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        品管圈活動(dòng)在提升臨床科室對(duì)消毒供應(yīng)中心滿(mǎn)意度中的作用

        2015-08-05 03:36:58呂勇娟張志蘭蘇冰蓮
        護(hù)理實(shí)踐與研究 2015年5期
        關(guān)鍵詞:手術(shù)器械品管圈無(wú)菌

        呂勇娟 李 杏 吳 娟 張志蘭 蘇冰蓮

        呂勇娟:女,本科,主管護(hù)師

        品管圈(QCC)活動(dòng),亦被稱(chēng)為品質(zhì)管理權(quán)或者質(zhì)量持續(xù)改善小組,是指在生產(chǎn)或工作崗位上進(jìn)行勞動(dòng)工作的人員,進(jìn)行戰(zhàn)略改進(jìn),降低消耗及提升個(gè)人素質(zhì)及經(jīng)濟(jì)效益而進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的行為活動(dòng)[1]。品管圈活動(dòng)被引入醫(yī)院的管理中,在我國(guó)醫(yī)院獲得了廣泛的開(kāi)展,其效果獲得了廣泛的肯定[2-3]。我院消毒供應(yīng)中心應(yīng)用品管圈活動(dòng),有效提升了臨床各科室對(duì)供應(yīng)中心的滿(mǎn)意度,現(xiàn)報(bào)道如下。

        1 資料與方法

        1.1 一般資料 我院消毒供應(yīng)中心工作人員共45 名,其中男5 名,女40 名。年齡31 ~54 歲,平均年齡(36.2 ±9.4)歲。其中護(hù)士10 名,職稱(chēng)配置為副主任護(hù)師1 名,主管護(hù)師6 名,護(hù)師2 名,護(hù)士1 名,工人35 名。學(xué)歷情況:本科2 名,大專(zhuān)2名,中專(zhuān)7 名,中專(zhuān)以下學(xué)歷34 名。

        1.2 QCC 方法

        1.2.1 品圈圈成立 本品管圈由科室內(nèi)10 名護(hù)理骨干成員組成品管圈小組,邀請(qǐng)護(hù)理部主任進(jìn)行指導(dǎo),圈長(zhǎng)由品管圈內(nèi)部成員采用民主投票選舉的方式確定,經(jīng)投票后由消毒供應(yīng)中心護(hù)長(zhǎng)擔(dān)任圈長(zhǎng),并選舉了1 名書(shū)寫(xiě)能力、資料整理能力、溝通能力較強(qiáng)的圈員擔(dān)任記錄工作,記錄的內(nèi)容主要有品管圈活動(dòng)會(huì)議記錄、各科室溝通記錄及問(wèn)卷發(fā)放回收等工作。

        1.2.2 圈主題確定 為更好的發(fā)現(xiàn)消毒供應(yīng)室中心存在的問(wèn)題,并制定好科學(xué)、合理及可行的相關(guān)改善方案,圈主題的確定按照QCC 主題選定、圈徽、圈名選定、活動(dòng)計(jì)劃、把控現(xiàn)狀、對(duì)策解析、確定效果等步驟進(jìn)行[4],采用QCC 的相關(guān)方法開(kāi)展品管圈會(huì)議,會(huì)議的主持人由圈長(zhǎng)擔(dān)任,記錄員對(duì)會(huì)議的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄,圈主題的確定由圈內(nèi)成員采用民主討論及投票的方式按照品管圈主題的迫切性(1 分不重要,3分重要,5 分很重要)、可行性(1 分不可行,3 分可行,5 分很可行)、圈能力(1 分不能勝任,3 分尚能勝任,5 分可勝任)及上級(jí)支持程度(1 分無(wú)符合點(diǎn),3 分符合,5 分非常符合)確定(2,4 分介于1,3,5 分之間的程度)本次品管圈活動(dòng)的主題。本次品管圈活動(dòng)主題得分情況為:提升臨床各科室對(duì)供應(yīng)中心的滿(mǎn)意度(18 分),手術(shù)器械包裝缺陷改善(15 分),減少內(nèi)差數(shù)(15 分),一次性無(wú)菌物品良好管理(17 分),加強(qiáng)對(duì)器械包滅菌檢測(cè)管理(14 分)共5 個(gè)主題,經(jīng)全體QCC 成員的投票,確定本次品管圈活動(dòng)的主題為提升臨床各科室對(duì)供應(yīng)中心的滿(mǎn)意度。

