熊偉++徐娜

[摘 要]隨著消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的要求日益提高，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到個性化服務(wù)的重要性。以沈陽市某服務(wù)企業(yè)為例，分析目前我國服務(wù)企業(yè)主要存在企業(yè)定位不清晰、個性化服務(wù)體系不健全、專業(yè)服務(wù)人才匱乏等問題。提出明確企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)定位、建立健全個性化服務(wù)體系、加大專業(yè)服務(wù)人才培養(yǎng)力度等對策建議。

[關(guān)鍵詞]個性化服務(wù)；消費者；沈陽市

[中圖分類號]F719 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]

2095-3283（2015）07-0124-02

一、個性化服務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。個性化服務(wù)在企業(yè)中是一種以盈利為目的，且能夠滿足消費者個性化服務(wù)需求的產(chǎn)品研發(fā)，以此來實現(xiàn)企業(yè)和消費者的共同利益。

據(jù)百度百科調(diào)查顯示， 2012年我國內(nèi)部包含個性化服務(wù)項目的企業(yè)共計500萬家，這些企業(yè)的服務(wù)項目包含了多種服務(wù)類型，基本包括酒店服務(wù)、產(chǎn)品定制、組織策劃個性化等多個方面，這類企業(yè)不僅滿足了消費者的個性化消費服務(wù)心理，還可以幫助企業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)和推進企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，同時能夠提供更多就業(yè)崗位。

從整體上看，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。它不僅滿足了人們對個性追求的另類喜好，還能讓傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)不斷創(chuàng)新，加強服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)，進而拓寬利潤空間。

以沈陽市為例， 2012年沈陽市登記注冊的企業(yè)有69543家，其中從事個性化服務(wù)的企業(yè)約占服務(wù)型企業(yè)的30%。與其他服務(wù)項目相比，個性化服務(wù)業(yè)市場空間較大，利潤收入可觀。隨著服務(wù)市場的不斷擴大以及人們對個性化服務(wù)需求的日益提高，企業(yè)擁有了更多的市場機遇，同時對企業(yè)的市場反應(yīng)能力和產(chǎn)品研發(fā)能力提出了更高要求，企業(yè)必須創(chuàng)新服務(wù)理念和經(jīng)營模式。

二、個性化服務(wù)企業(yè)存在的問題

（一）主營業(yè)務(wù)定位不清晰

個性化服務(wù)企業(yè)雖然擁有獨特的個性化服務(wù)項目，但是由于對產(chǎn)品缺乏具體認(rèn)知，往往導(dǎo)致主營業(yè)務(wù)定位不清晰。如某些酒店的個性化服務(wù)僅僅體現(xiàn)在某些具體的服務(wù)和項目上，而沒有形成比較系統(tǒng)的企業(yè)文化，缺乏個性化服務(wù)主軸，單一的產(chǎn)品以及不夠完善的服務(wù)項目，導(dǎo)致企業(yè)定位不明確，個性化服務(wù)過程容易出現(xiàn)失誤，無法滿足消費者的個性化需求。

據(jù)百度百科統(tǒng)計，在我國個性化服務(wù)企業(yè)中，因企業(yè)定位不清晰而相繼倒閉的企業(yè)占服務(wù)企業(yè)的396%。以沈陽市某歐式風(fēng)情酒店管理有限公司為例，這家公司雖然是在個性化服務(wù)行業(yè)里做得比較出色，但仍然缺乏明確定位的主營業(yè)務(wù)，企業(yè)僅僅是將公司裝修設(shè)計成歐式風(fēng)格，顧客僅僅能體驗酒店提供的幾個個性化項目，企業(yè)未能給消費者展現(xiàn)項目主軸，僅僅利用酒店現(xiàn)有設(shè)備機動地提供服務(wù)。服務(wù)策劃人員未能充分理解消費者的個性化需要，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

（二）個性化服務(wù)體系不健全

以消費者為中心的個性化服務(wù)在日趨激烈的市場競爭中發(fā)揮著差異化競爭優(yōu)勢，所以很多企業(yè)紛紛推出個性化服務(wù)項目。但是由于個性化服務(wù)起步較晚，產(chǎn)品和項目前期投入較多，企業(yè)在短期收益不多的情況下往往對其發(fā)展采取放任態(tài)度，未能定期更新產(chǎn)品服務(wù)，無法形成個性化服務(wù)體系。

以沈陽市某裝飾有限公司為例，該公司提供的個性化服務(wù)僅僅是設(shè)計師根據(jù)消費者需要提供設(shè)計服務(wù)，設(shè)計師并未站在消費者的角度、以入住者的角度將感情融入個性化設(shè)計當(dāng)中。消費者只是在公司內(nèi)部提供的產(chǎn)品中選擇所需的裝修材料，材料單一、選擇空間狹小，無法滿足消費者的個性化需求。而且該公司一直以推銷等手段吸引消費者，缺乏使消費者耳目一新的服務(wù)項目，致使消費者對公司所提供的服務(wù)不甚滿意。

（三）專業(yè)個性化服務(wù)人才缺乏

目前我國大部分企業(yè)并不重視個性化服務(wù)項目，甚至有一些企業(yè)認(rèn)為提供個性化服務(wù)并非正當(dāng)職業(yè)，因此并不重視專業(yè)個性化服務(wù)人才的引進和培養(yǎng)，導(dǎo)致多數(shù)企業(yè)專業(yè)個性化服務(wù)人才嚴(yán)重匱乏。尤其是當(dāng)80后、90后逐步成為社會主要人力資源的今天，希望從事酒店等服務(wù)性行業(yè)的人相對較少，使酒店在人力招聘上遇到了瓶頸。加上服務(wù)行業(yè)對經(jīng)驗的要求很高，即使做酒店管理也需要從基層做起，很多畢業(yè)生應(yīng)聘都傾向于管理崗位，而不愿意去基層崗位，不愿意做拋頭露面的工作。這也是大學(xué)畢業(yè)生不愿意進入服務(wù)行業(yè)的主要原因。

