衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 楊修平

“績效”(Performance)是一個(gè)眾所周知但卻難盡其詳?shù)脑~，也是任何組織都必須正視的一大工作難題。它是一個(gè)多維命題，在不同的學(xué)科視閾下具有不同的價(jià)值內(nèi)涵：在管理學(xué)視角下，績效是基于組織期望和目標(biāo)、滲透于各個(gè)工作環(huán)節(jié)并最終回歸組織期望結(jié)果的一種有效輸出，可分解為兩個(gè)部分，即個(gè)人績效和組織績效，前者是后者的必要條件；在經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下，績效是員工與組織之間的一種雙向?qū)Φ鹊臋?quán)利與義務(wù)：員工應(yīng)對組織盡績效之義務(wù)，而組織應(yīng)給予員工報(bào)酬之義務(wù)。換言之，組織享有員工為之盡績效之權(quán)利，而員工也享有組織為之回饋報(bào)酬之權(quán)利。這在本質(zhì)上既體現(xiàn)了市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行法則，也反映了現(xiàn)實(shí)生活中的平等交換原則；在社會學(xué)角度下，績效則意味著社會成員之間應(yīng)相互承擔(dān)的義務(wù)和應(yīng)享受的權(quán)利：每個(gè)社會成員在其社會分工角色下為他人創(chuàng)造生存的權(quán)利，同時(shí)也應(yīng)該享受他人為之創(chuàng)造的權(quán)利，個(gè)人績效是他人生存權(quán)利的保障，而個(gè)人生存權(quán)利也受益于他人績效，即個(gè)人受惠于社會也必須回饋社會。在實(shí)際工作和應(yīng)用中，人們對績效的理解也各不相同，但概括起來主要有三種：績效就是做好分配的任務(wù)，主要適用于一線工人或體力勞動(dòng)者；績效就是工作結(jié)果或產(chǎn)出，是相對于能力考核和態(tài)度考核的一種“結(jié)果”導(dǎo)向的闡釋；績效就是行為，是對過分強(qiáng)調(diào)結(jié)果而導(dǎo)致的短期效益的一種修正。提高績效的有效途徑是進(jìn)行績效管理。

1 績效管理的理論要義

“績效管理”(Performance Management)既是一種與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展理念，也是一個(gè)系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的管理過程，更是一套嚴(yán)謹(jǐn)有序的管理方法，對企業(yè)和組織的持續(xù)發(fā)展和戰(zhàn)略發(fā)展具有非同尋常的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。

1.1 績效管理的科學(xué)內(nèi)涵

(1)績效管理是源于企業(yè)的一種與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展理念。在信息時(shí)代和經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，世界各國企業(yè)為了提升各自在國際國內(nèi)市場中的生存、發(fā)展和競爭能力，不斷探索和研究有效提升工作效率、效果和效益的方法與路徑，這一企業(yè)實(shí)踐極大地開拓了績效的內(nèi)涵，研究者們在總結(jié)企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和單一績效考核缺陷的基礎(chǔ)上，于20世紀(jì)70年代后期提出了“績效管理”這一新概念。

(2)績效管理是一個(gè)系統(tǒng)動(dòng)態(tài)的人力資源管理過程。20世紀(jì)80年代末至90年代初，人們對人力資源管理理論和實(shí)踐的研究日漸重視，績效管理也隨之成為一個(gè)被相關(guān)理論和實(shí)踐工作者普遍接受的人力資源管理過程，是由事前計(jì)劃、事中管理和事后考核組成的一個(gè)“三位一體”的旨在提升組織和員工績效的綜合動(dòng)態(tài)的循環(huán)系統(tǒng)，其中績效考核是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

