文/殷志梅 南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 工學(xué)院，江蘇 南京 210031

近幾年，南京市為了解決城市中、低收入家庭居住問題，大規(guī)模地進(jìn)行保障房建設(shè)。經(jīng)過10多年的實(shí)踐，較多家庭的居住水平和條件得到改善。然而，保障房在取得積極成效的同時(shí)，物業(yè)管理糾紛也頻繁見諸報(bào)端。那么，保障房小區(qū)物業(yè)管理糾紛發(fā)生的成因是什么？又應(yīng)該如何予以解決呢？本文將對(duì)這些問題展開探討。

1、南京市保障房物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的成因

1.1 業(yè)主素質(zhì)參差不齊、有償服務(wù)意識(shí)弱、支付能力有限。

保障房的保障對(duì)象是中、低收入家庭，城市特困戶，失地安置戶，城區(qū)拆遷戶等，收入低，素質(zhì)參差不齊, 對(duì)花錢購(gòu)買物業(yè)管理服務(wù)的意識(shí)淺薄，從以前不用交物業(yè)費(fèi)的轉(zhuǎn)變讓大多數(shù)業(yè)主不能接受。部分業(yè)主可能保留以前的生活習(xí)慣，只關(guān)心自己的住屋，而對(duì)小區(qū)公共區(qū)域里的環(huán)境衛(wèi)生、配套設(shè)施不關(guān)心，不配合物業(yè)公司的管理，并且他們由于專業(yè)知識(shí)所限,對(duì)房屋主體的硬件維護(hù)、配套設(shè)施的安全維修、業(yè)主委員會(huì)的成立等問題不了解。且物業(yè)費(fèi)超出了大多數(shù)低收入家庭的經(jīng)濟(jì)承受能力，導(dǎo)致遲交、不交物業(yè)費(fèi)現(xiàn)象明顯，引發(fā)糾紛。

1.2 部分物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量差。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)主要體現(xiàn)在：一是業(yè)主財(cái)產(chǎn)受到侵害，包括業(yè)主摩托車、自行車丟失或室內(nèi)被盜；二是停車位問題，主要集中在車位租售、人防車位、車位配比等方面[ ]；三是車輛管理問題，車位價(jià)格高、車位有限等致使車輛亂停亂放現(xiàn)象嚴(yán)重；四是小區(qū)樓道及公共區(qū)域的衛(wèi)生臟亂差。物業(yè)行業(yè)待遇本身偏低，加上保障房的特殊性，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展有困難，更加導(dǎo)致人才缺乏，從業(yè)人員素質(zhì)低，不能提供相應(yīng)的服務(wù)，業(yè)主不滿意，就會(huì)不交物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致利潤(rùn)降低，就更沒有相應(yīng)的能力聘請(qǐng)人才，形成惡性循環(huán)。

1.3 缺乏物業(yè)管理公司與業(yè)主的溝通機(jī)制。

在操作中，物業(yè)管理公司認(rèn)為自己是管理業(yè)主的，一般不會(huì)考慮到業(yè)主的感受，在業(yè)主心中形成服務(wù)差的形象。而業(yè)主卻認(rèn)為，物業(yè)公司應(yīng)該是為自己服務(wù)的，并且對(duì)開發(fā)商與物業(yè)管理公司之間的關(guān)系認(rèn)識(shí)模糊。因此，業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)房子有質(zhì)量問題時(shí)，就將責(zé)任推到物業(yè)管理公司身上，引起各種糾紛。

1.4 業(yè)主委員會(huì)成立率較低。

調(diào)查顯示南京市大多數(shù)保障房物業(yè)管理中缺乏業(yè)主委員會(huì)這一主體（如圖5所示）。一是由于很多業(yè)主覺得物業(yè)管理又不是自己個(gè)人的事，缺乏公共管理意識(shí)；二是由于保障房的對(duì)象文化水平低，大部分業(yè)主對(duì)業(yè)主委員會(huì)的成立和作用不了解；三是有關(guān)職能部門對(duì)于業(yè)主委員會(huì)的成立缺乏相應(yīng)的指導(dǎo)。

1.5 缺乏有效的維修資金使用和監(jiān)督機(jī)制。

維修資金的收取、使用應(yīng)該透明，但在實(shí)踐操作中還缺乏有效的使用和監(jiān)督機(jī)制，業(yè)主無法隨時(shí)查詢維修資金的使用情況，雖然根據(jù)現(xiàn)有的法律法規(guī)規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)監(jiān)督維修資金，但前面提到小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立率低，即使建立了業(yè)主委員會(huì)，其監(jiān)督能力也是非常有限。