        1.2.3 圈名、圈徽的確定 品管圈主題確定后的首次品管圈活動(dòng)會(huì)議的內(nèi)容為確定品管圈圈名及圈徽,采用頭腦風(fēng)暴法及民主投票法,本次QCC 活動(dòng)的圈名為“服務(wù)圈”。原因?yàn)?供應(yīng)中心是臨床各科室無(wú)菌用品的供應(yīng)橋梁,在完成日常用品的有效供給中,不可避免的與臨床各科室進(jìn)行密切的溝通,從廣義上來(lái)說(shuō),臨床各科室是消毒供應(yīng)中心的消費(fèi)者,是服務(wù)的對(duì)象,因而理應(yīng)為其提供良好、周到、全面的服務(wù)。經(jīng)過(guò)本輪會(huì)議,充分發(fā)揮各圈員的集體智慧,確定圈徽,具體含義如下:(1)彎曲的拱橋。拱橋代表消毒供應(yīng)中心是面向臨床各科室進(jìn)行服務(wù),是需要與臨床各科室進(jìn)行密切溝通協(xié)助的部門(mén)。(2)紅十字標(biāo)志。表示該圈徽為衛(wèi)生服務(wù)部門(mén)。(3)心樣及微笑圖形。表示消毒供應(yīng)中心通過(guò)用心努力服務(wù)可獲得臨床各科室的認(rèn)可。(4)中間的服務(wù)標(biāo)志。則提醒圈內(nèi)成員應(yīng)當(dāng)更多的將消毒供應(yīng)中心工作作為醫(yī)院的基礎(chǔ)性服務(wù)部門(mén),更好地協(xié)同配合好臨床各科室的日常工作。

        1.2.4 活動(dòng)計(jì)劃 本品管圈活動(dòng)度時(shí)間為2013年12月~2014年3月,共計(jì)16 周完成,品管圈開(kāi)始的第1 周,采用問(wèn)卷調(diào)查表的形式了解臨床各科室對(duì)消毒供應(yīng)中心的評(píng)價(jià)情況,問(wèn)卷調(diào)查表由圈內(nèi)成員共同討論制定,主要包含以下內(nèi)容:(1)日常工作評(píng)價(jià)。無(wú)菌物品管理,手術(shù)器械管理,消毒供應(yīng)中心環(huán)境管理。(2)服務(wù)性評(píng)價(jià)。服務(wù)態(tài)度,處理問(wèn)題能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。問(wèn)卷調(diào)查選項(xiàng)分為滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意。向各科室的醫(yī)護(hù)人員至少發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表,每個(gè)小科室至少發(fā)放4 份,發(fā)放對(duì)象為科室主任、護(hù)士長(zhǎng)及與消毒供應(yīng)中心來(lái)往的工作人員。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查表了解臨床各科室對(duì)消毒供應(yīng)中心的評(píng)價(jià)主要表現(xiàn)在無(wú)菌用品領(lǐng)用不合理、手術(shù)器械包裝存在缺陷、消毒供應(yīng)中心環(huán)境嘈雜、人員服務(wù)態(tài)度欠佳、處理問(wèn)題能力較低。

