文：趙艷豐

解碼汽車經(jīng)銷商的售后培訓(xùn)問題

文：趙艷豐

目前，中國已經(jīng)成為汽車產(chǎn)銷第一大國，汽車的普及和銷量的爆發(fā)式增長帶動(dòng)了我國汽車經(jīng)銷商規(guī)模的急劇擴(kuò)張。而隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，便需要不斷地對(duì)新員工進(jìn)行汽車品牌、產(chǎn)品知識(shí)和售后服務(wù)技能方面的培訓(xùn)。以售后培訓(xùn)的部分來說，當(dāng)下國內(nèi)很多汽車經(jīng)銷商的培訓(xùn)模式已經(jīng)跟不上企業(yè)擴(kuò)張的腳步，售后培訓(xùn)模式的變革勢(shì)在必行。

本文以D汽車品牌的經(jīng)銷商為例，來談?wù)勈酆笈嘤?xùn)現(xiàn)存的問題以及解決方案，希望能給讀者帶來啟示。D品牌是知名豪華車品牌，2014年在華銷售57.5萬臺(tái)。能夠取得如此好的銷售業(yè)績，得益于目前全國600多家D品牌經(jīng)銷商的龐大銷售網(wǎng)絡(luò)。但是，隨著銷售版圖不斷地?cái)U(kuò)張，企業(yè)的售后培訓(xùn)問題也逐漸暴露了出來。

一、售后培訓(xùn)現(xiàn)存的問題

1.售后服務(wù)人員流動(dòng)性大

由于近年來汽車行業(yè)的規(guī)模化經(jīng)營，D品牌廠商為了提高銷量而不停地?cái)U(kuò)充經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，以至于像北京這樣的一線城市已經(jīng)有20余家D品牌4S店，而每家店的間隔距離又不是很遠(yuǎn)，這樣就形成了激烈的競爭關(guān)系。由于經(jīng)銷商的投資成本過高（目前在一線城市的D品牌授權(quán)經(jīng)銷商建店投資高達(dá)1億元），投資者為了盡快收回成本，就不能單靠銷售來完成，因?yàn)閺S家給經(jīng)銷商的返利是有限的，而且銷售是一次性的收入；而售后服務(wù)就不一樣了，只要擁有了客戶，那么其身上的利潤是十分可觀的：每5000 km的保養(yǎng)、診斷維修、配件銷售以及二手車服務(wù)等等。因此，整臺(tái)車壽命期內(nèi)的售后服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷售所獲得的利潤。另外，汽車的售后服務(wù)人員同銷售人員一樣，可能由于個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及與客戶的關(guān)系，造成客戶因其個(gè)人離職而隨之流動(dòng)。

眾所周知，在國內(nèi)一般職位的晉升及薪水的上漲大多是通過跳槽來實(shí)現(xiàn)的。一家新的D品牌4S店成立，必然會(huì)從老店挖走一部分資深員工來保證新店的正常運(yùn)營。這種售后人員的流動(dòng)涉及到的主要崗位包括：服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、技術(shù)經(jīng)理、資深服務(wù)顧問及診斷技師等關(guān)鍵崗位，這就導(dǎo)致了培訓(xùn)需求的不斷擴(kuò)大。

2.課程設(shè)置有待改進(jìn)

隨著汽車技術(shù)的日新月異，員工很難在1～2年內(nèi)做到對(duì)汽車相關(guān)知識(shí)的全面理解，培訓(xùn)也只是學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)知識(shí)以及更新的知識(shí)點(diǎn)。那么，無法做到對(duì)汽車詳細(xì)透徹的了解，是很難出色地完成其崗位任務(wù)的。眾所周知，目前汽車上的各種零部件少則數(shù)千，多則上萬，而且由于當(dāng)前的技術(shù)革新，車上的電器系統(tǒng)及信息娛樂系統(tǒng)的發(fā)展也相當(dāng)復(fù)雜及精細(xì)。再加之互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，車主的汽車知識(shí)也與日俱增。各方面的因素都對(duì)一名售后服務(wù)人員專業(yè)與否提出了挑戰(zhàn)。而據(jù)筆者的調(diào)查，D品牌經(jīng)銷商中有一些服務(wù)顧問的專業(yè)知識(shí)的確較差，而且目前廠家的課程設(shè)置也僅僅針對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)及更新的知識(shí)點(diǎn)，這就導(dǎo)致新的服務(wù)顧問無法全面系統(tǒng)地了解整個(gè)D品牌的全系車型及相關(guān)技術(shù)知識(shí)。

目前D品牌經(jīng)銷商的受訓(xùn)課程主要分兩大部分：網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)部所組織的銷售類培訓(xùn)和售后服務(wù)部所組織的售后服務(wù)類培訓(xùn)。本文主要講解售后培訓(xùn)所涉及的課程。根據(jù)具體工作內(nèi)容的不同，可以將培訓(xùn)課程分成以下培訓(xùn)模塊：服務(wù)顧問、保養(yǎng)檢查、動(dòng)力系統(tǒng)、底盤、空調(diào)及輔助加熱、舒適電器系統(tǒng)及信息娛樂系統(tǒng)。每個(gè)培訓(xùn)模塊都包括了相應(yīng)的培訓(xùn)課程，各培訓(xùn)課程被優(yōu)化組合，按照水平的高低分成了4個(gè)培訓(xùn)階段。

