模塊均根據(jù)實(shí)際具體的工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為一一對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)任務(wù)情境，并提出任務(wù)實(shí)施的要求及評(píng)價(jià)指標(biāo)。經(jīng)過不同的學(xué)習(xí)任務(wù)使學(xué)生能夠掌握汽車維修服務(wù)顧問的工作流程，準(zhǔn)確對(duì)汽車故障現(xiàn)象進(jìn)行預(yù)診斷，接待有車輛保險(xiǎn)與索賠需求的客戶，進(jìn)行汽車美容與裝飾項(xiàng)目的銷售，具備必要的汽車維修服務(wù)禮儀與素養(yǎng)，能夠正確處理客戶異議與投訴，較好的維系客戶滿意度并進(jìn)行關(guān)系營銷，滿足汽車維修服務(wù)顧問的崗位需求目標(biāo)[4]。

（二）采用“任務(wù)情境一體化”教學(xué)法

課程開發(fā)過程中除積極借鑒國外職業(yè)教育較成功的項(xiàng)目教學(xué)法、引導(dǎo)教學(xué)法、行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法外，還根據(jù)課程內(nèi)容積極探索有利于學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的教學(xué)方法，在探索實(shí)踐中形成了一些富有個(gè)性的體現(xiàn)高職教育特色的教學(xué)方法。比較有代表性的方法例如：“任務(wù)情境一體化”教學(xué)法，把教學(xué)置于復(fù)雜的有意義的學(xué)習(xí)情境中，建立學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，通過“創(chuàng)設(shè)情境引出學(xué)習(xí)任務(wù)——分析問題組織分工——探究解決問題的假設(shè)——形成解決問題的最終方案”這樣的過程，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力。如表1汽車售后服務(wù)課程一體化考核工單模版所示，在每個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)中，通過明確任務(wù)→任務(wù)分析→任務(wù)實(shí)施→任務(wù)檢查→任務(wù)評(píng)估的完整工作過程，考核學(xué)生的溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、觀察判斷及軟件操作等一般職業(yè)能力，反復(fù)操練使其職業(yè)能力逐步提升。

表1 汽車售后服務(wù)一體化考核工單參考模版

（三）采用形成性過程考核方案

建議“校企互動(dòng)式”汽車職業(yè)類培訓(xùn)課程考核采用形成性過程考核方案。形成性過程考核區(qū)別于傳統(tǒng)的考核方式，僅僅用一次學(xué)期末成績的評(píng)定難以衡量學(xué)生對(duì)職業(yè)課程的掌握程度。形成性過程考核是對(duì)學(xué)生整體學(xué)習(xí)過程的全面客觀的測(cè)評(píng)。

例如汽車售后服務(wù)課程形成性考核的方案：

采用期末考核+階段性實(shí)操技能考核+素質(zhì)考核的考核方式（即，期末考核成績占40%、階段性實(shí)操技能考核成績占40%、素質(zhì)考核成績占20%）。具體成績量化方案見表2所示。

形成性考核成績的評(píng)定是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過程的全面質(zhì)量控制，全面客觀的考核需建立科學(xué)公正的評(píng)價(jià)指標(biāo)。例如表2中提及的階段性實(shí)操考核需要根據(jù)學(xué)習(xí)任務(wù)情境制定具體的評(píng)分原則和標(biāo)準(zhǔn)，這些原則和標(biāo)準(zhǔn)是結(jié)合實(shí)際工作過程中的技能操作要點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化整合，并根據(jù)其操作要點(diǎn)的重要性進(jìn)行配分，考核被測(cè)試者的能力是否與企業(yè)工作實(shí)際需要相匹配，判定形成性考核成績真實(shí)性和權(quán)威性[5]。