        1.2.5 現(xiàn)狀與對(duì)策 根據(jù)臨床各科室對(duì)消毒供應(yīng)中心的服務(wù)評(píng)價(jià)狀況,了解到消毒供應(yīng)中心所存在的服務(wù)缺陷后,明確改善的重點(diǎn)在于加強(qiáng)對(duì)無(wú)菌物品的管理、手術(shù)器械的管理,改善消毒供應(yīng)中心的環(huán)境,提升消毒供應(yīng)中心人員的服務(wù)態(tài)度及處理問(wèn)題的能力,從改善問(wèn)題的可行性、自主性及經(jīng)濟(jì)性三個(gè)方面采用頭腦風(fēng)暴法及5W2H 法對(duì)相應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)性質(zhì)量改善,制定的相關(guān)改善措施如下:(1)加強(qiáng)無(wú)菌物品的存放管理,改變領(lǐng)用流程時(shí)間。通常情況下一次性無(wú)菌用品由無(wú)菌物品儲(chǔ)存區(qū)內(nèi)的專(zhuān)門(mén)護(hù)理人員進(jìn)行保管、檢查及打印申領(lǐng)單后分發(fā),管理的主要內(nèi)容包含計(jì)劃請(qǐng)領(lǐng)、物品質(zhì)量檢查接收、存貨清點(diǎn)及整理入庫(kù)等,然后按照臨床各科的申領(lǐng)數(shù)量進(jìn)行物品發(fā)放、運(yùn)送,服務(wù)模式為被動(dòng)性服務(wù),該服務(wù)模式下消毒供應(yīng)中心的日常無(wú)菌用品的供應(yīng)效率較低,且無(wú)法對(duì)病區(qū)內(nèi)無(wú)菌用品存放進(jìn)行管理。改進(jìn)措施:由消毒供應(yīng)中心人員每天對(duì)病區(qū)內(nèi)的一次性無(wú)菌物品進(jìn)行整理,檢查監(jiān)管存放環(huán)境,對(duì)其他的無(wú)菌用品則采用前1 天回收多少送多少保持穩(wěn)定的基數(shù)的方式進(jìn)行供給。(2)手術(shù)器械管理。存在的問(wèn)題有手術(shù)器械常丟失與手術(shù)室護(hù)士責(zé)任不清,包裝名稱(chēng)錯(cuò)誤,手術(shù)器械包裝超大超重。改進(jìn)措施:加強(qiáng)消毒供應(yīng)中心手術(shù)組人員對(duì)手術(shù)器械的名稱(chēng)、配置數(shù)量培訓(xùn),完善清洗前的清點(diǎn)制度,提高包裝前雙人核對(duì)的執(zhí)行力,更好地對(duì)手術(shù)器械進(jìn)行全面細(xì)致的組裝與包裝,制作好器械的核對(duì)清單,在對(duì)器械進(jìn)行消毒完成后根據(jù)器械清單進(jìn)行組裝,雙人核對(duì)后再包裝,提升護(hù)士的工作責(zé)任心,讓手術(shù)組人員知曉嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化手術(shù)器械滅菌質(zhì)量對(duì)于杜絕院內(nèi)感染的影響,嚴(yán)格對(duì)護(hù)士的日常消毒工作進(jìn)行細(xì)致考核,對(duì)工作流程中的不足之處進(jìn)行及時(shí)糾正。(3)消毒供應(yīng)中心清洗區(qū)及滅菌區(qū)環(huán)境嘈雜。適當(dāng)?shù)脑肼暱梢欢ǔ潭壬咸嵘ぷ餍?,但噪聲?0 dB 時(shí)將干擾日常說(shuō)話(huà)、影響聽(tīng)力、干擾工作及學(xué)習(xí),消毒供應(yīng)室的平均噪聲為60 ~70 db,偶爾接近于90 db。消毒器械在工作中發(fā)出的噪聲可通過(guò)隔音材料來(lái)減輕,考慮到經(jīng)費(fèi)的原因我們采取的減少噪聲措施主要有壓縮泵和設(shè)備定時(shí)進(jìn)行清洗及保養(yǎng),對(duì)各種推車(chē)車(chē)輪添加潤(rùn)滑劑處理,桌、椅腳安放腳墊處理,且完善相關(guān)的工作管理制度,如在工作期間嚴(yán)謹(jǐn)大聲喧嘩、嬉笑,嚴(yán)謹(jǐn)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情,要求工作人員在日常工作中做到動(dòng)作輕盈即說(shuō)話(huà)輕、走路輕,通過(guò)在消毒供應(yīng)中心墻壁上張貼“安靜的環(huán)境,優(yōu)質(zhì)工作的開(kāi)始”,“輕聲、細(xì)語(yǔ),營(yíng)造良好環(huán)境”等標(biāo)示,提升護(hù)理人員對(duì)良好工作環(huán)境的共識(shí)。(4)消毒供應(yīng)中心服務(wù)態(tài)度。消毒供應(yīng)中心作為臨床的物品供給部門(mén),下收下發(fā)人員是與臨床科室溝通的橋梁,不能與臨床科室人員機(jī)械性地交接,服務(wù)態(tài)度十分重要,良好的服務(wù)態(tài)度可加深彼此的了解、互信,可提升工作效率。改進(jìn)措施:由圈內(nèi)溝通能力強(qiáng)、責(zé)任感強(qiáng)的圈員擔(dān)任溝通訓(xùn)練專(zhuān)員,負(fù)責(zé)對(duì)消毒供應(yīng)中心工作人員進(jìn)行培訓(xùn),從理論及實(shí)踐兩方面提升消毒供應(yīng)中心工作人員的服務(wù)態(tài)度、溝通禮儀、談話(huà)技巧。(5)處理問(wèn)題能力。消毒供應(yīng)中心負(fù)責(zé)全院無(wú)菌物品的回收清洗、包裝滅菌與發(fā)放供應(yīng),在日常的供應(yīng)過(guò)程中可能存在物品發(fā)放錯(cuò)誤、器械丟失、器械包裝不合格、滅菌標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤、包內(nèi)器械缺失、器械清洗不合格等問(wèn)題,面對(duì)著臨床各科室的投訴,有效地處理十分必要,以往的處理存在著處理不及時(shí)、進(jìn)度緩慢、責(zé)任分辨不清、隱藏問(wèn)題和工作人員受冤枉等問(wèn)題。改進(jìn)措施:成立以圈長(zhǎng)為領(lǐng)導(dǎo)的3 人處理小組,另兩人由工作經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)技巧扎實(shí)、責(zé)任感強(qiáng)的護(hù)理人員擔(dān)任,分布在清洗組、包裝組、滅菌組,出現(xiàn)問(wèn)題后協(xié)同調(diào)查出現(xiàn)問(wèn)題的原因,對(duì)于由于消毒供應(yīng)中心所引發(fā)的問(wèn)題及時(shí)告知臨床,并派遣圈員到臨床進(jìn)行溝通補(bǔ)救,說(shuō)明原因,請(qǐng)求諒解,寫(xiě)整改措施,報(bào)告不良事件,防范此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。并同時(shí)對(duì)相關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)、指正,并納入績(jī)效考核中。