(3)績效管理是一套被廣泛應(yīng)用的科學(xué)管理方法?？冃Ч芾碛幸惶讎?yán)謹(jǐn)有序的工作流程，涵蓋計(jì)劃設(shè)定、過程控制、考核評價(jià)、交流反饋和結(jié)果應(yīng)用等五大環(huán)節(jié)，并擁有一套保證企業(yè)和組織不斷獲得成功的戰(zhàn)略管理思想和集成整合的科學(xué)管理方法，在實(shí)際工作中通常表現(xiàn)為一系列用于提升員工職業(yè)能力和開發(fā)團(tuán)隊(duì)工作潛能的行之有效的實(shí)踐策略和應(yīng)用技術(shù)。

總之，績效管理是人力資源管理體系中的核心內(nèi)容，是企業(yè)界和學(xué)術(shù)界在經(jīng)濟(jì)全球化、企業(yè)市場化和管理信息化的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代對傳統(tǒng)績效考核工作的繼承、發(fā)展和完善而提出的新理念，是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織工作績效的系統(tǒng)管理過程和科學(xué)管理方法?？冃Ч芾碓从诳冃Э己?，但又有所區(qū)別：前者是一個(gè)綜合的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，有一套完善的規(guī)劃、監(jiān)控、督導(dǎo)、考評和應(yīng)用的手段與技術(shù)，并伴隨著管理活動(dòng)的全過程，它強(qiáng)調(diào)雙向互動(dòng)交流和承諾，注重過程監(jiān)控和員工職業(yè)能力的培養(yǎng)，致力于個(gè)體和組織績效的提升，能幫助企業(yè)和組織前瞻性地看待問題，能建立領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的互惠互利伙伴關(guān)系，能有效推動(dòng)員工和企業(yè)的未來發(fā)展?？傊?，與傳統(tǒng)的績效考核相比，績效管理具有極強(qiáng)的前瞻性、動(dòng)態(tài)性和系統(tǒng)性，因而更具科學(xué)性、人文性和建設(shè)性。

1.2 績效管理的現(xiàn)實(shí)意義

績效管理對于企業(yè)和組織的現(xiàn)實(shí)意義可分解為兩個(gè)層面，即一般層面的持續(xù)發(fā)展功能和更高層面的戰(zhàn)略發(fā)展功能。

(1)績效管理對企業(yè)和組織持續(xù)發(fā)展的多維功能。第一，績效管理能夠有效填補(bǔ)績效考核的缺陷。較之于績效考核的主觀性、靜態(tài)性和回溯性，績效管理能夠通過提升員工工作滿意度的方式激發(fā)其工作熱情，開發(fā)其工作潛能，并通過建立員工與管理者之間的建設(shè)性伙伴關(guān)系，來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，進(jìn)而改善團(tuán)隊(duì)工作績效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和組織績效的可持續(xù)發(fā)展，打造以績效為導(dǎo)向的企業(yè)和組織文化。第二，績效管理能夠有效促進(jìn)質(zhì)量管理。一個(gè)設(shè)計(jì)科學(xué)的績效管理過程本身就是一個(gè)追求質(zhì)量的過程，可以給管理者提供全面質(zhì)量管理的技能和工具，促使管理者將質(zhì)量管理視為組織文化的一個(gè)必備要素。第三，績效管理有助于適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)的及時(shí)變更。與社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)通常需要與時(shí)俱進(jìn)的變革，在系統(tǒng)的績效管理體制下，這一革新任務(wù)會開展得輕松自如、游刃有余，不太可能出現(xiàn)刮骨療毒、魚死網(wǎng)破的慘淡局面。第四，績效管理能夠有效化解員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾。由于績效管理本身的動(dòng)態(tài)性、人文性和建設(shè)性，員工和管理者往往更容易積極合作和坦誠相處，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和及早解決問題，為了共同的利益和愿景而奮斗。第五，績效管理能夠有效提升管理效率。在科學(xué)的績效管理體制下，員工權(quán)責(zé)明確，各司其職，從而極大減少因權(quán)責(zé)模糊而引發(fā)的心理怠慢、拖拉推諉等各種浪費(fèi)，是一種有效預(yù)測和防范不良問題的良性投資。第六，績效管理能夠提升員工的可持續(xù)發(fā)展能力。員工借助企業(yè)和組織的績效管理制度對自己的工作目標(biāo)和效果設(shè)定某種期望值，繼而主動(dòng)提升自己的工作勝任力和人生期望值，最終贏得績效提升和個(gè)人發(fā)展的雙豐收，是一種自覺、自治和自勵(lì)的人力資本投資。

