邱萍 魏玲麗 冉杰

摘 要：我國的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作從開始至今，隨著國家和各地旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的成立和各項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的制定實(shí)施，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作有序展開，頒布和實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較多，但大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度不夠，實(shí)施效果有限，其行業(yè)影響力，特別是國際影響力不夠。文章對(duì)我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行了梳理，同時(shí)與國際方面典型旅游國家及國際組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況進(jìn)行對(duì)比，分析出我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展中存在的問題，并由此提出對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)策

中圖分類號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）07-132-04

近年來隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展，我國經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”。在2009年12月國務(wù)院發(fā)布的“關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見”中，旅游服務(wù)行業(yè)作為“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”已經(jīng)被政策明確定位。這一定位不僅顯示了旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)在國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要地位，也對(duì)旅游服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求，即“人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，同時(shí)，這一要求也進(jìn)一步明確了旅游服務(wù)行業(yè)的發(fā)展的方向。要提升旅游服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就必須構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，對(duì)旅游服務(wù)行業(yè)進(jìn)行規(guī)范化管理。

我國的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在過去的20多年里，隨著國家層面和地方層面旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的成立，以及各項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方標(biāo)準(zhǔn)的制定實(shí)施，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作有序地展開。截至目前為止，我國頒布和實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量現(xiàn)已居世界之首，但是大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度不夠，實(shí)施效果有限，國際影響力不夠。

一、旅游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作現(xiàn)狀

1.國際方面旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的現(xiàn)狀。國際旅游標(biāo)準(zhǔn)化目前仍然處于發(fā)展階段，國際旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定主要通過大型國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)進(jìn)行。國際旅游服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)在全球范圍、區(qū)域范圍和國家范圍三個(gè)層面展開工作。

（1）全球性組織。早在2005年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（簡稱ISO）就成立了“旅游及其相關(guān)服務(wù)”技術(shù)委員會(huì)（簡稱ISO/TC228），這成為了全球性的旅游標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)。

截至目前，ISO/TC228已經(jīng)頒布了18項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)，另有建設(shè)中、待頒布的標(biāo)準(zhǔn)8項(xiàng)。其中，正式會(huì)員國家達(dá)55個(gè)，觀察員29個(gè)。ISO的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)主要由ISO/TC228下設(shè)的各工作組秘書處研究及制定（見表1）。在已經(jīng)頒布的標(biāo)準(zhǔn)中，以娛樂性潛水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)居多，其它各項(xiàng)為旅游信息服務(wù)、旅游及相關(guān)服務(wù)和探險(xiǎn)旅游等系列標(biāo)準(zhǔn)（見表2）。而在建設(shè)中和待頒布的標(biāo)準(zhǔn)以旅游及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)居多，其中的相關(guān)服務(wù)類別也有所增加。另外新增了自然保護(hù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的制定，但對(duì)旅游住宿方面的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)仍較少（見表3）。

ISO/TC228所頒布的標(biāo)準(zhǔn)，主要集中在對(duì)單個(gè)旅游項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體而有針對(duì)性，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容非常詳盡。這些標(biāo)準(zhǔn)都具有很強(qiáng)的國際影響力，主要是因?yàn)檫@些標(biāo)準(zhǔn)的制定均依托于具有國際影響力的國際組織。由于不同的秘書處負(fù)責(zé)制定不同的標(biāo)準(zhǔn)，這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系性不強(qiáng)。

（2）區(qū)域性組織。歐洲標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（簡稱CEN）也專門就旅游標(biāo)準(zhǔn)化的制定，設(shè)立了“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)”（簡稱CEN/TC329），該協(xié)會(huì)也是唯一的區(qū)域性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。該委員會(huì)下設(shè)了五個(gè)工作小組，負(fù)責(zé)各類標(biāo)準(zhǔn)的研究和制定。到2010年7月，CEN/TC329已制定十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，主要集中在旅游住宿、旅行社、娛樂性潛水、語言和導(dǎo)游服務(wù)等方面，其中不少CEN/TC329制定的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)上升為國際標(biāo)準(zhǔn)。

（3）國家組織。在旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定及實(shí)施方面，法國、德國和西班牙等國在歐洲旅游標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)中占有很重要的地位。德國、西班牙的旅游化標(biāo)準(zhǔn)工作重在編制術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，而法國的標(biāo)準(zhǔn)體系更為寬泛，所編制的國家級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量居歐洲各國之首。與ISO/TC228和CEN/TC329所頒布的標(biāo)準(zhǔn)相比，歐洲各國制定的標(biāo)準(zhǔn)范圍更廣、細(xì)分更為明顯。這些旅游標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目涵蓋了包括服務(wù)通用語言、信息提供、信息標(biāo)識(shí)等服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)以及詳細(xì)的服務(wù)供應(yīng)商要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、旅游游覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)影響范圍包括飯店、露營地、康體水療、海灘、自然保護(hù)區(qū)、會(huì)議場館、高爾夫球場、滑雪站、探險(xiǎn)旅游、停車場等。

