趙源原

(牡丹江市職業(yè)教育中心學校，黑龍江牡丹江157000)

語言表達是人們生活和學習交流的重要手段，對于酒店行業(yè)來說，較高的語言表達水平是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段。目前酒店行業(yè)一線員工的語言表達能力不容樂觀，很多案例證明酒店投訴中有相當一部分是由于員工不懂得語言表達技巧，導致客人產(chǎn)生誤解或溝通不暢造成的。員工的語言表達能力低下也會給企業(yè)管理、上下級溝通、個人晉升等帶來一系列問題。中職學校酒店專業(yè)學生是未來酒店行業(yè)的新生力量，在校學習階段正是培養(yǎng)語言表達能力的最佳時期，如果抓住這個關(guān)鍵時期，通過對學生的引導、訓練，使其語言表達能力得到大幅度提高，不僅能夠更好的適應未來的個人職業(yè)發(fā)展需要，更有利于提高整個酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

一、中職學校酒店專業(yè)學生語言表達能力現(xiàn)狀

目前，在校中職酒店專業(yè)學生普遍存在著語言表達能力不足的缺陷。這種狀況和其應當具備的基本素質(zhì)與職業(yè)能力要求不相適應或有一定的差距。中職酒店專業(yè)學生語言表達能力不足突出地表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）知識儲備不夠?qū)е碌脑~匯匱乏

職業(yè)學校的生源主要是初中的尾段學生，在文化素質(zhì)、個人能力諸多方面均有很大欠缺，導致學生想表達但不知說什么、怎么說。以筆者所接觸的學生為例，在一次新生入學的第一堂課上，老師讓學生們自我介紹，對于普高的學生或稍微有一定表達能力的成人來說自我介紹并不是一件難事，可是對于職業(yè)學校，一個班級近30名學生真正能即興做出一個內(nèi)容豐富、形式新穎的自我介紹的學生寥寥無幾，大多數(shù)僅停留在自己叫什么名字，年齡，來自哪個學校等基本情況的介紹，沒有其他內(nèi)容。如果這些學生未來從事的職業(yè)不需要多說話，倒也無妨，問題是這些學生未來從事的職業(yè)主要是靠與人溝通實現(xiàn)的，如果連基本的表達能力也不具備，即使操作技能再高超，也無法成為一名高水平的服務(wù)人員，更別說走上管理崗位。

（二）不會使用職業(yè)語言

所謂酒店職業(yè)語言就是指服務(wù)人員在酒店工作環(huán)境中使用的利于為客人提供高效服務(wù)的語言。比如作為酒店餐飲部服務(wù)員來說，同樣詢問客人是否有預訂，如果說，“先生，請問您預訂了嗎？”是非職業(yè)語言，如果說“先生，請問您是否有預訂？”便是職業(yè)語言，因為在酒店對客服務(wù)中，服務(wù)人員的語言習慣應該是避免向客人詢問開放性的問題，而是提出選擇性問題讓客人更加容易做決定。如果在工作環(huán)境中使用過于口語化的日常語言會給客人留下隨意，散漫、不專業(yè)的印象，而使用職業(yè)語言，擲地有聲、簡潔明了，便于高效溝通，更利于樹立服務(wù)員及酒店甚至區(qū)域酒店業(yè)的良好形象。作為中職學校酒店專業(yè)的學生，在運用職業(yè)語言方面非常欠缺，畢竟學生之前沒有接觸過酒店工作環(huán)境，而且一種語言習慣是需要長期養(yǎng)成的，因此在課堂角色扮演練習中，學生的表達往往過于口語化，語言冗長卻又表述不清，口頭語較多，措辭不夠準確，不會使用酒店職業(yè)語言的慣用表達方式。

（三）缺乏鍛煉導致的羞于表達、不敢表達、不會表達

筆者曾經(jīng)帶學生到酒店實習，發(fā)現(xiàn)一些學生盡管在學校學習認真，成績很好，一旦進入工作環(huán)境，在服務(wù)過程中卻不敢和客人說話，看見客人繞道走，給客人提供服務(wù)時也是很小聲，讓客人一眼便看出是實習生，無法產(chǎn)生對服務(wù)人員的信任，從而無法給客人提供貼心周到的服務(wù)。還有一些學生當客人提出不符合工作流程或其他無理要求，只能言聽計從或無所適從，使自己陷于被動，不善于運用適當?shù)恼Z言表達技巧去引導客人的思維，做到既維護客人的面子，又巧妙的保護自己及維護酒店的利益。

二、提高中職酒店專業(yè)學生語言表達能力的重要性

對于中職酒店專業(yè)學生來說，提高語言表達能力尤為重要。如果我們的培養(yǎng)目的只是讓學生一直從事基層服務(wù)員的工作，那么國家、地區(qū)投入的培養(yǎng)成本未免太高，也有悖于家長的期望。因為如果只是給客人端茶倒水，小學畢業(yè)就可以做了，我們的培養(yǎng)目標應該是讓大部分優(yōu)秀學生通過學習培訓，在未來勝任酒店管理崗位工作，成為酒店行業(yè)的中流砥柱，即使轉(zhuǎn)行，也應該具備酒店從業(yè)者的優(yōu)秀素質(zhì)，而不僅僅是一個木訥少言的體力勞動者。實踐經(jīng)驗告訴我們，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的企業(yè)的確更愿意招聘有星級酒店工作背景的員工，正是因為他們具備表達能力強、善于溝通、團隊意識強、注重禮儀等優(yōu)勢。