(2)績效管理對企業(yè)和組織戰(zhàn)略發(fā)展的路徑功能。具體路徑可分為兩大步驟：第一，確定企業(yè)和組織的核心競爭力。企業(yè)和組織的核心競爭力是在一個(gè)特定時(shí)期綜合運(yùn)用各種相關(guān)知識和技術(shù)的能力、方法和態(tài)度，通過對核心競爭力相關(guān)要素的分析，即對過去取得成功的核心能力要素分析、核心要素在現(xiàn)階段的可持續(xù)使用價(jià)值分析和未來取得成功的核心要素及其培育方法分析，來確定企業(yè)和組織在未來戰(zhàn)略發(fā)展中的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。第二，構(gòu)建提升核心競爭力的組織系統(tǒng)。首先將核心競爭力逐層分解為系列支撐要素，并落實(shí)到對應(yīng)的工作崗位，使核心競爭力的培育成為全體員工的共同行動(dòng)。在實(shí)際工作中，必須做到在管理人員反復(fù)討論、統(tǒng)一認(rèn)識的基礎(chǔ)上確定績效管理指標(biāo)，并將績效考核的結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任主體，以便明確既有得失和發(fā)展差距，從而制定相應(yīng)對策。

2 績效管理的實(shí)踐路徑

構(gòu)建一個(gè)持續(xù)提升個(gè)體、部門和組織工作業(yè)績的績效管理系統(tǒng)是任何企業(yè)和組織獲得成功的必要條件。每個(gè)科學(xué)合理的績效管理系統(tǒng)，都具有環(huán)環(huán)相扣、可廣泛遷移的實(shí)踐運(yùn)作流程和具體操作策略。

2.1 績效管理的運(yùn)作系統(tǒng)

引入績效管理思想并使之付諸實(shí)踐是一項(xiàng)耗時(shí)、耗力、耗財(cái)?shù)凝嫶笙到y(tǒng)工程，往往讓人望而卻步，但它卻是企業(yè)和組織發(fā)展壯大的擎天柱。在構(gòu)建績效管理系統(tǒng)的過程中，企業(yè)和組織首先必須清楚地認(rèn)識到績效管理體系的封閉循環(huán)性，因?yàn)橹挥蟹忾]循環(huán)，才能可靠可控，才具備持續(xù)控制、持續(xù)反饋和持續(xù)提升的動(dòng)態(tài)循環(huán)功能，達(dá)到持續(xù)提升和改善組織績效的目標(biāo)。

(1)預(yù)先控制或前饋控制。該環(huán)節(jié)包括計(jì)劃控制、責(zé)權(quán)控制、制度控制和人員控制四大工作要點(diǎn)：計(jì)劃控制是指通過組織程序確保管理活動(dòng)和行為的先后秩序；責(zé)權(quán)控制是對責(zé)任主體的工作過程和結(jié)果予以明確界定和監(jiān)控；制度控制是一個(gè)規(guī)定做事原則、程序和方法并制定相關(guān)獎(jiǎng)懲規(guī)則和措施的過程；人員控制是指對員工崗前任職資格、崗中行為態(tài)度和崗后行為結(jié)果的檢測和控制。

