李萍

[摘要]規(guī)避群體極化是預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的重要策略。本文針對群體極化在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)形成過程中的催化效應(yīng)，從網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系、輿論的引導(dǎo)體系、互聯(lián)網(wǎng)管理體系及網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍建設(shè)四方面探討了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的有效預(yù)警策略。

[關(guān)鍵詞]群體極化；網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)；預(yù)警策略

[中圖分類號]G201

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1008-0821（2015）04-0061-04

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情成為反映當(dāng)下社會情緒的晴雨表。目前，我國正處于社會改革的攻堅(jiān)期，各種社會矛盾突顯，利益糾結(jié)。當(dāng)某一熱點(diǎn)話題或公共事件在網(wǎng)絡(luò)上熱議或曝光后，各種謠言、負(fù)面情緒會通過網(wǎng)絡(luò)圈群式地傳播蔓延，引發(fā)更大范圍的不滿與對抗情緒，進(jìn)而誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件。因此，探討網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的預(yù)警策略成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)問題。本文從群體極化的視角，試圖從網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系、輿論的引導(dǎo)體系、互聯(lián)網(wǎng)管理體系及網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍建設(shè)四方面探討網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的有效預(yù)警策略。

1 網(wǎng)絡(luò)群體極化的內(nèi)涵與作用

1.1網(wǎng)絡(luò)群體極化的內(nèi)涵

群體極化（Group polarization）是西方社會心理學(xué)中的一個(gè)核心概念，最早由傳媒學(xué)者詹姆斯·斯托納在1961年根據(jù)群體討論中的極化現(xiàn)象而提出，認(rèn)為在研究群體決策時(shí)，如果一開始群體內(nèi)成員的意見比較保守，經(jīng)過群體討論后，決策就會更加保守；相反，如果一開始群體內(nèi)成員的意見趨向于冒險(xiǎn)，那么討論后的群體決策就會更趨向于冒險(xiǎn)，這種現(xiàn)象被稱為群體極化。事實(shí)上，“群體極化”的概念比較容易理解：“團(tuán)隊(duì)成員一開始即有某種偏向，在商議之后，人們朝著偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點(diǎn)?！惫P者認(rèn)為，多數(shù)情況下，群體決策往往偏向冒險(xiǎn)的一端，并且比個(gè)體決策更傾向于冒較大風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)群體極化的界定，目前我國學(xué)術(shù)界有幾種代表性的觀點(diǎn)：（1）“網(wǎng)絡(luò)群體極化指有一定規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)群體，針對某一事件表達(dá)或執(zhí)行了偏離事物應(yīng)有形態(tài)的言行與行為?！保?）“網(wǎng)絡(luò)群體極化是指網(wǎng)絡(luò)群體成員在網(wǎng)上就某一問題進(jìn)行反復(fù)討論后出現(xiàn)的意見和觀點(diǎn)的分化、移動、集中，并達(dá)到對立或相反的一種網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)象”（3）“網(wǎng)絡(luò)群體極化是指網(wǎng)民一開始即有某種偏向，在網(wǎng)上通過交流后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點(diǎn)和行為”。

根據(jù)現(xiàn)有研究成果，筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)群體極化就是指具有一定規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)群體，對某一事件或問題通過網(wǎng)絡(luò)討論交流后，群體會朝原先偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成更極端的觀點(diǎn)和行為。網(wǎng)絡(luò)群體極化的主要表現(xiàn)是：網(wǎng)上討論或爭論涇渭分明，持相同觀點(diǎn)者相互支持，持不同觀點(diǎn)者相互攻擊、謾罵，從而導(dǎo)致觀點(diǎn)的更加極端和分化。

