本刊記者　楊 亮 韓 超　文 /圖

一路伴你同行
——《商用汽車》售后服務(wù)總評(píng)榜華東線走訪

本刊記者楊 亮 韓 超文 /圖

隨著商用車行業(yè)發(fā)展步入新常態(tài)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得愈發(fā)激烈，雖然整車企業(yè)緊隨用戶需求轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品技術(shù)得到飛快提升，但售后市場(chǎng)能否跟上升級(jí)的步伐，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？這個(gè)問題的答案將由《商用汽車》主辦的“2015售后服務(wù)總評(píng)榜”活動(dòng)為大家揭曉。

Being Always with You-A Tour of East China Region for Top-list of After-sales Service

From Aug. 17, to 21, 2015, a group of reporters of magazine conducted media tours in regions of Shanghai, Suzhou and Hangzhou, interviewing and observing a series of service stations and customers， and had gained firsthand information of after-sales services in these regions, and collected a bunch of feedback and opinions about existing problems and issues of aftersales service..

對(duì)商用車用戶而言，車輛是他們經(jīng)營(yíng)的立足之本，因此一款優(yōu)秀產(chǎn)品不僅要滿足不同的使用需求，還要有完善的售后服務(wù)體系給予保障。隨著商用車行業(yè)發(fā)展步入新常態(tài)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得愈發(fā)激烈，雖然整車企業(yè)緊隨用戶需求轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品技術(shù)得到飛快提升，但售后市場(chǎng)能否跟上升級(jí)的步伐，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？這個(gè)問題的答案將由《商用汽車》主辦的“2015售后服務(wù)總評(píng)榜”活動(dòng)為大家揭曉。

2015年8月17—21日，《商用汽車》華東線走訪團(tuán)隊(duì)先后來到上海、蘇州、杭州，通過對(duì)上海世濱車隊(duì)、蘇州中新立興物流和點(diǎn)通冷藏物流有限公司等大型用戶的采訪，以及對(duì)沿途的上海芷新汽車修理有限公司、上海豐沃實(shí)業(yè)有限公司、蘇州金龍汽車服務(wù)有限公司、杭州環(huán)岳汽車維修服務(wù)有限公司等數(shù)家服務(wù)站的考察，大致了解了該區(qū)域售后市場(chǎng)的實(shí)際情況，也聽到了不少終端用戶對(duì)于售后服務(wù)市場(chǎng)中各種問題的反饋。

“搶”人不如用心留人

上海芷新汽車修理有限公司是由原上海芷江汽車修理廠和芷鑫汽車修理廠合并而成，現(xiàn)有場(chǎng)地7 000 m2，中高級(jí)維修技工34人，服務(wù)設(shè)施齊全，屬于上海市為數(shù)不多的大中型客車修理廠，目前是上海長(zhǎng)途汽車總站、上海公交集團(tuán)和各大旅行社的指定維修點(diǎn)。芷新汽車修理有限公司從合并到再建，僅用1年發(fā)展時(shí)間，便成為了包括中通在內(nèi)的20余家客車企業(yè)授權(quán)服務(wù)站，每月可為1 200輛客車提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

談到芷新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，該公司總經(jīng)理顧問張永斌認(rèn)為：“擁有一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍是公司發(fā)展的根本保障?！辈贿^，目前維修技工流失嚴(yán)重，已成為制約維修業(yè)持續(xù)發(fā)展的主要瓶頸。一方面，車輛維修技術(shù)需要長(zhǎng)時(shí)間經(jīng)驗(yàn)積累，培養(yǎng)一名高級(jí)技工，至少需要5～7年的工作時(shí)間；然而年輕人多是心浮氣躁，淺嘗輒止，學(xué)習(xí)一二年便決定轉(zhuǎn)行，現(xiàn)在服務(wù)站內(nèi)高級(jí)技工一般都是70后，80后人才較少。另一方面，市場(chǎng)上汽車維修店面越來很多，新成立的公司想走人才培養(yǎng)捷徑——以高薪“搶”人，導(dǎo)致技工隊(duì)伍流動(dòng)性很大。

