黎春蘭

[摘要]云計算在圖書館已經(jīng)有了初步的應(yīng)用，包括租用云服務(wù)提供商的各種計算服務(wù)、存儲服務(wù)和應(yīng)用程序服務(wù)。但不管是哪種服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的保證對圖書館來說都是尤其重要的。在云計算環(huán)境中，云服務(wù)提供商以服務(wù)等級協(xié)議的形式來體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的承諾及對未實現(xiàn)承諾時的賠償辦法，保證客戶使用服務(wù)的滿意度和忠誠度。本文從圖書館應(yīng)用云計算服務(wù)的需求出發(fā)，通過比較目前市場上典型的云計算服務(wù)等級協(xié)議，挖掘圖書館需要什么樣的服務(wù)等級協(xié)議并該如何作出選擇，為圖書館獲得云計算的服務(wù)質(zhì)量、選擇合適的云服務(wù)提供參考依據(jù)。

[關(guān)鍵詞]圖書館；云計算服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)等級協(xié)議；云計算服務(wù)等級協(xié)議

[中圖分類號]G250.73

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1008-0821（2015）04-0075-02

隨著云計算的快速發(fā)展，云計算在圖書館已經(jīng)有了初步的應(yīng)用，圖書館逐漸開始租用云服務(wù)提供商的各種IaaS、PaaS和SaaS。如OhioLINK（俄亥俄州圖書館咨詢系統(tǒng)）、DCPL（哥倫比亞特區(qū)公共圖書館）、PITT（美國匹茲堡大學(xué)）圖書館、EKUL（東部肯塔基大學(xué)圖書館）和Caltech（加州理工學(xué)院）等已經(jīng)逐漸開始租用Amazon和Coogle的云服務(wù)來托管網(wǎng)站、存儲資源或開展應(yīng)用程序服務(wù)。這種租用云計算服務(wù)的實質(zhì)就是把圖書館的服務(wù)、職能外包給云服務(wù)提供商，由云服務(wù)提供商代替圖書館承擔(dān)保存圖書館資源、提供圖書館資源的責(zé)任。由于圖書館是面向讀者、為廣大社會公眾負責(zé)、保證人們正常的工作和學(xué)習(xí)的，將圖書館的這些職能、責(zé)任外包給他們信任的云端，云端對服務(wù)的保證就顯得尤其重要。面對市場上各式各樣的云服務(wù)，圖書館不僅需要根據(jù)自身的需求和預(yù)算，比較各云服務(wù)的性能、價格，還需要比較提供商對服務(wù)質(zhì)量的保證（如服務(wù)的可用性、安全性等）。而這些與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的保證，是以簽訂服務(wù)等級協(xié)議的形式呈現(xiàn)出來的。

那么，圖書館對云計算及其服務(wù)等級協(xié)議有哪些特殊的需求？圖書館該從哪些方面來比較各式各樣的云計算服務(wù)等級協(xié)議并進行選擇呢？本文立足于這些問題，討論面向圖書館的云計算服務(wù)等級協(xié)議。

1 云計算SLA簡述

如前所述，與云計算的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的說明是在服務(wù)等級協(xié)議中描述的。服務(wù)等級協(xié)議（Service Level Agreement，簡稱SLA）原本是電信服務(wù)提供商和用戶之間簽署的一份關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、雙方的責(zé)任與義務(wù)、質(zhì)量等級與價格等服務(wù)細節(jié)的協(xié)議，用于約定服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)雙方職責(zé)的正式協(xié)議。隨著技術(shù)的發(fā)展，SLA經(jīng)歷了電信服務(wù)、Web服務(wù)，發(fā)展到云計算服務(wù)，其目的由保證通信資源的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展到保證網(wǎng)絡(luò)資源及服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，再到保證云計算的服務(wù)質(zhì)量。