1.2網(wǎng)絡(luò)群體極化的作用

網(wǎng)絡(luò)群體極化具有雙重作用。一方面，它能促進(jìn)群體意見一致，增強(qiáng)群體內(nèi)聚力和群體行為，促使相關(guān)事件或問題朝著有利的方向發(fā)展，從而在一定程度上促進(jìn)社會的進(jìn)步發(fā)展。如2010年的“我爸是李剛”事件、藥家鑫事件，2012年的小悅悅事件，2013年的臨武瓜農(nóng)之死事件等，都體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)群體極化對社會發(fā)展的正效應(yīng)。另一方面，它也能使錯(cuò)誤的判斷和決定更趨于極端，并在現(xiàn)實(shí)生活中引發(fā)群體性的危機(jī)事件，如侵犯當(dāng)事人權(quán)利、傳播謠言蠱惑人心、聚眾鬧事等等，嚴(yán)重影響社會的穩(wěn)定和諧。如2008年的貴州甕安事件，2011年的搶鹽事件，2012年反日保釣的打砸事件等，以上事件都表現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)群體極化對社會的負(fù)效應(yīng)。

2 群體極化在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)形成過程中的催化效應(yīng)

2.1網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的概念

網(wǎng)絡(luò)輿情是指由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的、通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的、人們對于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。網(wǎng)絡(luò)輿情作為大規(guī)模的民眾情緒、情感的表達(dá)，體現(xiàn)著大眾的社會認(rèn)知、社會情感和社會態(tài)度，從某種程度上說網(wǎng)絡(luò)輿情是社會心理的晴雨表。

對于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的概念，學(xué)者劉毅、菊玲、張玉強(qiáng)等分別從不同的角度做了解釋。其中劉毅的觀點(diǎn)在學(xué)界認(rèn)同率很高，“網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是針對某一特殊刺激事項(xiàng)所產(chǎn)生的涉及民眾利益較深較廣的輿情，在相對短時(shí)間內(nèi)生成大量信息，并在一個(gè)社區(qū)或更大范圍內(nèi)民眾中掀起范圍更大、強(qiáng)度更強(qiáng)的社會反映，最終與事項(xiàng)刺激方或事項(xiàng)本身形成激烈的認(rèn)識或觀點(diǎn)對抗?！?/p>

筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)一般是針對負(fù)面信息或事件而言，是指針對某一刺激事項(xiàng)所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情，在較短時(shí)間內(nèi)生成大量信息的膨脹發(fā)酵，產(chǎn)生大范圍高強(qiáng)度的社會反映，并給當(dāng)事方造成危機(jī)感的現(xiàn)象。如果說網(wǎng)絡(luò)輿情是社會心理的晴雨表，那么網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)就是社會心理的“暴風(fēng)驟雨”。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)所形成的強(qiáng)大輿論能把政府、企業(yè)甚至個(gè)人推到風(fēng)口浪尖，直至引發(fā)致命的危機(jī)。如2011年“郭美美事件”爆料后，郭美美的資本來源及其與紅十字會的關(guān)系瞬時(shí)成為網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點(diǎn)，并由此拉開了一場曠日持久的輿論戰(zhàn)，使中國紅十字會陷入一場前所未有的信任危機(jī)。

2.2群體極化在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)形成過程中的負(fù)面催化效應(yīng)

2.2.1群體極化導(dǎo)致“謠言真實(shí)化”

由于網(wǎng)絡(luò)的匿名效應(yīng)，網(wǎng)民發(fā)言的社會責(zé)任感降低，當(dāng)某一突發(fā)性事件或熱點(diǎn)話題在網(wǎng)上出現(xiàn)后，極易滋生各種謠言。網(wǎng)絡(luò)傳播的及時(shí)性，使得各種謠言會快速地圈群式傳播蔓延。在群體極化的催動下，網(wǎng)絡(luò)群體的意見會出現(xiàn)趨向性的一致，網(wǎng)民大都只關(guān)注信息本身而忽略了信息的真假，最終謠言會變成一個(gè)既定的事實(shí)。如近幾年發(fā)生的“搶鹽風(fēng)波”、“蛆橘事件”、“香蕉SAS病毒”等都是網(wǎng)絡(luò)謠言蔓延而一度讓人信以為真的例子。這好比經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“羊群效應(yīng)”：羊群本是一種很散亂的組織，平時(shí)在一起總是盲目地左沖右撞，但是一旦有一頭羊動起來，其他的羊也會不假思索一哄而上。網(wǎng)絡(luò)謠言一旦傳播，“羊群效應(yīng)”異常明顯，許多人只是盲目地跟風(fēng)，使得謠言經(jīng)過一而再、再而三的傳播后成為人人都確信的事實(shí)。endprint