對(duì)此，張永斌認(rèn)為，企業(yè)留不住人才，問題的根源是員工福利待遇較低、歸屬感不強(qiáng)?！败菩伦猿闪⒁詠?，一直關(guān)懷員工的生活，做到用心留人。員工不僅享有保險(xiǎn)、體檢、工會(huì)，舒適的食宿環(huán)境，生日期間能夠收到公司贈(zèng)送的蛋糕，逢年過節(jié)公司領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)進(jìn)行家訪，整個(gè)芷新就像一個(gè)團(tuán)結(jié)的大家庭，員工歸屬感較強(qiáng)。并且，員工薪資在行業(yè)中屬于中上水平，這對(duì)員工辛勤付出給予了充分肯定。因此長(zhǎng)期以來，芷新幾乎沒有出現(xiàn)過人才流失現(xiàn)象，技工人數(shù)更是占到了整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的2/3?！?/p>

當(dāng)然，作為一家優(yōu)秀的服務(wù)站，為提高服務(wù)質(zhì)量，芷新也給員工提出了3項(xiàng)嚴(yán)格的管理規(guī)定。首先給維修車輛留下檔案記錄，一旦出現(xiàn)問題將倒追維修人員責(zé)任，且相關(guān)負(fù)責(zé)人承擔(dān)連帶責(zé)任；其次，車輛維保后，維修人員要及時(shí)與用戶聯(lián)系，跟蹤車輛確保維修質(zhì)量；最后便是設(shè)立員工考核制度，對(duì)于無法完成基本工時(shí)的員工扣除工資，不能遵從公司管理規(guī)定的員工進(jìn)行開除。在一系列先進(jìn)管理制度的約束下，芷新培養(yǎng)出了一只歸屬感強(qiáng)、具有優(yōu)秀服務(wù)能力的人才隊(duì)伍。

應(yīng)市場(chǎng)需求，提供駐站服務(wù)

上海瑞寶重車服務(wù)有限公司成立于1995年，維修人員近30人，主要經(jīng)營(yíng)江、浙、滬地區(qū)斯堪尼亞卡車銷售及服務(wù)。經(jīng)過多年發(fā)展，瑞寶重車的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)充，其服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)涵蓋了從設(shè)備預(yù)防保養(yǎng)、維修、事故處理、合同制服務(wù)、設(shè)備整新直到設(shè)備租賃、操作咨詢等各個(gè)方面。

近些年，物流運(yùn)輸業(yè)發(fā)展逐漸由粗放型向集約化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，進(jìn)口卡車被作為提高運(yùn)輸效率、降低物流成本的利器，受到越來越多物流企業(yè)的青睞。相較而言，國(guó)有物流企業(yè)資金雄厚，采購(gòu)進(jìn)口卡車相對(duì)容易，而民營(yíng)物流企業(yè)的資金實(shí)力薄弱，選擇進(jìn)口卡車時(shí)顧慮較大，尤其是擔(dān)心進(jìn)口卡車在國(guó)內(nèi)設(shè)立服務(wù)站較少，一旦車輛在路上出現(xiàn)故障，將會(huì)影響運(yùn)輸效率?！霸跒閿?shù)家大型物流企業(yè)服務(wù)過程中，我們積累了不少經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了如何根據(jù)客戶的實(shí)際需求度身打造真正合適的服務(wù)?！比饘氈剀嚪?wù)有限公司服務(wù)經(jīng)理周駿卿告訴記者：“‘貼近用戶’便是我們契合市場(chǎng)需求提出的先進(jìn)服務(wù)理念?！辟N近用戶即瑞寶重車對(duì)擁有14輛以上斯堪尼亞卡車用戶提供駐站服務(wù)，安排專業(yè)服務(wù)人員進(jìn)駐物流場(chǎng)站，配備常用配件和專業(yè)維修設(shè)備，保證車輛可以隨時(shí)進(jìn)行維保作業(yè)，打消用戶的購(gòu)車疑慮，達(dá)到以服務(wù)帶動(dòng)銷售的目的。截止到目前，他們已經(jīng)為德邦、揚(yáng)海、新利恒等國(guó)內(nèi)數(shù)家運(yùn)輸企業(yè)及跨國(guó)企業(yè)在華的運(yùn)輸物流單位提供了駐站服務(wù)，并得到了用戶充分肯定。