1.1云計算SLA的研究現(xiàn)狀

電信服務(wù)的SLA研究是云計算SLA的制定和管理的基礎(chǔ)。2009年，TMF（TeleManagement Forum，電信管理論壇）成立了ECLC（Enterprise Cloud Leadership Council，企業(yè)云領(lǐng)導(dǎo)委員會），以通過定義標(biāo)準(zhǔn)的、一致的衡量服務(wù)等級的方法和指標(biāo)，實現(xiàn)在云生態(tài)系統(tǒng)中服務(wù)等級的透明性，使SLA在云計算環(huán)境中發(fā)揮作用。各云服務(wù)提供商們也意識到SLA是可用來保證服務(wù)質(zhì)量以提高用戶滿意度、保持競爭優(yōu)勢以獲得更多利益的重要手段。因此，他們紛紛制定了各自的云服務(wù)SLA。如Microsoft Azure云平臺服務(wù)制定了系列SLAs，從Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面來明確服務(wù)雙方的職責(zé)與義務(wù)；Amazon的云服務(wù)AWS制定了系列SLA，如Amazon EC2 SLA和Amazon S3 SLA從服務(wù)承諾、服務(wù)折抵等方面來明確其服務(wù)；Google云服務(wù)制定Google Apps SLA、Google App Engine SLA、Google Compute Engine SLA、Google Cloud Storage SLA等，明確了Google云服務(wù)提供的服務(wù)等級及補償?shù)那闆r。

學(xué)術(shù)界也開展了對云計算SLA的深入研究。Rajkumar Buyya等提出了云計算在面向SLA資源提供管理中面臨的挑戰(zhàn)，設(shè)計了支持面向SLA資源配置的云計算框架，以解決SLA資源自動配置的問題。Nallur Vivek等應(yīng)用SLA來指導(dǎo)云端應(yīng)用程序自管理和自優(yōu)化。Kevin Kofler等設(shè)計了一個在云服務(wù)的組合環(huán)境中，自動選擇實現(xiàn)客戶需求的最佳服務(wù)的形式模型。國內(nèi)對云計算SLA的研究中，鄧仲華等構(gòu)建了一個云環(huán)境下的初級SLA框架模型；張健研究了云計算SLA的需求及參數(shù)，分類闡述了云計算服務(wù)的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量參數(shù)。王小鵬等研究了從基礎(chǔ)設(shè)施可用性的問題演進成為云計算環(huán)境復(fù)雜應(yīng)用SLO的問題，提出評估和保障客戶SLA的基于策略的自動化管理方法。云計算用例組發(fā)布白皮書4.0，增加了云計算SLA的相關(guān)內(nèi)容，提出了服務(wù)等級目標(biāo)及管理等方面的問題。

美國圣母大學(xué)（Notre Dame University）圖書館的高級系統(tǒng)管理員Robert Fox提出使用類似購買軟件許可證或簽訂SLA的形式，保證云環(huán)境下圖書館的服務(wù)能以特定的價格在特定的時間交付使用。但他并未對該解決方案作出具體的闡述，更沒有談及圖書館該如何該如何選擇和簽訂SLA的問題。本文此后的篇幅正是針對此問題展開論述。

1.2云計算SLA的內(nèi)容

如果說服務(wù)等級協(xié)議是電信服務(wù)的服務(wù)等級協(xié)議，那么云計算服務(wù)等級協(xié)議就是云計算服務(wù)的服務(wù)等級協(xié)議。因此，可以將云計算SLA定義為：云計算服務(wù)提供商和客戶之間的合同，用于說明云計算服務(wù)在可用性、性能和其他可測量的質(zhì)量目標(biāo)所期望達到的服務(wù)等級，確保在合同期限內(nèi)，雙方約定的服務(wù)質(zhì)量水平能正確執(zhí)行和實現(xiàn)。

服務(wù)等級（Service Level）是一組預(yù)期的、隱含的服務(wù)質(zhì)量，用來反映服務(wù)質(zhì)量的水平。服務(wù)質(zhì)量是用戶使用云服務(wù)的總體效果，這些效果決定了一個用戶對該云計算服務(wù)的滿意程度。服務(wù)等級反映的是在資源交付的過程中，也就是提供商的資源轉(zhuǎn)化成客戶的服務(wù)的過程中，所實現(xiàn)或達到的服務(wù)質(zhì)量的程度。如Google Apps用每月執(zhí)行時間百分比來描述服務(wù)質(zhì)量，保證每月執(zhí)行時間的百分比為99.9%，這就是Google Apps所承諾的服務(wù)質(zhì)量程度，其明確描述在Google Apps SLA中。一旦發(fā)生服務(wù)降級，提供商則必須向用戶做出相應(yīng)的賠償，以確保用戶對服務(wù)的滿意度。所謂服務(wù)降級，是指服務(wù)仍然可用，但是相對于SLA中規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量水平來說，其實際的質(zhì)量水平已經(jīng)下降了。服務(wù)降級意味著實際交付的服務(wù)質(zhì)量的水平與所承諾的服務(wù)質(zhì)量的水平之間存在差距，即質(zhì)量參數(shù)的值沒有達到該等級所規(guī)定的值。服務(wù)發(fā)生降級后，提供商為保持客戶的滿意度和忠誠度，通常會對服務(wù)降級現(xiàn)象給予相應(yīng)的賠償，如EC2 SLA保證服務(wù)的年度正常運行時間百分比（Annual Uptime Percentage）至少為99.95%。服務(wù)如果沒有達到承諾的標(biāo)準(zhǔn)，客戶在資格折抵期內(nèi)就有權(quán)獲得10%的服務(wù)折抵。當(dāng)然，服務(wù)降級的程度不同，賠償?shù)某潭纫矔兴煌Ｈ鏕CE SLA劃分了3個服務(wù)降級的等級，分別給予折抵服務(wù)費用10%、25%和50%的賠償。endprint