2.2.2群體極化導(dǎo)致負(fù)面信息的急速失控

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的刺激源一般都是非正面性的。通常，負(fù)面信息比正面信息更具“震撼”效果，更能引起網(wǎng)民的關(guān)注。當(dāng)前，新媒體幾乎成為負(fù)面輿論的發(fā)源地和聚集地，在網(wǎng)絡(luò)上越是負(fù)面信息越能引起網(wǎng)民的關(guān)注。尤其是熱門微博大量關(guān)注社會負(fù)面信息，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在28%的關(guān)于時(shí)事新聞的熱門微博中，涉及負(fù)面信息的占53%，除去47%的熱門微博無明顯態(tài)度，有33%的熱門微博表達(dá)的是憤怒態(tài)度。我國目前社會矛盾異常突出，某一普通事件一旦貼上“官員”、“富人”、“腐敗”等標(biāo)簽，在群體極化的催動下，往往會引發(fā)更大范圍的負(fù)面輿情而被失控性地瘋傳升級，形成群體性的極端化的輿情風(fēng)暴。2009年的“杭州飆車案”就是個(gè)典型案例：一起普通的交通肇事案，因?yàn)橥怀隽恕芭苘嚒?、“富二代”等因素，一度成為各大論壇及BBS的熱帖并被瘋狂轉(zhuǎn)載。

2.2.3群體極化導(dǎo)致異質(zhì)性被吞沒

當(dāng)今，相當(dāng)多的網(wǎng)民已建立起穩(wěn)定的圈群，組織化程度越來越高，但網(wǎng)絡(luò)討論平臺的“壁壘化”特征也越來越突出。網(wǎng)民的參與往往以“群體主體”的形式出現(xiàn)，具有較強(qiáng)的群體認(rèn)同感，不同意見的網(wǎng)民難以融入，從而導(dǎo)致異見的缺失，形成所謂的“回聲室效應(yīng)”。古斯塔夫·勒龐在《烏合之眾》指出：“在集體心理中，個(gè)人的才智被削弱了，從而他們的個(gè)性也被削弱了，異質(zhì)性被同質(zhì)性所吞沒，無意識的品質(zhì)占了上風(fēng)?！北姸嗟膫€(gè)人意見經(jīng)過交流、辯論，最終少數(shù)人的意見被淹沒，催生出一邊倒的狂熱，形成一呼百應(yīng)的群體陣勢。例如，2009年吉林通化鋼鐵公司民營企業(yè)總經(jīng)理被殘暴打死案件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)新聞跟帖卻幾乎一邊倒地贊揚(yáng)通鋼“工人階級了不起”，而其他理性聲音則被淹沒。

3 群體極化催化效應(yīng)視角下網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的預(yù)警策略

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的預(yù)警，許多學(xué)者從不同的側(cè)面提出了相應(yīng)的主張。例如，蘭月新、董希琳等提出了公共危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)測的3種方法：數(shù)學(xué)預(yù)測法、經(jīng)驗(yàn)預(yù)測法和綜合預(yù)測法；畢宏音從網(wǎng)絡(luò)輿情受群體影響的角度談了相應(yīng)策略；許鑫認(rèn)為要對輿情進(jìn)行橫向、縱向的監(jiān)測和評估。筆者從群體極化對網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的負(fù)效應(yīng)出發(fā)，探討網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的以下預(yù)警策略：

3.1建立高效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系，及時(shí)預(yù)測并有效監(jiān)控群體極化現(xiàn)象的產(chǎn)生