除此之外，通過與斯堪尼亞這家世界一流的物流運(yùn)輸裝備制造商建立的長(zhǎng)期雙贏的合作關(guān)系，瑞寶重車公司汲取到了先進(jìn)的知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，讓服務(wù)再升級(jí)。例如在瑞寶重車公司的接待大廳，記者見到了“透明車間”系統(tǒng)，用戶可以在顯示屏上實(shí)時(shí)了解車輛的維保進(jìn)程，不用再到車間查看，既方便又安全。

將品牌服務(wù)到用戶心里去

上海華英陜汽銷售服務(wù)中心成立于2005年，是一家集整車銷售、技術(shù)服務(wù)、配件供應(yīng)、業(yè)務(wù)咨詢及相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目為一體的重型卡車服務(wù)站，占地約2 000 m2，現(xiàn)有中高級(jí)技工28人，是陜汽在華東地區(qū)最大的4S店之一。

2015上半年我國(guó)重卡累計(jì)銷量只有29.55萬輛，較上年同期下滑了31.13%。面對(duì)如此慘淡的銷售市場(chǎng)，上海華英依然沉著應(yīng)對(duì)，因?yàn)樵谒麄兛磥恚哔|(zhì)量的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)才能形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，只有那些真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將“顧客第一”變成經(jīng)營(yíng)理念的企業(yè)才能笑到最后。

首先，上海華英根據(jù)陜汽重卡4S店的標(biāo)準(zhǔn)和要求，組建了一支高素質(zhì)、有多年陜汽重卡維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并配備了8輛搶修車，開通24 h搶修熱線，向用戶承諾在上海地區(qū)，搶修人員會(huì)在2 h之內(nèi)到達(dá)車輛故障現(xiàn)場(chǎng)，一般故障保證1 h內(nèi)排除，如果是重大故障協(xié)助用戶將車送至服務(wù)站內(nèi)維修，根據(jù)故障情況限時(shí)解決。其次，除了提供第一次免費(fèi)強(qiáng)保服務(wù)外，此后車輛使用過程中，如果用戶能夠按時(shí)在陜汽授權(quán)服務(wù)站進(jìn)行維保作業(yè)，車輛一旦出現(xiàn)故障，3年內(nèi)均能保修。最后，上海華英在車輛三包服務(wù)方面更加人性化，對(duì)忠實(shí)的大型用戶將給予照顧性延保，可以適當(dāng)延長(zhǎng)1～2個(gè)月，并且自2013年起，不再對(duì)車輛保養(yǎng)服務(wù)收取工時(shí)費(fèi)，進(jìn)一步縮減了用戶后期使用成本，也在一定程度上吸引了更多用戶來服務(wù)站進(jìn)行規(guī)范保養(yǎng)。

通過一系列的服務(wù)升級(jí)，使上海華英的品牌知名度直線上升，同時(shí)公司的服務(wù)質(zhì)量也得到了用戶充分認(rèn)可，甚至有用戶車輛拋錨在距離上海200 km以外的地方仍指定上海華英為其服務(wù)。

電商物流有較大發(fā)展?jié)摿?/h2>

上海豐沃實(shí)業(yè)有限公司始創(chuàng)于1999年，現(xiàn)有場(chǎng)地1萬2 000 m2，中高級(jí)技工35人，主要承擔(dān)著江、浙一帶沃爾沃卡車的銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)。

