王自坤

(曲靖師范學(xué)院管理工程學(xué)院，云南曲靖 655011)

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心［1］。酒店行業(yè)的服務(wù)意識是酒店員工一進入工作狀態(tài)，便能自然地產(chǎn)生一種強烈地為客人提供良好服務(wù)的欲望。

一、學(xué)校教育中培養(yǎng)服務(wù)意識的重要性

通過自身的努力學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，培養(yǎng)具備良好服務(wù)意識的學(xué)生，能夠顧全大局，在服務(wù)別人的基礎(chǔ)上實現(xiàn)自己的價值，把酒店的利益、客人的利益放在自己利益的前面，想他人所想，急他人所急，能做到統(tǒng)籌兼顧，能有機協(xié)調(diào)利己和利他的行為，時刻體現(xiàn)“以客人為中心”的心理和行為。在他們看來，心中裝著別人，行動的目標和指向是服務(wù)別人，才能在完成工作中實現(xiàn)自己的價值，在幫助別人的同時，快樂自己，這樣也能得到別人對自己的服務(wù)。沒有良好的服務(wù)意識的學(xué)生，在校期間也會面臨緊張的人際關(guān)系，即便是跨入社會，走上工作崗位，也將面臨角色轉(zhuǎn)變困難，環(huán)境適應(yīng)能力較差，上司、同事關(guān)系不融洽等矛盾，直接影響到學(xué)生在酒店行業(yè)的職業(yè)生命。在實習(xí)實訓(xùn)時難以適應(yīng)酒店及崗位的標準和要求;在擇業(yè)時會出現(xiàn)高不成、低不就的畸形擇業(yè)觀，即便以后從事酒店工作，也會頻繁地跳槽，不能從基礎(chǔ)做起。這些現(xiàn)象在酒店管理專業(yè)學(xué)生實習(xí)、實訓(xùn)以及就業(yè)中頻繁出現(xiàn)。

目前，國內(nèi)酒店業(yè)的員工培訓(xùn)，無論是崗前還是崗中培訓(xùn)側(cè)重的都是服務(wù)程序和服務(wù)技能的訓(xùn)練，對于員工服務(wù)意識的培養(yǎng)則顯得不夠重視。這也是員工培訓(xùn)工作的一大誤區(qū)。從國際知名酒店管理集團的培訓(xùn)情況來看，他們的培訓(xùn)理念正好與國內(nèi)相反，始終堅持把員工或者準員工的服務(wù)意識的培養(yǎng)和訓(xùn)練放在第一位。他們發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)一個員工良好的服務(wù)技能并不困難，在工作中反復(fù)訓(xùn)練、不斷重復(fù)規(guī)范就完全能解決這個問題，而員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，則需要持之以恒，系統(tǒng)訓(xùn)練［2］。

在學(xué)校教育中，學(xué)生的技能訓(xùn)練可以走校企合作之路，引進現(xiàn)代酒店管理集團先進的設(shè)備和科學(xué)的管理模式，在校企雙方的協(xié)調(diào)努力下，對酒店行業(yè)的操作流程和操作規(guī)范進行不斷的訓(xùn)練，就能使學(xué)生在校期間就對行業(yè)的規(guī)范和要求有初步的了解和掌握，而對于服務(wù)意識的培養(yǎng)，并不是一朝一夕之事，它需要通過較長時間理論知識的學(xué)習(xí)和積累，以及一線崗位技能的實踐結(jié)合，這就需要學(xué)生在校期間通過學(xué)校教育，系統(tǒng)地進行服務(wù)意識的培養(yǎng)。

二、當前酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識缺乏的原因分析

從酒店管理專業(yè)的錄取情況和酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的實習(xí)、就業(yè)情況來看，酒店管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識培養(yǎng)存在以下問題:

1.對酒店管理專業(yè)本身的認識偏見。長期以來形成的傳統(tǒng)觀念認為，酒店管理行業(yè)從事的就是服侍別人的下等差事，認為類似酒店管理專業(yè)這樣服務(wù)性較強的行業(yè)，就是伺候人的工作，根本不需要對知識和學(xué)歷有要求。在這種觀念的引導(dǎo)下，家長普遍認為上大學(xué)后的出路就應(yīng)該是公務(wù)員、事業(yè)單位和國企，這樣的行業(yè)才是大學(xué)畢業(yè)后的合理歸宿，酒店行業(yè)就是吃青春飯，干體力活，不能光宗耀祖，沒有任何發(fā)展前途。大多數(shù)學(xué)生報考酒店管理專業(yè)，一是想著進校之后一學(xué)期能轉(zhuǎn)專業(yè)，不想再次體驗黑色的高三生活;不能轉(zhuǎn)專業(yè)的，也是抱著混個文憑的心態(tài)完成四年的學(xué)業(yè)。還有部分家長和學(xué)生認為既然是酒店管理專業(yè)，那重點和落腳點應(yīng)該是管理，經(jīng)過四年的大學(xué)，走出校門就是去知名酒店做管理的高端人才，而不是服務(wù)［3］。

