劉 敏

（湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館，湖南 長沙 410128）

2014年6月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達到了5.27億人，通過手機上網(wǎng)的網(wǎng)民比例達到83.4%，手機上網(wǎng)比例首次超過傳統(tǒng)PC上網(wǎng)比例，移動互聯(lián)網(wǎng)帶動了整體互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。隨著移動互聯(lián)時代的到來、新媒體的出現(xiàn)，用戶進入了“微時代”。微信為用戶帶來了全新的互動模式，為圖書館信息服務(wù)走向移動時代帶來了機遇和挑戰(zhàn)。因此，尋求移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的發(fā)展模式成為圖書館移動服務(wù)研究領(lǐng)域的新突破點。本文對湖南省高校圖書館開通微信服務(wù)的現(xiàn)狀進行調(diào)查，總結(jié)微信應(yīng)用圖書館移動信息服務(wù)的現(xiàn)狀和問題，以豐富和拓寬圖書館移動互聯(lián)領(lǐng)域的研究。

1 調(diào)研方法和思路

筆者選取湖南省高校圖書館作為調(diào)查對象，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法，廣泛調(diào)查湖南高校圖書館微信賬號開通、消息推送和自助服務(wù)等方面。

首先，通過全國高校信息綜合查詢系統(tǒng)獲知，湖南省高校普通本科38所、獨立院校15所、高職高專70所，共計123所。然后，利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法調(diào)查訪問各高校圖書館微信應(yīng)用現(xiàn)狀，包括兩部分：其一，分別訪問123所高校圖書館主頁，查看“讀者服務(wù)”“信息服務(wù)”“圖書館服務(wù)”或“移動圖書館”等內(nèi)容，了解主頁微信公眾號推廣、宣傳和獲取途徑；其二，利用手機終端登錄微信并查找公眾號，以“圖書館”為關(guān)鍵詞進行搜索，經(jīng)過篩選，留下符合要求的湖南高校圖書館官方微信賬號。

2 湖南高校圖書館微信服務(wù)平臺現(xiàn)狀

2.1 微信公眾賬號開通情況

截至2015年1月1日，湖南省17所高校圖書館開通了微信公賬號（占123所的13.8%，以下同）。這說明少數(shù)高校圖書館在拓寬移動信息服務(wù)實踐研究中，積極接受微信這種新服務(wù)模式并應(yīng)用于實踐，體現(xiàn)出這些圖書館勇于創(chuàng)新、開拓進取并緊跟移動互聯(lián)時代技術(shù)發(fā)展步伐。

17所開通微信公眾號的湖南高校圖書館中，很多存在利用和宣傳推廣不足的問題（見表1）。除6所（占17所的35.3%，以下同）高校圖書館主頁有微信號或二維碼，大多數(shù)圖書館主頁沒有推廣微信公眾號。4所（23.6%）高校圖書館即使開通了微信公眾號，但從未主動推送任何消息，微信公眾號的開通形同虛設(shè)。7所（41.1%）高校圖書館進行了加V認證，這有利于微信公眾號產(chǎn)生更高的公信力和品牌效應(yīng)，提高圖書館知名度。

表1 微信開通統(tǒng)計

2.2 消息推送分析

2.2.1 首條信息推送

首條信息推送是指用戶對賬號加關(guān)注后，接收到微信主動推送的第一條信息。它能為用戶提示微信號的功用，并指引用戶更好的使用微信公眾號。對湖南高校圖書館開通微信公賬號首條信息推送的調(diào)查，也可以了解各館在用戶心中形象的塑成情況。

表2 首條信息推送

如表2所示，16所有首條信息推送的高校圖書館中，6所首條信息為無效推送，10所為有效推送，如湖南司法警官職業(yè)學(xué)院圖書館首條推送信息內(nèi)容中提示“回復(fù)‘wifi’可獲取圖書館各樓層無線賬號及密碼”，中南大學(xué)圖書館首條推送信息中顯示“輸入‘幫助’查看具體方法”。這些推送的首條信息是微信留給用戶良好印象的第一窗口，對用戶接觸并深入使用圖書館微信提供的移動服務(wù)起到了重要的引導(dǎo)作用。因此，高校圖書館應(yīng)重視首條信息推送的有效性和吸引力，增強用戶的新鮮感。