據(jù)上海豐沃實(shí)業(yè)有限公司董事長(zhǎng)耿嘉康介紹，他最初代理的是雷諾卡車，2004—2007年銷售量分別只有8、17、27、45輛。隨著進(jìn)口卡車的銷售量逐年增長(zhǎng)，為滿足市場(chǎng)對(duì)高端牽引車的需求，耿嘉康決定從2008年開始代理沃爾沃卡車的銷售及售后服務(wù)業(yè)務(wù)。憑借著優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的帶動(dòng)，豐沃實(shí)業(yè)有限公司沃爾沃卡車年銷量從2008年18輛到2014年180輛，再到2015年截至7月已經(jīng)銷售了160輛，預(yù)計(jì)全年銷售量將達(dá)到220輛，保持了較快的增長(zhǎng)速度較快。

“坦率地講，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)卡車市場(chǎng)才像是一個(gè)真正的市場(chǎng)。其發(fā)展并不是靠政府單方面鼓勵(lì)，雖然我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展降速，基礎(chǔ)建設(shè)方面的融資放緩，在一定程度上影響了進(jìn)口卡車銷售，但2015年新訂單更多來自于物流行業(yè)，這才是進(jìn)口卡車市場(chǎng)健康發(fā)展的趨勢(shì)?！惫⒓慰当硎?，從我國(guó)擁有巨大的網(wǎng)購(gòu)客戶可以看出，電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將繼續(xù)擴(kuò)大，直接帶動(dòng)物流行業(yè)的快速發(fā)展，同時(shí)也給進(jìn)口卡車市場(chǎng)創(chuàng)造了更大機(jī)遇。因?yàn)樗芯W(wǎng)購(gòu)客戶都希望能夠迅速收到商品，如果快遞車輛在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)問題，將直接影響客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。其次，物流行業(yè)朝集約化轉(zhuǎn)型涌現(xiàn)出了更多的“大車隊(duì)”，車隊(duì)管理者和駕駛員的文化素質(zhì)相應(yīng)提升，為了提高物流效率，像沃爾沃等進(jìn)口卡車更受青睞。

不過在耿嘉康看來，目前我國(guó)車輛售后服務(wù)市場(chǎng)與互聯(lián)網(wǎng)融合仍然相對(duì)薄弱。未來，如果能把車輛售后服務(wù)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)完美結(jié)合，可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)幫助駕駛員實(shí)現(xiàn)快速、方便、規(guī)范的車輛維保服務(wù)，即有助于延長(zhǎng)卡車的使用壽命，也從根本上降低了用戶后期使用成本，因此，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)卡車售后服務(wù)環(huán)節(jié)的整合改造，或許是新一片藍(lán)海。

新能源汽車后市場(chǎng)是機(jī)遇

蘇州金龍汽車服務(wù)有限公司成立于1998年，占地1萬4 000 m2，現(xiàn)有員工總?cè)藬?shù)80余人，維修技工占3/4是蘇州地區(qū)最大的一家客車服務(wù)站之一。公司位于吳中區(qū)蘇嘉杭高速附近，多年來一直為進(jìn)出蘇州城區(qū)的旅游車輛保駕護(hù)航，每月服務(wù)客車近200輛。

當(dāng)記者走進(jìn)該服務(wù)站時(shí)，發(fā)現(xiàn)此處已經(jīng)一片狼藉，辦公樓內(nèi)沒有接待人員休息室里也見不到用戶的蹤影，車庫(kù)里只有1輛等待維修的金旅客車。蘇州金龍汽車服務(wù)有限公司總經(jīng)理姚宇向記者解釋說，這片兒地屬于國(guó)家拆遷范圍由于目前主體服務(wù)區(qū)域還未拆遷，還在承接部分車輛維保業(yè)務(wù)。1年后，這里將變成杭州最大的汽車城，他決定把此次拆遷獲得的國(guó)家補(bǔ)助全部投資進(jìn)去，建成規(guī)模更大、服務(wù)設(shè)施更齊全業(yè)務(wù)更廣泛的客車4S服務(wù)站。

