李麗萍

（云南經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，云南 昆明 650106）

1 引言

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶動(dòng)了電商事業(yè)的飛速發(fā)展，從而催生了物流業(yè)的新一波發(fā)展熱潮。但在當(dāng)下電商物流的發(fā)展中，“最后一公里”問題依然是困擾所有物流公司的一大難題，其短距離、高成本的特性嚴(yán)重制約了物流業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，因此目前物流業(yè)普遍開始關(guān)注如何解決“最后一公里”的物流瓶頸，很多解決方案例如共同配送，與社區(qū)便利店合作，開設(shè)小區(qū)儲(chǔ)物柜等都應(yīng)運(yùn)而生[1]。但本文認(rèn)為，造成“最后一公里”瓶頸的一個(gè)重要原因便是物流末端信息系統(tǒng)不完善，因此本文從物流末端入手對(duì)基于客戶端的信息反饋系統(tǒng)進(jìn)行研究，旨在幫助物流業(yè)更好地解決“最后一公里”難題，同時(shí)也最大化地提高顧客的滿意度。

2 完善物流末端信息反饋系統(tǒng)的意義

2.1 物流末端信息反饋系統(tǒng)不夠完善的弊端

（1）物流末端信息反饋系統(tǒng)的缺失導(dǎo)致物流服務(wù)水平的下降。物流“最后一公里”階段信息系統(tǒng)的缺失，對(duì)于客戶來說，只能查詢到貨物何時(shí)由何物流人員進(jìn)行配送，而對(duì)于貨物已經(jīng)到達(dá)何處和將于何時(shí)到達(dá)收貨人住址這些信息一無所知，這意味著一部分客戶必須保證全天都處于收貨地址處才可以收到貨物。物流末端信息反饋系統(tǒng)的缺失讓客戶無法實(shí)時(shí)掌握物流進(jìn)度，因此無法合理安排自己的時(shí)間往往錯(cuò)過收貨。此外，有時(shí)客戶臨時(shí)想調(diào)整收貨地址，也無法做到，這些都會(huì)影響到物流公司的服務(wù)水平。

（2）物流末端信息反饋系統(tǒng)不完善導(dǎo)致物流效率降低。物流末端信息反饋系統(tǒng)不完善不僅影響到客戶滿意度，同時(shí)對(duì)于物流公司本身來說也是其物流成本和物流效率的一大重要影響因素。物流末端信息反饋系統(tǒng)的不完善不僅會(huì)增加快遞員的工作量，增加二次配送的時(shí)間花費(fèi)，同時(shí)也可能增加倉(cāng)庫(kù)的負(fù)擔(dān)，甚至?xí)l(fā)爆倉(cāng)，最終大大降低物流公司的物流效率，增加物流成本。

2.2 完善物流末端信息反饋系統(tǒng)的作用

研究物流末端信息反饋系統(tǒng)對(duì)于物流公司和客戶而言都具有重要意義。如上文所述，目前物流末端信息反饋系統(tǒng)的缺失在很大程度上提高了物流公司的物流成本，降低了物流效率，對(duì)于快遞員來說增加了很多無效作業(yè)。應(yīng)用物流末端信息反饋系統(tǒng)將使“最后一公里”的物流信息和客戶需求信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新與配合處理，在滿足客戶需求的前提下最大程度地節(jié)約時(shí)間、降低物流成本。對(duì)于收貨人來說，應(yīng)用物流末端信息反饋系統(tǒng)后將大大方便其收貨，客戶可以根據(jù)自己的時(shí)間安排靈活調(diào)整收貨時(shí)間，不必在家苦等一天，如果有大件快遞，也可以有時(shí)間做好充分的準(zhǔn)備工作。此外，不像目前所有的快遞公司都只在送貨當(dāng)日快件即將到達(dá)時(shí)才發(fā)送提醒短信，如果客戶無法在提醒收貨的時(shí)間收貨，可以通過該系統(tǒng)及時(shí)推遲送貨，不讓該快件出庫(kù)。一旦物流末端信息反饋系統(tǒng)趨于完善，將會(huì)使物流“最后一公里”的配送效率大大提高，在一定程度上降低物流成本、提高顧客滿意度。

3 當(dāng)前我國(guó)物流末端信息系統(tǒng)不夠完善的原因

3.1 物流企業(yè)對(duì)末端信息系統(tǒng)建設(shè)缺乏重視

當(dāng)前絕大多數(shù)物流企業(yè)在信息系統(tǒng)建設(shè)上多只注重貨物從上游發(fā)貨端到下游貨物配送中心這一段物流過程中各個(gè)物流節(jié)點(diǎn)的信息同步和上傳，而對(duì)于物流末端的信息系統(tǒng)建設(shè)多有疏忽。此外，物流公司對(duì)于收貨客戶對(duì)物流有什么配送需求或者有什么反饋幾乎從來不做收集處理，這在一定程度上相當(dāng)于阻斷了整個(gè)物流過程的完整性。物流是面向顧客的物流，而“最后一公里”作為物流活動(dòng)唯一面對(duì)客戶的過程，其信息系統(tǒng)建設(shè)若不引起足夠重視，不僅對(duì)物流公司的發(fā)展不利，同時(shí)也可能在一定程度上損害電商的形象和利益[2]。

