李曉紅 吳曉芬 黃錦萍

李曉紅:女，本科，副主任護(hù)師

六西格瑪管理是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以顧客為中心，提高組織核心過(guò)程的運(yùn)行質(zhì)量，其核心是通過(guò)統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問(wèn)題、分析原因，改進(jìn)優(yōu)化和控制結(jié)果，使企業(yè)在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳境界。患者的滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。患者入院希望能盡快得到診治，病房的入院護(hù)理流程、工作效率等會(huì)直接影響到入院患者的等候診治時(shí)間和對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度［1-2］。因此，如何縮短入院患者等候診治時(shí)間，提高患者滿意度是病房關(guān)注的問(wèn)題。2012年5月開(kāi)始我們嘗試將六西格瑪管理方法應(yīng)用于入院護(hù)理流程管理，對(duì)患者入院護(hù)理流程中存在的無(wú)效等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、無(wú)價(jià)值作業(yè)或重復(fù)作業(yè)等進(jìn)行改造，縮短患者等待診治時(shí)間，有效提高了患者的滿意度。

1 臨床資料

選定2012年5月15 ～22日我院內(nèi)、外科收治入院100例患者做為觀察組，男43 例，女57 例。經(jīng)優(yōu)化流程改進(jìn)后，選定2012年8月1 ～8日我院內(nèi)、外科病房收治入院的100例患者為改進(jìn)后，男48 例，女52 例。納入標(biāo)準(zhǔn):意識(shí)清楚;思維及語(yǔ)言表達(dá)能力正常;自愿參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn):急重癥患者;有精神疾病或認(rèn)知障礙;語(yǔ)言交流障礙等無(wú)法合作者。兩組患者在性別、年齡等方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＞0．05)，具有可比性。

2 方 法

六西格瑪管理分為5 個(gè)步驟。即:定義(Define)，確定顧客的關(guān)鍵需求，將改進(jìn)項(xiàng)目界定在合理的范圍內(nèi);測(cè)量(Measure)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的測(cè)量確定現(xiàn)有過(guò)程的基線及期望達(dá)到的目標(biāo)并對(duì)測(cè)量系統(tǒng)的有效性做出評(píng)價(jià);分析(Analyze)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，確定過(guò)程的關(guān)鍵影響因素;改進(jìn)(Improve)，尋找優(yōu)化過(guò)程輸出并消除或者減少影響的方案使過(guò)程缺陷降低;控制(Control)，使改進(jìn)后的過(guò)程程序化并通過(guò)有效的檢測(cè)方法保持過(guò)程改進(jìn)的成果。

本項(xiàng)目采用以上六西格瑪?shù)? 個(gè)步驟，通過(guò)調(diào)查和分析了解入院患者能夠接受的等待診治時(shí)間，確定入院護(hù)理流程中的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)，分析影響的關(guān)鍵因素，制訂出相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)和控制，改進(jìn)前后再進(jìn)行對(duì)比，以確定措施實(shí)施后的效果。

2．1 定義階段 本項(xiàng)目組的定義為縮短入院患者等候治療時(shí)間(患者入院到開(kāi)始輸液的時(shí)間)，提高患者對(duì)病房護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

2．2 測(cè)量階段

2．2．1 測(cè)量患者入院等候診治時(shí)間及患者滿意度 項(xiàng)目組繪制當(dāng)前的入院流程圖，入院辦理-醫(yī)師就診-執(zhí)行醫(yī)囑-備藥-配藥-輸液治療。除測(cè)量總的患者等候時(shí)間外，對(duì)2012年5月15 ～22日入院的患者共100 名入院手續(xù)的各階段時(shí)間(包括入院辦理時(shí)間、醫(yī)師就診時(shí)間、執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)間、提藥時(shí)間、配藥到開(kāi)始輸液時(shí)間)進(jìn)行實(shí)地測(cè)量收集。結(jié)果為:入院辦理時(shí)間(10．37±1．59)min，醫(yī)師接診時(shí)間(32．96±6．35)min，執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)間(9．88±1．63)min，提藥時(shí)間(31．30 ±8．68)min，配藥到開(kāi)始輸液時(shí)間(9．61 ±2．55)min，患者等候治療時(shí)間(93．92±11．16)min。同時(shí)調(diào)查患者滿意(90±2)例。