隨著客車行業(yè)步入平穩(wěn)發(fā)展期，售后市場(chǎng)也受到了較大影響，此時(shí)正逢國(guó)家拆遷，這應(yīng)該是蘇州金龍服務(wù)有限公司急流勇退的機(jī)會(huì)，但為何還要擴(kuò)大服務(wù)站規(guī)模呢？聽了記者的疑問，姚宇笑著說：“賬不能這么算。這些年來，我們一直為蘇州地區(qū)客車提供售后服務(wù)在用戶圈留下了良好口碑，這是我們最大的優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過多年服務(wù)歷練，我們還擁有著一只技術(shù)過硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和成熟的管理制度。現(xiàn)在服務(wù)站的形象是用戶選擇的先決條件，一個(gè)占地面積大，擁有著先進(jìn)設(shè)備、用戶好口碑的服務(wù)站更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大服務(wù)站的規(guī)模為以后盈利打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?！?/p>

其實(shí)，姚宇的自信并不盲目，因?yàn)樗吹搅宋磥砀蟮陌l(fā)展機(jī)遇——新能源汽車后市場(chǎng)。在新能源汽車售后服務(wù)方面，國(guó)產(chǎn)客車可謂走到了前面，多家客車企業(yè)紛紛拿出全套解決方案，幫助用戶解決后顧之憂。但是，隨著新能源汽車數(shù)量與日俱增，將為新能源汽車后市場(chǎng)帶來新的發(fā)展機(jī)遇。相較之下，傳統(tǒng)的燃油汽車已經(jīng)建立了較為完善的售后保養(yǎng)維修體系，而新能源汽車在售后保養(yǎng)等諸多方面還要加快發(fā)展腳步，盡快完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式，為廣大新能源汽車用戶提供優(yōu)質(zhì)而高效的售后服務(wù)。

專注于卡車售后服務(wù)

蘇州同強(qiáng)汽車維修廠是陜汽在蘇州地區(qū)的授權(quán)服務(wù)站，從1992年建廠至今，憑借卓越的維修實(shí)力和滿意的服務(wù)態(tài)度，獲得了許多卡車和零部件企業(yè)的授權(quán)。該公司并沒有像一些服務(wù)站那樣轉(zhuǎn)型成為集營(yíng)銷、售后于一體的4S店，而是專注于售后服務(wù)，因?yàn)樗麄冎雷銎囀酆蠓?wù)不容易，把服務(wù)做“貼心”就更不容易。

何謂“貼心服務(wù)”？服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度固然重要，維修質(zhì)量和效率卻是服務(wù)站讓用戶滿意的關(guān)鍵?！盀榱丝焖偬岣邌T工技術(shù)水平，我們從不吝于把時(shí)間和精力花在對(duì)維修人員的培訓(xùn)上。一方面我們要求老員工做好新員工的傳、幫、帶工作，另一方面落實(shí)服務(wù)追責(zé)制，如果維修后車輛仍出現(xiàn)故障，不僅對(duì)維修人員做出處罰，對(duì)相關(guān)責(zé)任人也要進(jìn)行處罰。而在產(chǎn)品升級(jí)換代之時(shí)，我站還會(huì)提前與陜汽等整車企業(yè)溝通，把與之相對(duì)應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)做在前面，讓江蘇地區(qū)用戶率先享受到新產(chǎn)品帶來的舒適感受?！碧K州同強(qiáng)汽車維修廠廠長(zhǎng)吳東東表示，他們這種既重視服務(wù)態(tài)度，又重視服務(wù)技術(shù)的做法不僅為自己，也為陜汽贏得了良好的口碑，令陜汽服務(wù)與產(chǎn)品升級(jí)與時(shí)俱進(jìn)的同時(shí)，也拉近了與用戶的距離。

除了在技術(shù)培訓(xùn)方面提供有力支持外，令吳東東感觸最深的便是陜汽在配件供應(yīng)方面非常及時(shí)。陜汽擁有總部庫(kù)、配送中心及保障服務(wù)站三級(jí)配件儲(chǔ)備機(jī)制，確保渠道內(nèi)駕駛室總成、底盤件儲(chǔ)備充足；車輛交付終端后由辦事處申請(qǐng)按照購(gòu)車數(shù)量給予一定數(shù)量的配件預(yù)投，直接投放至相關(guān)服務(wù)站。此外，陜汽還將配件供應(yīng)全部納入“綠色通道”保障體系，通過公路直發(fā)、航空發(fā)運(yùn)等綠色通道確保配件第一時(shí)間到位，不影響用戶正常運(yùn)營(yíng)。