三、提高中職酒店專業(yè)學生語言表達能力的對策

（一）采用合適的教學方法

在課堂教學中，把每個教學項目都加入提高語言表達能力的教學環(huán)節(jié)。筆者以酒店專業(yè)餐飲服務(wù)與管理課程中的托盤和餐巾折花兩個教學項目為例進行說明。托盤和餐巾折花是酒店專業(yè)餐飲課程的基礎(chǔ)技能之一，學生需要做大量的練習才能掌握，而且在實際工作中這兩項服務(wù)技能并不需要與客人直接進行語言溝通，所以傳統(tǒng)的課堂中往往以學生練習、教師指導為主，對學生的操作能力比較重視，而學生的語言表達能力則無法通過這兩個教學項目得到鍛煉和提高，筆者在實際教學經(jīng)驗中嘗試過一些教學方法可以將提高學生的操作技能與提高學生的語言表達能力有效結(jié)合。

1.托盤教學項目：

在學生掌握了端托基本技巧后，需要進一步練習的環(huán)節(jié)，我要求學生進行一項叫做‘端

托盤酒水介紹’的練習，就是要求學生在規(guī)定的端托時間內(nèi)同時給客人介紹三種不同的酒水，這個練習一方面解決了端托訓練比較枯燥，學生不愿意練的難題，另一方面讓學生自己寫稿、背誦、表達，通過酒水介紹，提高了學生的語言表達能力，一舉兩得。

2.餐巾折花教學項目：

在學完若干種花型后，我增加了一個拓展練習環(huán)節(jié)，即給學生每人發(fā)一張不同內(nèi)容的節(jié)日或宴會卡片，如中秋節(jié)、圣誕節(jié)等大家熟悉的節(jié)日，也可以是婚宴、生日宴、升學宴等宴會場景。要求學生任選一種餐巾折花，針對節(jié)日的主題結(jié)合花型的寓意，給客人送去一段祝福語言。學生通過類似這樣的練習，語言表達能力得到了大幅度的提高。在酒店餐飲部實際工作中，如遇到重要節(jié)日或客人生日，給客人送祝福語是酒店很重視的一項服務(wù)內(nèi)容，且多由酒店的主管、領(lǐng)班或資深服務(wù)員親自完成，而我們的學生在校期間就能夠把這項服務(wù)內(nèi)容做的很好，深得合作企業(yè)的好評。

（二）多給學生創(chuàng)造練習機會

1.針對學生詞匯匱乏的問題，利用早自習時間每天學習一個成語，提高詞匯量。

2.針對學生敘事能力差的問題，采用復述的方法來練習，如老師講一個服務(wù)案例，讓學生用自己的語言復述出來，以提高敘事能力。

3.在班級活動或課堂教學中設(shè)計一些開放性問題或頭腦風暴，讓學生暢所欲言，大膽說出自己的想法，鍛煉學生能夠完整明晰的表達自己的想法。

4.以班級為單位組織技能競賽，將每次課堂練習的內(nèi)容通過競賽的形式進行鞏固和提高，促進課堂教學的同時，讓學生看到自己的進步從而產(chǎn)生激勵作用。

（三）因材施教多層次教學

我們必須承認每個學生的基礎(chǔ)不一樣，尤其在中職學校，學生的能力水平參差不齊，要想讓一個班級的學生通過一學期或一年的練習，達到同一級水平是不可能的，作為教師，我們應該做的就是在教學中設(shè)置難易遞進的教學任務(wù)，讓基礎(chǔ)好的學生錦上添花，基礎(chǔ)差的要比自己有進步，同時樹立學生的信心，多鼓勵學生相信自己、表達自己，這就是成功。

作為中職酒店專業(yè)的學生，學習語言表達，熟悉服務(wù)語言，不僅是與人交流的需要，學習知識的需要，更是提升職業(yè)素質(zhì)，促進崗位就業(yè)的需要。但語言表達能力的提高不能一蹴而就，必須有一個循序漸進的過程，同時也要聯(lián)合其他專業(yè)教師共同努力，使學生的語言表達能力有所提高，做到語言表達中大方得體、不卑不亢、心有所想、話有所講，在專業(yè)服務(wù)中談吐文雅、語調(diào)親切、音量適中、語句流暢，掌握恰當?shù)谋磉_方式與技巧來為客人服務(wù)，提升酒店專業(yè)學生語言溝通的職業(yè)能力，實現(xiàn)學生從學校到企業(yè)的無縫接軌。

[1]閻立欽.語言教育引論[M].高等教育出版社，2000.

[2]康家瓏.語言的藝術(shù)[M].北京：海潮出版社，2003.

[3]王雅靈.大學生語言表達能力現(xiàn)狀分析及策略.浙江萬里學院學報.