2.學(xué)生的基本服務(wù)觀念較差。例如曲靖師范學(xué)院2014級酒店管理專業(yè)學(xué)生，年齡幾乎都是“95后”，無論是來自沿海發(fā)達地區(qū)還是邊窮山區(qū)，大多數(shù)學(xué)生都是獨生子女，無論農(nóng)村還是城鎮(zhèn)，除了學(xué)習(xí)還是學(xué)習(xí)，幾乎沒經(jīng)歷過苦難的磨練，個別的還被奉為掌上明珠，自理能力較差，吃苦耐勞的精神欠缺，而進校后對四年后的工作環(huán)境及條件都有著美好的憧憬，往往是索取多于奉獻。

3.基礎(chǔ)教育內(nèi)容很少涉及服務(wù)意識內(nèi)容。目前我國的中小學(xué)教育普遍存在明顯的指向性和功利性，以分數(shù)和升學(xué)為導(dǎo)向，大多都是重視智力的培養(yǎng)，對于人際交往、社會適應(yīng)、自我管理等情商以及職業(yè)價值觀，認為都是高等教育應(yīng)該做的，忽視了在日常的教學(xué)過程中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。

三、酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的途徑

服務(wù)意識的培養(yǎng)沒有捷徑，更不能通過一個講座、一門課程、一個活動就能取得立竿見影的效果，必須和專業(yè)人才培養(yǎng)方案緊密結(jié)合，貫穿于整個學(xué)校教育的全過程。

1.加強學(xué)生的專業(yè)認同感教育

利用社會、家庭、學(xué)校的三維力量，引導(dǎo)學(xué)生對服務(wù)的正確認識?？v觀全球，經(jīng)濟越發(fā)達的國家，從事服務(wù)行業(yè)的人才需求越大，例如在美國，從事服務(wù)行業(yè)的人員比例達到整個勞動力市場的80%以上［4］，服務(wù)行業(yè)是一個正當?shù)?、高尚的行業(yè)。酒店管理專業(yè)同其他專業(yè)相比，也存在自身的優(yōu)勢:(1)就業(yè)環(huán)境好。目前，我校酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，大多在昆明、麗江、西雙版納等大中城市或者旅游度假區(qū)，所在酒店幾乎是五星級酒店，環(huán)境優(yōu)美，條件優(yōu)越。(2)升職空間大。目前酒店行業(yè)對人才的需求量極大，而對于專業(yè)的管理型人才更是求賢若渴。我校2013年畢業(yè)的酒店管理專科畢業(yè)生，經(jīng)過一年的實踐，已有部分學(xué)生被酒店提拔為人力資源副經(jīng)理、大堂副經(jīng)理等管理職位。(3)福利待遇好。酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，經(jīng)過短暫的實習(xí)期后都能拿到3 000元以上的工資，比同年畢業(yè)的崗位工資要多，而且隨著經(jīng)驗的豐富、職位的提升，收入和福利也會逐步提高。

在學(xué)校教育中，把“專業(yè)認同感”教育貫穿教育的始終，開設(shè)專題教育，聘請高星級酒店的高層管理人員現(xiàn)身說法，培養(yǎng)對行業(yè)的認同感，進而激發(fā)他們的專業(yè)興趣;請畢業(yè)生回校做朋輩交流，通過師兄師姐的親身經(jīng)歷感召他們，培養(yǎng)在校學(xué)生的歸屬感，幫助他們做好自己的職業(yè)規(guī)劃。

