邵 燕

（中共江陰市委黨校，江蘇 江陰 214431）

一、問(wèn)題的緣起與概念界定

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型的深化，利益群體日益多元，群眾的訴求日益多樣。如何引導(dǎo)利益群體特別是弱勢(shì)群體利益主張的合理表達(dá)，如何構(gòu)建科學(xué)合理的訴求表達(dá)機(jī)制，搭建多元、暢通的利益表達(dá)渠道、方式、途徑等都是各級(jí)黨委和政府不能回避的問(wèn)題。隨著網(wǎng)絡(luò)化和信息化的迅猛發(fā)展，借助一切新興技術(shù)與工具拓寬民意表達(dá)渠道、構(gòu)建多層次、寬領(lǐng)域、多元化的訴求表達(dá)渠道成為了各級(jí)地方政府提升社會(huì)治理能力的重要組成部分。

在建設(shè)智慧城市的主導(dǎo)下，民生服務(wù)熱線通過(guò)整合電子政務(wù)專網(wǎng)，綜合運(yùn)用電話語(yǔ)音、傳真應(yīng)答、電子郵件等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，可以更好地聽民所需，為民所用。在此背景下，國(guó)內(nèi)許多大中型城市已經(jīng)建立起比較完善的民生服務(wù)熱線。一些服務(wù)熱線經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)取得了良好的社會(huì)效益，形成獨(dú)特的品牌，在社會(huì)治理方面取得了顯著成效。如北京市的社區(qū)公共服務(wù)熱線96156、黑龍江省牡丹江市的6581890 便民服務(wù)熱線、安徽省銅陵市的2110000便民服務(wù)熱線、杭州的96345 便民服務(wù)熱線等。許多城市為了便于市民更便捷地使用便民服務(wù)還將電話號(hào)碼統(tǒng)一制定為12345。蘇州市在2005 年12 月26日正式成立12345 民生服務(wù)熱線，受理市民涉及日常生活和出行起居的服務(wù)咨詢、保修、投訴、建議等內(nèi)容的來(lái)電，責(zé)成責(zé)任部門進(jìn)行處理或答復(fù)。對(duì)市民的報(bào)修、投訴、服務(wù)類要求，向有關(guān)職能部門下達(dá)任務(wù)指令，或進(jìn)行協(xié)調(diào)，處理。

民生服務(wù)熱線作為了解社情民意，聯(lián)系群眾的重要紐帶，激發(fā)了民眾公共參與的熱情。各地開始總結(jié)民生服務(wù)熱線在信息咨詢、公益服務(wù)、家政服務(wù)、訴求表達(dá)等方面的作用。學(xué)術(shù)界也開始關(guān)注民生熱線在提高政府公信力、創(chuàng)新社會(huì)治理等方面的作用。筆者以“服務(wù)熱線”為關(guān)鍵詞，進(jìn)行精確檢索2001-2014 年的期刊文章，共檢索到論文350 篇，并呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)，可見(jiàn)學(xué)者們對(duì)這一領(lǐng)域的相關(guān)研究在逐漸增多。經(jīng)整理，筆者發(fā)現(xiàn)目前相關(guān)研究主要從政府服務(wù)的角度來(lái)闡釋民生服務(wù)熱線的作用，缺少深入剖析民生服務(wù)熱線在通暢利益訴求表達(dá)方面的作用。

二、民生服務(wù)熱線的個(gè)案研究

2009 年1 月，江陰在加快推進(jìn)法治政府建設(shè)進(jìn)程中，堅(jiān)持以轉(zhuǎn)變政府職能、提升公共服務(wù)能力為重點(diǎn)，依托現(xiàn)代科技手段，打造了12345 政府公共服務(wù)熱線。2345 公共服務(wù)熱線是依托市電子政務(wù)專網(wǎng)平臺(tái)和“中國(guó)江陰”政府門戶網(wǎng)站構(gòu)筑的一個(gè)覆蓋全市范圍的公共服務(wù)技術(shù)平臺(tái)。借助這個(gè)平臺(tái)，江陰的公民、法人或其他組織可以通過(guò)電話、傳真、短信、上網(wǎng)等多種方式反映各類訴求件，由市信訪局分類處理、批轉(zhuǎn)各相關(guān)單位限期辦理，辦理結(jié)果在互聯(lián)網(wǎng)上公布。