一般來說，SLA的內(nèi)容包括：簽約方、有關(guān)服務(wù)的描述、簽約方的權(quán)責(zé)、處罰條款及例外情況。其中，在簽約方的權(quán)責(zé)中，明確描述服務(wù)提供商向客戶承諾的服務(wù)質(zhì)量的水平，并在處罰條款中，明確說明未達到規(guī)定的質(zhì)量水平時，提供商向客戶所作出的賠償細則，通常是罰金或折扣的形式。

相應(yīng)地，云計算SLA應(yīng)當(dāng)包含以下基本內(nèi)容：

（1）提供商所提供的一套服務(wù)的描述。

（2）對每項服務(wù)完整且詳細的定義，包括專業(yè)術(shù)語的定義和說明。

（3）提供商與客戶的責(zé)任。

（4）一套確定提供商是否按承諾交付服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系。

（5）一套監(jiān)測服務(wù)的審核機制。

（6）在不滿足SLA條款的情況下，客戶及提供商可采取的補救措施。

（7）SLA如何隨時間變化，說明SLA生效的時間、終止時間。

完整的SLA必須包含以上內(nèi)容。但目前市場上的云計算SLA，極少有對SLA的版本如何隨時間而更新的情況進行說明，也少有確定其監(jiān)測服務(wù)的審核機制。如Google、Amazon、Microsoft等的云計算SLA基本上只包含術(shù)語定義、SLA例外描述、服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)補償?shù)戎饕獥l款，是相對來簡單、規(guī)范的云計算SLA文檔，足以為簽約方的權(quán)利和義務(wù)提供有力的法律保障。

2 圖書館對云計算及其SLA的需求

云計算的應(yīng)用和發(fā)展，使圖書館從繁雜的基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護的活動中解放出來，提高了圖書館的工作效率，節(jié)約了圖書館的IT成本。云計算SLA保障了圖書館使用云計算的服務(wù)質(zhì)量。

2.1圖書館對云計算的需求

隨著資源數(shù)據(jù)和用戶的積累，圖書館正面臨著有限經(jīng)費與用戶需求不斷增加的矛盾與壓力，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1.1用戶計算的需求

圖書館需購買和運行大量的PC機、安裝大量的軟件來滿足學(xué)生和教師的個人需求，如文檔處理軟件、圖像處理軟件、瀏覽器、聲頻、視頻程序等。

2.1.2圖書館的管理壓力

（1）圖書館網(wǎng)站構(gòu)建和管理的壓力：圖書館的網(wǎng)站從包含簡單的HTML網(wǎng)頁轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€內(nèi)容復(fù)雜的管理系統(tǒng)，如Drupal、Joomla或PHP、Perl、ASP、JSP系統(tǒng)等，對IT部門及技術(shù)人員的要求增大；

（2）圖書館的管理系統(tǒng)越來越多，包括各種圖書館自動化系統(tǒng)（提供圖書館的傳統(tǒng)核心工作，包括編目、采訪、報告、審計和用戶管理）、聯(lián)合檢索系統(tǒng)、讀者管理系統(tǒng)、館際互借系統(tǒng)、參考咨詢系統(tǒng)、以及越來越多開源軟件等，其整合難度增大、效率低；

