劉春利 尹 榕 王 芬

醫(yī)院門(mén)診是全院醫(yī)療工作的第一線，面向社會(huì)的重要窗口，是疾病診斷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。也是醫(yī)院接觸患者時(shí)間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門(mén)。因此，門(mén)診對(duì)于滿(mǎn)足患者需求，完成醫(yī)院社會(huì)職責(zé)具有重要的意義［1］。然而醫(yī)院的門(mén)診普遍有“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、檢查處置取藥時(shí)間長(zhǎng)、診療時(shí)間短［2］。優(yōu)化服務(wù)流程、努力縮短患者等候時(shí)間是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強(qiáng)公立醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容［3］。因此，我院健康管理科于2014年6～11月應(yīng)用品管圈(QCC)實(shí)施縮短患者診療時(shí)間的實(shí)踐，針對(duì)患者就診的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)頭腦風(fēng)暴方式，不斷發(fā)掘影響患者就診時(shí)間的原因，并利用品管圈的手法加以分析、改善，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2014年6～7月在我院門(mén)診就診患者730例，另選取開(kāi)展品管圈活動(dòng)后2014年10～11月于我院門(mén)診就診患者730例。其一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 建立“品管圈”組織 本科室于2014年4月成立QCC小組，圈員11 人，其中副主任護(hù)師1 名，主管護(hù)師5 名，護(hù)師3名，護(hù)士2 名;學(xué)歷:本科5 名，大專(zhuān)6 名。由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任圈長(zhǎng)，全面負(fù)責(zé)圈內(nèi)活動(dòng)，推選1 名主管護(hù)師作為秘書(shū)負(fù)責(zé)記錄每次活動(dòng)的內(nèi)容，其他成員全部進(jìn)行分工，實(shí)行全程全員參與。4月開(kāi)始實(shí)施活動(dòng)，1～2 次/月，活動(dòng)形式按集中－分散－集中的形式進(jìn)行。

1.2.2 主題確定 采取品管圈的頭腦風(fēng)暴法［4］提出多個(gè)可實(shí)行的主題，從重要性、院方政策、迫切性、可行性、圈能力5個(gè)方面對(duì)每個(gè)主題進(jìn)行討論、評(píng)價(jià)、投票，最后根據(jù)分值確定本期QCC 活動(dòng)主題為“縮短患者診療時(shí)間”。其選題理由為醫(yī)院門(mén)診工作具有“五多一短”的特點(diǎn)，即患者集中多、診療環(huán)節(jié)多、人群雜、病種多、應(yīng)急變化多、醫(yī)師變換多、診療時(shí)間短等。這些都影響患者的診療時(shí)間，很容易引起醫(yī)療糾紛。通過(guò)將品管圈活動(dòng)運(yùn)用到縮短患者診療時(shí)間，來(lái)提高醫(yī)院的工作效率及患者滿(mǎn)意度，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

1.2.3 現(xiàn)狀調(diào)查其原因分析 于2014年6月1～30日各班針對(duì)730例患者4個(gè)環(huán)節(jié)(掛號(hào)收費(fèi)、單項(xiàng)檢查、取藥及多項(xiàng)檢查)所花費(fèi)的總時(shí)間統(tǒng)計(jì)。其中掛號(hào)收費(fèi)指患者掛號(hào)、交費(fèi)、候診總時(shí)間;單項(xiàng)檢查指護(hù)士?jī)H帶領(lǐng)患者完成如抽血、B超、X 線、CT 等其中一項(xiàng);多項(xiàng)檢查指護(hù)士完成患者的多項(xiàng)(如送標(biāo)本、取藥、X 線三項(xiàng)等)同時(shí)進(jìn)行。結(jié)果表明掛號(hào)收費(fèi)平均時(shí)長(zhǎng)(17.7 ±3.4)min，單項(xiàng)檢查平均時(shí)長(zhǎng)(11.2 ±4.5)min，取藥平均時(shí)長(zhǎng)(11.1 ±3.8)min，多項(xiàng)檢查平均時(shí)長(zhǎng)(17.6 ±8.2)min，總就診時(shí)長(zhǎng)為1～2.5 h。通過(guò)特性要因圖(又稱(chēng)魚(yú)骨圖)從護(hù)理人員、輔助科室執(zhí)行問(wèn)題、其他的問(wèn)題3個(gè)方面找出導(dǎo)致患者診療時(shí)間較長(zhǎng)的主要因素，見(jiàn)圖1。

圖1 魚(yú)骨圖

1.2.4 對(duì)策擬定及實(shí)施 (1)提醒專(zhuān)家準(zhǔn)時(shí)就診。(2)與專(zhuān)家溝通，定時(shí)巡視診室，并告知專(zhuān)家候診情況。(3)所有專(zhuān)家、患者采取預(yù)約制。(4)各班護(hù)士之間工作的交接應(yīng)做到緊密銜接。(5)護(hù)士外出告知日班，及時(shí)接電話隨時(shí)協(xié)調(diào)。(6)加強(qiáng)綠色通道，各班循環(huán)外出。(7)日班做好分流工作，各班要有機(jī)動(dòng)性。如同時(shí)有帶檢、送標(biāo)本、取藥多項(xiàng)工作，應(yīng)按目的地不同分工協(xié)作。(8)與患者多溝通，并告知所有檢查項(xiàng)目的方法及注意事項(xiàng)，隨時(shí)核查檢查情況。(9)日班提高安排工作效率。(10)責(zé)班與患者及輔助科室加強(qiáng)溝通。(11)日班及時(shí)安排，不累積藥單、檢查單。(12)治療患者多，治療班護(hù)士告之責(zé)班同時(shí)進(jìn)行治療工作。(13)在B 超候診多時(shí)，安排患者先做其他項(xiàng)目。(14)輔助科室根據(jù)綠色通道將結(jié)果按照急診發(fā)出。(15)個(gè)別患者視情況帶檢，如行動(dòng)不便者用輪椅輔助等。

