文/張 帆（本刊記者）

智能化服務助力“幸福金臺”

文/張 帆（本刊記者）

智能化服務，讓社區(qū)管理更高效、城市生活更便捷、政府決策更科學，或可成為破解社會服務管理難題的一劑“良方”。

三年前，面對“能不能足不出戶就辦理各種手續(xù)？”“能不能在家就享受到各種便捷服務？”等問題，幾乎所有社區(qū)居民的回答都是三個字：“不可能”。

三年后，依托智能化服務平臺，金臺區(qū)將原先的“不可能”逐一實現(xiàn)：在家上網(wǎng)就能提交低保、準生證等申請；即使忘帶有效證件，社區(qū)也能幾秒鐘調(diào)出居民信息而避免來回跑路；打開電視就能獲知周邊家政、餐飲、就業(yè)、娛樂等服務信息；拿上手機就能第一時間知曉社區(qū)里的大事小情……

自2012年以來，金臺區(qū)以提高社區(qū)服務效能為目標，探索實踐“網(wǎng)格化管理、信息化支撐、智能化服務、大黨委制推進”的社區(qū)服務新路子。2014年初，在前期試點的基礎上，將該模式分批在全區(qū)推廣，讓基層服務型黨組織“服務改革、服務發(fā)展、服務民生、服務群眾、服務黨員”的要求不再是空洞口號。

問題導向“一網(wǎng)清”

社區(qū)工作“上管天、下管地、中間還要管空氣”，區(qū)區(qū)二三十名工作人員，面對千家萬戶，承擔政府大大小小下沉事務200多項，在臥龍寺街道三迪社區(qū)黨支部書記朱廷俊眼里，社區(qū)事“忙”，更是“盲”。

“社區(qū)人員要‘把人民放在心中最高位置，全力為群眾排憂解難’，可我們連群眾是誰、群體多大都摸不準，又何談排憂解難？”兩年前的一次人口情況摸排，讓朱廷俊至今記憶猶新：依據(jù)公安戶籍統(tǒng)計，轄區(qū)人口只有1500余人，但實際居住人口卻達7500余人，竟相差4倍。

底子不清，對應的是居民需求不明，政府決策偏差，開展服務盲目，成了社區(qū)黨組織提高服務效能的瓶頸。

2012年初，金臺區(qū)委常委、組織部長郭沅直交給臥龍寺街道辦事處一項新任務——試點探索社區(qū)智能化服務平臺，從根子上解決社區(qū)服務對象底子不清、服務效能低下的問題，“堅持問題導向，大膽創(chuàng)新，利用信息化，實現(xiàn)智能化”。

之后，區(qū)委組織部積極幫其協(xié)調(diào)與高校、軟件企業(yè)的合作，尋求省市工信部門技術及項目支持，前前后后升級調(diào)試50余次的“社區(qū)智能化服務平臺”率先在三迪社區(qū)成功運行。社區(qū)從黨建、民政、計生、老齡、婦聯(lián)等多項業(yè)務出發(fā)，將每戶居民的35項51個信息點全部錄入數(shù)據(jù)庫，搭建起自動化網(wǎng)絡辦公、多部門信息共享、綜合信息統(tǒng)計和社區(qū)商業(yè)服務等4大系統(tǒng)，通過門戶網(wǎng)站、智能電視、微信、短信、視頻監(jiān)控、呼叫中心、LED發(fā)布、健康信息管理等8個服務媒介，向居民提供智能化服務。

然而，美好初衷卻在入戶采集信息時“邂逅”尷尬。西關街道西關社區(qū)黨委書記成寶琴坦言，一開始很多居民不配合，即使社區(qū)工作人員統(tǒng)一服裝、佩戴證件，可還是遭遇“閉門羹”?！霸蚝芎唵巍滦姑堋?。

“這折射出黨群、干群之間的信任危機?！眳^(qū)委組織部副部長、基層辦主任周紅麗告訴記者，為了讓居民增強安全感，社區(qū)吸納駐地單位、業(yè)委會、物業(yè)公司和居委會主要領導組成大黨委班子，發(fā)揮黨建聯(lián)席會作用，配合社區(qū)入戶采集信息，并與居民簽訂保密協(xié)議，對工作人員設置服務后臺密鑰權(quán)限，將服務器放置在寶雞市工信局公共信息平臺上，提高安全等級?！斑@樣一來，彼此信任度提升了，工作開展也更順利?！?/p>