3.1.1加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)測工作

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)一般劃分為潛伏期、爆發(fā)期和結(jié)束期3個(gè)階段。潛伏期是做好輿情預(yù)測工作的最佳時(shí)期，在這一時(shí)期總有一些信息和情緒通過網(wǎng)絡(luò)渠道顯現(xiàn)出來。網(wǎng)絡(luò)載體中的帖子是引發(fā)輿情危機(jī)事件的重要導(dǎo)火索，由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)跟帖、網(wǎng)民觀點(diǎn)，以及觀點(diǎn)與觀點(diǎn)之間的碰撞等直接影響著整個(gè)輿情事件的發(fā)展勢態(tài)。所以應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注帖子數(shù)量多的網(wǎng)絡(luò)事件，當(dāng)帖子數(shù)量達(dá)到某一閾值，就應(yīng)對該網(wǎng)絡(luò)事件進(jìn)行跟蹤，或者適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)輿情，從而避免其走向極端化。另外，帖子的傳播強(qiáng)度、關(guān)注度、權(quán)威度等也是必須要關(guān)注的重點(diǎn)。在輿情預(yù)測中，不僅要看表面的預(yù)測指標(biāo)，還要有一定的超前性，能善于把握輿情潛在的影響力，在表面的“平靜”之中看到隱藏的“波動”，及時(shí)預(yù)測可能產(chǎn)生的群體極化現(xiàn)象及由此帶來的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

3.1.2做好網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控工作

由于網(wǎng)絡(luò)傳播的及時(shí)性，潛伏期與爆發(fā)期往往界限模糊，有時(shí)輿情事件剛一發(fā)生便是大量負(fù)面輿論爆發(fā)之時(shí)，因此借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)施常態(tài)化的監(jiān)控是非常必要的。通過監(jiān)控可以有效地阻截、過濾、屏蔽一些有害信息，為網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效“把關(guān)”。目前，國內(nèi)比較知名的輿情監(jiān)控、預(yù)測和預(yù)警系統(tǒng)主要有方正智思輿情監(jiān)測系統(tǒng)、樂思輿情監(jiān)測系統(tǒng)、TRS網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)等。各地方政府應(yīng)建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控部門，配備相應(yīng)的專業(yè)監(jiān)控人員，對重點(diǎn)網(wǎng)站、論壇實(shí)施全天候的監(jiān)控，及時(shí)掌握重大事件或公眾熱議話題中網(wǎng)民的觀點(diǎn)傾向，及時(shí)預(yù)報(bào)可能引發(fā)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)輿情。

3.2建立網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)體系，及時(shí)消除并有效化解群體極化的負(fù)面催化效應(yīng)

3.2.1及時(shí)有效地發(fā)布正面信息

預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的關(guān)鍵是在輿情危機(jī)的潛伏期第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，并確保該信息的準(zhǔn)確性和易接受性。根據(jù)“首因效應(yīng)”，第一時(shí)間接收的信息會對受眾產(chǎn)生難以改變的影響。為此，政府要在網(wǎng)絡(luò)傳播中爭奪話語權(quán)，快速地對事件進(jìn)行正面輿論宣傳，爭取在“黃金4小時(shí)”或更短時(shí)間內(nèi)，對輿情事件的真相做出有效回應(yīng)，不給流言、謠言以可乘之機(jī)?？梢匝堈块T相關(guān)人員、各方面專家、學(xué)者等坐客各大論壇、網(wǎng)站，對事件進(jìn)行剖析，解答民眾對事件的疑惑，最大限度地消除民眾的負(fù)面情緒。有效利用各種媒體爭奪話語權(quán)，將是未來應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重要途徑。

3.2.2加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體的互動

傳統(tǒng)媒體雖然在傳播速度、參與性、自由度等方面無法與新媒體相比，但以報(bào)紙、廣播、電視為代表的傳統(tǒng)媒體在人們心中的權(quán)威性卻是網(wǎng)絡(luò)等新媒體無法相比的。在社會重大事件發(fā)生之時(shí)，更多的人傾向于選擇傳統(tǒng)媒體獲取信息，了解事件的真相。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警工作中，不能忽略傳統(tǒng)媒體的重要作用。政府應(yīng)與傳統(tǒng)媒體保持良好的互動關(guān)系，在網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)危機(jī)征兆時(shí)，能及時(shí)配合傳統(tǒng)媒體的調(diào)查與報(bào)道，第一時(shí)間澄清事實(shí)真相，有效化解網(wǎng)絡(luò)民眾的負(fù)面情緒及其帶來的輿論風(fēng)暴。