高素質(zhì)維修人才稀缺

杭州盈盈汽車維修服務(wù)有限公司成立于2005年，占地3 000 m2，現(xiàn)有員工總?cè)藬?shù)55人，擁有一類維修資質(zhì)，是中通等多家客場(chǎng)企業(yè)的授權(quán)維修站。

什么是用戶滿意的售后服務(wù)？站長(zhǎng)朱建華有自己獨(dú)到的見解：“單單提供及時(shí)的維保服務(wù)，用戶也許不會(huì)對(duì)盈盈服務(wù)站留下深刻印象。因此，我們每一名員工所作所為，一定要超出用戶心中的標(biāo)準(zhǔn)，這就是我理解的滿意售后服務(wù)。”

不過，朱建華坦言，盈盈服務(wù)站還無法做到這一點(diǎn)，主要是因?yàn)樘峁└哔|(zhì)量服務(wù)則需要培養(yǎng)更多的高素質(zhì)人才。近些年，隨著新能源汽車的興起，以及傳統(tǒng)汽車產(chǎn)品設(shè)計(jì)愈發(fā)人性化，客車技術(shù)含量不斷提升，維修人員需具備機(jī)械、自動(dòng)化、電子等多方面知識(shí)?！拔覀兒贾莨患瘓F(tuán)引進(jìn)了大批新能源公交車，為了給這些車輛提供及時(shí)服務(wù)，不耽誤公交運(yùn)營(yíng)，我們維修人員參加了嚴(yán)格的車企培訓(xùn)，獲得了新能源車維修資格。目前，我站能夠維修新能源汽車的技工多達(dá)5名，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，將來新能源客車會(huì)越來越多，人才缺口也會(huì)越來越大?！?/p>

為了加快人才隊(duì)伍建設(shè)，盈盈服務(wù)站目前與數(shù)家著名的汽修學(xué)校達(dá)成合作協(xié)議，學(xué)校在人才培養(yǎng)、專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)計(jì)等方面向客車維修傾斜，同時(shí)利用盈盈服務(wù)站資源進(jìn)行實(shí)訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)的教學(xué)方式，確保學(xué)生能接受到最完善的汽修技能教育，讓學(xué)生在校所學(xué)與企業(yè)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接。另外，他們還會(huì)資助有能力、業(yè)績(jī)突出的年輕技工去參加整車企業(yè)提供的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)更專業(yè)的維修知識(shí)，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力。

以養(yǎng)代修助用戶提高效益

杭州環(huán)岳汽車維修服務(wù)有限公司是陜汽在杭州地區(qū)的中心服務(wù)站，占地7 000 m2，中高級(jí)技工14人，具有4星服務(wù)資質(zhì)。和其他地區(qū)服務(wù)站比起來，雖然員工隊(duì)伍算不上充足，但在杭州地區(qū)的陜汽用戶心中，該服務(wù)站的維修質(zhì)量和效率均無可挑剔。

杭州是我國(guó)著名的旅游城市，在環(huán)保方面非常重視，因此，陜汽推出的封閉式自卸車在這里較受歡迎。隨著自卸車數(shù)量不斷增加，在員工人數(shù)有限的基礎(chǔ)上，怎么提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量成為了環(huán)岳服務(wù)站最需要解決的問題。該服務(wù)站站長(zhǎng)吳劍雄說：“我們采取了‘以養(yǎng)代修’的服務(wù)策略，幫助用戶提高效益。”如今，很多大規(guī)模的運(yùn)輸車隊(duì)基本都是保養(yǎng)大于維修，對(duì)車輛及時(shí)保養(yǎng)，能夠把故障扼殺在萌芽狀態(tài)。直至車輛出現(xiàn)故障才維修，零部件已經(jīng)磨損，維修費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說，卡車帶故障運(yùn)行會(huì)大大縮短整車壽命。長(zhǎng)期來看，以養(yǎng)代修不但能夠節(jié)省維修時(shí)間，提高運(yùn)營(yíng)效率，還能延長(zhǎng)車輛的使用壽命，降低車輛的后期使用成本。