3.2 硬件設(shè)施配備無法保證

物流末端如要做到實(shí)時(shí)信息反饋，必須使每一個(gè)快遞員都配備GPS 定位儀器，同時(shí)還要有完善的后臺(tái)信息管理系統(tǒng)，才可能保證做到“最后一公里”的物流信息實(shí)時(shí)反饋。對(duì)于物流公司來說，其每天需要派出的快遞員數(shù)量巨大，難以做到人手配備一部手持終端。以順豐速運(yùn)為例，其業(yè)務(wù)范圍廣，網(wǎng)點(diǎn)密，平均幾個(gè)小區(qū)便需要配備一個(gè)快遞員，這對(duì)于在全國(guó)都有業(yè)務(wù)的順豐速運(yùn)公司來說，人手一臺(tái)手持終端是一筆極大的成本投入。同時(shí)，后臺(tái)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)也需要很高的成本。

4 基于客戶端的物流末端信息反饋系統(tǒng)建設(shè)

基于客戶端的物流末端信息反饋系統(tǒng)要以滿足客戶需求為目標(biāo)，將相關(guān)信息實(shí)時(shí)反饋給物流公司，由物流公司對(duì)信息進(jìn)行及時(shí)處理，并以最快速度完成對(duì)快遞員的工作調(diào)動(dòng)，從而保證物流在“最后一公里”階段的效率最大化。完善物流末端信息反饋系統(tǒng)需要從以下幾方面著手：

4.1 加強(qiáng)物流配送中GPS定位系統(tǒng)的建設(shè)

提高物流效率離不開基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，物流企業(yè)必須加大對(duì)相關(guān)硬件設(shè)施和技術(shù)的資金投入，這是建設(shè)基于客戶端的物流末端信息反饋系統(tǒng)的基礎(chǔ)和前提。GPS 定位系統(tǒng)的應(yīng)用將有助于信息反饋系統(tǒng)的完善。

4.2 完善客戶信息管理系統(tǒng)

對(duì)于物流公司來說，其原有的客戶信息系統(tǒng)無需處理客戶的實(shí)時(shí)信息，只需要在下單時(shí)將客戶信息錄入即可。而基于客戶端的物流末端信息反饋系統(tǒng)需要在快遞員出發(fā)配送后實(shí)時(shí)接收客戶需求信息并進(jìn)行相應(yīng)處理。其一是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)整合客戶信息，分析客戶的收貨時(shí)間偏好等，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。其二是系統(tǒng)算法的確定和程序的改寫，客戶信息管理系統(tǒng)需要實(shí)時(shí)處理客戶反饋信息，并以最快的速度對(duì)信息進(jìn)行處理，將最新修改的信息和原信息進(jìn)行整合，得出最新指令，并及時(shí)發(fā)送給快遞員，同時(shí)保證指令的實(shí)時(shí)更新。

4.3 開發(fā)新的物流信息客戶端

新客戶端的開發(fā)是此系統(tǒng)中最重要的部分，因?yàn)樗苯用嫦蚩蛻?，直接服?wù)于客戶。各大物流公司可以在客戶端開發(fā)中加強(qiáng)合作，這對(duì)于物流公司和客戶來說都比較有益。對(duì)于物流公司來說，合作可以降低研發(fā)成本；對(duì)于客戶來說，由于快遞公司眾多，每次并不是同一家快遞送貨，這種對(duì)快遞公司進(jìn)行整合的客戶端使用更加便捷，使客戶無需針對(duì)不同快遞公司安裝多個(gè)手機(jī)客戶端。

基于客戶端的物流末端信息實(shí)時(shí)反饋系統(tǒng)優(yōu)化“最后一公里”配送方案的具體實(shí)現(xiàn)路徑如下：首先在快件將要配送的前一日，推送消息通知收貨人次日有快遞，如果收貨人次日不能接收，便可通過延遲選項(xiàng)推遲快件送貨日期，如若可以接收，次日快件將按時(shí)出庫(kù)。當(dāng)次日用戶的快件將進(jìn)行配送時(shí)，該客戶端將主動(dòng)彈出收貨提醒，包括快遞公司、送貨時(shí)間和目標(biāo)收貨地址。如若收貨人認(rèn)可收貨時(shí)間和地址并能保證按時(shí)收貨，便可直接確認(rèn)。如若收貨人由于各種原因需要換一個(gè)收貨時(shí)間，便可以通過客戶端進(jìn)行自由選擇，然后經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給物流公司后臺(tái)以供其改變快遞員配送方案。除了自由定義收貨時(shí)間外，用戶還可以自由選擇收貨方式。物流公司將反饋的信息收集之后進(jìn)行匯總處理，結(jié)合GPS 技術(shù)定位配送員和各個(gè)收貨人的地理位置，實(shí)時(shí)規(guī)劃出最優(yōu)的配送方案和路線，及時(shí)推送給配送員，避免其走冤枉路，以求用最少的時(shí)間，走最短的路程，配送最多的貨物，以達(dá)到物流效率最大化。

4.4 與社交軟件合作

與社交軟件合作包括與當(dāng)下流行的微博、微信、QQ 等社交軟件建立合作關(guān)系，可在其使用界面中增設(shè)物流訂單入口，以便用戶更加方便地將物流需求反饋給物流公司。此外，與這些社交軟件合作也可利用其LBS 對(duì)收貨者進(jìn)行更準(zhǔn)確的定位，以便配送員更準(zhǔn)確地進(jìn)行投遞工作。

[1]楊舟晴.社區(qū)物流配送“最后100 米”[N].中國(guó)食品報(bào),2013-08-23(1).

[2]楊巖.我國(guó)電商物流最后一公里配送問題研究[J].物流工程與管理,2014,(10)：90-91.