“瞧，只要檢索性別、年齡段，幾秒鐘就能篩選出育齡婦女信息，并自動生成表格?！?2月3日，在臥龍寺街道辦會議室，黨工委書記張曉輝一邊演示，一邊介紹說，按照以前“院內(nèi)貼通知、入戶問情況”的舊辦法，至少需要2周，效率低不說，且收集來的信息無法共享，難以更新?！艾F(xiàn)在多項常規(guī)工作資源共享，居民不再因為材料帶不全、流程不清楚而多跑路，也能夠幫助政府準確掌握社區(qū)人員構(gòu)成、人才優(yōu)勢、困難程度，據(jù)此整合力量，有的放矢完善服務?！?/p>

據(jù)了解，目前全區(qū)已有18個社區(qū)將政府下沉事務和居民信息變?yōu)殡娮訑?shù)據(jù)，占板塊型社區(qū)總數(shù)的50%，初步實現(xiàn)通知公告及時發(fā)布、辦事流程一鍵查詢、居民辦事方便快捷、隨時隨地互動交流。

線上線下“網(wǎng)”民心

搭建好智能化服務平臺，社區(qū)還是社區(qū)，不同的是服務方式、內(nèi)容和水平。

2014年初冬時節(jié)，寒氣襲人，可陳倉鎮(zhèn)東嶺社區(qū)居民楊成錄老人心里卻格外溫暖，因為有人比自己兒女更上心他的72歲生日。

當天上午10點，社區(qū)副書記羅鑫、老年照護員曹樂以及其他兩名社區(qū)干部專程為楊老送上生日祝福。當楊老接過社區(qū)為他準備的生日禮物——100元慰問金和一份《老年報》時激動不已。這個月，像楊老一樣享受貼心服務的老人還有9位。

“現(xiàn)在社區(qū)有多少老人、每家啥情況，都是清清楚楚?！辈軜犯嬖V記者，東嶺社區(qū)屬新建樓盤社區(qū)，以前只掌握業(yè)主個人信息，至于家里有幾口人，居民群體有多大，社區(qū)并不清楚，服務存在盲區(qū)?！艾F(xiàn)在我每月例行的工作之一，就是通過服務平臺檢索下個月過生日的70歲以上老人，保證毫無遺漏地將貼心服務帶給他們。”

“要不是社區(qū)的及時短信，怕是走親戚走丟了我的幾斤牛羊肉?！比ツ甓?，加州陽光小區(qū)居民賈寶珍去咸陽親戚家串門子，錯過了小區(qū)LED屏上滾動的“回民居民領取牛羊肉補貼”通知，直到收到社區(qū)利用智能化平臺發(fā)送的短信才得知消息?！耙郧巴ㄖN到墻上風吹雨淋，當成野廣告沒看見也就錯過去了，現(xiàn)在竟然服務到人，社區(qū)就像我的娘家?！?/p>

“線上”智能化，“線下”零距離。從管理到服務，金臺區(qū)把每個社區(qū)的服務圈設計為10分鐘。

家住三迪社區(qū)的62歲老人魏景奇，平時和老伴單獨居住。去年10月中旬的一天，老伴生病臥床，魏大爺開火熬粥時才發(fā)現(xiàn)家中沒米，而最近的超市來回也要40分鐘。情急之中，他撥通了社區(qū)便民熱線“3811890”（諧音“咱幫你一撥就靈”），10分鐘就有人將米送上門。“這樣的服務我原來想都不敢想，多虧了社區(qū)黨支部牽線搭橋?！?/p>

魏大爺所說的“牽線搭橋”，是三迪社區(qū)依托智能化服務平臺，整合周邊商鋪，組建起的“線下”便民服務隊。

“送米面、訂餐、理發(fā)、維修、家政等都包含在內(nèi)?！鄙鐓^(qū)主任張惠介紹說，經(jīng)過嚴格審查有服務意向的商戶資質(zhì)，簽訂協(xié)議，由社區(qū)黨支部出面“保媒”，商戶與居民“結(jié)親”后為其免費提供上門服務，社區(qū)跟蹤回訪居民滿意度，實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)外“雙贏”！

“社區(qū)服務遠不止這些！”區(qū)委組織部組織科科長白亮介紹說，智能化服務平臺還連接了居民小區(qū)視頻監(jiān)控、居民智能健康儀器，不僅保障社區(qū)公共安全，還能為老人提供健康遠程服務。同時，服務平臺為黨員、志愿者搭建橋梁，實現(xiàn)“線上需求”和“線下服務”有機融合。