3.2.3疏通民意表達(dá)渠道

網(wǎng)絡(luò)輿情歸根結(jié)底是一種民意表達(dá)，其負(fù)面情緒靠“打”“壓”“堵”等行政手段只會是火上澆油。美國學(xué)者艾莫生認(rèn)為“壓抑下，社會的活力會被削弱，以至于最終消失，其結(jié)果是爆發(fā)危機(jī)?！保畱?yīng)采取有效措施全方位拓展社情民意的表達(dá)渠道，及時(shí)疏導(dǎo)社會各種不良情緒。首先，應(yīng)建立一套人性化的監(jiān)管機(jī)制，既要做好輿情的預(yù)測監(jiān)控工作，防止其惡性發(fā)展，又要尊重網(wǎng)民的知情權(quán)，對網(wǎng)民的情緒和觀點(diǎn)持理性包容態(tài)度，勿陷入“草木皆兵”的恐慌狀態(tài)。其次，應(yīng)設(shè)立專門的輿情交流網(wǎng)站，及時(shí)了解社會各階層民眾的心理訴求，能夠在熱點(diǎn)事件和突發(fā)事件發(fā)生后，第一時(shí)間發(fā)布信息真相及事件處理動態(tài)，把群體極化的負(fù)面影響扼殺在萌芽狀態(tài)，有效防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生。endprint

3.3建立完善的互聯(lián)網(wǎng)管理體系，依法抑制并有效管控群體極化的負(fù)面催化效應(yīng)

建立一套完善的互聯(lián)網(wǎng)管理體系，是有效打擊“網(wǎng)絡(luò)暴力”、“網(wǎng)絡(luò)暴民”、“人肉收索”等網(wǎng)絡(luò)違法行為的保障。根據(jù)目前我國網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，重點(diǎn)先要做好兩方面工作：

3.3.1加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)立法，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)管理

2013年以來，我國整治網(wǎng)絡(luò)謠言，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)秩序，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，取得了顯著效果。一批利用互聯(lián)網(wǎng)制造和故意傳播謠言以謀取個(gè)人私利的人員，如秦志暉（“秦火火”）、楊秀宇（“立二拆四”）等受到查處。目前，在中央統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，形成了以國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、工業(yè)和信息化部、公安部為職能機(jī)構(gòu)的“三位一體”的互聯(lián)網(wǎng)管理工作格局。但我國的網(wǎng)絡(luò)立法仍存在著諸多問題，如缺少網(wǎng)絡(luò)基本法，部分領(lǐng)域立法存在空白，已制定的法律存在漏洞等。在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)管理方面，我們既要借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，采取政府強(qiáng)制介入和網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律相結(jié)合的方式，也要從我國實(shí)際情況出發(fā)，把網(wǎng)絡(luò)立法的出發(fā)點(diǎn)放在預(yù)防機(jī)制上。

3.3.2推行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制

網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制是有效打擊“網(wǎng)絡(luò)水軍”、“網(wǎng)絡(luò)推手”、“意見領(lǐng)袖”等出于個(gè)人目的蓄意制造或傳播虛假新聞卻能躲避法律責(zé)任的重要策略。網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制與網(wǎng)民的隱私權(quán)并不沖突。網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制并非要求網(wǎng)民以真實(shí)身份參與網(wǎng)絡(luò)生活，而是要創(chuàng)建一種注冊機(jī)制：網(wǎng)絡(luò)用戶需要通過真實(shí)的可追蹤的個(gè)人信息進(jìn)行注冊才能獲取虛擬的網(wǎng)絡(luò)身份。韓國是目前推行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的典型國家，該國通過立法、監(jiān)督、管理和教育等措施，對網(wǎng)絡(luò)郵箱、網(wǎng)絡(luò)論壇、博客乃至網(wǎng)絡(luò)視頻實(shí)行實(shí)名制。我們應(yīng)結(jié)合本國國情，在借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上加快網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的進(jìn)程。

3.4構(gòu)建專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)管理隊(duì)伍體系，充分利用和發(fā)揮群體極化的正面催化效應(yīng)，傳播正能量