在環(huán)岳服務(wù)站的精心服務(wù)下，用戶們?cè)絹碓秸J(rèn)可“環(huán)岳”和“陜汽”品牌。此次記者拜訪該服務(wù)站時(shí)正值下雨天氣，許多自卸車用戶暫停營(yíng)運(yùn)，排隊(duì)進(jìn)站保養(yǎng)，站內(nèi)4輛服務(wù)車也全體出動(dòng)，為大型用戶的車輛進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù)。一位用戶這樣告訴記者：“其實(shí)，我選擇陜汽品牌不只是因?yàn)楫a(chǎn)品性價(jià)比高，還因?yàn)樗氖酆蠓?wù)也做得很到位。陜汽服務(wù)站的工作人員會(huì)嚴(yán)格按照車輛保養(yǎng)手冊(cè)上規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行定期維保，而且是工作人員帶著工具上門服務(wù)?？ㄜ嚥幌裥≤嚹敲捶奖?，他們能夠提供上門服務(wù)，我們就不用多跑一趟，省油更省心?！?/p>

此外，為進(jìn)一步降低用戶運(yùn)營(yíng)成本，陜汽還推出了“維修專用件”，價(jià)格較原廠件下降40%。雖然該配件三包時(shí)間會(huì)相應(yīng)減少，但保證是由原廠生產(chǎn)，質(zhì)量可以信賴。

用地難阻礙服務(wù)站的擴(kuò)大

杭州金龍汽車服務(wù)有限公司是一家才剛成立4年的客車服務(wù)站，占地約3 000 m2，現(xiàn)有中高級(jí)技工16人，目前已經(jīng)取得了包括金旅、青年、蘇龍、比亞迪等客車企業(yè)的授權(quán)。

目前，場(chǎng)地問題已經(jīng)成為杭州金龍服務(wù)站發(fā)展的最大阻礙?！捌鸪踅ㄕ緯r(shí)，我們?cè)诤贾菔械哪喜孔饬艘婚g廠房，直到2013年房主收回了廠房，我們才被迫遷到了這里。當(dāng)時(shí)房主催得急，縱然這塊場(chǎng)地不太適合客車維修，我們還是搬到這里。從地理位置上看，它位于街道深處，加上外面長(zhǎng)期修路，大型客車不方便進(jìn)出；其次，這塊場(chǎng)地是長(zhǎng)方形，惟有的一個(gè)進(jìn)出口被設(shè)在了長(zhǎng)方形寬邊一側(cè)，導(dǎo)致進(jìn)站服務(wù)客車多的時(shí)候無法實(shí)現(xiàn)快進(jìn)、快修、快出?！焙贾萁瘕埰嚪?wù)有限公司總經(jīng)理潘雷剛無奈地說。

其實(shí)此次調(diào)查過程中，不止潘雷剛向記者提到了場(chǎng)地問題，許多服務(wù)站的管理者都曾為土地發(fā)愁過。蘇州金龍汽車服務(wù)有限公司總經(jīng)理姚宇告訴記者：“客車服務(wù)真是一個(gè)微利行業(yè)，因?yàn)榭蛙囉脩舨幌癯擞密囓囍髂菢?，他們?cè)诰S修成本方面計(jì)算得非常精細(xì)，恨不得自己拿著機(jī)油來我們服務(wù)站進(jìn)行維保作業(yè)。我之所以敢投資擴(kuò)大規(guī)模，還有一方面原因是我有一塊屬于自己的場(chǎng)地，將來經(jīng)營(yíng)壓力較小。”的確，像杭州金龍這樣的服務(wù)站不止一家，小站變大站需要的不僅是時(shí)間，土地便是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。沒有場(chǎng)地，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者就不敢冒然投資建設(shè)廠房，更不會(huì)搞標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，同樣也沒有能力承攬更多的業(yè)務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)站只能小打小鬧，保守經(jīng)營(yíng)。