（3）書庫資源存儲系統(tǒng)空間和成本的壓力：隨著數(shù)字館藏資源的增加和積累，圖書館的存儲系統(tǒng)需要越來越大的空間，來提供提交、訪問、共享、數(shù)字化和備份等功能，其存儲空間已經(jīng)要求從GB向TB級轉(zhuǎn)換，而且還需要提供大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬來支持不同的輸入、輸出密集行為及數(shù)據(jù)查詢密集行為。

以上與圖書館有限經(jīng)費之間存在著巨大的矛盾，嚴重地阻礙了圖書館的發(fā)展。面對這種情況，圖書館必須為實現(xiàn)其目標(biāo)、功能和職責(zé)而改變資源管理和維護的方式。

云計算向圖書館提供了這樣一種新的方式。云計算帶來了計算方式的根本變化，它改變了組織獲取、配置、管理和維護計算資源的方式以實現(xiàn)它們的目標(biāo)。它使組織可以集中精力關(guān)注它們的核心業(yè)務(wù)，而將那些一般的資源管理和維護活動交給IT企業(yè)。

2.2圖書館對云計算SLA的需求

圖書館對云計算SLA的需求，一方面體現(xiàn)在云計算自身服務(wù)質(zhì)量所面臨的挑戰(zhàn)上；另一方面體現(xiàn)在圖書館對保證服務(wù)質(zhì)量、贏回用戶的需求上。

盡管圖書館使用云計算具有很多的優(yōu)勢，如共享了計算能力、獲得了靈活性、節(jié)約了技術(shù)和資金、數(shù)據(jù)更有效等。但在幾個廣泛報道的案例中，Amazon、Google、Mi-crosoft和Salesforce.com等的云服務(wù)都曾連續(xù)中斷過幾個小時，用戶信息泄露事件已不再罕見。服務(wù)的可用性、安全性及數(shù)據(jù)的機密性等服務(wù)質(zhì)量問題，是云計算服務(wù)質(zhì)量面臨的重要挑戰(zhàn)，也是圖書館購買云服務(wù)時最重要的擔(dān)憂之一。圖書館肩負著大量用戶群使用各種圖書館資源和服務(wù)的重任，如果所租用的云計算服務(wù)一旦出現(xiàn)中斷，務(wù)必會導(dǎo)致用戶無法利用圖書館來完成日常的學(xué)習(xí)和工作。因此，圖書館必須要考慮到，當(dāng)云計算服務(wù)提供商沒有實現(xiàn)預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量水平時，圖書館所遭受的損失、提供商的賠償力度以及圖書館承受損失的能力，比如用戶的滿意度下降、用戶流失、圖書館核心競爭力減弱等。況且，在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)信息提供商提供了內(nèi)容豐富、形式多樣、便捷、易于使用的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。圖書館的讀者更偏愛這些網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。如Google搜索引擎，整合了多個數(shù)據(jù)庫的資源，提供統(tǒng)一的搜索，不僅在一個位置上就能方便地搜索到各個數(shù)據(jù)庫的學(xué)術(shù)資源，還可以提供文獻的摘要、被引用的情況、文章的不同版本、相關(guān)的文章等結(jié)果信息。如果所在的圖書館有權(quán)限，用戶就可以直接下載該文獻。圖書館的讀者已經(jīng)不再需要在圖書館的多個數(shù)據(jù)庫檢索平臺上來回穿梭了，而是轉(zhuǎn)向使用網(wǎng)絡(luò)信息提供商提供的信息服務(wù)。圖書館的“讀者”也逐漸轉(zhuǎn)變成為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供商的“用戶”。對圖書館來說，其讀者逐漸流失、自己變得越來越“空曠”，自己的核心價值及生存狀況面臨著巨大的挑戰(zhàn)。因此，對圖書館來說，形成易用的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)并保證服務(wù)交付的質(zhì)量、提高用戶的滿意度是它贏回讀者，獲得用戶的關(guān)鍵。而這些與服務(wù)質(zhì)量水平和賠償有關(guān)的保證，是以簽訂服務(wù)等級協(xié)議的形式體現(xiàn)出來的。圖書館通過與云計算服務(wù)提供商簽訂服務(wù)等級協(xié)議，就可以獲得與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的保證。如果服務(wù)質(zhì)量沒有達到預(yù)定的水平時，圖書館就能根據(jù)服務(wù)等級協(xié)議中的條款，獲得不同程度的賠償。