2．2．2 確定入院護(hù)理流程質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn) 項(xiàng)目組在此階段確定了質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)(CTQ)，通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷了解患者對(duì)于入院流程的期望時(shí)間，確定目標(biāo)為“將入院患者等候治療時(shí)間控制在45 min 內(nèi)，為患者提供更加方便快捷的服務(wù)”。

2．3 分析階段

2．3．1 入院人數(shù)分布 調(diào)查分析入院患者各時(shí)間段的人數(shù)分布，發(fā)現(xiàn)每周星期一到星期三入院人數(shù)較多，每日上午入院人數(shù)比下午多。

2．3．2 入院治療等候時(shí)間關(guān)鍵影響因素 召集課題組成員，在魚骨圖分析的基礎(chǔ)上采用頭腦風(fēng)暴法結(jié)合第1 次收集的數(shù)據(jù)分布情況，篩選出占用時(shí)間長(zhǎng)改進(jìn)空間大的4 個(gè)環(huán)節(jié)為入院辦理、醫(yī)師就診、執(zhí)行醫(yī)囑和備藥。主要影響因子有:(1)辦理入院速度。(2)護(hù)士在崗人數(shù)。(3)護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑熟練程度。(4)新入院醫(yī)囑執(zhí)行程序。(5)科室有無(wú)備用藥。(6)藥房發(fā)藥時(shí)間。(7)醫(yī)師是否及時(shí)接診。

2．4 改進(jìn)階段 項(xiàng)目組成員針對(duì)最主要的7 個(gè)影響因子制訂出相應(yīng)的改進(jìn)措施。(1)提前鋪好備用床以便患者入住，在患者輸液后再行入院健康宣教。(2)彈性排班，護(hù)士長(zhǎng)在當(dāng)日下班前評(píng)估次日病房工作量并調(diào)整上班人員，保證入院高峰期在崗護(hù)士數(shù)量。(3)相對(duì)固定醫(yī)囑班護(hù)士，要求做到熟練掌握電腦醫(yī)囑處理系統(tǒng)及科室常見(jiàn)病的治療檢查和收費(fèi)。(4)優(yōu)先處理新入院醫(yī)囑，將新入院收費(fèi)項(xiàng)目打包減少重復(fù)。(5)科室為入院患者備常用輸液治療藥品。(6)有條件科室可配備輔班護(hù)士，及時(shí)取藥，保證輸液順利進(jìn)行。(7)護(hù)士及時(shí)通知醫(yī)師接診。

2．5 控制階段 組織護(hù)士學(xué)習(xí)新的入院護(hù)理流程，掌握相關(guān)知識(shí)。要求護(hù)士嚴(yán)格按流程進(jìn)行操作。在實(shí)施措施的基礎(chǔ)上制定控制措施包括建立相關(guān)的規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲措施，與季度護(hù)理質(zhì)量掛鉤，護(hù)理部進(jìn)行不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查。

2．6 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 2 個(gè)月后改進(jìn)后患者與改進(jìn)前患者進(jìn)行入院辦理、醫(yī)師就診、執(zhí)行醫(yī)囑、備藥四個(gè)環(huán)節(jié)、以及配藥、患者等候治療時(shí)間及患者滿意度等7 組數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):采用滿意度問(wèn)卷對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，共3 個(gè)條目，每個(gè)條目1 分，包括:入院辦理、等候醫(yī)師接診時(shí)間、等候治療時(shí)間，在患者輸液結(jié)束時(shí)進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查。

2．8 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 18．0 軟件，計(jì)量資料比較采用兩獨(dú)立樣本的t′檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0．05。

