余艷林

（中石化股份有限公司江漢油田分公司油氣銷(xiāo)售中心，湖北 荊州434000）

作為油田油品銷(xiāo)售單位，如何扎實(shí)提高窗口服務(wù)水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好的服務(wù)品牌形象，對(duì)江漢油田油氣銷(xiāo)售中心生存發(fā)展有著至關(guān)重要的意義?；诖?，本文對(duì)如何提高油品銷(xiāo)售窗口服務(wù)質(zhì)量作一探討。

1 踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)油品銷(xiāo)售窗口服務(wù)自律化發(fā)展

員工文明培養(yǎng)不是一朝一夕就能提高的，必須要從日常文明用語(yǔ)、文明習(xí)慣抓起。為此，要踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，必須要強(qiáng)化“三種觀(guān)念”。

一是“用戶(hù)至上”的觀(guān)念?！坝脩?hù)至上”重點(diǎn)是從理論和行動(dòng)上擺正用戶(hù)和銷(xiāo)售人的關(guān)系。為此要在公司各單位開(kāi)展“思想作風(fēng)大整頓”，使廣大員工思想和工作作風(fēng)發(fā)生根本的變化。要通過(guò)“三嚴(yán)三實(shí)”大討論和思想作風(fēng)建設(shè)“三查”大討論，以及講事例、擺教訓(xùn)，糾正職工思想認(rèn)識(shí)上的偏差。明確用戶(hù)至上，就是要明確用戶(hù)與每名員工都是利益的共同體。美德用戶(hù)就是美德企業(yè)，就是美德每名員工自己；尊重用戶(hù)，就是尊重自己；滿(mǎn)足用戶(hù)，就是滿(mǎn)足自己；傷害用戶(hù)，就是傷害自己。避免一遇實(shí)際問(wèn)題，服務(wù)走樣、態(tài)度變樣、行動(dòng)異樣等問(wèn)題。

二是強(qiáng)化微笑服務(wù)觀(guān)念。作為窗口服務(wù)單位，每個(gè)窗口人員的微笑服務(wù)，是拉近用戶(hù)心靈距離的強(qiáng)吸磁。只有窗口工作人員微笑，用戶(hù)才能對(duì)你微笑，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)最后的微笑。為此，要在油品銷(xiāo)售窗口服務(wù)部門(mén)大力推進(jìn)“您好”、“我能為您做什么”、“您走好”等迎來(lái)送往文明用語(yǔ)，提高員工服務(wù)的親和力。

三是誠(chéng)信服務(wù)的觀(guān)念。許多殘酷的事實(shí)證明，在中國(guó)現(xiàn)代的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，在某種程度上，市場(chǎng)就是誠(chéng)信用戶(hù)的總和。對(duì)于加油站來(lái)說(shuō)，提高市場(chǎng)占有率，增加油品銷(xiāo)售量，最為重要的是要提高用戶(hù)人心的占有率。為此就要把用戶(hù)當(dāng)親人，處處從用戶(hù)角度考慮問(wèn)題，使用戶(hù)在思想上、行動(dòng)上真正信任我們，以維護(hù)企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)最終利益，保證油品供應(yīng)質(zhì)量?jī)?yōu)等，促進(jìn)數(shù)量定額。

2 改進(jìn)服務(wù)方式，促進(jìn)油品銷(xiāo)售窗口服務(wù)精細(xì)化發(fā)展

市場(chǎng)在不斷變化，用戶(hù)在不斷變化，油品銷(xiāo)售窗口服務(wù)的方式就要與時(shí)俱進(jìn)不斷推陳創(chuàng)新，使服務(wù)做到更細(xì)致、更得用戶(hù)心。

一是送油上門(mén)。油氣銷(xiāo)售中心在保證油田內(nèi)部生產(chǎn)單位、外部車(chē)輛、私家車(chē)用戶(hù)正常用油外，要把配送服務(wù)延伸到一線(xiàn)采油、作業(yè)隊(duì)。很多位于偏遠(yuǎn)的地方，路程遠(yuǎn)、路況差，為了讓他們滿(mǎn)意，要采取“送油上門(mén)”方式，即不論何時(shí)、何地、何種天氣，只要對(duì)方一個(gè)電話(huà)，配送人員就是忍饑挨餓、日曬雨淋，都要克服一切困難，準(zhǔn)時(shí)把油送到位，要發(fā)揚(yáng)銷(xiāo)售人誠(chéng)信服務(wù)、用戶(hù)至上的優(yōu)良品德。

二是跟蹤服務(wù)。油氣銷(xiāo)售中心加油站、庫(kù)分布在廣華、向陽(yáng)、五七、周磯、紅旗等地，采油、作業(yè)等生產(chǎn)一線(xiàn)，用油橫跨潛江、荊州、松滋、天門(mén)、仙桃、公安、洪湖、監(jiān)利等縣市。為更好地貼近生產(chǎn)一線(xiàn)做好跟蹤服務(wù)工作，油氣銷(xiāo)售中心油品配送要堅(jiān)持每天落實(shí)一線(xiàn)生產(chǎn)單位和各站的用油計(jì)劃，提前做好服務(wù)保障工作。為做到服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確，從了解用戶(hù)需求，適應(yīng)用戶(hù)心理出發(fā)，努力創(chuàng)新服務(wù)方式，改進(jìn)工作作風(fēng)，要定期組織人員“走上門(mén)”到各生產(chǎn)單位進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)，有效地構(gòu)筑超前服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、跟蹤服務(wù)平臺(tái)。

