張靖漪

摘 要：窗口單位的經(jīng)辦人員每天要面對來自客戶接待、業(yè)務(wù)量、內(nèi)部考核、外部暗訪等內(nèi)外各方面的工作壓力，工作重復(fù)性高、風(fēng)險性高，極易出現(xiàn)情緒萎靡低落，心理壓抑，心理不平衡等情況。日積月累的工作壓力會在生理、心理、行為等方面對員工產(chǎn)生不利的影響，不僅對員工的身心健康和生活質(zhì)量有相當(dāng)大的負面影響，也直接影響工作效率和工作質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：減壓；窗口經(jīng)辦

一、壓力來源

壓力是當(dāng)人感覺到加諸自身上的需求和自己應(yīng)付需求的能力不平衡時，精神與身體對內(nèi)在、外在的心理和生理的反應(yīng)。當(dāng)壓力發(fā)生在工作場所時就稱為工作壓力，它是工作中個人處理問題的能力與意識到的工作要求之間不相稱的反應(yīng)。

健康積極的員工是單位的寶貴財富。過大的工作壓力會使員工的心理，生理和行為產(chǎn)生一系列的異常反應(yīng)，比如員工的情緒變得緊張、敏感、多疑、不穩(wěn)定、焦躁不安、難以放松、憂慮煩惱等；生理上出現(xiàn)頭痛、失眠、消化不良、精神不濟、心血管病變等現(xiàn)象；行為上多抱怨、爭執(zhí)、挑剔等。這些現(xiàn)象不僅有害于員工個人的身心健康，還間接或直接地影響了服務(wù)效果。

伴隨社會大環(huán)境的高速發(fā)展，工作節(jié)奏加快，工作技能要求增高，工作中需處理的信息增多，競爭日益激烈，員工在工作中的負荷強度大大高于以往，無形壓力有增無減。同時隨著窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、政風(fēng)行風(fēng)評議活動的不斷推進，窗口服務(wù)水平面臨新的挑戰(zhàn)，公眾對于窗口服務(wù)水平的期待有了更高的要求。這種服務(wù)水平要求也是窗口員工承受了越來越多的壓力。

二、壓力現(xiàn)狀分析

通過對本單位窗口經(jīng)辦人員的摸底調(diào)查得出以下有關(guān)員工壓力的調(diào)查結(jié)果。

（一）工作壓力分布

調(diào)查結(jié)果顯示各崗位人員均有普遍的壓力感，沒有任何一個人感覺非常輕松，幾乎無壓力。其中感覺壓力很大，超負荷工作的占55%；壓力比較大，但還可適應(yīng)的占39%；壓力一般，已經(jīng)習(xí)慣現(xiàn)在工作強度的僅占5%；相對輕松，對現(xiàn)在的工作輕車熟路地完成的僅占1%。

（二）現(xiàn)狀分析

我們從工作強度、考核、工作時間、工作地點等方面，研究窗口員工因為那些原因而感到超負荷。1）正向壓力源：近期因為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、窗口檢查、第三方暗訪，以及績效考核等工作給窗口員工帶來了一定的壓力，這些壓力實際上可以看作是正向壓力，其結(jié)果是我們窗口服務(wù)水平和滿意度的大幅提高。2）負向壓力源：工作強度大、休息時間不能保證、擔(dān)心晉升發(fā)展、以及工作地點等，都帶來非常大的壓力。這些負向壓力，給員工帶來的不利影響更加嚴重。

三、緩解壓力的對策

（一）外部解壓

1.推進業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變

推進業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變，逐步拓展電子化遠程處理業(yè)務(wù)，同時簡化窗口業(yè)務(wù)操作流程，大幅度的減輕窗口經(jīng)辦人員的工作強度。

2.通過獎勵機制適當(dāng)傾斜

窗口經(jīng)辦人員承受了方方面面的壓力，為了保障工作穩(wěn)定，可以通過增加經(jīng)辦崗崗位補貼、周六日營業(yè)補貼、績效考核指標(biāo)適當(dāng)減輕和增加多渠道晉升空間等方式有針對性的向前臺適當(dāng)傾斜，以增加經(jīng)辦人員的積極性。