2.2.2 最早歷史消息推送

歷史消息是微信賬號對關(guān)注用戶主動推送消息的歷史記錄。因此，以微信最早歷史消息推送時間和歷史消息推送統(tǒng)計，可以作為微信公眾號開通后有效運行的重要參考依據(jù)。開通微信公眾號的圖書館中，最早歷史消息推送基本是在2013年-2014年之間（見表3）。其中，最早歷史消息推送的圖書館從2013年3月12日（湖南理工學(xué)院圖書館）開始，而微信是2011年1月推出的，這說明湖南高校圖書館將微信公眾號應(yīng)用于移動信息服務(wù)的起步時間較晚。

表3 最早歷史消息推送

2.2.3 歷史消息推送統(tǒng)計

歷史消息推送的總條數(shù)，可以反映微信的活躍程度。由表4可知，歷史消息推送10條以上的圖書館有8所。其中，以湖南司法警官職業(yè)學(xué)院圖書館（234條）、湖南工藝美術(shù)學(xué)院圖書館（160條）、湖南理工學(xué)院圖書館（95條）、湖南大學(xué)圖書館（62條）為歷史消息推送最多的圖書館。歷史消息推送數(shù)量的多少與湖南各高校圖書館開通微信公眾號時間的早晚有關(guān)。整體而言，微信消息主動推送功能在湖南高校圖書館的應(yīng)用上處于初級階段，活躍度不高。

表4 歷史消息推送條數(shù)

2.2.4 歷史消息平均推送條數(shù)

結(jié)合最早歷史消息推送時間和歷史消息推送條數(shù)，對具體圖書館平均每月推送條數(shù)進行統(tǒng)計，能夠知道微信公眾號的消息推送情況。歷史消息平均每月推送條數(shù)10條以上的2所（見表5），為湖南工藝美術(shù)學(xué)院圖書館（每月平均推送16條，歷史消息推送160條，2014年2月20日首條歷史消息推送，以下同）和湖南司法警官職業(yè)學(xué)院圖書館（23.4條，234條，2014年2月26日）。有歷史消息推送的圖書館中，絕大多數(shù)做到了每周主動推送服務(wù)。

表5 歷史消息平均推送

2.2.5 歷史消息推送內(nèi)容

分析歷史消息推送內(nèi)容，可以把握微信公賬號主動推送并服務(wù)于廣大用戶的內(nèi)容，了解各館服務(wù)用戶的現(xiàn)狀。13所圖書館微信公眾號主要圍繞通知公告、館藏推薦、培訓(xùn)講座、新生入館教育、書評、新聞資訊等展開（見表6）。少數(shù)圖書館移動信息推送服務(wù)功能比較完善，但也有部分圖書館歷史消息推送內(nèi)容略顯單薄，有待進一步豐富。

表6 歷史消息推送內(nèi)容＊

2.3 自助服務(wù)功能開通

2.3.1 自助服務(wù)功能獲取方式

自助服務(wù)是用戶未直接與館員溝通的情況下，通過自助方式，獲取微信公眾號提供的圖書館服務(wù)。用戶獲取微信自助服務(wù)的方式主要有兩種：一種是按提示輸入特定數(shù)字、文字或字母代號，圖書館微信公眾號自動回復(fù)信息，如中南大學(xué)圖書館用戶輸入“幫助”，可自動獲取推送的信息為：“[幫助回復(fù)]查詢代號：1：書名 2：ISBN 3：索書號輸入代號+#+關(guān)鍵詞進行查詢?nèi)纭?#紅樓夢’查詢書名與紅樓夢相關(guān)的書籍”。按照推送消息要求，即可查詢該館關(guān)于該主題所有圖書的題錄信息。另一種是自助服務(wù)功能區(qū)設(shè)置的圖書館微信一級目錄、二級目錄菜單，用戶根據(jù)目錄菜單獲取相關(guān)內(nèi)容。調(diào)查顯示，湖南高校圖書館微信公眾號的自助服務(wù)功能中，兩種方式均有，以第二種方式居多（見表7）。