美國雖然是ISO/TC228的觀察員，但其高度的市場經(jīng)濟(jì)體制和發(fā)展成熟的國家級(jí)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定機(jī)構(gòu)（SDO）使得標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)政府組織的依賴性很低，美國的官方層面聯(lián)邦政府以及其州政府都沒有制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化的部門，并且美國民間也沒有相關(guān)的制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化的組織。

在亞洲，日本的旅游標(biāo)準(zhǔn)化主要通過系統(tǒng)的法律、法規(guī)進(jìn)行規(guī)范，而對(duì)外參與制定國際標(biāo)準(zhǔn)更多目的是為了獲得知識(shí)產(chǎn)權(quán)，獲取經(jīng)濟(jì)利益并控制和占領(lǐng)國際市場。日本在制定和實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，主要思路是：依靠政府主管部門負(fù)責(zé)牽頭組織，具體業(yè)務(wù)就主要由日本標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)下屬的研究工作組來完成。

而在泰國，亦主要由政府主導(dǎo)制定旅游標(biāo)準(zhǔn)，而標(biāo)準(zhǔn)化工作主要圍繞兩方面展開：一方面，作為旅游區(qū)開發(fā)投資的控制工具；另一方面，建立旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。

2.我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展歷程。我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步的里程碑在1987年《旅游涉外飯店星際劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，這就成為我國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開端。我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)于1995年成立，專門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌我國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。2000年，該委員會(huì)秘書處首次制定了《旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》，又在2009年頒布的《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2009—2015）》中，針對(duì)近年旅游業(yè)的發(fā)展對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)化體系表進(jìn)行了修訂。至今，我國頒布實(shí)施的旅游業(yè)及相關(guān)國家、行業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)超過150項(xiàng)。

3.我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的現(xiàn)狀。我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立主要依據(jù)《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》、《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T 24421—2009）等相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)而制定。

這其中，最為重要的是《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》，該標(biāo)準(zhǔn)按照標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的共同特性，將總體系分為四大分部體系，并在每個(gè)分體系下按照標(biāo)準(zhǔn)的一般劃分和構(gòu)成要素劃分方法將總體系框架內(nèi)容進(jìn)一步分解和細(xì)化（見圖1）。

其次是《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T 24421—2009），該標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)主要包括四大部板塊的內(nèi)容：即旅游標(biāo)準(zhǔn)化的基本要求、旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系、旅游標(biāo)準(zhǔn)編寫以及旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)。服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由以下三大子體系組成。該標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)（見圖2）。

參照國家旅游標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展規(guī)劃和工作指南的指導(dǎo)，國內(nèi)的部分省市已擬定了符合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的地方旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃，編制了地方旅游標(biāo)準(zhǔn)體系表，并頒布了地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如北京、四川等省市分別出臺(tái)了《北京市旅游標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展規(guī)劃（2008—2012）》、《四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》等地方規(guī)劃，為提升地方旅游企業(yè)實(shí)力，促進(jìn)旅游業(yè)品牌化、規(guī)范化發(fā)展起到了指引性作用。

在國內(nèi)各省、市積極開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的同時(shí)，不少著名景區(qū)也開始建立自己的旅游標(biāo)準(zhǔn)，如《青海湖風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《九寨溝景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)》等，這些景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定對(duì)于規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)水平、打造景區(qū)旅游服務(wù)品牌形象等方面起到了很大的作用。

二、我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題

1.旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系有待完善。隨著我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，雖然表面上地方性旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本建成，但旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建仍然相對(duì)滯后。我國現(xiàn)有的地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系大多基于《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》和《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》而制定，但不同地區(qū)制定的標(biāo)準(zhǔn)體系劃分并不完全一致。部分地方標(biāo)準(zhǔn)采用《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，同時(shí)也有不少地區(qū)采用《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》的模式構(gòu)建本地旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。但即便是采用相同的體系結(jié)構(gòu)，在制定過程中，子體系的劃分規(guī)則也各有差異。

國家層面旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的缺失，導(dǎo)致無法為地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立提供引導(dǎo)；另外，由于對(duì)旅游要素劃分缺乏統(tǒng)一規(guī)則，容易造成標(biāo)準(zhǔn)的缺失。

2.地方標(biāo)準(zhǔn)類型多樣，發(fā)展程度不均衡。我國在旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，總體呈現(xiàn)出多地域、多類型、分散化等特征。從制定標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量來看，我國東部城市制定的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較多，西部次之，中部最少，反映出我國不同地區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展不均衡。從標(biāo)準(zhǔn)要素的角度來看，針對(duì)旅游要素的標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)多于針對(duì)旅游基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，如旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較多（如千島湖風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及黃山景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等），而旅游交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較少。