2.加強學(xué)生的涵養(yǎng)教育

曲靖師范學(xué)院自2013級學(xué)生開始，學(xué)生進校就開展“道德大講堂”等入學(xué)教育內(nèi)容，旨在使學(xué)生學(xué)會感恩，學(xué)會尊重，學(xué)會寬容，學(xué)會悅納自己。在此基礎(chǔ)上，酒店管理專業(yè)的學(xué)生在校期間除了完成專業(yè)課學(xué)習(xí)之外，還增加了“經(jīng)典誦讀”“生涯規(guī)劃”等課程，要求學(xué)生多讀書、讀好書，增強文化底蘊，在生涯規(guī)劃中必須經(jīng)歷親情體驗、愛情體驗、社團體驗等體驗活動，并在這個過程中灌輸“顧客是上帝”“我為人人，人人為我”等理念，培養(yǎng)學(xué)生寬容、忍耐、敬業(yè)等品質(zhì)和意志。

3.加強日常行為規(guī)范的要求和角色訓(xùn)練

世界旅游組織的專家給奧帆賽接待飯店的意見和建議是:服務(wù)員要穿著得體，言行舉止要大方，要能主動和客人交流，能主動介紹酒店各項設(shè)施的服務(wù)功能，介紹當?shù)氐娘L(fēng)土人情和飲食特色，這樣能拉近和客人之間的距離，讓客人有賓至如歸的感覺，這是提升服務(wù)水平很重要的內(nèi)容［5］。因此，在日常教學(xué)中，除了要求學(xué)生養(yǎng)成尊師重教、團結(jié)同學(xué)等基本禮儀外，要把酒店行業(yè)要求的動作、表情、態(tài)度等納入日常行為規(guī)范，作為綜合量化評估的一部分。比如:見面的微笑，握手禮，鞠躬禮，友好熱情的問好等服務(wù)用語的養(yǎng)成，借助“職業(yè)禮儀與形象訓(xùn)練”課程，從發(fā)型、服飾等方面按照酒店的行業(yè)規(guī)范來要求。

在課堂上開展角色模擬訓(xùn)練，同學(xué)之間建立“客人—服務(wù)員”的角色模擬。同學(xué)間兩兩分組，一個扮演客人，一個扮演服務(wù)員，模擬期間，服務(wù)員的角色就是客人角色的貼身管家，要求要時時處處為客人著想，從客人的角度思考和解決問題。一周后，角色交換。在老師的組織下分享心得，鼓勵提出更好的為客人服務(wù)的措施。通過模擬，讓同學(xué)們認識到服務(wù)工作不像想象的那么簡單，需求有多少，服務(wù)就該有多少，同時也引導(dǎo)他們體會服務(wù)并不是件下賤的差事，轉(zhuǎn)變自己的態(tài)度就能拉近和客人之間的關(guān)系，幫助客人解決了問題體現(xiàn)了自己的價值，獲得成功的體驗。

4.在實戰(zhàn)中磨練

在校期間，學(xué)校、學(xué)院的會議、大型活動就是酒店管理專業(yè)實戰(zhàn)的好機會。開會時成立會議服務(wù)小組，由教師指導(dǎo)他們布置會場，安排座次，提供會議服務(wù);大型活動時成立接待小組，安排迎接、住宿、用餐、會議、考察等。每次任務(wù)完成組織總結(jié)，點評，提出問題和改進措施。在整個過程中，如果組織、接待、服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，由學(xué)校出面解釋并幫助解決，相關(guān)人和單位也會因為是學(xué)生不熟悉業(yè)務(wù)而不計前嫌的。整個實戰(zhàn)過程就是學(xué)生在體驗服務(wù)的過程，也是在積累今后的工作經(jīng)驗。學(xué)校建立這樣的小環(huán)境，舉全校之力，在學(xué)生在校期間，為改變他們的服務(wù)理念，培養(yǎng)服務(wù)意識做好鋪墊。

在我國大學(xué)畢業(yè)生嚴峻的就業(yè)形勢下，只有有效地提高酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的專業(yè)技能和服務(wù)水平，調(diào)動他們的工作積極性，激勵他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度和忠誠度，在崗位上體現(xiàn)出與眾不同的專業(yè)優(yōu)勢，才能增強畢業(yè)生的就業(yè)競爭力。

［1］韋明體.現(xiàn)代酒店服務(wù)意識［M］.重慶:重慶大學(xué)出版社，2005:208.

［2］王曉娟.酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的途徑與技巧［J］.楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2012，(12):96.

［3］郭滿女.地方高校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)中的問題及對策探討——以梧州學(xué)院酒店管理專業(yè)為例［J］.高教論壇，2011，(6):18.

［4］潘云.探討高職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識教育與培養(yǎng)的途徑［J］.財經(jīng)界，2009，(2):114.

［5］靄菲.如何提高酒店管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)認同感［J］.文學(xué)教育，2011，(2):45.