“智能”助力和諧社區(qū)

“樓上樓下不認識，對門鄰里不往來”，這是城市社區(qū)人際環(huán)境的“常態(tài)”寫照，如今這樣的“常態(tài)”正在金臺區(qū)悄悄發(fā)生著“化學變化”。

“我家電腦出了問題，哪位大俠能幫我修一下？”“我家在18樓，外墻玻璃需要清洗?！薄凹依锢先思毙枰幻醋o，有興趣可聯(lián)系?！彪S時登錄社區(qū)服務平臺“黨員之家”，這樣的居民求助比比皆是。與此對應的，是在職黨員根據(jù)自身特長和能力，主動認領的一件件暖心服務。

“構(gòu)建和諧社會，基礎在城市社區(qū)，關鍵在社區(qū)黨組織?！敝芗t麗認為，原有黨組織活動已經(jīng)不能滿足黨員群眾日益增長的多元化需求，與時俱進刻不容緩?！拔覀兘M織在職黨員進社區(qū)，網(wǎng)上認領居民‘微心愿’，現(xiàn)在哪里有群眾需要，哪里就有黨員的身影！”

依托智能化服務平臺，社區(qū)人員為居民代辦準生證。

在蘭寶小區(qū)居民王會霞看來，智能化服務不僅讓她感受到周圍黨員身上的“正能量”，更體會到“遠親不如近鄰”的溫暖。

“如果沒有‘十戶聯(lián)防’智能服務，怕是現(xiàn)在命都沒了！”回想起去年8月突發(fā)腦溢血的一幕，63歲的王大媽仍心有余悸。就在生死關頭，無助的王大媽緊急按下電話“#9”兩個鍵。很快，在家的左鄰右舍接到報警聲訊信息，第一時間趕到將她送往醫(yī)院，及時救治脫險。

原來，社區(qū)將居住相鄰的電信固定電話用戶，以每十戶為單位組成一個群組，若其中任何一戶遇到緊急情況時，只要在電話上撥“#9”，系統(tǒng)平臺就可自動呼叫組內(nèi)其他號碼，從而使鄰居在第一時間趕來相助。

事實上，“十戶聯(lián)防”只是社區(qū)網(wǎng)格化管理延伸至樓幢的“終端”。近年來，金臺區(qū)依托智能化服務平臺，按照“街巷定界、代碼管理、無縫覆蓋”原則，將轄區(qū)劃分為150多個數(shù)字化網(wǎng)格，并錄入服務平臺，設置網(wǎng)格長、民事調(diào)解員、治安聯(lián)保員、物業(yè)管理員、安全管理員、環(huán)保監(jiān)督員以及社區(qū)民警組成的“一格六員”管理隊伍，將社會服務管理一竿子插到底，實現(xiàn)精細化。

“我們這里越來越像一個大家庭！”東風路街道陳倉園社區(qū)居民高天峰如今有了新身份——望峰亭藝術團團長。談起如何從六七人的秦腔“自樂班”發(fā)展為近百人的“藝術團”，高天峰頗為感慨：“以前不知道社區(qū)里誰有啥特長、興趣有哪些，后來社區(qū)通過平臺篩選大伙的興趣愛好，經(jīng)常組織我們一起活動，一來二往大家熟悉了，生活變得更精彩，社區(qū)也更和諧?！?/p>

一些專家認為,智能化服務作為社區(qū)基層黨組織一種服務模式,在某種意義上,是對未來實現(xiàn)智慧社區(qū)的嘗試和探路,對創(chuàng)新社會服務管理模式起到積極作用。

“智慧社區(qū)需要多部門聯(lián)動，相信有了努力方向，社區(qū)服務管理會更加優(yōu)化完善?！惫渲北硎荆芾碓谏鐓^(qū)，服務在社會，不斷探索出新，才能滿足群眾日益增長的多元化需求。“技術只是手段，最終目的只有一個，就是通過優(yōu)質(zhì)服務密切黨群、干群關系，營造和諧社區(qū)。”

如今，居民們又有了新期待：金臺區(qū)已被確定為陜西省智慧社區(qū)試點縣區(qū)之一，不久的將來，社區(qū)又會帶來怎樣更便捷、更高效的貼心服務？