熊 瑛

(三亞理工職業(yè)學(xué)院，海南 三亞 572000)

一、酒店個(gè)性化服務(wù)概述

改革開放以來，國際酒店紛紛進(jìn)去中國市場(chǎng)，酒店引進(jìn)西方的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的理念。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，顧客的需求也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的需求增多，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)逐漸不能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。如果只向客人提供簡單的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不夠的，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就是使客人得到同樣的服務(wù)。而個(gè)性化服務(wù)，它是指以顧客需求為中心，在滿足顧客普遍需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性需求，主動(dòng)積極的為顧客提供的服務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店的功能也日益完善，酒店可以說是經(jīng)歷了情緒化服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，一直到現(xiàn)今酒店業(yè)已全面進(jìn)入了個(gè)性化發(fā)展的階段。

二、酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題

1、酒店缺乏客人資料

酒店業(yè)要想做好個(gè)性化服務(wù)都面臨的一個(gè)問題，就是沒有做好客人資料的收集?？腿说男畔⒌氖占枰獑T工的細(xì)心觀察及詢問，要求員工記錄好客人的特殊喜好信息，同時(shí)做好記錄。然后在酒店集團(tuán)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客人資料的共享，如果酒店集團(tuán)的信息系統(tǒng)不夠先進(jìn)，集團(tuán)旗下其他各個(gè)酒店無法及時(shí)的了解客人的信息，那當(dāng)客人入住酒店時(shí)，員工也就只能為客人提供常規(guī)性服務(wù)。

2、對(duì)個(gè)性化服務(wù)缺乏正確的認(rèn)識(shí)

有些酒店的管理人員認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)會(huì)增加成本，實(shí)施起來比較麻煩，增加了服務(wù)的人力及物力成本，管理起來也比較麻煩。但是往往追求的就是客人的滿意度，只有好的口碑才能使酒店有滿意的顧客，有了滿意的客人才能把他變成我們的?？?。個(gè)性化服務(wù)其實(shí)幾乎成為酒店宣傳的口頭禪，但其實(shí)真正理解它的含義并付諸實(shí)踐的酒店很少。很多人認(rèn)為硬件上的環(huán)境創(chuàng)新，就是個(gè)性化服務(wù)。比如在客房把煙灰缸去掉，就把房間變成無煙客房了，其實(shí)真正要做到無煙客房應(yīng)該是在裝修時(shí)房間沒有人吸煙或者徹底清潔。在2007年威斯丁品牌酒店就把旗下一部分的酒店當(dāng)中大部分的客房變成了無煙客房，進(jìn)行軟裝修并徹底清潔客房內(nèi)所有東西，包括清洗空調(diào)等設(shè)備，做到房間內(nèi)無任何煙味，變成真正的無煙客房。

三、酒店如何更好地提供個(gè)性化服務(wù)

1、高質(zhì)量定位酒店服務(wù)

在酒店服務(wù)中每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都要有標(biāo)準(zhǔn)，把個(gè)性化服務(wù)貫穿在整個(gè)服務(wù)過程中，個(gè)性化服務(wù)的具體內(nèi)容是難以找到的，需要在實(shí)踐過程中總結(jié)出來。酒店員工要深刻認(rèn)識(shí)到微笑對(duì)客、禮貌對(duì)客的重要性，作為酒店的員工要具備察顏觀色的能力，從觀察中發(fā)現(xiàn)出客人的需求。比如，客人如果是酒店長期客人時(shí)，應(yīng)給客人有專門定制的浴袍，拖鞋等，準(zhǔn)備好客人喜歡品牌的洗護(hù)用品。這樣客人入住酒店時(shí)可以讓他感受個(gè)性化的對(duì)待，也可以減少出行必備的物品，極大的方便客人的出行。

2、提高酒店員工素質(zhì)

酒店要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，特別是國際酒店林立的城市，就必須讓客人在酒店的經(jīng)營過程中對(duì)酒店的服務(wù)感到滿意，如果客人對(duì)酒店產(chǎn)生不滿，就會(huì)影響到酒店的品牌形象和市場(chǎng)占有率，進(jìn)而影響到酒店的成敗。還要善于發(fā)掘員工的潛在能力，服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新的表現(xiàn)，要善于總結(jié)并上升為經(jīng)驗(yàn)，才能讓其他員工學(xué)習(xí)并作為培訓(xùn)材料加以利用。酒店可以組織學(xué)習(xí)管理學(xué)的理論知識(shí)，由于很多基礎(chǔ)的管理人員都是從底層提拔上來的，缺乏對(duì)于個(gè)性化服務(wù)管理的知識(shí)。酒店培訓(xùn)應(yīng)做好計(jì)劃，要收集個(gè)性化服務(wù)的典型案例，組織員工進(jìn)行案例式培訓(xùn)。

3、增強(qiáng)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

酒店員工還應(yīng)具備豐富的知識(shí)，比如當(dāng)客人問起當(dāng)?shù)氐囊恍﹩栴}時(shí)應(yīng)能夠?yàn)榭腿私獯?。酒店的個(gè)性化服務(wù)效果的體現(xiàn)在酒店工作人員對(duì)個(gè)性化服務(wù)的觀念的理解。酒店應(yīng)不斷強(qiáng)化員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，做到讓酒店員工真切地認(rèn)識(shí)到自己的工作職責(zé)與崗位對(duì)酒店經(jīng)營的重要性。酒店員工應(yīng)具有敏銳的洞察力，當(dāng)客人還沒有開口說出他的要求的時(shí)候就已經(jīng)幫客人解決了問題。比如在客房服務(wù)時(shí)，當(dāng)我們遇到有潔癖的女性客人時(shí)，可以專門安排住在女性客房或者女性樓層。在打掃衛(wèi)生時(shí)，當(dāng)著客人的面打掃衛(wèi)生，可以讓客人看到我們的專業(yè)。這樣一來，就在一定程度上打消了客人心理上的障礙，使他更為放心及舒心。

4、提升細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量

個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容是根據(jù)酒店的經(jīng)營特點(diǎn)從客人的大量事例中逐漸總結(jié)出來的。要提供個(gè)性化服務(wù)就需要了解客人的個(gè)性化需求，需要收集客人的各種習(xí)慣和喜好，對(duì)客人的信息資料的收集分析提出了要求。酒店要努力做好細(xì)節(jié)服務(wù)，可以建立客人檔案，其實(shí)在入住之初我們就能獲得客人的生日，如果客人住店時(shí)遇到生日，可以把信息及時(shí)告知各個(gè)部門，做好針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，比如及時(shí)送去祝福和禮物等。酒店的個(gè)性化服務(wù)是需要酒店全體員工用心提供的，當(dāng)我們遇到很多客人都有同樣的個(gè)性化需求時(shí)，酒店就應(yīng)把個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

［1］陳的非:《酒店員工個(gè)性化服務(wù)探析——以麗思卡爾頓酒店為例》，《中國商貿(mào)》2010年第10 期。

［2］盧穎:《酒店服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的核心——個(gè)性化服務(wù)》，《卷宗》2013年第6 期。

［3］王苗;王爽:《淺議如何提高國際品牌酒店的個(gè)性化服務(wù)水平》，《對(duì)外經(jīng)貿(mào)》2014年第12 期。