丁婷婷

近日，從蘇州市作風(fēng)效能建設(shè)暨績(jī)效管理工作會(huì)議上傳來(lái)消息，寧波銀行蘇州分行被蘇州市委、市政府表彰為“2014年度蘇州市作風(fēng)效能建設(shè)優(yōu)勝單位”。這是寧波銀行自2012年以來(lái)連續(xù)三年獲得此項(xiàng)殊榮。

2014年，寧波銀行蘇州分行以“卓越服務(wù)、如影隨形”為服務(wù)口號(hào)，積極轉(zhuǎn)變工作方式，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，為市民、企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù)，全面提升了行業(yè)品牌和知名度。同時(shí)，蘇州分行高度重視團(tuán)隊(duì)和企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)新優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，經(jīng)營(yíng)管理持續(xù)強(qiáng)化，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了有力支撐和保障，在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，提高了業(yè)務(wù)辦理效率，增強(qiáng)了客戶服務(wù)體驗(yàn)，有效提升了客戶滿意度。

一是持續(xù)改進(jìn)廳堂服務(wù)，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。分行推進(jìn)實(shí)施廳堂一體化建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)效能，努力以最快的效率、最好的服務(wù)、最優(yōu)的方案為客戶提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)客流量實(shí)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)崗位彈性排班及輪換制度，適時(shí)解決客戶排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的問題。開展“大眼睛找茬”活動(dòng)，在各網(wǎng)點(diǎn)間進(jìn)行交叉服務(wù)檢查，內(nèi)容涵蓋柜面服務(wù)、硬件設(shè)施、客戶滿意度等，并適時(shí)對(duì)部分老舊設(shè)施加以維護(hù)、更新和改造，有效提升了網(wǎng)點(diǎn)形象。

二是結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)，推進(jìn)特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。各家支行積極嘗試特色模式，姑蘇支行推出“老年金融”服務(wù)，新區(qū)支行試行咖啡銀行，相城支行打造書香文化，吳中支行“歡樂親子匯”榮獲總行十佳特色服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)稱號(hào)，分行營(yíng)業(yè)部榮獲“2014年江蘇省文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。

三是依托“五四法”開展主題培訓(xùn)，服務(wù)客戶精益求精。2014年分行加大對(duì)員工新產(chǎn)品、新系統(tǒng)、新流程的培訓(xùn)教育力度，先后開展了職場(chǎng)禮儀規(guī)范宣講、新員工“全能星戰(zhàn)”競(jìng)技比賽和“躍馬廳堂”大堂經(jīng)理培訓(xùn)活動(dòng)，提升了員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，使其能夠更好地為客戶提供服務(wù)。

四是加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，提高全行運(yùn)行效率。倡導(dǎo)高效務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程，推行“限時(shí)服務(wù)”，在原有授信出賬“一站式服務(wù)”基礎(chǔ)上，搭建新型業(yè)務(wù)處理中心，探索分行業(yè)務(wù)集中交易和運(yùn)行模式，加快審查審批時(shí)效，提高業(yè)務(wù)處理效率，切實(shí)做到金融便民、金融惠民。強(qiáng)化案件專項(xiàng)治理工作，嚴(yán)格落實(shí)五項(xiàng)機(jī)制，加強(qiáng)案防警示教育，密切關(guān)注員工風(fēng)險(xiǎn)，杜絕發(fā)生員工違規(guī)違紀(jì)操作行為，構(gòu)筑起案防高壓線。

五是加強(qiáng)金融投訴管理，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。建立暢通的投訴反饋渠道，健全投訴協(xié)調(diào)機(jī)制，切實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。配合監(jiān)管工作重點(diǎn)，開展“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”“預(yù)防和打擊非法集資”等專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。組織金融服務(wù)志愿者深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)、走進(jìn)群眾中間開展反假幣、理財(cái)知識(shí)宣傳，利用微信公眾號(hào)等新媒體，及時(shí)向客戶推送相關(guān)信息。

六是積極履行社會(huì)責(zé)任，傳播好聲音和正能量。組織開展“寧波銀行感動(dòng)蘇州”十大好母親尋訪活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)愛心基金支行全覆蓋，設(shè)立蘇州中學(xué)獎(jiǎng)教·獎(jiǎng)學(xué)金，開展“圓夢(mèng)行動(dòng)”結(jié)對(duì)助學(xué)等公益慈善活動(dòng)，組織“萬(wàn)馬奔騰杯”市民廣場(chǎng)舞大賽，樹立起勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的良好企業(yè)形象。