3.實行定期輪崗機制

定期調(diào)整工作崗位，有利于減壓的同時又能降低業(yè)務(wù)的人為風(fēng)險，還可以增加多崗位的工作體驗，培養(yǎng)業(yè)務(wù)多面手。

（二）內(nèi)調(diào)身心

員工必須學(xué)會自我調(diào)節(jié)，自我解壓，自我療養(yǎng)，才能適應(yīng)工作需要。

1.逆向思維，換位思考法

當(dāng)遇到客戶的不理解甚至不滿時，首先需要冷靜，以不引起沖突為原則，及時調(diào)整自己的情緒，然后換位思考，考慮客戶不滿的緣由及問題的癥結(jié)，思考清楚，再耐心講解政策。不要急躁，盡量用平和溫柔的語氣，多說緩解性的話語，緩和緊張氣氛，安慰對方情緒。同時應(yīng)耐心傾聽，切忌打斷，用商量的口吻而不是命令的語氣，盡可能的提供幫助，讓客戶感到我們確實在替他著想。即使業(yè)務(wù)不能辦理，也要指明具體的問題及對策，而不是一無所獲的空跑。相信在人與人的相互理解信任下，可以做到相互理解，融洽交流。

2.中場休息法

窗口經(jīng)辦人員工作常常久坐一天，有時甚至顧不上喝一口水，雖然工作恪盡職守但是精神狀態(tài)會不夠飽滿，容易出現(xiàn)不耐煩、辦理疏忽，效率低等問題。建議中間適度調(diào)整一下，喝水，去衛(wèi)生間，做做眼保健操，伸伸懶腰，動動脖子，緩解一下緊張的情緒，也讓長時間久坐的身體得到放松，長時間盯著電腦產(chǎn)生的視覺疲勞得以緩解。實踐證明，在短暫的放松后，工作效率會有提高，心情也能得到適度放松，一天下來疲勞度減輕許多。

3.交流排解法

平時休息時間，注意與同事的交流，可以將今天辦理的特殊業(yè)務(wù)及遇到的疑難情況大家一起討論、分析，把心里的疑惑及問題說出來，相信在大家的傾聽幫助下，情況能有所緩解。即使只是把問題講一講，說道說道，也能讓自己的情緒得到舒發(fā)排解，有助于減輕心理壓力。

4.“笑療”減壓五做法

放聲大笑是舒緩壓力，放松心情的不二良方。一是多聽相聲、小品、喜劇。二是多和幽默感強又愛好笑話的朋友接觸。三是多看歡樂地演出和電視節(jié)目。四是多和要好的朋友或家人把心中的不快吐露出來，給心靈減負，也從別人的勸解中找到方向。五是找個環(huán)境優(yōu)雅的地方，靜下心來回想一些開心快樂的往事，讓自己情不自禁的笑出聲來。

5.運動理療法

窗口經(jīng)辦人員由于長期俯案辦公，大部分人都有腰肌勞損，頸椎病、鼠標(biāo)手等職業(yè)隱患，長期病痛折磨也會使職工壓力增大，產(chǎn)生憤懣情緒。因此，提倡職工增強業(yè)余時間運動，以達到鍛煉理療，舒緩壓力的效果。男職工可多組織足球、籃球等團體比賽，既活動了筋骨，又增強了彼此的了解，培養(yǎng)團隊協(xié)作的精神。女職工可利用午休、周末時間等，練習(xí)瑜伽、健身操、跳繩、毽子等活動，既能矯正緩解頸肩壓力，又能培養(yǎng)自己業(yè)余愛好，達到瘦身塑形的功用。

6.興趣愛好培養(yǎng)法

提倡職工利用有限的業(yè)余時間培養(yǎng)自己某一項的興趣愛好，長期保持，做些自己感興趣的事情以此轉(zhuǎn)移緊張的工作情緒及家庭壓力，提升自己的生活情趣。部門內(nèi)部可以根據(jù)職工不同興趣愛好進行分組，比如讀書組、健身組、美食組、手工組、攝影組等，有共同愛好的職工可以共同探討，相互交流。有自己的作品成果的也可拿出來給大家展示，達到共同分享、互相熏陶，團體娛樂的目的。