(2)指導(dǎo)控制或過程控制。主要是同步控制和及時(shí)糾正偏差，包括工作進(jìn)度、支撐費(fèi)用、產(chǎn)品質(zhì)量、工作流程、行為態(tài)度等常規(guī)事務(wù)的制度控制和糾正偏差、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰及現(xiàn)場改善等非常規(guī)事務(wù)的控制，前者取決于前饋控制條件的可靠性和管理者執(zhí)行制度的有效性，后者取決于管理者的個(gè)人人格魅力和職業(yè)能力。

(3)事后控制或反饋控制。該環(huán)節(jié)是指在分析和評估相關(guān)結(jié)果后，對前饋控制階段的目標(biāo)與計(jì)劃、職責(zé)與權(quán)限、工藝與流程等要素進(jìn)行調(diào)整、完善和修正的過程，以提升系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)踐性、可靠性和有效性。

2.2 績效管理的實(shí)踐流程

績效管理是一個(gè)封閉循環(huán)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，可分解為環(huán)環(huán)相扣的五大基本流程。

(1)績效計(jì)劃與指標(biāo)體系構(gòu)建?？冃в?jì)劃是基于工作目標(biāo)及其標(biāo)準(zhǔn)的一種約定，是績效雙方在互動(dòng)交流的前提下，對企業(yè)和組織戰(zhàn)略目標(biāo)的分解和細(xì)化，是支持和保證企業(yè)和組織的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施和實(shí)現(xiàn)的主要手段?？冃в?jì)劃的實(shí)質(zhì)是組織對員工工作期望(包括工作技能、行為和結(jié)果等要素)的確認(rèn)并得到員工認(rèn)可的一種互動(dòng)成果，績效計(jì)劃的制定更是一個(gè)自上而下、經(jīng)員工全面參與并確定各自責(zé)任和任務(wù)的多向交流過程?？冃в?jì)劃可分解為兩種形式，即工作計(jì)劃和績效指標(biāo)，在實(shí)際工作中，績效計(jì)劃主要表現(xiàn)為績效指標(biāo)。因此，構(gòu)建績效指標(biāo)體系是制定績效計(jì)劃的重點(diǎn)工作。

(2)績效管理的過程控制?？冃Ч芾淼膶?shí)質(zhì)是績效雙方通過互動(dòng)交流認(rèn)清、接受和執(zhí)行績效計(jì)劃的過程，是正確認(rèn)識績效問題，不斷提高工作效率和持續(xù)改進(jìn)工作效果的過程，也是對影響組織績效的員工行為進(jìn)行特別監(jiān)控和督導(dǎo)的過程。相關(guān)實(shí)證調(diào)查結(jié)果也顯示，績效管理中的很多問題往往不出在后期的評估工作中，而是在前期的任務(wù)分配和中期的任務(wù)指導(dǎo)上。因此，績效管理不僅要關(guān)心最終的產(chǎn)出和結(jié)果，即任務(wù)和目標(biāo)的執(zhí)行情況，還要高度關(guān)注任務(wù)完成的過程，即績效形成過程。

(3)績效考核與評價(jià)?？冃Э己耸瞧髽I(yè)或組織圍繞其經(jīng)營目標(biāo)和價(jià)值使命，依據(jù)既定工作目標(biāo)或業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用一套系統(tǒng)的和一貫的規(guī)范性制度、程序和方法，對企業(yè)或組織員工日常工作中所表現(xiàn)出的能力、態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行以事實(shí)為依據(jù)的多方位、多角度和多層次的考核與評價(jià)，以確定員工工作任務(wù)完成效度、工作職責(zé)履行程度和職業(yè)能力發(fā)展向度，并將評定結(jié)果反饋給員工的過程。目前，國內(nèi)外績效考核依據(jù)不同的考核目標(biāo)可分為五大類別，即基于目標(biāo)管理( Management By Objective，MBO)的績效考核、基于關(guān)鍵績效指標(biāo)( Key Performance Indicators,KPI)的績效考核、基于平衡計(jì)分卡(Bthe Balanced Score Card,BSC)的績效考核、基于標(biāo)桿管理(Benchmarking)的績效考核和基于素質(zhì)(Quality)的績效考核，每一種績效考核技術(shù)都有自己獨(dú)特的歷史起源、核心思想、設(shè)計(jì)原則、基本內(nèi)容和應(yīng)用領(lǐng)域。績效考核是績效管理的重點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有助于員工和管理者正視并積極參與該項(xiàng)工作，將各自行為統(tǒng)攝到企業(yè)和組織的戰(zhàn)略目標(biāo)上。

