劉中秋++李述智

隨著銀行業(yè)競爭地加劇，各種營銷模式、概念不斷更新，客戶的可選擇余地越來越大，在這樣的一種情況下誰能贏得客戶，誰才能贏得市場?？蛻絷P系管理能夠幫助企業(yè)獲得客戶真實的信息，能夠幫助改善企業(yè)與客戶之間關系，提高客戶忠誠度與滿意度，從而達到留住老客戶，吸引新客戶的目的。因此，農信社應加強客戶關系管理，提升服務水平和服務能力，不斷增強自身的競爭優(yōu)勢。

一、客戶關系管理意識不強。目前，農信社員工普遍缺乏客戶關系管理意識。對待信貸客戶，大多是重放輕管；對待存款客戶，大都是重營銷輕維護，一旦完成對客戶的拓展和營銷就萬事大吉，對客戶的流失和個性化需求視而不見。同時，由于從業(yè)人員整體素質不高，并未經過系統(tǒng)的培訓，缺乏專業(yè)的維護技巧和維護方法，對現有的客戶缺乏系統(tǒng)、全面地維護，導致客戶忠誠度不高、客戶流失嚴重。

二、人員不足，客戶經理制度僵化?；鶎愚r信社網點大多只有3—4名客戶經理，他們每個人要管理4-7個行政村，他們除了要負責信貸調查、評級授信、貸款發(fā)放及貸款本息催收工作，還要承擔起手機銀行、網上銀行、保險的營銷工作，日常工作較為繁重，這使得他們難以抽出時間對現有客戶群體進行深入的管理和維護。

客戶經理是銀行與企業(yè)聯(lián)系的橋梁，現代化的管理要求企業(yè)應變強、適應市場快。從客戶的角度來講，客戶經理最好可以全權處理該企業(yè)在本行的各項事務。而當前農信社的客戶經理的權利有限，管理體制較為僵化，使得客戶經理只起到了一個“傳話筒”作用，他們的背后沒有一個強大的系統(tǒng)支撐，從而也造成了客戶經理的服務水平低下。

三、缺乏科學技術支持。農信社掌握著龐大的客戶信息庫，要充分利用這些信息實施客戶關系管理，離不開科學的信息技術支持。當前，農信社尚未開發(fā)和引進統(tǒng)一的客戶關系管理系統(tǒng)，導致長期沉淀的客戶信息并未得到系統(tǒng)的維護和整理，難以達到提升服務水平、輔助經營決策的要求。

四、服務手段單一。在服務產品方面，較其他商業(yè)銀行而言農信社中間業(yè)務、理財業(yè)務的服務產品明顯偏少，模仿的多、趨同的多，真正有特色的、科技含量高的、形成品牌的少，難以吸引和打動優(yōu)質客戶；在服務方式方面，重視柜面服務，但缺乏對客戶服務的主動性、針對性和創(chuàng)造性，并沒有對現有客戶群體進行細分，并在此基礎上為客戶提供差別化、個性化的服務。

對策：加快客戶關系管理響系統(tǒng)化進程。

一、轉變觀念，務實基礎。從長遠來看，客戶關系管理決定著客戶群體的忠誠度和穩(wěn)定度，它關系到農信社的可持續(xù)發(fā)展。為此，全體農信人要切實轉變思想觀念，高度重視客戶關系管理工作。一是提升服務水平。踐行優(yōu)質文明服務要求，強化業(yè)務學習、規(guī)范服務禮儀、提高服務水平，減少客戶等待時間，提供良好服務環(huán)境，通過規(guī)范、高效、貼心的服務，贏得客戶信任，形成一種傳播效應，為客戶關系維護作好鋪墊。二是做好日常維護，收集客戶信息。組織客戶經理通過電話聯(lián)系、上門走訪、短信問候等形式加強與客戶的聯(lián)系溝通，同時大力收集客戶信息，為構建客戶關系管理系統(tǒng)打下基礎。

二、構建以客戶為中心的客戶管理體系。一是壓縮管理層次，打造扁平化機構。壓縮管理層次，不僅能釋放大量人力來充實基層客戶經理隊伍，同時更有助于推行專業(yè)化管理、集中營銷，使農信社管理層能夠近距離地接觸客戶，夠盡可能地滿足客戶需求。在機構扁平化的過程中，農信社要形成以客戶為中心、以產品為后臺、技術為支撐的強大管理架構。二是打造以客戶經理為主的客戶關系管理。目前農信社的客戶經理所從事的僅僅是最簡單的資料收集整理、撰寫報告。而與客戶的談判、客戶綜合服務方案設計，一般客戶經理卻難以完成。這一方面與客戶經理的整體素質有很大關系，另一方面也與農信社傳統(tǒng)管理模式有關。所以，除了提高客戶經理的綜合業(yè)務素質，還應以每位客戶經理為利潤點，根據業(yè)務需要配以1-2位客戶經理助理，協(xié)助客戶經理做好維護客戶的工作。并且在風險可控的前提下，對業(yè)務流程進行優(yōu)化，給予客戶經理更大的決策權限，在農信社內部管理形成以客戶經理為中心、進而形成以客戶為中心的綜合服務體系。

三、構建強大的客戶關系管理系統(tǒng)。農信社應加大科技投入力度，研發(fā)出符合需要且具有農信社特色的客戶關系管理系統(tǒng)，為增進客戶了解、提升服務水平打下堅實的基礎。一是建立客戶關系管理大數據平臺。農信社客戶關系管理系統(tǒng)要要依托現有客戶資料，整合客戶資金狀況、需求，喜好等重要方面的信息，并通過客戶經理等途徑不斷完善客戶信息，建立健全的客戶檔案。二是劃分客戶類別。要具有分類統(tǒng)計功能，按照決策需要進行統(tǒng)計劃分，反映不同性質的業(yè)務或客戶群體現狀等特點。三是輔助決策。要能運用大量的數據對客戶的特點、愛好進行分析，以幫助客戶經理分析其是否適合某一產品或業(yè)務的營銷。

四、加快業(yè)務創(chuàng)新，提升服務水平。一是創(chuàng)新服務產品。農信社要堅持以客戶為中心，不斷搜集客戶需求，在此基礎上研發(fā)出快捷方便、客戶喜愛的金融產品，以豐富的農信社的產品種類，實現農信社特色化經營。二是完善工作機制。要明確客戶經理拓展和維護客戶的具體任務，并建立客戶關系管理臺賬，不定期對客戶經理的客戶維護工作進行考核督促，提升客戶經理的積極性。三是推行差異化服務。 在劃分客戶類別的基礎上，針對不同類別的客戶需求，堅持從細節(jié)、細微入手，為客戶提供貼心的服務，同時盡可能滿足中高端客戶專業(yè)化、個性化、多樣化的服務需求。

總之，隨著市場競爭的加劇，農信社必須轉變思想觀念，堅持以客戶為中心，加強客戶關系管理，不斷鞏固老客戶、拓展新客戶，培育一個龐大的、優(yōu)質的客戶群體，才能在未來的發(fā)展中越走越遠、越走越好。