在區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的經(jīng)濟(jì)背景下，區(qū)域旅游合作卻常常遭遇行政區(qū)界限制和跨界資源配置的矛盾，區(qū)域內(nèi)各個(gè)成員在追求自身利益最大化的同時(shí)也就阻礙了區(qū)域旅游一體化的建立，這樣也就對(duì)區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)埋下了巨大的障礙隱患。

3.旅游標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)覆蓋范圍覆蓋較窄。隨著國民經(jīng)濟(jì)的增長和居民物質(zhì)文化生活水平的提高，旅游服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出個(gè)性化、多樣化的特征，在發(fā)展傳統(tǒng)的旅游項(xiàng)目基礎(chǔ)上，休閑度假、生態(tài)旅游、探險(xiǎn)旅游等項(xiàng)目也在消費(fèi)者中開始流行。國際上針對(duì)娛樂性潛水、保健旅游服務(wù)、高爾夫服務(wù)、海灘、游艇俱樂部服務(wù)等項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)發(fā)展得比較成熟，而目前我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要還是集中在景區(qū)、旅行社、旅游飯店的等級(jí)、星級(jí)評(píng)定，而對(duì)其他指標(biāo)的關(guān)注度不夠。

4.標(biāo)準(zhǔn)起草多元化，推行過于行政化。我國目前標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作從傳統(tǒng)的以政府為主導(dǎo)，轉(zhuǎn)變?yōu)檎?、行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)企業(yè)與研究機(jī)構(gòu)四個(gè)層次共同參與的局面，這極大地提高了標(biāo)準(zhǔn)制定的專業(yè)性和可操作性。但在標(biāo)準(zhǔn)的推廣上仍主要依靠政府通過行政職能推廣標(biāo)準(zhǔn)化工作，由于企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作認(rèn)識(shí)不夠深入，標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)很大程度上體現(xiàn)了政府行業(yè)管理的意愿，對(duì)涉及的行業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者本身利益的提升體現(xiàn)較少，所以，相對(duì)地，旅游類型的企業(yè)參與積極性比較低。

5.標(biāo)準(zhǔn)制定更新慢。在我國現(xiàn)存的標(biāo)準(zhǔn)中，不少標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)間較早，而在近年沒有隨著旅游業(yè)、服務(wù)業(yè)的發(fā)展而進(jìn)行修訂，造成不少標(biāo)準(zhǔn)因?yàn)楦戮徛?，而在?shí)踐中缺乏可操作性。另外，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，很多新興旅游項(xiàng)目在消費(fèi)者中日益流行，對(duì)這些項(xiàng)目很多關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)缺乏。

6.標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果不理想。我國現(xiàn)行的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要分為兩大類：一是等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，二是規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)硬件的標(biāo)準(zhǔn)一般較容易制定等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，而針對(duì)軟件內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)因?yàn)榫唧w等級(jí)難以劃分，所以往往以規(guī)范要求的形式出現(xiàn)。然而，因?yàn)檫@兩種標(biāo)準(zhǔn)的驅(qū)動(dòng)路徑不同，等級(jí)評(píng)定因其容易被消費(fèi)者感知，能夠?yàn)槠髽I(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供市場激勵(lì)。相反，規(guī)范要求的實(shí)施雖然能夠提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，但宣傳效果難以與等級(jí)制度媲美、質(zhì)量難以量化因而很難被企業(yè)堅(jiān)持實(shí)施。

三、促進(jìn)我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的對(duì)策

1.突出特色，規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)。我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化從服務(wù)要素的角度可體現(xiàn)在以下四方面：即對(duì)從業(yè)人員資質(zhì)認(rèn)定、旅游服務(wù)提供單位質(zhì)量、旅游信息服務(wù)的規(guī)范以及為上述標(biāo)準(zhǔn)提供一致性、規(guī)范化的術(shù)語。而這四個(gè)要素又可以分別以食、住、行、游、購、娛六個(gè)方面作為切入點(diǎn)展開旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。我國政府應(yīng)該首要地先從國家層面對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行規(guī)劃，進(jìn)而起到對(duì)地方標(biāo)準(zhǔn)體系的引導(dǎo)和規(guī)范作用。統(tǒng)一的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，有助于形成統(tǒng)一的市場信號(hào)，提高消費(fèi)者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知度，從而幫助消費(fèi)者理清服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量水平。

而地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中，應(yīng)注意在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系下突出地方特色標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中體現(xiàn)地方傳統(tǒng)民俗和文化。