2.3.2 自助服務(wù)功能開通內(nèi)容

移動互聯(lián)時代，高校圖書館微信公眾號的開通，為圖書館移動信息服務(wù)的實現(xiàn)提供了可能，也方便了用戶及時、便捷地獲取移動圖書館自助服務(wù)的內(nèi)容。如表7所示，湖南省高校微信公眾號自助服務(wù)內(nèi)容主要有：（1）館藏書目檢索。這是圖書館基礎(chǔ)核心服務(wù)之一。在開通自助服務(wù)的圖書館中，10所能提供館藏書目檢索。（2）館藏推薦。包括好書推薦、新書推薦、書評、雜志精選、熱門圖書。各館均提供館藏推薦功能。（3）參考咨詢。為解答用戶使用圖書館移動信息服務(wù)過程中，尤其是在利用微信遇到問題時，提供解答的路徑或入口。（4）個人信息查詢。包括綁定讀者證、借閱信息查詢、預(yù)約續(xù)借等內(nèi)容。它為用戶通過微信平臺解答利用館藏資源提供幫助。（5）其他。如客戶端下載、我要留言、服務(wù)指南、熱線電話等，涉及使用圖書館服務(wù)具體環(huán)節(jié)的問題。

3 湖南省高校圖書館微信應(yīng)用現(xiàn)狀及對策分析

3.1 湖南省高校圖書館微信應(yīng)用現(xiàn)狀

目前，湖南省高校圖書館微信服務(wù)主要有三種形式：

（1）移動信息推送服務(wù)：它屬于圖書館移動信息服務(wù)的“下層”，是當(dāng)前微信應(yīng)用于圖書館移動信息服務(wù)的基礎(chǔ)，也是使用最多的模式。借助微信的關(guān)注、歷史信息查看、自助服務(wù)等，可以及時查看閱讀移動信息主動推送帶來的各種圖書館服務(wù)和資源推薦。由被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動推送的方式，是對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的一種思維開拓，也是服務(wù)方式的創(chuàng)新。絕大多數(shù)開通微信服務(wù)的湖南高校圖書館都有移動信息推送服務(wù)的應(yīng)用。

表7 自助服務(wù)功能開通情況

（2）移動資源檢索服務(wù)：它屬于圖書館移動信息服務(wù)的“中層”，需要對圖書館已有電子資源平臺及接口進行整合及嵌入，實現(xiàn)微信平臺移動網(wǎng)絡(luò)下異構(gòu)學(xué)術(shù)資源的定制與整合檢索。這種信息服務(wù)模式，在借助于新媒體，低流量訪問方式下，是滿足用戶館藏資源檢索要求的重要模式。本次調(diào)研中，10所高校圖書館微信公眾號實現(xiàn)了此功能。

（3）移動圖書閱讀服務(wù)：它屬于圖書館移動信息服務(wù)的“上層”，需要圖書館通過微信這類軟件提供的關(guān)注、主動推送等功能，實現(xiàn)對館藏資源的檢索、推薦和閱讀。當(dāng)然這需要解決版權(quán)、移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋、閱讀權(quán)限等問題。本次調(diào)研中，3所高校圖書館微信公眾號部分實現(xiàn)了這種功能，如湖南文理學(xué)院圖書館、湖南商務(wù)職業(yè)學(xué)院圖書館和常德信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的“云閱讀”。

總體而言，不論是移動信息推送服務(wù)，還是移動資源檢索服務(wù)，抑或是移動圖書閱讀服務(wù)，微信服務(wù)模式和應(yīng)用現(xiàn)狀，為圖書館移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)和功能的開拓提供了可能，也帶來了發(fā)展契機。

3.2 湖南省高校圖書館微信應(yīng)用對策分析

3.2.1 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)模式服務(wù)理念，加快移動互聯(lián)用戶社區(qū)發(fā)展步伐

移動互聯(lián)時代已經(jīng)到來，對于新媒體的應(yīng)用，圖書館也應(yīng)緊跟步伐，積極轉(zhuǎn)變觀念，變單向被動服務(wù)為雙向、主動服務(wù)。從調(diào)查可知，湖南只有少數(shù)高校圖書館開通了微信服務(wù)，這不利于高校圖書館用戶社區(qū)的建立。高校圖書館開通微信進行移動信息服務(wù)并不存在管理或技術(shù)上的障礙，關(guān)鍵是愿意積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)模式服務(wù)理念。移動互聯(lián)時代，社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，積極抓住高校用戶群對新知識、新技術(shù)、新工具的敏感度和適應(yīng)性，加快高校圖書館移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)發(fā)展步伐勢在必行。