表2 形成性考核與成績量化方案

三、校企雙向互動(dòng)課程開發(fā)的保障措施

（一）加強(qiáng)校企雙向人才培訓(xùn)及交流

目前，汽車企業(yè)的技術(shù)與產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度較快，這就要求企業(yè)員工應(yīng)具有較強(qiáng)的再學(xué)習(xí)能力，同時(shí)企業(yè)應(yīng)重視通過組織培訓(xùn)來提高員工的綜合素質(zhì)，促使其知識(shí)更新速度跟上市場(chǎng)變化的節(jié)奏，實(shí)現(xiàn)員工與新技術(shù)、新產(chǎn)品的快速對(duì)接。針對(duì)自身學(xué)習(xí)能力較差，對(duì)產(chǎn)品技術(shù)更新適應(yīng)能力較慢的員工，企業(yè)應(yīng)選擇相關(guān)專業(yè)具有較高水平的高職院校合作，通過的高職院校的專業(yè)和理論優(yōu)勢(shì)為企業(yè)員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)，一方面可以提升企業(yè)個(gè)體的知識(shí)技術(shù)水平，另一方面可以整體提升企業(yè)人力資源素質(zhì)[6]。

職業(yè)院校的部分青年教師欠缺企業(yè)一線實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)技術(shù)不夠了解，動(dòng)手能力較差，而改變這一現(xiàn)狀最有效的途徑有兩條：一是根據(jù)課程建設(shè)的規(guī)劃與需求，給青年教師制定任務(wù)、制定目標(biāo)，讓青年教師脫產(chǎn)在企業(yè)實(shí)踐或擔(dān)任“企業(yè)訪問工程師”，通過課堂理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)青年教師在技術(shù)技能上的提高；二是校企合作雙方提供企業(yè)工程師與高校教師之間雙向互動(dòng)轉(zhuǎn)換的平臺(tái)，通過聘請(qǐng)企業(yè)工程師在高校中對(duì)青年教師和學(xué)生的授課以及言傳身教，使青年教師掌握企業(yè)運(yùn)營中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以便提升青年教師“雙師素質(zhì)”。在開發(fā)校企雙向互動(dòng)課程的過程中，應(yīng)加強(qiáng)高校教師與企業(yè)工程師的雙向融合，聘請(qǐng)企業(yè)兼職教師共同開發(fā)培訓(xùn)課程是十分必要的，這樣可以有效的避免高?！伴]門造車”，與社會(huì)及市場(chǎng)脫節(jié)的現(xiàn)象發(fā)生。

（二）確保配套一體化教程的開發(fā)

“校企雙向互動(dòng)”模式的售后服務(wù)培訓(xùn)課程資源開發(fā)是基于對(duì)合作企業(yè)、行業(yè)培訓(xùn)需求進(jìn)行充分的科學(xué)分析和調(diào)研，并依據(jù)課程職業(yè)能力培養(yǎng)的性質(zhì)與特征確定互動(dòng)開發(fā)培訓(xùn)課程大綱，在充分利用企業(yè)和學(xué)校資源的基礎(chǔ)上，組織培訓(xùn)課程內(nèi)容，并通過實(shí)施教學(xué)質(zhì)量改革與創(chuàng)新提升教學(xué)效率與效果。

“校企雙向互動(dòng)”課程的開發(fā)建設(shè)是職業(yè)類院校實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代汽車服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的一種有效的途徑與方法。在現(xiàn)有教學(xué)資源背景下，如何有效的收集校企雙向互動(dòng)開發(fā)服務(wù)培訓(xùn)課程資源值得深入探討與研究。比如汽車行業(yè)內(nèi)諸多品牌都較為重視人才的培養(yǎng)，開發(fā)大量的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)資料，但是企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)教材往往較為“急功近利”，通常僅僅告訴學(xué)員“怎樣做？如何做？”而不能從根本上講解理論的來源及出處，高職院校應(yīng)注重教育不同于短期培訓(xùn)，因此在開發(fā)教程的時(shí)候應(yīng)按照“項(xiàng)目一體化”的思路導(dǎo)入相應(yīng)科學(xué)理論的出處及來源，豐富課程的內(nèi)涵，從而提升教學(xué)的效率與效果。