基礎(chǔ)培訓(xùn)：新入網(wǎng)的D品牌經(jīng)銷商在開業(yè)前必須完成該階段的培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括各項(xiàng)技能培訓(xùn)課程。

初級(jí)培訓(xùn)：新入網(wǎng)的D品牌經(jīng)銷商在開業(yè)后3個(gè)月內(nèi)應(yīng)完成該階段的培訓(xùn)，主要內(nèi)容為車輛電氣系統(tǒng)的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程和高級(jí)培訓(xùn)課程，借助于E-Learning的方式開展。

高級(jí)階段：是為關(guān)鍵崗位人員、技術(shù)骨干提供的高級(jí)培訓(xùn)，參加此階段的培訓(xùn)之前要求已經(jīng)完成了上述基礎(chǔ)培訓(xùn)，高級(jí)培訓(xùn)包括發(fā)動(dòng)機(jī)培訓(xùn)、電氣高級(jí)培訓(xùn)。

專家階段：是為關(guān)鍵崗位人員、技術(shù)骨干提供的針對(duì)新車型、新技術(shù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，例如新A8上市培訓(xùn)活動(dòng)、A5敞篷/Q3培訓(xùn)、R8培訓(xùn)。

雖然D品牌經(jīng)銷商的售后培訓(xùn)被分得很細(xì)，同時(shí)也細(xì)分了培訓(xùn)對(duì)象，但隨著D品牌車型的不斷變化和技術(shù)的不斷創(chuàng)新，客戶的需求也在不斷變化，更重要的是，人員流動(dòng)性也比較大，從而導(dǎo)致培訓(xùn)師的授課強(qiáng)度比較大。而且學(xué)員在短時(shí)間的集中培訓(xùn)中，學(xué)習(xí)壓力比較大，效果也不是很理想。那么，如何在原有的培訓(xùn)模式基礎(chǔ)上做出相應(yīng)的改進(jìn)和創(chuàng)新，是D品牌廠商和經(jīng)銷商目前要解決的問題。

表1 課程設(shè)計(jì)分類表

二、解決問題的方案——整合售后培訓(xùn)模式

業(yè)內(nèi)人士都知道，售后培訓(xùn)對(duì)經(jīng)銷商的發(fā)展起到了舉足輕重的作用。售后培訓(xùn)要求經(jīng)銷商一方面要能夠吸收傳統(tǒng)培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)，另一方面還要利用科技手段，構(gòu)建科學(xué)、完善及符合自身發(fā)展需求的售后培訓(xùn)模式，即通過有效整合來改善培訓(xùn)效果。具體的實(shí)施策略如下。

1.課程模式的選擇

分析D品牌經(jīng)銷商現(xiàn)有的售后培訓(xùn)課程可發(fā)現(xiàn)，若把售后服務(wù)流程培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)等課程制作成ITV（網(wǎng)絡(luò)視訊）的形式放在D品牌經(jīng)銷商共用的培訓(xùn)網(wǎng)站上，讓學(xué)員自己學(xué)習(xí)，那么就可以顯著減輕培訓(xùn)師的工作量，讓他們有更多時(shí)間放在實(shí)踐性很強(qiáng)且必須面對(duì)面開展的專項(xiàng)培訓(xùn)上，例如發(fā)動(dòng)機(jī)專項(xiàng)培訓(xùn)、變速器培訓(xùn)等。

2.重新設(shè)計(jì)售后培訓(xùn)課程內(nèi)容

售后培訓(xùn)的整體考核效果受到培訓(xùn)中各課程比例的直接影響，我們先看一下之前D品牌經(jīng)銷商售后培訓(xùn)課程的比例（圖1）。

從上圖可以看出傳統(tǒng)的培訓(xùn)課程中新車型培訓(xùn)所占的比例較大，如果D品牌經(jīng)銷商借助于新的培訓(xùn)模式，培訓(xùn)師的工作量就會(huì)大大減少。圖2是對(duì)D品牌的學(xué)員所希望采用的各種不同培訓(xùn)模式的調(diào)查。

從上圖可以看出，傳統(tǒng)的教室培訓(xùn)只占了15%，低于電子化培訓(xùn)和整合培訓(xùn)，那么D公司就應(yīng)該按照課程內(nèi)容特點(diǎn)及設(shè)計(jì)對(duì)其進(jìn)行分類（表1）。

從上表可以看出，在進(jìn)行售后培訓(xùn)的過程中，需要考慮到根據(jù)不同的課程將其劃分到不同的層次當(dāng)中。與此同時(shí)，培訓(xùn)師還要對(duì)學(xué)員進(jìn)行相應(yīng)的考核，以達(dá)到最好的培訓(xùn)效果。這種培訓(xùn)模式的建立既可以提高工作效率、降低培訓(xùn)成本，又可以減少培訓(xùn)師的工作量。