3.2.2 推廣微信公眾號的成功經(jīng)驗

通過本次調(diào)查可知，湖南省僅湖南大學(xué)圖書館提供服務(wù)號和訂閱號兩種微信服務(wù)類型。已開通微信號自助服務(wù)的高校圖書館中，除個別無歷史消息推送、無自助服務(wù)功能外，多數(shù)圖書館微信公眾號的成功示范經(jīng)驗，可以推廣到其他高校，為兄弟院校圖書館微信移動服務(wù)獻計獻策。

3.2.3 拓寬移動信息服務(wù)模式

只要關(guān)注微信公眾號，用戶便可在微信主動推送的消息中獲取館藏相關(guān)資源和服務(wù)，甚至可獲取已經(jīng)推送的歷史消息，這種移動信息服務(wù)模式，增強了用戶使用館藏資源和服務(wù)的有效性。微信應(yīng)加強首條信息推送的有效性，避免用戶流失，提升訪問量。如首條信息除對用戶表示歡迎外，更應(yīng)該包括帶有圖書館服務(wù)介紹和使用導(dǎo)引，吸引用戶深入使用更多的自助服務(wù)功能，拓寬移動信息服務(wù)模式。

3.2.4 提升圖書館主頁的宣傳效力，增加微信受眾

目前，關(guān)注圖書館微信公眾號的主要方式是在微信軟件中，使用“查找公眾號”功能。有6所高校（湖南理工學(xué)院、長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院、常德信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖南生物機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖南司法警官職業(yè)學(xué)院）的圖書館主頁提供了微信公眾號二維碼，用戶通過“掃一掃”功能，能實現(xiàn)快速關(guān)注。隨著微信公眾號的增加，對于圖書館官方微信，應(yīng)加強在圖書館主頁的宣傳和推廣，一來可增加微信賬號的權(quán)威性，二來可增加微信用戶受眾面，讓更多的用戶通過微信有效利用館藏資源和服務(wù)。

3.2.5 努力完善微信自助服務(wù)功能和信息推送內(nèi)容質(zhì)量

通過調(diào)研可知，目前湖南省高校微信自助服務(wù)功能有待完善。首先，圖書館微信自助服務(wù)功能尚處于起步階段，還面臨著較多的問題，如湖南行政學(xué)院圖書館微信號尚處于試運行階段，其自助服務(wù)功能還沒有完全實現(xiàn)。其次，因為自助服務(wù)功能運行的有效性問題，部分圖書館的自助服務(wù)功能沒有很好地實現(xiàn)。同時，對于信息推送內(nèi)容質(zhì)量而言，有待進一步提升。圖書館需要對微信推送的內(nèi)容進行深度加工、挖掘，提升用戶對推送信息的認可。另外，圖書館微信可增加推送的信息格式，提升質(zhì)量，如制作適合微信傳播的圖書館“微視頻”，讓用戶切實感受圖書館移動信息服務(wù)的便捷與靈活。

4 結(jié)束語

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展、新媒體工具的推陳出新、用戶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的不斷涌現(xiàn)，人們對微信的認同感越來越高，使用人群也越來越多。圖書館應(yīng)積極利用微信拓寬服務(wù)，提高圖書館信息服務(wù)的深度和廣度。

[1]CNNIC.第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告 [EB/OL].[2014-12-28].http://www.cnnic.net/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/P020140721507223212132.pdf.

[2]百度百科.微信[EB/OL].[2014-12-28].http://baike.baidu.com/subview/5117297/15145056.htm.

[3]CNNIC.2014年中國社交類應(yīng)用用戶行為研究報告 [EB/OL].[2014-12-28].http://www.cnnic.net/hlwfzyj/hlwxzbg/sqbg/201408/P020140822378154144978.pdf.

[4]全國高校信息綜合查詢系統(tǒng).全國高校查詢[EB/OL].[2014-12-28].http://gkcx.eol.cn/soudaxue/queryschool.html.