（一）12345 公共服務(wù)熱線的發(fā)展與成效

江陰市12345 公共服務(wù)熱線正式運(yùn)行以來(lái)，利用多種方式回應(yīng)人民群眾的各種訴求，其優(yōu)質(zhì)、多樣的服務(wù)得到了廣大人民群眾的廣泛認(rèn)可。2012 年2月12 日，信訪局及公共服務(wù)呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)真籌備成立12345 民生熱線網(wǎng)上直播室，力求通過(guò)面對(duì)面的溝通交流，化解社會(huì)矛盾。2013 年5 月初，“掌上12345”系統(tǒng)正式開通運(yùn)行，市民可通過(guò)智能手機(jī)更加實(shí)時(shí)、直觀地反映訴求。同時(shí)，聯(lián)動(dòng)單位經(jīng)辦人也可下載相應(yīng)的手機(jī)客戶端軟件，輕松實(shí)現(xiàn)手機(jī)簽收、反饋任務(wù)單功能，為訴求的辦理提供了更加方便、快捷的途徑。

江陰市公共服務(wù)熱線運(yùn)行六年多以來(lái)，始終堅(jiān)持緊緊圍繞市委、市政府中心工作，時(shí)刻關(guān)注民生所向，始終牢固樹立“群眾利益無(wú)小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制，加大督辦力度，已經(jīng)成為惠民利民和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的一個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)。公共服務(wù)熱線努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，真正維護(hù)了群眾的合理利益，全面推動(dòng)了政府行政效能的提升和為民服務(wù)水平的提高，群眾滿意率每年都超過(guò)了90%以上。六年來(lái)，12345 公共服務(wù)熱線主要受理的案件是咨詢類和求助類，案件總數(shù)占到了總量的77%，是有效解決群眾的各種民生需要的一個(gè)重要渠道。公共服務(wù)熱線憑借自身特殊的運(yùn)行機(jī)制，有效地解決了群眾參與社會(huì)治理的渠道問(wèn)題，并有效地促進(jìn)群眾參與社會(huì)事務(wù)的討論，讓每個(gè)人充分意識(shí)到自身作為一個(gè)現(xiàn)代化公民所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，對(duì)于有效解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的現(xiàn)代化發(fā)展發(fā)揮了重要作用。

（二）公共服務(wù)熱線是社會(huì)的安全閥

江陰12345 公共服務(wù)熱線在深化服務(wù)層次、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)形式上下功夫，注重暢通民生訴求渠道，傾聽群眾呼聲，關(guān)注民生，服務(wù)民生，有專人對(duì)“民生熱線”收集到的問(wèn)題進(jìn)行梳理、歸類、分發(fā)，限期解決督導(dǎo)，使公共服務(wù)熱線成為經(jīng)濟(jì)建設(shè)的維護(hù)者、廉政建設(shè)的監(jiān)督崗、社情民意的晴雨表、消除矛盾的“安全閥”。當(dāng)代社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入以信息技術(shù)為主要媒介的社會(huì)，如何利用各類新興媒介技術(shù)進(jìn)行有效的社會(huì)治理是擺在各級(jí)黨委和政府面前的重大挑戰(zhàn)。作為一個(gè)在受理群眾訴求中以“管得寬”為特點(diǎn)的“政—民—商”三方互動(dòng)平臺(tái)，江陰市12345 公共服務(wù)熱線已經(jīng)成為增進(jìn)黨和政府與人民群眾溝通聯(lián)系的重要紐帶，為群眾提供滿意的公共服務(wù)，有效滿足群眾的需求。公共服務(wù)呼叫中心得到了江陰市民的認(rèn)可和信賴，成為暢通民意表達(dá)的重要渠道，社會(huì)矛盾多為全新“安全閥”，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

1.信訪工作的快車道

2011 年6 月，江陰市信訪局與12345 公共服務(wù)平臺(tái)有效對(duì)接，將市民的各類走訪、來(lái)信訴求，通過(guò)12345 公共服務(wù)熱線進(jìn)行更便捷地分流、受理和督查督辦，有效緩解了信訪局的來(lái)信來(lái)訪壓力，讓群眾更多地與信訪部門進(jìn)行互動(dòng)交流，更好地推動(dòng)了各項(xiàng)民生難題的有效解決。信訪快車道實(shí)施以來(lái)，共通過(guò)12345 公共服務(wù)平臺(tái)處理各種訴求近800 余件。12345 公共服務(wù)熱線積極引導(dǎo)群眾以理性合法、更加便捷的方式表達(dá)合理訴求，進(jìn)一步提高了“信訪快車道”工作效率，規(guī)范信訪秩序，進(jìn)一步提升了及時(shí)有效地解決了群眾的各種訴求工作效率。