租用云計算服務(wù)的圖書館對服務(wù)質(zhì)量的需求就如同電信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和云計算服務(wù)的用戶一樣，他們也需要用SLA來維護自身的權(quán)益。服務(wù)提供商也需要SLA來規(guī)范自己的服務(wù)，并用SLA將其清晰描述，有利于權(quán)責(zé)的明確與衡量。特別是在圖書館租用云計算的解決方案中，有些圖書館的部分或全部的服務(wù)系統(tǒng)部件是從第三方廠商（包括云計算提供商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商、通信服務(wù)提供商、信息資源服務(wù)提供商及其他合作伙伴等）處購買的，參與方之間的關(guān)系復(fù)雜，各個角色又具有多重性，增加了測量服務(wù)質(zhì)量的難度。因此，通過SLA來明確提供商與圖書館、合作伙伴與圖書館，甚至圖書館與用戶之間的責(zé)任，有利于在如此復(fù)雜的服務(wù)環(huán)境中，使圖書館的服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的可追蹤性，也有利于多參與方責(zé)任和義務(wù)的衡量，確保圖書館的服務(wù)質(zhì)量，保證圖書館用戶對圖書館服務(wù)的滿意度。endprint

3 圖書館的云計算SLA

對圖書館來說，使用得最多的云計算服務(wù)無疑是計算服務(wù)、存儲服務(wù)和應(yīng)用程序服務(wù)。這些云計算服務(wù)在市場上具有較高的信譽，它們的SLA相對規(guī)范，但具體承諾的標(biāo)準(zhǔn)、描述框架和服務(wù)補償各不相同。本小節(jié)站在圖書館使用云計算服務(wù)的角度，分別比較以上3家云計算服務(wù)提供商的計算服務(wù)SLA、存儲服務(wù)SLA和應(yīng)用程序SLA。

3.1計算服務(wù)SLA

計算服務(wù)就是提供計算能力的服務(wù)，是以計算實例的方式實現(xiàn)的。所謂計算實例就是邏輯上的計算機，圖書館租用1臺這樣的邏輯上的計算機，就可以使用提供商在這臺計算機上預(yù)先配置的計算資源，包括CPU、內(nèi)存、硬盤和I/O總線等，如表1所示為Google、Amazon和Microsoft所提供的計算實例的配置。云計算服務(wù)提供商一般會在服務(wù)的主頁上詳細描述計算實例的性能配置和價格等內(nèi)容，而在與圖書館簽訂的SLA中明確其所承諾的服務(wù)質(zhì)量水平。

圖書館使用計算實例主要是用來托管其網(wǎng)站，如DCPL使用了Amazon的EC2服務(wù)托管其網(wǎng)站主頁。EC2 SLA保證服務(wù)的年度正常運行時間百分比至少為99.95%。服務(wù)如果沒有達到承諾的標(biāo)準(zhǔn)，客戶在資格折抵期內(nèi)就有權(quán)獲得10%的服務(wù)折抵。

在計算服務(wù)的SLA中，除了Amazon EC2 SLA，還有Google Compute Engine SLA（簡稱GCE SLA）和Microsoft Windows Azure Compute SLA（簡稱Azure Compute SLA）。前者承諾每自然月所包含服務(wù)的合格應(yīng)用程序至少有99.95%的時間是可操作和可使用的，其服務(wù)等級如表2所示。后者承諾的服務(wù)等級表現(xiàn)為每月聯(lián)機可用時間服務(wù)等級和每月角色實例執(zhí)行時間服務(wù)等級兩個類型。每月聯(lián)機可用時間服務(wù)等級承諾的每月正常運行時間百分比為99.95%，每月角色實例執(zhí)行時間服務(wù)等級承諾每月正常運行時間百分比為99.9%，其服務(wù)等級及賠償如表2所示。

其中，所實現(xiàn)的不同服務(wù)等級，其價格不同。一般采用服務(wù)費用折扣的辦法，來抵消未來的服務(wù)費用。如某月GCE正常運行時間的百分比實現(xiàn)的服務(wù)等級為1等級，則他下個月的服務(wù)費用將獲得10%的折扣。這種用服務(wù)折扣的方式，就相當(dāng)于GCE違反承諾（99.95%）所作出的賠償。

