馬愛國

光陰似箭，轉眼間確山農村商業(yè)銀行已經3年多了。3年多來，該行把創(chuàng)新金融服務方式當作提升服務質量、創(chuàng)建群眾滿意銀行的一項重要工作來抓，取得了服務地方經濟和社會發(fā)展實力顯著增強、社會美譽度和客戶滿意度大幅提升、市場競爭力和質量效益快速攀升的良好效果。全行有12個營業(yè)網點被評為市級文明規(guī)范服務達標單位，其中營業(yè)部更是榮獲了全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位的殊榮。業(yè)務經營連年在全省農信縣級行社綜合考核中保持先進位次，市場份額持續(xù)保持全縣第一。至2014年末，各項存款余額55.1億元，各項貸款余額30億元，實現利潤9588萬元，繳納稅金2974萬元。較改制前分別凈增30億元、18億元、5900萬元和1800萬元。

破除傳統(tǒng)觀念增強服務意識

銀行業(yè)是特殊的服務行業(yè)，服務是最基本的屬性。在市場經濟環(huán)境下，服務更是立行之本、發(fā)展之源、競爭之力。增強金融服務意識，提高金融服務能力和服務水平，對于加快推進現代金融制度建設，樹立良好社會形象，提高客戶忠誠度，增強市場競爭力，更好地服務經濟社會、服務民生具有十分重要的意義。改制之前，由于長期實行行政化管理，受傳統(tǒng)“賣方”市場影響，“官商”作風嚴重，缺乏市場觀念和憂患意識，服務質量始終沒有較大改觀；機構設置不合理、薪酬分配大鍋飯、員工隊伍素質較低，服務觀念淡??；營業(yè)場所外部環(huán)境“臟亂差”，內部設施簡陋，科技設施落后；員工坐店等客、態(tài)度冷淡、語言生硬、辦理業(yè)務速度慢等現象普遍存在?？蛻粢庖姸啵鐣从炒?，競爭能力弱，質量效益差。

隨著全省農信社深化改革步伐的加快，該行領導越來越深刻認識到，改善和提升金融服務不僅是履行行業(yè)職能和社會責任的本質要求，而且是提高市場核心競爭力、加快自身發(fā)展的根本途徑，迫在眉睫，時不我待。要提升服務質量，就必須對傳統(tǒng)的官辦思想、行政化管理和服務意識淡薄、服務設施落后、服務管理監(jiān)督缺失等進行“洗心革面”式的改革和創(chuàng)新。他們緊緊抓住成立農商行這一契機，開展了文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動。通過邀請業(yè)內專家授課、組織中層管理人員和員工代表外出考察學習、聯系實際查找不足、開展“假如我是客戶”大討論等多種形式的教育，使大家在思想上明確了以“客戶為中心”的深刻內涵。在此基礎上開展了文明規(guī)范服務大培訓、大練兵、大檢查、大評比活動。通過不斷總結經驗、學習先進、延伸服務領域、深化服務內涵、強化服務監(jiān)管，使服務實現了由表面到深入、由被動到主動、由單一到多樣、由形式到實質、由粗放到精細的巨大轉變。

加強基礎建設營造優(yōu)美環(huán)境

為客戶提供優(yōu)美舒適、寬松和諧的服務環(huán)境和先進的科技服務設施是優(yōu)質文明服務的必備條件。該行在強力推進文明規(guī)范服務的同時，集中財力物力用于網點改造、增添便民服務設施和科技設備。網點面貌煥然一新。按照省聯社“五統(tǒng)一”的要求，對全行25個營業(yè)網點分批進行了改造升級，按照高起點、高標準、高質量進行室內外裝修裝飾，達到了美化、凈化、亮化、綠化、硬化，一改過去“灰頭土臉”“臟亂差”的形象，取而代之的是優(yōu)美潔凈、典雅溫馨的視覺形象。便民服務設施配套齊全。過去所有網點為客戶提供的服務工具僅有一副老花鏡和一支筆。如今客戶座椅、空調、飲水機、點鈔機、自助查詢機、電子填單機、雨傘、衛(wèi)生箱、輪椅、嬰兒車、寵物籠等服務設施一應俱全。科技服務設備發(fā)展迅速。布放自動柜員機52臺、POS機346臺、自助通326臺，設立銀行卡自助取款“村村通”179個，開通網銀2000多戶、手機銀行500多戶，發(fā)行金燕卡25萬余張，形成了覆蓋全縣的金融服務網絡。優(yōu)美的環(huán)境、完善的設施、先進的科技設備不僅有效滿足了各層次客戶需求，而且提升了自身形象，為全面提高服務質量奠定了硬件基礎。