2.加強(qiáng)區(qū)域性旅游標(biāo)準(zhǔn)的共享，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)合作。2007年長江三角地區(qū)發(fā)布的《旅游景區(qū)（點(diǎn)）道路交通指引標(biāo)志設(shè)置規(guī)范》成為區(qū)域旅游標(biāo)準(zhǔn)一體化建設(shè)的典范。在北京發(fā)起“9+10”區(qū)域旅游合作機(jī)制，在旅游市場共建、旅游標(biāo)準(zhǔn)互認(rèn)等方面加強(qiáng)合作。2012年，泛珠三角區(qū)域旅游合作項(xiàng)目提出加快建成區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的目標(biāo)。以上這些事例都很好地說明了區(qū)域性合作能夠從整體上塑造和提升該區(qū)域的旅游形象，培育出區(qū)域性旅游市場。區(qū)域性旅游標(biāo)準(zhǔn)的一體化要求政府加強(qiáng)總體規(guī)劃，引導(dǎo)建立起多層次多渠道的合作機(jī)制。

3.加強(qiáng)建設(shè)從業(yè)人員的資質(zhì)認(rèn)證體系。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)表明，旅游服務(wù)質(zhì)量水平的高低與提供服務(wù)機(jī)構(gòu)的員工素質(zhì)呈正相關(guān)關(guān)系。制定從業(yè)人員資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)有助于規(guī)范行業(yè)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也能夠?yàn)閰⑴c企業(yè)提供區(qū)別于其他競爭對(duì)手的競爭優(yōu)勢(shì)，增加優(yōu)秀企業(yè)辨識(shí)度，從而為參與方制定從業(yè)人員資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)提供動(dòng)力。

4.建立“三位一體”的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。在國際上，旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理的一般模式為：首先，政府從行政上給與引導(dǎo)，然后行業(yè)協(xié)會(huì)等民間機(jī)構(gòu)參與標(biāo)準(zhǔn)的具體制定，同時(shí)聘請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證和監(jiān)督。結(jié)合我國實(shí)際情況，針對(duì)我國國情，也可以建立標(biāo)準(zhǔn)的制定—實(shí)施—監(jiān)督相分離的管理模式，以政府為主導(dǎo)，在帶動(dòng)企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)參與的同時(shí)，以力求調(diào)動(dòng)消費(fèi)者們參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的熱情，通過消費(fèi)者們的需求進(jìn)而吸引企業(yè)的參與。再引入第三方機(jī)構(gòu)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行認(rèn)證，提高標(biāo)準(zhǔn)化的效率，并要保證評(píng)價(jià)的公正性，通過權(quán)威的認(rèn)證證書提高顧客的認(rèn)知程度，增加優(yōu)秀企業(yè)的辨識(shí)度，提升旅游服務(wù)企業(yè)實(shí)施規(guī)范要求的積極性。

5.協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的更新周期，兼顧標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)效性和穩(wěn)定性。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中，應(yīng)結(jié)合各關(guān)鍵指標(biāo)的特點(diǎn)，參照國際標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展情況，制定更新和修訂的時(shí)間，使旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠適應(yīng)行業(yè)和時(shí)代的發(fā)展。

6.制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最終目的是“為了獲得最佳秩序”，而標(biāo)準(zhǔn)是否得到了有效的發(fā)揮，需要引入評(píng)價(jià)體系對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)相應(yīng)地成為評(píng)價(jià)體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和指標(biāo)，通過對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析實(shí)現(xiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的評(píng)價(jià)、監(jiān)控、預(yù)警和協(xié)調(diào)作用。

四、結(jié)語

從上文可以看出，雖然我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作起步較早，發(fā)展成果顯著，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)不完善，不少標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果較差。通過從國家層面規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系，在地方層面結(jié)合本地情況突出地方特色，橫向聯(lián)合建立區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)體系制定過程中體現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性和完備性，制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系；同時(shí)定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)效性，對(duì)我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)一步建設(shè)具有重要意義。

[基金項(xiàng)目：本文為四川省教育廳創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目——“旅游標(biāo)準(zhǔn)研究及應(yīng)用”的階段性成果（項(xiàng)目編號(hào)為：13TD0019）。]

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（作者單位：四川旅游學(xué)院 四川成都 610000）

[作者簡介：邱萍（1968—），女，四川綿陽人，四川旅游學(xué)院旅游研究中心主任，碩士研究生，教授，主要從事旅游標(biāo)準(zhǔn)化、旅游企業(yè)管理研究。魏玲麗（1985—），女，四川綿陽人，四川旅游學(xué)院講師，碩士研究生，主要從事旅游管理研究。冉杰（1982—），男，四川南充人，四川旅游學(xué)院講師，碩士研究生，主要從事旅游標(biāo)準(zhǔn)化、旅游規(guī)劃研究。]

（責(zé)編：若佳）