金城溫泉大酒店所在的中國(guó)金都招遠(yuǎn)市素以“山、海、金、泉”蜚聲海內(nèi)外，尤其是招遠(yuǎn)溫泉，水溫高達(dá)98攝氏度，富含30多種礦物質(zhì)。金城溫泉大酒店的前身是“黃金療養(yǎng)院”，為全國(guó)黃金系統(tǒng)的指定療養(yǎng)場(chǎng)所，酒店域內(nèi)即為招遠(yuǎn)溫泉中心區(qū)域。

自2001年開(kāi)始，金城溫泉大酒店經(jīng)過(guò)縝密規(guī)劃，確立了“大力發(fā)展溫泉文化、推崇健康服務(wù)概念、打造特色酒店”的發(fā)展思路。在傳統(tǒng)酒店服務(wù)之外，進(jìn)行內(nèi)涵延伸，先后進(jìn)行了中國(guó)溫泉城建設(shè)、整體溫泉入室改造、溫泉老年公寓建設(shè)，并將東亞、南亞和歐洲的溫泉文化與我國(guó)道家、禪家“道法自然”的隱逸文化相嫁接，推出集眾家之長(zhǎng)的頂尖級(jí)溫泉享受和特色服務(wù)。同時(shí)，圍繞這種基調(diào)相應(yīng)的進(jìn)行了企業(yè)文化建設(shè)，健康概念和人性化服務(wù)貫穿于酒店的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。

創(chuàng)新管理模式，打造過(guò)硬品牌形象

酒店始終堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益并重。實(shí)行全員聘任制和績(jī)效考核制，按需設(shè)崗，按考核評(píng)議結(jié)果競(jìng)爭(zhēng)上崗。明確部門(mén)經(jīng)理的崗位責(zé)任制和消防安全責(zé)任制，層層簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀，確保酒店四個(gè)安全（人員安全、經(jīng)營(yíng)安全、形象安全、效益安全）。在涉及到維護(hù)客戶(hù)權(quán)益、塑造酒店誠(chéng)信旅游形象品牌、維護(hù)“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”榮譽(yù)的事件或問(wèn)題時(shí)，酒店始終貫徹推行“首問(wèn)責(zé)任制”。

10多年來(lái)，酒店先后成功接待了吳官正、遲浩田、蔣正華、楊汝岱、張高麗等中央領(lǐng)導(dǎo)，法國(guó)駐華使館商務(wù)參贊杜伯泰先生、南非駐華大使顧坦博先生、阿曼駐華大使等國(guó)內(nèi)外政要，以及趙本山、李谷一、閻維文、王軍霞等文體界名人，酒店接待水平和綜合素質(zhì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力不斷提高，為招遠(yuǎn)市政治文明、國(guó)際合作、招商引資提供了良好的服務(wù)環(huán)境。

強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高品牌含金量

“派出去學(xué)、請(qǐng)進(jìn)來(lái)教、買(mǎi)進(jìn)來(lái)學(xué)、以會(huì)代培、以師帶徒，理論與實(shí)踐相結(jié)合”是酒店的培訓(xùn)準(zhǔn)則。酒店每年外派參觀學(xué)習(xí)培訓(xùn)120多人次；與此同時(shí)，邀請(qǐng)何建民、羅旭華、張玉風(fēng)、鄭紅等業(yè)界專(zhuān)家教授，到店與員工進(jìn)行面對(duì)面的交流培訓(xùn)。2002年和2003年，酒店與南京金陵旅館管理干部學(xué)院聯(lián)合開(kāi)展了成建制大專(zhuān)班培訓(xùn)，64名員工考取了國(guó)家旅游局頒發(fā)的管理崗位資格證書(shū)。通過(guò)舉行業(yè)務(wù)研討會(huì)、員工溝通會(huì)、總經(jīng)理對(duì)話會(huì)、崗位輪換等，開(kāi)展中層以上人員素質(zhì)拓展訓(xùn)練，提升了全員綜合水平和素質(zhì)。在日常工作中，酒店一直倡導(dǎo)結(jié)合自己的崗位，以消費(fèi)者的身份感受人家酒店的管理和營(yíng)銷(xiāo)，在接受服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自我培訓(xùn)。

酒店每年都會(huì)涌現(xiàn)出許多先進(jìn)典型和事跡，如貴賓樓一位服務(wù)員在客廁撿到客人遺失的內(nèi)裝17萬(wàn)元巨款的皮包，主動(dòng)及時(shí)查找交還失主，客人非常感動(dòng)，給酒店送來(lái)錦旗，并請(qǐng)招遠(yuǎn)電視臺(tái)制作了專(zhuān)題片對(duì)酒店高素質(zhì)的員工及良好的管理進(jìn)行表?yè)P(yáng)感謝?？驮床粩嗯噬屓珕T了解形勢(shì)和行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，一線和后勤成為一盤(pán)棋，只要工作需要，各部門(mén)管理人員和員工都帶頭積極配合，從多方面營(yíng)造良好的人際關(guān)系和融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍。

倡導(dǎo)“用心做事，感動(dòng)服務(wù)”，延伸服務(wù)內(nèi)涵

為營(yíng)造親切待客、真情服務(wù)的氛圍，酒店經(jīng)常倡導(dǎo)開(kāi)展“用心做事、感動(dòng)服務(wù)”全店優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。樹(shù)立“一線為客人服務(wù)，二線為一線服務(wù)，全員為客人服務(wù)”的宗旨，大力倡導(dǎo)“用心做事，感動(dòng)客人”服務(wù)理念。在大力推行感動(dòng)服務(wù)的氛圍下，每個(gè)部門(mén)都涌現(xiàn)出一個(gè)個(gè)感動(dòng)服務(wù)的典型。這些酒店員工，無(wú)論他們處在一線直接為客人服務(wù)崗位，還是在二線后勤崗位，都將“用心做事”與“感動(dòng)服務(wù)”結(jié)合起來(lái)，用他們的真誠(chéng)、愛(ài)心和付出，演繹出一曲曲感動(dòng)服務(wù)的贊歌，為酒店贏得了良好的口碑，不愧為酒店的“感動(dòng)大使”。

服務(wù)創(chuàng)造品質(zhì)，品質(zhì)成就品牌。十多年來(lái)，金城溫泉大酒店先后蟬聯(lián)兩屆“山東省優(yōu)秀星級(jí)飯店”；連續(xù)十多年榮獲“煙臺(tái)市十佳星級(jí)飯店”；獲得了“山東省服務(wù)名牌”、“山東省誠(chéng)信企業(yè)”、“國(guó)家五鉆級(jí)酒家”、“金葉級(jí)綠色旅游飯店”等近百項(xiàng)國(guó)家、省、市榮譽(yù)。全國(guó)人大副委員長(zhǎng)蔣正華、政協(xié)副主席楊汝岱等領(lǐng)導(dǎo)人為酒店所題“賓至如歸”、“金城至誠(chéng)”等詞句就是對(duì)酒店工作的充分肯定。endprint