落實五項措施打造服務品牌

打造一流服務品牌，增強服務軟實力是關鍵所在。為此，他們落實了五項措施：一是優(yōu)化組織結構。按照“加強前臺、整合中后臺”和“專職專責”的思路，對總行部門設置和網點職能進行了調整。把信貸、授權、事后監(jiān)督、檔案管理等全部集中到總行相關部門負責。網點專注負債業(yè)務和柜面服務。對中后臺部門按工作性質進行整合優(yōu)化，緊密圍繞前臺業(yè)務做好服務監(jiān)督和保障。同時，通過雙向選擇、優(yōu)化組合，開展“五小”建設，改善員工工作生活條件，進一步增強了員工的事業(yè)心、責任感和歸屬感。形成了“上級為下級服務、機關為基層服務、領導為員工服務、全員為客戶服務”的格局。二是強化隊伍建設。沒有一流的隊伍就不可能有一流的服務。為了提升員工專業(yè)化服務能力，開展了“客戶在我心中”演講比賽、服務情景模擬比賽、業(yè)務操作技能比賽、現場觀摩、月評服務明星、先進網點等活動，不斷提升員工服務能力，激發(fā)服務熱情。三是服務流程標準快捷。結合流程銀行建設，制定各崗位業(yè)務操作流程、服務流程及服裝儀表、文明用語、服務禁語、獎罰措施等印發(fā)給員工，嚴格實施，使服務達到標準一致，規(guī)范統(tǒng)一。四是細化服務功能。各網點實行現金業(yè)務和非現金業(yè)務區(qū)域分設，VIP客戶和普通客戶窗口分設。對一般客戶做到來有迎聲，走有送聲；對優(yōu)質大客戶推出了綠色通道服務、預約上門服務、利率優(yōu)惠等：對年老體弱的特殊客戶實行特事特辦，登門服務。五是加強管理監(jiān)督。首先，領導當好表率，以身作則做榜樣，明察秋毫抓監(jiān)管。在開展服務禮儀培訓時，行領導和大家一樣，每天晚上都按時參加培訓，站在灼熱的水泥地上練基本功。領導的行動就是無聲的命令，許多員工常常是下班后餓著肚子參加演練。其次，全方位監(jiān)督管理。通過智能監(jiān)控系統(tǒng)，對員工服務情況進行實時監(jiān)督。每月不定期進行現場檢查，或聘請第三人進行暗訪，發(fā)現問題記錄在案。對社會形象好、服務質量高、深受客戶贊譽的先進網點和服務明星隆重表彰；對被客戶舉報查實或被領導、員工發(fā)現違反服務規(guī)范的堅決給予罰款、通報批評、待崗學習、調離崗位等處罰。一視同仁，獎罰嚴明。

實施“三大工程”延伸服務范圍

為順應農村金融服務需求新變化，該行以實施“三大工程”為載體，積極推出符合農村特點的服務產品和服務方式。金融服務進村入社區(qū)工程提檔升級。實現助農取款服務點“村村通”后，全縣12萬多農戶不出村即可領取糧補、退耕還林補貼、計劃生育補貼、農戶低保等十幾項補貼款。今年又新建便民金融自助服務點16個，進一步擴大了業(yè)務辦理范圍。陽光信貸更加規(guī)范。一是公開貸款條件和辦貸流程。將貸款品種、利率、評級授信、審批、放款等程序和辦結時限全部向客戶公開；二是將過去網點分散營銷貸款模式改為總行設立專職部門專業(yè)營銷，設立辦貸大廳集中辦理，公開透明；三是客戶經理人人簽訂廉潔辦貸承諾書：“不吃客戶一口飯，不收客戶一分錢，不拿客戶一根線”。近年來未發(fā)生違規(guī)辦貸、以貸謀私問題，貸款按約結息率和到期現金收回率均達到99%以上。創(chuàng)新產品強農富農。推出了適合農村的“金燕快貸通”、“一白一黑”（羊和豬）養(yǎng)殖貸款”、“個體工商戶經營貸款”、“新型農村社區(qū)個人住房安居貸款”、“糧貸寶”、“羊貸寶”、“石貸?！钡?0多個信貸品種。同時組織客戶經理開展包鄉(xiāng)鎮(zhèn)、包客戶，主動上門送技術、送信息、送服務活動。2012年以來，累計發(fā)放“三農”貸款50億多元，為扶持全縣特色產業(yè)發(fā)展和農民致富提供了有力支持。