周舟++宋訊
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和銀行網(wǎng)點的普及,幾乎所有成年人都離不開銀行,都或多或少要到銀行辦理業(yè)務。所以,很多銀行營業(yè)廳里經(jīng)常是門庭若市,由此也給銀行窗口柜員帶來了壓力,不時會引發(fā)一些柜員與顧客的小小誤會。為此,筆者將所見所處的幾件事例和粗淺見解敘述如下。
所見所處的幾件事例
今年5月初,某銀行營業(yè)廳里有一名喝了酒的農(nóng)村老人在辦理業(yè)務時,因得知存折上沒有錢了,懷疑是被別人取走了,要求銀行給個說法,其言行影響了銀行的正常營業(yè)。派出所民警出警發(fā)現(xiàn)其處于醉酒狀態(tài),于是將其送回家中休息。幾天后,這位老人又以同樣的方式去銀行討說法,民警再次出警了解情況后得知,原來這位老人有兩個存折,一個存折上有錢,另一個存折上無錢。最近他到銀行取錢,拿的都是存折上沒有錢的那個存折,他自己也沒有注意到這點。事情搞清楚后,這位老人才“饒”了銀行,不好意思再鬧了。
5月中旬的一天,一位大媽稱某銀行工作員多收了她一百元錢,在柜臺前吵鬧,無奈,派出所又出警。大媽堅持認為柜員多收了她一百塊錢,民警通過調(diào)取監(jiān)控查看,柜員的操作完全規(guī)范,并無不當,最終的金額也完全吻合。通過民警和銀行負責人的解釋,這位大媽才意識到是自己弄錯了,并就自己的過激言語道歉。
又在6月初,一名年輕女子到派出所報警稱自己的錢被騙了。一家網(wǎng)站向其推送中獎信息,該女子信以為真便填寫了個人信息,次日收到“法院通知”,要求其交款,稀里糊涂就上當了。通過走訪某銀行工作人員得知,這名年輕女子一早便去柜臺匯款,柜員見其神情慌張,便問其匯款的事項,但是這名女子不肯透露,生怕別人壞了自己的好事,甚至對工作人員的追問有所排斥。結果,等到匯款成功,才猛然意識到被騙。
以上這三件事都發(fā)生在貴陽市。從這幾件事情中,我看到了銀行柜員的工作并非外人想的那么輕松。相反,讓人看到了被懷疑的委屈和不被理解的無奈。這些,也讓我對銀行柜員或大堂工作人員、以及客戶有了以下幾點思考或建議。
一、嚴格規(guī)范操作程序
執(zhí)法部門強調(diào)依法行政,執(zhí)法規(guī)范化。銀行作為服務業(yè),銀行柜員作為銀行業(yè)務的最前沿、窗口,直接與老百姓打交道。辦理業(yè)務時,柜員的一舉一動,都在顧客的眼皮底下、在監(jiān)控視頻下。銀行方面有嚴格的規(guī)章制度約束規(guī)范柜員行為。只有自己的操作規(guī)范,程序合法,才能在爭執(zhí)中站得住腳。
二、利銀行、利顧客,不違規(guī)、不違紀、不違法的思路應靈活點。顧客要體諒銀行工作人員,也要看到自己不對的地方
雖然柜員被限制在相對封閉的空間,一墻玻璃卻不應該成為限制溝通交流的理由。對于顧客的疑問和質疑,柜員完全可以跳出固定的思維模式,去尋找問題的癥結所在。比如第一個例子中的顧客對自己賬目不符的疑問,柜員可以問查提醒客戶是否有幾個存折?請老人家回去好好找是否還有個存折?或當面給老人查查,這不就輕松解決問題了嗎,也就不會發(fā)生在銀行吵鬧影響工作的事,更不用驚動派出所。
當然,顧客也應自責,如果多想想、多在家里找找看有幾個存折,找來翻翻就曉得噦嗎(建議客戶不要多開存折,把多余的存折拿到銀行去取完并存在一個存折,避免存折多了搞混淆。)再者,客戶在辦事前、事中不要喝酒,酒喝多了自己會胡涂、失去理智,會把很簡單的事搞成復雜的事。幾乎所有的人都不愿與喝酒過多的人處事,因為難扯清楚。
三、銀行工作人員要高度關愛客戶,客戶要聽取銀行工作人員勸解
從工作的角度,更愿意看到的是銀行柜員或大堂工作人員要加強學習,學會與老百姓溝通技巧,少一點矛盾誤會,維護銀行形象。柜員或大堂工作人員要學會察言觀色、辨別是非。發(fā)現(xiàn)客戶急需匯出款而又緊張、急迫等可疑性大被騙現(xiàn)象時,應及時耐心勸阻客戶匯款,或采取措施拖延時間,及時向就近公安派出所報警??蛻舢敃r對銀行不理解,但過后還得感謝銀行、感謝公安,這不僅提高了銀行的好形象,同時顧客更加信任某銀行。
同時,顧客也要多理解銀行工作人員,聽取他們的勸告,謹防被壞人引誘上當受騙,維護自己的資金安全。