（三）高職院校深入挖掘服務(wù)企業(yè)潛能

校企雙向互動(dòng)合作的良性發(fā)展是形成平等的校企合作關(guān)系的基礎(chǔ)。

高職院校應(yīng)站在為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的角度上，不斷深層次挖掘高職院校服務(wù)企業(yè)的潛能，真正為企業(yè)培養(yǎng)高技能應(yīng)用型人才，或者協(xié)助企業(yè)解決相關(guān)的技術(shù)難題。高職院校應(yīng)與企業(yè)開辟更為多樣化的互動(dòng)交流方式。例如開辟“企業(yè)信息宣傳欄”定時(shí)展示并及時(shí)更新企業(yè)最新的技術(shù)與發(fā)展信息或校企合作業(yè)績，提升企業(yè)在校園里的影響力，不定期的舉辦企業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品或文化類的專題講座，使學(xué)生更加深入了解企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營狀況，使企業(yè)的技術(shù)信息產(chǎn)品得以更廣闊的傳播，為企業(yè)進(jìn)行實(shí)效有效的宣傳；與此同時(shí)，學(xué)校在課程社會(huì)實(shí)踐環(huán)節(jié)中可增設(shè)企業(yè)產(chǎn)品營銷內(nèi)容，例如設(shè)立“設(shè)計(jì)某品牌汽車銷售推廣策劃方案”或“某車型汽車售后服務(wù)疑難問題解決方案”等與企業(yè)技術(shù)相關(guān)的課題，組織相關(guān)專業(yè)學(xué)生組成學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品的推廣及專業(yè)問題的研討。在學(xué)校的對(duì)外交流以及成果展示活動(dòng)中，學(xué)校可邀請(qǐng)合作密切的企業(yè)共同出席，或者邀請(qǐng)知名企業(yè)贊助某項(xiàng)職業(yè)技能競(jìng)賽，通過網(wǎng)絡(luò)媒體積極宣傳企業(yè)的品牌與文化，從而實(shí)現(xiàn)校園文化和企業(yè)文化深度融合。通過“校企雙向”深入互動(dòng)交流讓學(xué)生在學(xué)校與企業(yè)兩種文化的共同影響下成長，從學(xué)生入校起就植入未來工作企業(yè)的前景，可以更大的激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性[7]。

與此同時(shí)企業(yè)可以向高職院校提供 “校企融合——教學(xué)見習(xí)”的崗位，使學(xué)生有更多機(jī)會(huì)接觸企業(yè)，更加適應(yīng)企業(yè)，最大限度縮短學(xué)生畢業(yè)后獨(dú)立上崗的時(shí)間，做到真正意義上的“零距離”上崗，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、學(xué)生以及院校三方受益。

綜上所述，基于校企雙向互動(dòng)下的售后服務(wù)培訓(xùn)課程資源開發(fā)研究是高等職業(yè)教育社會(huì)培訓(xùn)的發(fā)展要求，是社會(huì)培訓(xùn)課程深化改革、培訓(xùn)師素養(yǎng)提升以及培訓(xùn)質(zhì)量管理的綜合體現(xiàn)。深入挖掘企業(yè)需求是校企雙向互動(dòng)課程開發(fā)的基礎(chǔ)、課程模塊開發(fā)是其載體、實(shí)用技能培訓(xùn)是其核心、培訓(xùn)師素養(yǎng)提升是其關(guān)鍵、質(zhì)量控制是其保障，其各環(huán)節(jié)構(gòu)建了一個(gè)相對(duì)完整和清晰的高等職業(yè)院校社會(huì)培訓(xùn)課程開發(fā)的研究框架。

[1]李坤，趙陽，寧靜.德國職教項(xiàng)目教學(xué)法的理論研究與實(shí)踐及推行策略[J].吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2005（4）：38-40．

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[4]劉樹偉，鄭利民，田國紅.論汽車服務(wù)工程專業(yè)的人才培養(yǎng)[J].遼寧工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2008（10）．

[5]湯向陽.基于校企雙向互動(dòng)下的銷售服務(wù)培訓(xùn)課程資源開發(fā)研究[J].文化經(jīng)濟(jì)，2013（12）:267-268．

[6]肖生發(fā),鄧召文,胡群.高校汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)研究[J].中國現(xiàn)代教育裝備，2011（19）:49-50．

[7]鄧志輝，王兆奇，趙明威.高等職業(yè)教育建立“深度融合互利共贏”校企合作長效機(jī)制的研究與探索[EB/OL].http://blog.sina.com.cn/s/blog_4ac6c06b 0100s1d6.html．