2、南京市保障房物業(yè)管理糾紛解決對(duì)策

2.1 加大宣傳和教育，提高業(yè)主素質(zhì)和物業(yè)管理意識(shí)。

通過掛橫幅、貼海報(bào)、廣播等形式在小區(qū)開展相關(guān)的宣傳和教育活動(dòng),大量宣傳有關(guān)保障房建管規(guī)定和相關(guān)物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),提高業(yè)主素質(zhì)和物業(yè)管理意識(shí)，對(duì)業(yè)主積極進(jìn)行引導(dǎo)，讓業(yè)主樹立正確的住房消費(fèi)觀，自覺行使權(quán)利和履行義務(wù)。

2.2 提高物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量水平。

提高行業(yè)待遇，吸引人才加入，提高從業(yè)人員素質(zhì)。保障房的業(yè)主具有特殊性，且保障房物業(yè)管理是以福利性質(zhì)為主，這就要求從業(yè)人員的素質(zhì)過硬，具有一定的溝通能力和處理復(fù)雜事物的能力，能夠應(yīng)對(duì)不同層次的業(yè)主和從事各種物業(yè)管理活動(dòng)。

2.3 建立業(yè)主與物業(yè)公司的溝通機(jī)制。建立完善的溝通機(jī)制，在出現(xiàn)物業(yè)管理糾紛后，雙方應(yīng)當(dāng)采取積極的態(tài)度，通過溝通和談判，妥善處理問題。

2.4 發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用。

業(yè)主委員會(huì)屬于業(yè)主的組織，可以反映大多數(shù)業(yè)主的問題和建議，能夠在業(yè)主和物業(yè)管理公司間起到調(diào)解作用，建立起雙方間的信任，切實(shí)預(yù)防物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生和擴(kuò)大。因此，業(yè)主和物業(yè)公司應(yīng)重視業(yè)主組織建設(shè)，相關(guān)職能部門可以幫助其召開業(yè)主大會(huì)、成立業(yè)主委員會(huì)等[ ]

2.5 加大對(duì)維修基金使用的管理和監(jiān)督。

相關(guān)職能部門應(yīng)該明確維修基金的收取、使用、監(jiān)督等，并可以考慮建立維修基金管理委員會(huì)。例如在收到維修基金后，由維修基金管理委員會(huì)統(tǒng)一管理，待小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)后，維修基金管理委員會(huì)把該款轉(zhuǎn)移給小區(qū)業(yè)主委員會(huì)，由雙方共同監(jiān)管，既防止維修基金管理委員會(huì)濫用職權(quán)挪用，也能防止業(yè)主委員會(huì)違規(guī)使用[ ]

2.6 建立健全物業(yè)管理糾紛解決機(jī)制。

3.6.1 積極發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)、物業(yè)管理協(xié)會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、政府及相關(guān)職能部門的調(diào)解協(xié)調(diào)作用，努力建立通過調(diào)解解決物業(yè)管理糾紛的完善機(jī)制 [ ]。

2.6.2 發(fā)揮街道辦、居委會(huì)的監(jiān)督指導(dǎo)作用：對(duì)于沒有成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的保障房小區(qū)，具備成立條件的，應(yīng)該積極牽頭，組織成立，并指導(dǎo)其運(yùn)作。調(diào)解業(yè)主、物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)之間的關(guān)系和矛盾，及時(shí)處理糾紛。

2.6.3 發(fā)揮ADR在解決物業(yè)管理糾紛中的作用：ADR 是 Alternative Dispute Resolution的縮寫，意為“爭(zhēng)議解決的替代方式”，作為多元化糾紛解決機(jī)制中的一種替代性解決方法，ADR程序?qū)τ谖飿I(yè)管理糾紛而言無疑是可行且有效的，可適用的類型包括協(xié)商、調(diào)解、仲裁等[ ]。

綜上所述，保障房小區(qū)具有普通商品房小區(qū)所不具有的許多特性，因此不能全盤復(fù)制商品房小區(qū)的物業(yè)管理糾紛處理模式，而應(yīng)在實(shí)踐中探索和研究，以滿足日益增多的保障房管理的需要，使保障房進(jìn)入“建、管、住、用”的良性循環(huán)，使更多的保障對(duì)象得到關(guān)懷。

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