1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) 觀察品管圈實(shí)施前后各班各環(huán)節(jié)所花費(fèi)的時(shí)間;自制門(mén)診診療時(shí)間滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，以統(tǒng)計(jì)患者護(hù)理滿(mǎn)意度。滿(mǎn)意度分滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意3個(gè)維度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS17.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t 檢驗(yàn)，等級(jí)資料采用Wilcoxon 秩和檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 有形效果

2.1.1 品管圈實(shí)施前后患者診療環(huán)節(jié)所需時(shí)間比較(表2)

表2 品管圈活動(dòng)實(shí)施前后患者診療所需時(shí)間比較(min，±s)

表2 品管圈活動(dòng)實(shí)施前后患者診療所需時(shí)間比較(min，±s)

組別例數(shù) 掛號(hào)收費(fèi) 單項(xiàng)檢查 取藥 多項(xiàng)檢查實(shí)施前 730 17.7 ±3.4 11.2 ±4.5 11.1 ±3.8 17.6 ±8.2實(shí)施后 730 14.6 ±5.6 9.3 ±3.1 9.8 ±3.1 10.3 ±5.0 t′值 12.785 9.782 7.162 20.536 P值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.1.2 品管圈活動(dòng)實(shí)施前后患者滿(mǎn)意度比較(表3)

表3 品管圈活動(dòng)實(shí)施前后患者滿(mǎn)意度比較(例)

2.2 無(wú)形效果 全科護(hù)士對(duì)QCC 的認(rèn)識(shí)和運(yùn)用能力、執(zhí)行力有了明顯的提升。另外，團(tuán)隊(duì)合作精神、持續(xù)改進(jìn)意識(shí)、解決問(wèn)題能力、自我效能感也有了一定程度的提高，見(jiàn)圖2。

圖2 實(shí)施QCC前后無(wú)形成果評(píng)價(jià)

3 討論

品管圈是指同一工作單位或工作性質(zhì)的相關(guān)人員，自發(fā)組織起來(lái)，科學(xué)地運(yùn)用各種工具和方法，持續(xù)地進(jìn)行效率提升、降低成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量等業(yè)務(wù)的小組。目前，醫(yī)院普遍出現(xiàn)患者診療時(shí)間較長(zhǎng)的現(xiàn)象，增加了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。本研究通過(guò)品管圈活動(dòng)來(lái)縮短患者診療時(shí)間，取得了良好的成效。

3.1 有形成效 本研究中我們就品管圈工作模式在縮短患者診療時(shí)間中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)QCC 活動(dòng)大大縮短了患者的掛號(hào)收費(fèi)、單項(xiàng)檢查、取藥及多項(xiàng)檢查4個(gè)環(huán)節(jié)的診療時(shí)間，同時(shí)，門(mén)診患者的滿(mǎn)意度也明顯得到提高。分析原因與本模式由所有參與人員對(duì)每位患者的實(shí)際情況進(jìn)行綜合分析總結(jié)及評(píng)估有關(guān)，而綜合所有人的意見(jiàn)則使護(hù)理細(xì)節(jié)得到進(jìn)一步完善，并盡量彌補(bǔ)了不足之處，因此，保證了護(hù)理的效果［5－6］。

3.2 無(wú)形成效 QCC 可以大幅度地調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性，使圈員們能夠自動(dòng)自發(fā)地參與活動(dòng)，使圈員自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)［7］。護(hù)士的工作由被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)，激發(fā)了護(hù)士參與到質(zhì)量管理的積極性，鼓勵(lì)護(hù)士多元化、多角度的考慮自己的工作內(nèi)容，不斷改進(jìn)工作方法。同時(shí)增強(qiáng)了護(hù)士的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提高了護(hù)理團(tuán)隊(duì)凝聚力。

4 小結(jié)

通過(guò)開(kāi)展此次QCC 活動(dòng)，簡(jiǎn)化了就診流程，縮短了服務(wù)時(shí)間，但從部分時(shí)間段分析，各環(huán)節(jié)時(shí)間仍然需要縮短，殘余的問(wèn)題將成為下一循環(huán)主題。但同時(shí)，通過(guò)此次QCC 活動(dòng)，圈員提高了對(duì)QCC 的認(rèn)識(shí)和運(yùn)用能力，掌握了一系列品管手法，為持續(xù)推行品管圈活動(dòng)奠定了理論基礎(chǔ)，也為下一期品管圈活動(dòng)更好的開(kāi)展提供了堅(jiān)實(shí)的后盾。

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