2.輿情分析的新橋梁

江陰12345 公共服務(wù)熱線自開通后，以數(shù)據(jù)信息化平臺(tái)為基礎(chǔ)，對(duì)市民反應(yīng)的每一條訴求及其訴求解決的程序、效果、回應(yīng)、測(cè)評(píng)等進(jìn)行電子化記載。并通過(guò)對(duì)訴求進(jìn)行分類、梳理、分析，以每月一期的《12345 民生熱線通報(bào)》和不定期《12345 民生熱線專報(bào)》等多樣化的方式，把人民群眾最急、最需、最盼的事報(bào)給市委、市政府以作為決策參考。與此同時(shí)，12345 公共服務(wù)熱線對(duì)重大或緊急情況做到及時(shí)上報(bào)、并在第一時(shí)間聯(lián)系各相關(guān)單位，加強(qiáng)與市委市政府、各承辦單位之間的聯(lián)動(dòng)，溝通，確保在第一時(shí)間掌握關(guān)鍵信息，并及時(shí)向群眾做好解釋、溝通工作，避免事件的進(jìn)一步升級(jí)，為創(chuàng)造和諧的社會(huì)環(huán)境作出努力。

3.情緒宣泄的新渠道

當(dāng)前，因利益分化、社會(huì)不公等，一些群體在社會(huì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中累積的負(fù)能量日益增多，對(duì)社會(huì)和諧產(chǎn)生不良的影響。江陰12345 公共服務(wù)熱線的建立為部分群眾的負(fù)能量和負(fù)面情緒的宣泄起到了有效的疏導(dǎo)作用。一些訴求的主要起因并不是利益沖突而是當(dāng)事人心中郁結(jié)的負(fù)面情緒，通過(guò)12345 公共服務(wù)熱線，反映個(gè)人因某些事端所產(chǎn)生的不滿，并得到相關(guān)部門特別是政府部門的及時(shí)解決和有效回應(yīng)，使群眾心中郁積的負(fù)面情緒得到有效的化解，特別是分化或減少了可能上訪人員，對(duì)預(yù)防和化解社會(huì)矛盾起到了積極作用。

三、民生服務(wù)熱線平臺(tái)的現(xiàn)實(shí)困境

江陰12345 公共服務(wù)熱線與其他同級(jí)政府相比，總體上是可圈可點(diǎn)的，甚至在一些方面走在前列并超過(guò)一些地級(jí)市和副省級(jí)城市的運(yùn)行效果。但其在組織形式、運(yùn)行機(jī)制、合作方式、服務(wù)內(nèi)容、辦結(jié)效率、部門之間的互通協(xié)調(diào)等方面依然存在一些問(wèn)題。特別是民生服務(wù)熱線在拓寬訴求表達(dá)渠道、預(yù)防、疏導(dǎo)社會(huì)矛盾方面所起的作用，還存在一些現(xiàn)實(shí)困境，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：

一是民生服務(wù)熱線的屬性和運(yùn)行機(jī)制尚不成熟。我們面臨的現(xiàn)狀是包括江陰在內(nèi)的大部分城市的民生服務(wù)熱線在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，依然是政府牽頭設(shè)立或主導(dǎo)運(yùn)行。市場(chǎng)化的服務(wù)機(jī)構(gòu)多以收取服務(wù)費(fèi)等形式參與公共服務(wù)平臺(tái)，群眾的認(rèn)可和接受程度不高，有時(shí)會(huì)影響到民生服務(wù)熱線的運(yùn)行。

二是民生服務(wù)職責(zé)界定的夸大化。包括江陰12345 公共服務(wù)熱線平臺(tái)在內(nèi)的一些便民熱線、民生熱線等都以“12345，有事找政府”為口號(hào)進(jìn)行宣傳，吸引廣大群眾以公共服務(wù)熱線平臺(tái)為通道和紐帶解決各種難題。然而，這一口號(hào)的使用和民生服務(wù)熱線的職能定位將政府責(zé)任的范圍和邊界無(wú)限擴(kuò)大，使得一些完全市場(chǎng)化行為與公共服務(wù)脫離，進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作。