        1.3 評(píng)價(jià)方法 于QCC 活動(dòng)前后采用同樣的問(wèn)卷調(diào)查表向臨床各科室發(fā)放,每一科室不少于4 份,調(diào)查臨床各科室人員對(duì)消毒供應(yīng)中心的滿(mǎn)意度情況包括無(wú)菌物品管理、手術(shù)器械管理、消毒供應(yīng)中心環(huán)境管理、服務(wù)態(tài)度和處理問(wèn)題能力5 個(gè)方面。根據(jù)品管圈管理的內(nèi)涵對(duì)QCC 所帶來(lái)的無(wú)形成果(和諧度、責(zé)任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力及解決問(wèn)題能力)進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)方法為圈內(nèi)成員自評(píng)。

        1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 數(shù)據(jù)處理采用SPSS 17.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件,計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn),計(jì)量資料采用t 檢驗(yàn)或t′檢驗(yàn),檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

        2 結(jié) 果

        2.1 臨床各科室對(duì)消毒供應(yīng)中心的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 品管圈活動(dòng)開(kāi)始第1 周共計(jì)向臨床各科室發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表290 份,實(shí)際回收284 份,回收率97.93%,QCC 實(shí)施后向臨床各科室發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表300 份,回收289 份,回收率96.33%。見(jiàn)表1。

        表1 QCC 實(shí)施前后臨床各科室對(duì)消毒供應(yīng)中心的滿(mǎn)意情況比較 例(%)

        2.2 無(wú)形成果評(píng)價(jià)(表2)

        表2 施前后的無(wú)形成果比較(分,±s)

        表2 施前后的無(wú)形成果比較(分,±s)

        注:1)為t′值,2)為t 值

        時(shí)間 人數(shù) 和諧度 責(zé)任感 溝通配合 愉悅感 凝聚力 解決問(wèn)題能力QCC 前 45 3.20 ±0.70 3.40 ±0.60 3.10 ±0.50 2.80 ±0.80 3.20 ±0.50 2.40 ±0.60 QCC 后 45 4.50 ±0.30 4.40 ±0.40 4.60 ±0.50 4.20 ±0.70 4.60 ±0.40 3.90 ±0.80統(tǒng)計(jì)量 14.4511) 9.3031) 14.2302) 8.8352) 14.6672) 10.0622)<0.05 <0.05 <0.001 <0.001 <0.001 <0.001 P 值