3 結(jié) 果(表1)

表1 入院流程改進(jìn)前后等候治療時(shí)間及患者滿意度比較(min，±s)

表1 入院流程改進(jìn)前后等候治療時(shí)間及患者滿意度比較(min，±s)

組別 例數(shù) 入院辦理 醫(yī)師就診 執(zhí)行醫(yī)囑 備藥 患者等候治療 患者滿意度(例)．68 93．92±11．16 90±2改進(jìn)后 100 6．06±1．23 25．80±3．44 8．22±1．15 2．70±1．38 51．77±5．27 95±1 t′值改進(jìn)前 100 10．37±1．59 32．96±6．35 9．88±1．63 31．30±8 21．440 10．061 8．322 32．541 34．152 22．361 P 值 ＜0．05 ＜0．05 ＜0．05 0．05 ＜0．001 ＜0．05

4 討 論

六西格瑪管理理念的目的是以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客的多方面需求。將其融入醫(yī)院的管理之中，以患者為中心，將患者的合理需求作為服務(wù)的重點(diǎn)，可以使醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，更好地為患者服務(wù)，縮短無(wú)效候診時(shí)間，提高患者滿意度［3-6］。

本研究對(duì)影響患者等候診治時(shí)間的關(guān)鍵因素:入院辦理、醫(yī)師就診、執(zhí)行醫(yī)囑和備藥等4 個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，找出原因，制訂改進(jìn)措施，合理安排入院辦理時(shí)間，及時(shí)通知醫(yī)師接診，熟練處理醫(yī)囑，科室備常用藥以及根據(jù)患者入院分布規(guī)律彈性排班等進(jìn)行改進(jìn)，結(jié)果在入院辦理、醫(yī)師就診、執(zhí)行醫(yī)囑、備藥時(shí)間均明顯縮短，患者滿意度明顯提升(均P＜0．05)。

六西格瑪管理不是單純以領(lǐng)導(dǎo)思想為指導(dǎo)，而是依據(jù)數(shù)據(jù)做決策、以實(shí)際調(diào)查的數(shù)據(jù)作為分析基礎(chǔ)，因此在建立目標(biāo)、確定關(guān)鍵影響因素、提出改善方案等方面具有更強(qiáng)的客觀性和說(shuō)服力。在改進(jìn)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)大家共同參與，入院流程優(yōu)化涉及門診部、財(cái)務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、信息科等諸多部門以及所有臨床科室，需要將各部門的工作協(xié)調(diào)起來(lái)，通過(guò)“群策群力”會(huì)議，讓相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)及一線工作人員一起反復(fù)論證、改善方案從而達(dá)成共識(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，只有這樣才能保證六西格瑪管理理念的有效實(shí)施。

［1］柳 帆．應(yīng)用六西格瑪管理方法提高門診輸液室護(hù)理服務(wù)滿意度［J］．護(hù)理研究，2014，28(3A):864-866．

［2］吳冬梅，胡秀英．六西格瑪管理在我國(guó)護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究［J］．護(hù)理研究，2014，28(7A):2316-2318．

［3］劉 銳，石秀杰，宋 艷，等．精益六西格瑪管理法在提高門診手術(shù)室護(hù)士工作質(zhì)量中的應(yīng)用［J］．護(hù)理研究，2014，28(3C):1128-1129．

［4］朱 亞，黃 瑩，曹 杰，等．優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)應(yīng)用六西格瑪管理的效果評(píng)價(jià)［J］．解放軍護(hù)理雜志，2011，28(12A):47-49．

［5］葛 敏，李 哲，張秀俠，等．六西格瑪管理法用于縮短門診需幫扶患者無(wú)效候診時(shí)間的護(hù)理研究［J］．國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2013，32(1):173-174．

［6］李惠珍．六西格瑪法在優(yōu)化門診護(hù)理流程中的應(yīng)用研究［J］．國(guó)際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2014，20(10):1467-1469．