曾紅燕

（中國民航飛行學(xué)院，四川 廣漢 618307）

0 引言

公共關(guān)系(Public Relation)是一門現(xiàn)代管理學(xué)科，它是指某一組織為改善與社會公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對組織的認(rèn)識，理解及支持，達(dá)到樹立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售的目的的一系列公共活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。圖書館作為一個服務(wù)性機構(gòu)，不可避免會同周圍產(chǎn)生各種公共關(guān)系。圖書館公共關(guān)系活動最早起源于美國。美國著名的圖書館學(xué)家約翰·科頓·丹納早在1910 年就開展了最初的圖書館公共活動：宣傳圖書館的館藏資源和服務(wù)，他被譽為美國圖書館公共關(guān)系活動的先驅(qū)。在信息化時代的今天，圖書館無論是樹立形象、履行職責(zé)，還是為發(fā)展所需的經(jīng)費和人力資源，更離不開公共關(guān)系的運用。正確認(rèn)識和妥善處理圖書館的公共關(guān)系（包括內(nèi)部公共關(guān)系和外部公共關(guān)系），推進(jìn)圖書館各項工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。

1 高校圖書館的內(nèi)部公共關(guān)系

內(nèi)部公共關(guān)系是組織內(nèi)部橫向公共關(guān)系和內(nèi)部縱向公共關(guān)系的總稱。就高校圖書館的內(nèi)部公共關(guān)系而言，主要包括了圖書館館員之間的關(guān)系和館員與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。

1.1 館員之間的關(guān)系

圖書館館員是負(fù)責(zé)圖書館運營的專業(yè)人員，包括對館藏資源的采購、加工、借還，以及讀者服務(wù)等流程。由于圖書館一般女性館員居多，而且年齡差別較大，在相處過程中出現(xiàn)的狀況也很多。工作崗位的差別、工作量的不均衡等，都會影響?zhàn)^員的情緒，會引起館員之間關(guān)系的不和諧。再加之信息時代的圖書館在管理技術(shù)和信息服務(wù)水平上對館員提出了更高的要求，但每個館員的特長不同，能力有高有低，看待和處理問題的方法就會出現(xiàn)分歧，這些都是館員之間關(guān)系的不和諧因素。要處理好這種關(guān)系，就要求館員學(xué)會寬容，相互交流，學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，進(jìn)而取長補短，增進(jìn)感情。館員之間的關(guān)系協(xié)調(diào)了，圖書館整體的服務(wù)水平才會提高。

1.2 館員與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系

圖書館的領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)每個館員的特點和優(yōu)勢，科學(xué)安排工作崗位。對待館員要一視同仁，要調(diào)動所有館員的工作積極性。聯(lián)合國教科文組織《公共圖書館宣言》中提到：“圖書館員的專業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)教育對保證服務(wù)質(zhì)量非常重要?！鳖I(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給予每個館員學(xué)習(xí)和提升的機會。要做好現(xiàn)代圖書館的讀者服務(wù)工作，館員要與時俱進(jìn)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識，特別是信息服務(wù)手段。只有通過學(xué)習(xí)和進(jìn)修，館員的服務(wù)意識增強了，業(yè)務(wù)水平服務(wù)手段提高了，圖書館“讀者第一”的服務(wù)宗旨才得以體現(xiàn)。另外，領(lǐng)導(dǎo)不僅要在工作上做到整體安排，而且在生活上要時時關(guān)心館員。現(xiàn)在圖書館開展的服務(wù)越來越多，難免不涉及到館員的工作與生活沖突的問題，比如：圖書館為方便讀者，不斷延長開館時間，包括晚上、周末、節(jié)假日開館，還有突發(fā)的事件要求館員必須利用自己的休息時間處理等等，要協(xié)調(diào)好館員的私人時間與工作時間的沖突，館領(lǐng)導(dǎo)就不能獨斷專行，要多傾聽館員的聲音，關(guān)心館員的生活，了解館員的需求，力所能及地幫助館員解決實際困難，這樣才能既照顧了館員的個人利益，又兼顧了圖書館的大局利益。

2 高校圖書館的外部公共關(guān)系

外部公共關(guān)系，組織或企業(yè)外部的公共關(guān)系是指與其運行過程發(fā)生一定聯(lián)系的所有外部關(guān)系的總和。高校圖書館的外部公共關(guān)系主要包括圖書館館員與讀者之間、圖書館與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)之間，以及圖書館與校外機構(gòu)(包括各類型圖書館及社會各界) 之間的關(guān)系。