(4)績效反饋與面談。績效反饋通常借助直接的語言交流、間接的非言語暗示和實(shí)際的名利獎(jiǎng)懲等方式，通過各種正式和非正式的時(shí)機(jī)和場合，對被考核者在考核周期內(nèi)的績效情況予以反饋，在肯定成績的同時(shí)，查找不足并改進(jìn)，對有異議的考評結(jié)果可提出申訴，直至最終認(rèn)可考核結(jié)果?？冃Э己艘罁?jù)考核雙方互動(dòng)的民主程度可分為指令、指導(dǎo)和授權(quán)三種形式?？冃Х答伿强己穗p方互動(dòng)交流、積極溝通的媒介，可促使考核結(jié)果的公開化，保證考核的公平與公正；績效反饋還可以有效化解個(gè)體目標(biāo)與組織目標(biāo)之間的矛盾和沖突，使兩者逐步趨于一致，增強(qiáng)企業(yè)和組織的核心競爭力。正確的績效面談是開展績效反饋工作的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)績效反饋功能的保證，成功的績效面談在人力資源管理中往往發(fā)揮著雙贏效果。

(5)績效考核結(jié)果的應(yīng)用?？冃Э己怂@得的結(jié)果要與績效管理的其他環(huán)節(jié)相貫通，實(shí)現(xiàn)績效考核旨在改善和提升組織績效的目的?，F(xiàn)實(shí)中績效考核結(jié)果的應(yīng)用如下：制定績效改進(jìn)計(jì)劃，促使績效雙方有針對性地積極改進(jìn)工作；組織培訓(xùn)，依據(jù)績效考核結(jié)果對相關(guān)員工開展量身定制的專項(xiàng)培訓(xùn)，逐步改善員工態(tài)度，適時(shí)彌補(bǔ)知識和技能缺陷，既能培育員工的工作勝任力，又能讓員工享受免費(fèi)學(xué)習(xí)的組織福利；薪酬獎(jiǎng)金的分配，建立業(yè)績工資與績效評價(jià)之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，鼓勵(lì)和肯定員工去追求更高的業(yè)績，拓展員工潛能，激發(fā)人性優(yōu)點(diǎn)；職務(wù)調(diào)整，依據(jù)多次績效考核結(jié)果來調(diào)整、升遷或解雇員工，凈化組織風(fēng)氣，培育企業(yè)文化；個(gè)體職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，依據(jù)考核結(jié)果，制定因需施教、人盡其才、因材施教、才盡其用的員工培訓(xùn)和發(fā)展方案，以低成本、高效率的培訓(xùn)方式實(shí)現(xiàn)組織績效目標(biāo)和員工職業(yè)發(fā)展；組織人力資源規(guī)劃，針對績效考核所提供的總體人力資源信息，制定組織發(fā)展的后續(xù)人力規(guī)劃。

績效管理的上述五大工作流程之間是前后關(guān)聯(lián)、循環(huán)互動(dòng)的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的問題與障礙都將導(dǎo)致整個(gè)績效管理系統(tǒng)的失效或失敗。因而在績效管理的實(shí)際工作中，管理人員需要認(rèn)真對待每個(gè)細(xì)節(jié)，妥善操控每一環(huán)節(jié)，并將各個(gè)環(huán)節(jié)有效整合，構(gòu)建一個(gè)貫通前饋控制、過程控制和反饋控制階段的封閉的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。

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