三是多樣化服務(wù)。加油站服務(wù)貴在上心，難在用心。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中，油氣銷(xiāo)售中心各加油站可不斷推出的以IC卡知識(shí)、假幣識(shí)別、潤(rùn)滑油常識(shí)等形成的綜合服務(wù)。例如，加油站可提供免費(fèi)泊車(chē)、洗車(chē)，免費(fèi)提供開(kāi)水，開(kāi)展有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等；可對(duì)大戶(hù)上門(mén)核對(duì)賬目、為顧客提供“活地圖”、為農(nóng)忙季節(jié)送油到田間、為客戶(hù)提供資源信息以引導(dǎo)顧客的理性消費(fèi)等等，使加油站服務(wù)項(xiàng)目不斷向站外延伸。

3 提高服務(wù)技能，促進(jìn)油品銷(xiāo)售窗口服務(wù)內(nèi)涵化發(fā)展

一個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)壯大的過(guò)程，其實(shí)就是企業(yè)精鑄品牌，融入社會(huì)，為人類(lèi)的文明發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步做出有益奉獻(xiàn)的過(guò)程。品牌對(duì)企業(yè)而言，是一面熠熠生輝的旗幟，是最有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)在市場(chǎng)中給予人們的亮點(diǎn)。油品銷(xiāo)售服務(wù)的品牌目標(biāo)是：服務(wù)及時(shí)、質(zhì)量可靠、價(jià)格合理、清正廉潔、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。為了創(chuàng)建油品銷(xiāo)售窗口服務(wù)品牌，最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高員工的服務(wù)技能。

一是開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”主題教育實(shí)踐活動(dòng)。隨著近幾年我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，油品需求量和人群不斷擴(kuò)大，油品銷(xiāo)售窗口服務(wù)所表現(xiàn)出來(lái)的諸多問(wèn)題也不斷顯現(xiàn)出來(lái)。如服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)行為粗魯、服務(wù)效率低下、服務(wù)語(yǔ)言冷暴、服務(wù)缺乏必要的回應(yīng)性和主動(dòng)性、吃拿卡要、侵占偷油行為等，已成為用戶(hù)投訴、抱怨的事項(xiàng)。為更好地解決這些問(wèn)題，為用戶(hù)提供質(zhì)優(yōu)量足的最好服務(wù)。要開(kāi)展“形象建設(shè)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“服務(wù)明星”展示等班（室）活動(dòng)，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使“服務(wù)創(chuàng)品牌，品牌創(chuàng)效益，效益促發(fā)展”的“固本強(qiáng)基”的理念深入到每一位員工心中。

二是實(shí)施“強(qiáng)技能”工程。要堅(jiān)持形式多樣、內(nèi)容豐富、全員參與的崗位練兵和技術(shù)比武活動(dòng)，提高油品銷(xiāo)售窗口人員服務(wù)技能。要不斷加大崗位練兵和技能大賽力度，每個(gè)班組要堅(jiān)持開(kāi)展“每日一題”、“每周一練”和每年一次的技能大賽，設(shè)立練兵臺(tái)，采取班組對(duì)抗賽、師徒對(duì)抗賽、站庫(kù)對(duì)抗賽等形式，對(duì)技能大賽中涌現(xiàn)出來(lái)的典型個(gè)人實(shí)行重獎(jiǎng)，以營(yíng)造“學(xué)技術(shù)、練技能”光榮的良好氛圍。讓“練兵比武”日?；?、經(jīng)常化、制度化，使精練技術(shù)、精通本職成為時(shí)尚，促進(jìn)和引領(lǐng)全員練兵活動(dòng)上檔次、上水平，使全體員工在“學(xué)、練、賽”中，強(qiáng)身健體，增長(zhǎng)才干，提升素質(zhì)。

三是開(kāi)展“師帶徒”活動(dòng)。作為油品銷(xiāo)售窗口服務(wù)單位，如果有一兩個(gè)，或者有一批思想素質(zhì)過(guò)硬、業(yè)務(wù)能力過(guò)硬的服務(wù)明星，就如同一望無(wú)際的草原上游弋的羊群有一頭好的領(lǐng)頭羊，有著良好的示范作用和群體效應(yīng)。近年來(lái)，油氣銷(xiāo)售中心涌現(xiàn)出了一批服務(wù)明星，樹(shù)立了自己的品牌和影響力。他們每天加油提槍達(dá)數(shù)百次，從未發(fā)生過(guò)把油濺到顧客身上或是溢油的事，做到了加油安全事故為零，服務(wù)投訴為零。同時(shí)，他們巧辨油品，保證油品質(zhì)量。這些員工以高人一籌的技能創(chuàng)造出來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅實(shí)現(xiàn)了服務(wù)中的承諾，而且充分發(fā)揮榜樣的示范作用，帶動(dòng)了一批員工整體素質(zhì)和技能的提升。

4 結(jié)束語(yǔ)

油品銷(xiāo)售窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，更是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程。油氣銷(xiāo)售中心一定要在改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)技能上下功夫，促進(jìn)加油站服務(wù)公司落實(shí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)人性化、服務(wù)流程規(guī)范化、服務(wù)態(tài)度親情化。

［1］李曉東.我國(guó)加油站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究［J］.商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008（13）：55－59.

［2］王又鈞.淺談窗口服務(wù)行業(yè)語(yǔ)言的基本要求和運(yùn)用技巧［J］.語(yǔ)文教學(xué)通訊，2011（12）：5－6.

［3］袁秋娟，呂革新.強(qiáng)化窗口行業(yè)職業(yè)禮儀培訓(xùn)的方法［J］.中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，2003（3）：11－12.

［4］趙新春.創(chuàng)建文明窗口塑造行業(yè)形象的思考［J］.管理學(xué)家，2011（10）：32－35.

［5］蔡家強(qiáng).實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略提升加油站競(jìng)爭(zhēng)力［J］.國(guó)際石油經(jīng)濟(jì)，2004（4）：7－8.