        表2顯示,QCC 活動(dòng)后,圈內(nèi)成員的和諧度、責(zé)任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力及解決問(wèn)題能力均獲得了明顯的提升。

        3 討 論

        消毒供應(yīng)中心是完成醫(yī)院臨床各科室無(wú)菌用品、無(wú)菌器械有效供應(yīng)的部門(mén),雖不直接從事救助病患的工作,但在醫(yī)院的日常診療活動(dòng)中發(fā)揮著重要作用。我院以往的消毒供應(yīng)室工作中存在著供應(yīng)室內(nèi)護(hù)士老齡化、人員文化素質(zhì)不高、業(yè)務(wù)水平不強(qiáng)、責(zé)任心不強(qiáng)、主人翁意識(shí)較差等問(wèn)題,工作人員感覺(jué)工作較為枯燥乏味,在工作中個(gè)人成就感較差,與臨床各科室進(jìn)行配合時(shí)服務(wù)意識(shí)欠佳,導(dǎo)致臨床各科室工作人員對(duì)供應(yīng)室工作人員有投訴發(fā)生,因此,根據(jù)消毒供應(yīng)室所存在的現(xiàn)狀問(wèn)題,采用QCC 活動(dòng)管理十分必要。

        QCC 活動(dòng)是一種自發(fā)組織的、采用多種管理方法如頭腦風(fēng)暴法、PDCA 循環(huán)法[5-6]等對(duì)消毒供應(yīng)室的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)性提升的一種工作方法。本次品管圈活動(dòng)中通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式了解臨床各科室對(duì)消毒供應(yīng)中心的滿(mǎn)意度現(xiàn)況后,對(duì)其中的原因進(jìn)行深入分析,根據(jù)科室的實(shí)際情況進(jìn)行有目的的干預(yù),使臨床各科室對(duì)無(wú)菌用品供應(yīng)、手術(shù)器械供應(yīng)、消毒供應(yīng)室環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及處理問(wèn)題的滿(mǎn)意度均明顯提高。而采用自評(píng)的方式對(duì)QCC 所帶來(lái)的無(wú)形成果進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn),QCC 實(shí)施后團(tuán)體的和諧度、責(zé)任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力及解決問(wèn)題的能力均明顯提升。表明QCC 活動(dòng)獲得了理想效果。QCC 活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)主要有:(1)QCC 改變了以往的工作模式。傳統(tǒng)的消毒供應(yīng)中心工作管理更多的是沿用以往的工作經(jīng)驗(yàn),多依靠“上傳下達(dá)”,該模式雖然在信息傳達(dá)上通暢,但缺乏團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)[7],而QCC 活動(dòng)則依靠團(tuán)體所有成員的共同努力、互相合作,完成既定目標(biāo)。(2)QCC提升了工作熱情及工作主動(dòng)性。QCC 的實(shí)施給每位成員提供了發(fā)現(xiàn)及改正問(wèn)題的機(jī)會(huì),每位成員針對(duì)主要目標(biāo)所發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題均可通過(guò)圈內(nèi)會(huì)議的形式進(jìn)行討論,提出的改善措施亦可被采納,因而QCC 活動(dòng)更好地提升了工作人員的熱情及主動(dòng)性。(3)QCC 可密切團(tuán)隊(duì)關(guān)系,增進(jìn)團(tuán)隊(duì)感情及配合。QCC 活動(dòng)的實(shí)施離不開(kāi)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的互相支持,相互的交流、溝通及來(lái)往,增進(jìn)了團(tuán)隊(duì)成員的感情,形成了在日常工作中良好的配合,同時(shí)密切的團(tuán)隊(duì)關(guān)系亦可營(yíng)造良好的工作氛圍,提升團(tuán)體成員解決問(wèn)題能力。

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        品管圈“轉(zhuǎn)”起來(lái)
        品管圈的魅力
        醫(yī)療質(zhì)量也要有“品管圈”
        提高手術(shù)器械準(zhǔn)備完善率
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        神經(jīng)外科手術(shù)器械指南
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