表2 售后培訓(xùn)效果評(píng)估表

3.注意事項(xiàng)

D品牌經(jīng)銷商的售后培訓(xùn)需要針對(duì)不同目標(biāo)群體進(jìn)行重點(diǎn)提高，同時(shí)需要通過理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)以致用的方式來體現(xiàn)。新模式下應(yīng)注意以下事項(xiàng)：軟件平臺(tái)的界面要便于操作；要保證良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及網(wǎng)絡(luò)速度；課程的選擇范圍不宜太廣，在開始的過程中要選擇有代表性的課程；為了確保電子化培訓(xùn)課件符合國際標(biāo)準(zhǔn)，軟件制作工具同時(shí)要不斷更新；為了確保畫面及音質(zhì)，需要在電子化培訓(xùn)的過程中采用情景教學(xué)法。

三、培訓(xùn)效果評(píng)估

售后培訓(xùn)工作的最后一環(huán)是效果評(píng)估，但這個(gè)評(píng)估通常很難做，因此很多企業(yè)根本不做評(píng)估，或者說不知道怎么來進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估可以有以下幾種方式。

老師評(píng)估學(xué)員：針對(duì)出勤情況、課堂聽課的認(rèn)真程度以及與老師的互動(dòng)等。

學(xué)員評(píng)估老師：主要包括儀容儀表、肢體語言、內(nèi)容表達(dá)是否有新意、是否與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)、是否能夠調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性以及是否能完成目標(biāo)課程等。

學(xué)員評(píng)估課程：主要指課程內(nèi)容是否與計(jì)劃相符、是否達(dá)到學(xué)員的期望以及是否比較具體等。

對(duì)培訓(xùn)師的評(píng)估一般比較容易把握，很多經(jīng)銷商都有相應(yīng)的表格，主要針對(duì)課程實(shí)用性、培訓(xùn)方法的運(yùn)用、培訓(xùn)師的知識(shí)水平、課程時(shí)間上的安排以及學(xué)習(xí)目標(biāo)的完成情況等。通常課程結(jié)束后，培訓(xùn)師就會(huì)給大家發(fā)相應(yīng)的表格來對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，如表2。

根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估表可以看出，培訓(xùn)組織者主要讓學(xué)員從培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)師2方面對(duì)整個(gè)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估?？己伺嘤?xùn)內(nèi)容是否滿足學(xué)員的要求，及培訓(xùn)師的知識(shí)、技巧和培訓(xùn)方式是否讓學(xué)員滿意等。從另外一方面，為了更好地組織培訓(xùn)，會(huì)收集培訓(xùn)建議和培訓(xùn)需求等。

而對(duì)學(xué)員的評(píng)估，方式相對(duì)較多，因?yàn)樵u(píng)估方也比較多。目前培訓(xùn)組織對(duì)學(xué)員的評(píng)估手段主要有以下幾種：

課堂評(píng)估：在授課結(jié)束后可根據(jù)課程的內(nèi)容特點(diǎn)采用筆試及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操的方式進(jìn)行考核。例如，新車型知識(shí)等偏理論的課程一般采用筆試來考核，而通過故障診斷的方式來考核理論知識(shí)在實(shí)際工作中的應(yīng)用。

行動(dòng)計(jì)劃：對(duì)于服務(wù)核心流程的培訓(xùn)，通常很難用考試一類的手段來衡量效果。那就可以要求學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)培訓(xùn)主題和內(nèi)容并結(jié)合自身的差距寫下行動(dòng)計(jì)劃，并約定完成時(shí)間（可以當(dāng)天上交也可以是在規(guī)定日期內(nèi)），用這種方法保證學(xué)員將學(xué)到的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化到實(shí)踐中去。這類評(píng)估對(duì)于售后服務(wù)顧問或者是主管等的培訓(xùn)頗為有效。

內(nèi)訓(xùn)師的后續(xù)跟蹤考核：在經(jīng)銷商內(nèi)部建立內(nèi)訓(xùn)師制度，每家公司都有1名內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)經(jīng)銷商日常的售后培訓(xùn)工作，如何把培訓(xùn)成果有效固化就需要內(nèi)訓(xùn)師在日常工作中對(duì)學(xué)員進(jìn)行追蹤考核。

秘密采購（神秘客戶）：在未事先通知的情況下，由廠商或經(jīng)銷商安排第三方公司人員扮演客戶現(xiàn)場(chǎng)診斷培訓(xùn)效果，可以針對(duì)服務(wù)核心流程、故障診斷等培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行有效的考核，以便日后進(jìn)行改進(jìn)。

總之，汽車廠商和經(jīng)銷商必須結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的科學(xué)方法和管理理念，在充分考慮自身企業(yè)售后培訓(xùn)特點(diǎn)的狀況下，探索出符合自身品牌和企業(yè)的售后培訓(xùn)新模式。