3.4.1推行網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度

建立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，旨在對重大事項(xiàng)、社會焦點(diǎn)、熱點(diǎn)事件、公共政策等與大眾利益直接相關(guān)的問題及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，盡快澄清事實(shí)，防止網(wǎng)民負(fù)面情緒爆發(fā)。推行網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度應(yīng)做好三點(diǎn)：（1）提高新聞發(fā)言人的發(fā)言能力，包括發(fā)言的方法技巧及與網(wǎng)民溝通的手段等。（2）健全網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的評估問責(zé)機(jī)制，防止不尊重事實(shí)，報(bào)喜不報(bào)憂，有帖不跟等違規(guī)行為。（3）建立與相關(guān)政府職能部門的協(xié)作機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的工作權(quán)限只是對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行處置和發(fā)布，而無權(quán)處理輿情事件本身。為此，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人必須時(shí)時(shí)與相關(guān)職能部門溝通合作，及時(shí)反映輿情事件的進(jìn)展?fàn)顩r和網(wǎng)絡(luò)輿情的變化情況。在特定的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中，必須建立由主管部門牽頭，相關(guān)部門參與協(xié)助，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人組織協(xié)調(diào)的工作機(jī)制。

3.4.2培養(yǎng)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)分析、評論人才

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情分析師作為一種新興職業(yè)迅速興起。2012年6月，工信部批準(zhǔn)成立全國輿情技能水平考試管理中心，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿情分析師和網(wǎng)絡(luò)輿情管理師兩個(gè)考證科目。2013年8月，人力資源和社會保障部與人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室對輿情培訓(xùn)人員聯(lián)合頒發(fā)《網(wǎng)絡(luò)輿情分析師職業(yè)培訓(xùn)合格證》（CETTIC）。各地方政府應(yīng)建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析部門，培養(yǎng)一批專業(yè)的輿情分析師。鑒于網(wǎng)民的評論是影響輿情擴(kuò)大或遏制的關(guān)鍵因素，各級政府還要組建一支網(wǎng)絡(luò)評論員隊(duì)伍。當(dāng)輿情危機(jī)稍有征兆時(shí)，網(wǎng)絡(luò)評論員及時(shí)登錄各大網(wǎng)站論壇，發(fā)表理性的、有說服力的、有傾向性的意見和看法。這樣不僅避免了謠言和極端化觀點(diǎn)的產(chǎn)生，又能引導(dǎo)網(wǎng)民客觀理智地分析問題。網(wǎng)絡(luò)評論隊(duì)伍，可以由政府網(wǎng)絡(luò)宣傳部門人員構(gòu)成，也可以聘任一些該領(lǐng)域的專家、意見領(lǐng)袖和媒體從業(yè)者來兼任。隨著“大數(shù)據(jù)”（bigdate）時(shí)代的來臨，未來網(wǎng)絡(luò)輿情信息必然會在頻度與烈度上驟增，應(yīng)急式的輿情研判顯然是不能適應(yīng)的。因此，政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)分析師、網(wǎng)絡(luò)評論員人才的培養(yǎng)做出長遠(yuǎn)規(guī)劃，以適應(yīng)未來網(wǎng)絡(luò)輿情研究的需要。

3.4.3發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用

網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”包括大量活躍在網(wǎng)絡(luò)上的論壇版主、專家學(xué)者、媒體人士、各業(yè)精英及“草根網(wǎng)民”等。新媒體視域下，網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”具有極強(qiáng)的凝聚力和影響力。在熱點(diǎn)話題或公共危機(jī)事件中，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖往往能敏銳地挖掘社會信息，第一時(shí)間取得網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)。他們對某一話題或事件的分析見解往往代表著主流民議，因而在很大程度上引導(dǎo)輿論的走向。因此，政府必須要重視網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的作用。一方面，要培養(yǎng)自己的意見領(lǐng)袖，在應(yīng)對危機(jī)事件時(shí)通過他們發(fā)出正面呼聲；另一方面，要和其他媒體網(wǎng)站的意見領(lǐng)袖建立良好的溝通合作關(guān)系，在處理輿情事件時(shí)及時(shí)跟他們溝通交流，贏得他們的正面支持。

（本文責(zé)任編輯：郭沫含）endprint