（四）個性化服務(wù)保障機制不完善

服務(wù)企業(yè)內(nèi)部往往缺乏系統(tǒng)的規(guī)章制度來保障消費者的個性化消費，缺乏有效的后期保障機制。例如沈陽市某旅行社為了適應(yīng)市場發(fā)展需要而推出個性化服務(wù)項目，主要業(yè)務(wù)是幫助新婚夫妻設(shè)計蜜月旅行路線。一對新婚夫妻聽說這家旅行社可以提供這項業(yè)務(wù)，便興致勃勃地來到了該公司，公司工作人員也熱情地接待了他們，經(jīng)協(xié)商夫妻二人在工作人員幫助下敲定了旅行線路。而出游后，剛開始夫妻二人還比較滿意公司的服務(wù)，但后來發(fā)現(xiàn)旅行社所設(shè)計的路線以及預(yù)定的旅店并不是預(yù)期的，與旅行社溝通無果，最終導(dǎo)致二人敗興而歸。

三、對策建議

（一）明確企業(yè)服務(wù)定位

首先，服務(wù)企業(yè)應(yīng)進一步明確業(yè)務(wù)定位，突出企業(yè)的優(yōu)勢和特點，在市場上樹立良好的企業(yè)形象，給消費者確立明確的個性化服務(wù)范圍，并且企業(yè)必須凸顯與其他企業(yè)的差異化，使消費者看到企業(yè)的競爭優(yōu)勢。其次，應(yīng)以消費者的消費需求為導(dǎo)向，全面了解消費者的需求認(rèn)知，打破傳統(tǒng)的思維模式和產(chǎn)品定位，根據(jù)市場需求明確業(yè)務(wù)定位。如沈陽市某歐式風(fēng)情酒店，可在歐式裝修的基礎(chǔ)上，將酒店內(nèi)部服務(wù)項目也賦予歐式風(fēng)情，每周推出特色服務(wù)項目，給予明確的服務(wù)主軸，圍繞該主要項目開展個性化服務(wù)活動，打造良好的酒店信譽。同時建立酒店VIP檔案和消費者資料庫，全方面了解顧客的個性和愛好，以飽滿的熱情和優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)吸引顧客二次消費。endprint

（二）建立健全個性化服務(wù)體系

企業(yè)應(yīng)建立健全個性化服務(wù)體系，由原來的單一產(chǎn)品服務(wù)向消費者主導(dǎo)型服務(wù)轉(zhuǎn)變，站在消費者角度提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，充分調(diào)動消費者的參與積極性，為消費者提供互動、深刻的價值體驗。從管理者到普通設(shè)計和服務(wù)人員，都應(yīng)以滿足客戶的個性化需求為宗旨，建立健全個性化服務(wù)體系，在滿足消費者個性化需求的同時使其充分體驗企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度

第一，完善人才培養(yǎng)體系，加大專業(yè)服務(wù)人才培養(yǎng)力度。堅持以就業(yè)為導(dǎo)向，擴大職業(yè)教育辦學(xué)規(guī)模，依托重點骨干企業(yè)、重點職業(yè)院校，加快服務(wù)業(yè)高技能人才培訓(xùn)基地建設(shè)，大力培養(yǎng)重點產(chǎn)業(yè)、重要領(lǐng)域的緊缺急需人才。穩(wěn)步發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高等教育，積極發(fā)展研究生教育，優(yōu)化專業(yè)設(shè)置，適時在現(xiàn)有高等院校通過專業(yè)調(diào)整或新設(shè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)本、?？茖哟谓逃瑒?chuàng)造條件舉辦新的高校，進一步優(yōu)化普通高等教育結(jié)構(gòu)和質(zhì)量。

第二，不斷創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，拓展教育培訓(xùn)領(lǐng)域。深入實施企業(yè)家素質(zhì)提升工程，努力培養(yǎng)造就一支優(yōu)秀企業(yè)家和優(yōu)秀中青年企業(yè)高管人才隊伍。深入實施專業(yè)技術(shù)人員知識更新工程，根據(jù)現(xiàn)代物流、現(xiàn)代金融、現(xiàn)代商貿(mào)、旅游會展、科技與信息服務(wù)、文化創(chuàng)意、中介服務(wù)等領(lǐng)域的發(fā)展和人員知識更新的需求，緊跟科學(xué)技術(shù)發(fā)展趨勢，開展新知識、新技術(shù)、新方法的專項培訓(xùn)。

第三，加強現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才市場建設(shè)，大力引進緊缺人才。構(gòu)建有形市場、媒體市場、網(wǎng)上市場、獵頭服務(wù)、遠(yuǎn)程面試等綜合性人才服務(wù)平臺，實現(xiàn)布局合理、結(jié)構(gòu)科學(xué)、功能完備、基礎(chǔ)性人才市場與專業(yè)性人才市場協(xié)調(diào)發(fā)展的人才市場建設(shè)目標(biāo)。加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)專業(yè)人才市場建設(shè)，形成多層次、多功能的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才社會化服務(wù)體系。以提升服務(wù)企業(yè)自主創(chuàng)新能力為重點，構(gòu)建以企業(yè)為主體、市場為導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的創(chuàng)新型緊缺人才引進模式，大力引進現(xiàn)代服務(wù)業(yè)緊缺人才。

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（責(zé)任編輯：馬 琳）endprint