三是民生服務(wù)熱線的整合能力不足。民生服務(wù)熱線本質(zhì)是一個(gè)信息收集終端和信息轉(zhuǎn)接平臺(tái)，然而，實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中因職能部門之間的組織架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、部門職能等諸多因素影響了民生服務(wù)熱線處理民眾訴求的效果。

四是民生服務(wù)熱線的社會(huì)治理效應(yīng)尚未發(fā)揮。作為一種新興事物，民生服務(wù)熱線雖然是社會(huì)治理方式創(chuàng)新的重要體現(xiàn)但，民生服務(wù)熱線依然處于起步階段，特別是其收集的一些群眾的訴求信息等尚未充分運(yùn)用到對(duì)社會(huì)矛盾的定期排查、分析研判、事先預(yù)警等社會(huì)治理中。

四、進(jìn)一步提升民生服務(wù)熱線的建議

作為城市建設(shè)中不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，民生服務(wù)熱線的作用理應(yīng)引起重視，迫切需要突破其在當(dāng)下的困境，充分發(fā)揮其暢通利益表達(dá)渠道，化解社會(huì)矛盾的社會(huì)安全閥作用。

1.明確民生服務(wù)熱線的不同責(zé)任

民生服務(wù)熱線是一個(gè)非盈利的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，所提供的信息咨詢、訴求表達(dá)等是直接依托政府的有關(guān)單位和部門的職能來(lái)開展的。加強(qiáng)熱線建設(shè)要結(jié)合熱線“半官半民”的特殊性，突出其“政府公共服務(wù)平臺(tái)”的功能定位，積極創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域，盡快樹立統(tǒng)一、權(quán)威、專業(yè)、有效的品牌形象，打造民生服務(wù)熱線的精品工程。

2.堅(jiān)持公益導(dǎo)向和市場(chǎng)化運(yùn)作相結(jié)合

民生服務(wù)熱線中的一些服務(wù)項(xiàng)目，特別是需要收費(fèi)的項(xiàng)目應(yīng)該實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作，這樣才能保證服務(wù)熱線的承接能力和和服務(wù)質(zhì)量；另一方面也可以緩解民生服務(wù)熱線運(yùn)行的經(jīng)費(fèi)壓力。此外，民生服務(wù)熱線還應(yīng)積極拓展覆蓋區(qū)域，依托“托老、托幼、助殘”等協(xié)會(huì)和團(tuán)體，通過(guò)有償服務(wù)或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大公共服務(wù)范圍。在提高市場(chǎng)化運(yùn)作能力的同時(shí)，做到兼顧公益性。

3.充分利用公共服務(wù)平臺(tái)的信息

民生服務(wù)熱線借助自身優(yōu)勢(shì)，收集了各類信息。政府或職能部門應(yīng)借助這些已經(jīng)采集到的信息數(shù)據(jù)，建立全市社情民意數(shù)據(jù)庫(kù)，并及時(shí)更新，與有關(guān)部門和單位確定“信息共享機(jī)制”，確保信息及時(shí)流轉(zhuǎn)。綜合運(yùn)用這些數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)和判斷未來(lái)社會(huì)矛盾的發(fā)展趨勢(shì)，及早準(zhǔn)備，預(yù)防和減少社會(huì)矛盾的產(chǎn)生。

4.提升民生服務(wù)熱線的運(yùn)營(yíng)能力

提升民生服務(wù)熱線的運(yùn)營(yíng)能力需要從軟硬兩個(gè)方面著實(shí)下功夫：在硬件方面要加快服務(wù)載體的建設(shè);軟件方面，要提供員工待遇，注重對(duì)人才的培養(yǎng)，提升工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，做好讓群眾滿意的便民服務(wù)。

[1]宋林飛.西方社會(huì)學(xué)理論[M].南京：南京大學(xué)出版社，2000.114.

[2]吳隆文，傅慧芳.新時(shí)期地方政府社會(huì)治理創(chuàng)新研究——以石獅市12345 便民服務(wù)熱線為例[J].福建農(nóng)林大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2015，（2）:83-88.

[3]張廷君.地方政府績(jī)效評(píng)估中的公民驅(qū)動(dòng)機(jī)制研究——基于福州便民呼叫中心的個(gè)案研究[J].福建農(nóng)林大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2012，（15）.