2.1 圖書館館員與讀者之間的關(guān)系

聯(lián)合國教科文組織《公共圖書館宣言》中提到：“圖書館員是圖書館用戶和館藏資源之間的能動的中間人?！别^員與讀者之間的關(guān)系是圖書館公共關(guān)系中最重要的一方面。圖書館是一個服務(wù)部門，它的服務(wù)對象就是讀者。怎么樣更好地服務(wù)于讀者，讓讀者滿意？首先要樹立“讀者第一”的信念，對待每一個讀者要耐心，語言要文明禮貌，態(tài)度要溫和不強硬，營造一個輕松舒適的借閱環(huán)境；其次改變服務(wù)意識，要把讀者請進(jìn)來，讓讀者參與到圖書館管理中，這樣既讓讀者了解了館員的工作流程，又增進(jìn)了讀者與館員之間的感情；再次就是改變服務(wù)手段，不拘泥于傳統(tǒng)的服務(wù)方式（借還、咨詢），高校圖書館館員還承擔(dān)了對讀者的教育職能，指導(dǎo)讀者查找和使用學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資源，輔導(dǎo)讀者進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究。因此要開展多種多樣的活動，比如開設(shè)文獻(xiàn)檢索課，舉辦介紹圖書館電子資源使用技巧的講座等，培養(yǎng)讀者信息獲取的能力。還有書目推薦、書評評選、有獎?wù)魑牡?，這些都是圖書館的閱讀推廣方式。現(xiàn)代高校圖書館開展這樣的活動，就是用非傳統(tǒng)的服務(wù)方式將傳統(tǒng)的服務(wù)主動送到讀者身邊，充分體現(xiàn)了圖書館“以人為本”的服務(wù)理念。

高校圖書館在為讀者提供服務(wù)的同時，還要充分了解館藏中外文圖書、期刊及各類電子資源的使用情況，了解學(xué)校重點學(xué)科、各個專業(yè)的設(shè)置情況。在采購圖書時，要傾向于對重點學(xué)科的投入，同時兼顧其他專業(yè)，這樣才能全面服務(wù)于各學(xué)科、不同專業(yè)的讀者。

2.2 圖書館與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系

高校圖書館直屬學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和管理，圖書館的發(fā)展?fàn)顩r跟學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的重視程度有很大關(guān)系。圖書館要發(fā)展，不僅依靠館員的自身素質(zhì)，更多的也是更關(guān)鍵的是依靠學(xué)校對圖書館的資金和人員的投入。因此圖書館領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常向?qū)W校主管領(lǐng)導(dǎo)匯報圖書館的工作,介紹圖書館為教學(xué)科研、服務(wù)育人做出的成績，在創(chuàng)建文明書香校園中重要且不可替代的作用。引起學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的重視，最大程度地爭取領(lǐng)導(dǎo)對圖書館的經(jīng)費和人員投入。有了領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，圖書館才會有發(fā)展空間，圖書館事業(yè)才會蒸蒸日上。

2.3 圖書館與校外機構(gòu)(包括各類型圖書館及社會各界)之間的關(guān)系

圖書館要發(fā)展，不可能閉門造車，要走出去，要多與兄弟院校圖書館交流，參觀外校圖書館，開拓視野，學(xué)習(xí)別人的建館理念和方法；邀請外館來本館參觀座談，聽取意見和建議，取長補短，互通情報,實現(xiàn)資源共享，促進(jìn)圖書館的建設(shè)和發(fā)展?，F(xiàn)在都在提高校圖書館要服務(wù)于社會，高校圖書館已經(jīng)不僅限于面向校內(nèi)讀者，而是要跨出校園大門，面向社會大眾。那么怎么樣服務(wù)于社會，社會公眾又對圖書館有哪些需求？ 高校圖書館要多向公共圖書館取經(jīng)，學(xué)習(xí)他們的服務(wù)理念，可借助電視、廣播等媒體向社會宣傳圖書館，另外可舉辦一些活動邀請熱心公眾及其他有關(guān)單位的人士參與，參觀圖書館，傾聽他們對圖書館的需求和建議，從而改進(jìn)圖書館的服務(wù)方式和手段，真正做到高校圖書館服務(wù)社會。

3 結(jié)語

時代在進(jìn)步，圖書館的發(fā)展要與時俱進(jìn)，離不開公共關(guān)系。運用公共關(guān)系的理論、方法來協(xié)調(diào)高校圖書館的內(nèi)部公共關(guān)系和外部公共關(guān)系，堅持“以人為本”的理念，恪守“讀者第一”的服務(wù)宗旨，科學(xué)管理，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和手段，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的形象，圖書館才會更具活力和競爭力。

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