總的來說，Amazon EC2、GCE、Azure Compute均承諾了服務(wù)可用性為99.95%或99.9%。對服務(wù)沒有實現(xiàn)承諾的標(biāo)準(zhǔn)時，EC2只給與了1個10%的折抵等級，而GCE和Azure Compute分別依據(jù)可用性的實際值給予2種服務(wù)折抵，其中GCE的折抵幅度達50%。但EC2所提供的實例的等級多至14種，內(nèi)存跨度從613MB到68.4GB，可供選擇的余地大。而且，EC2的購買選項除了按需實例的租用方式，還提供了預(yù)留實例和現(xiàn)場實例租用方式，可滿足不同層次的性能需求、不同成本預(yù)算的要求。特別是對圖書館來說，EC2提供了較高的可用性保證，其實例的彈性高、使用率高，并且提供了更為優(yōu)惠的預(yù)留實例費率和折扣，既可以滿足圖書館對計算能力的要求，又可以大大地降低圖書館的成本支出。因此，圖書館在選擇計算實例時，更傾向于選擇EC2。

3.2存儲服務(wù)的SLA

計算實例本身配置有相應(yīng)的存儲空間，在一定程度上可以滿足客戶的需求。但是，計算實例自帶的存儲空間是無法滿足具有專門存儲需求的圖書館的要求的，這時，圖書館就需要額外購買大量的存儲空間來進行館藏資源的存儲與備份等。如OhioLINK圖書館聯(lián)盟使用S3來托管其大量公共數(shù)字資源的存儲，如肯特州的百年收藏，DCPL也使用了S3服務(wù)來備份他們的集成管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。S3 SLA保證服務(wù)每月正常運行時間百分比至少為99.9%，其服務(wù)等級如表2所示。

在存儲服務(wù)的SLA中，除了Amazon S3 SLA，還有Google Cloud Storage SLA（簡稱GCS SLA）和Microsoft Windows Azure Storage SLA（簡稱Azure Storage SLA）。兩者均承諾每月正常運行時間百分比為99.9%，服務(wù)等級如表2所示。

三者存儲服務(wù)保證的服務(wù)可用性均為99.9%，均通過每月正常運行時間百分比來衡量。GCS服務(wù)等級劃分較細。但是，受諸多因素的影響，圖書館如果購買了某提供商的計算服務(wù)，在需要購買額外的存儲服務(wù)時，很大程度上還會選擇該提供商。如DCPL同時購買了Amazon的EC2和s3來托管網(wǎng)站、存儲資源。

3.3應(yīng)用程序的SLA

云計算應(yīng)用程序的服務(wù)向圖書館提供了某些應(yīng)用程序的使用，但圖書館不能控制運行該程序的操作系統(tǒng)、硬件或網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。如EKUL用Google Apps作為其日常工作的應(yīng)用程序，用Google Docs來收集Web表單的響應(yīng)，用Google Calendar來安排指令和會議，用Google Analytics來收集統(tǒng)計網(wǎng)站、目錄和博客的信息等。Google Apps SLA承諾每個自然月所包含服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)接口至少有99.9%的時間對客戶是可操作和可使用的，其SLA的服務(wù)等級如表2所示。

目前，Amazon也提供了SQS（消息隊列服務(wù)）和FPS（基于API的付款服務(wù)）等應(yīng)用程序服務(wù)，Microsoft提供了Office 365等應(yīng)用程序服務(wù)。兩者還有待制定專門的應(yīng)用程序SLA。Office 365在用戶購買說明處明確保證服務(wù)的可用性為99.9%。相對來說，Google的應(yīng)用程序服務(wù)比較成熟、全面，也使得Google在該市場上處于領(lǐng)先的優(yōu)勢，很多圖書館均選擇了Google Apps作為日常工作的應(yīng)用程序。如前所述，圖書館在選擇購買應(yīng)用程序服務(wù)時可參照其服務(wù)性能、保證服務(wù)質(zhì)量的SLA及價格等方面進行綜合考慮。

4 圖書館如何選擇云計算SLAendprint

圖書館迫切需要云計算及其服務(wù)來緩解所面對的矛盾與壓力，它必須考慮選擇何種云計算服務(wù)以及如何使用，才能保證所獲得的服務(wù)實現(xiàn)SLA上所承諾的服務(wù)質(zhì)量水平，從而有利于發(fā)展圖書館的核心業(yè)務(wù)，發(fā)揮圖書館的核心價值。圖書館在選擇云計算服務(wù)及其SLA時，既要考慮圖書館自身的需求，又要綜合評價各云計算SLA及其內(nèi)容。

在面對自身需求方面，圖書館在選擇云計算SLA時需要考慮以下幾個方面：

（1）考慮將圖書館的使命和價值嵌入到所選擇的云計算服務(wù)中，利用云計算服務(wù)及其優(yōu)勢，充分發(fā)揮云計算服務(wù)在圖書館的應(yīng)有價值，圖書館緩解IT等方面的壓力，促進圖書館核心業(yè)務(wù)的效率和發(fā)展，提高圖書館的核心競爭力。

（2）立足于圖書館的需求，綜合比較云計算服務(wù)的性能、質(zhì)量和價格。服務(wù)的性能不同、質(zhì)量保證不同，其價格也有所不同。圖書館根據(jù)自身的成本預(yù)算，在綜合比較性能、SLA中服務(wù)質(zhì)量保證及價格的基礎(chǔ)上，作出適合本館館情的選擇，以利于本館的發(fā)展。

（3）考慮提供差異化服務(wù)。SLA提供了具有差異化的服務(wù)等級及服務(wù)質(zhì)量水平。圖書館應(yīng)根據(jù)所選擇的的云計算服務(wù)及其SLA，制定與其相關(guān)的差異化服務(wù)，立足于本館用戶的需求和期望，以此區(qū)別于其他圖書館或其他網(wǎng)絡(luò)提供商的信息服務(wù)，確定本館的核心競爭力。

在綜合評價各種云計算SLA及其內(nèi)容時，圖書館可以從以下幾個方面出發(fā)：

（1）根據(jù)需求確定所需要租用的云計算服務(wù)的類型，如用于解決所面臨的IT基礎(chǔ)設(shè)施方面、資源存儲方面、成本方面的壓力和困難的計算服務(wù)、存儲服務(wù)，用于緩解圖書館管理系統(tǒng)壓力的應(yīng)用程序服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，再對比各種類型服務(wù)提供商的SLA，選擇利于圖書館服務(wù)質(zhì)量保證的提供商及其SLA。

（2）根據(jù)需求確定所需要租用的云計算服務(wù)的等級，也就是圖書館在多大程度上，所能允許的服務(wù)降級的幅度。盡管發(fā)生服務(wù)降級，圖書館會獲得相應(yīng)的服務(wù)賠償。但同時它也會影響圖書館的用戶對圖書館服務(wù)的評價，畢竟對用戶來說，他可能完全不清楚，他自己使用的到底是圖書館提供的服務(wù)，還是圖書館通過購買獲得的云計算服務(wù)。用戶對圖書館服務(wù)的評價，決定著用戶對圖書館服務(wù)的滿意度和忠誠度。

（3）選擇具有清晰權(quán)責(zé)描述的云計算SLA。在SLA中，權(quán)責(zé)有利于簽約雙方明確自己在服務(wù)交付過程中，所獲得的權(quán)利和義務(wù)，這也是服務(wù)質(zhì)量責(zé)任具有可追蹤性的重要前提。

5 結(jié)語

總的來說，圖書館使用云計算高質(zhì)量的服務(wù)，把自己從繁雜的基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護的活動中解放出來，提高了工作的效率，節(jié)約了IT成本。Google、Amazon和Azure均提供了計算、存儲、應(yīng)用程序等適用于圖書館的云服務(wù)。他們把對服務(wù)質(zhì)量的承諾明確說明在SLA上。幾乎所有的SLA都是用服務(wù)的可用性來表示服務(wù)質(zhì)量，用“每月（或年）正常執(zhí)行時間百分比”來計量可用性。但在SLA的內(nèi)容上，由于提供商、服務(wù)的不同，SLA在服務(wù)質(zhì)量的承諾值、計算方法、服務(wù)等級的劃分上都有所不同。服務(wù)質(zhì)量的承諾和服務(wù)等級說明了服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)及其賠償細則，是所有SLA內(nèi)容中最為重要的部分，也是圖書館甚至其他用戶在購買云服務(wù)時最為關(guān)心的部分。當(dāng)然，作為購買者，圖書館還需綜合考慮服務(wù)的性能、價格以及自身的需求、資金預(yù)算等方方面面的因素，選擇令其信任的提供商及云服務(wù)，有助于圖書館將自己的資源（人力、資金和精力等）集中在圖書館的核心工作、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、圖書館間的協(xié)作、資源共享等事務(wù)上，促進圖書館事業(yè)的發(fā)展。

（本文責(zé)任編輯：郭沫含）endprint