柯嵐

“五一”小長假過去了，在暢游出水、放松身心之后，有些人已經(jīng)從緊張的奔波中恢復(fù)過來投入了新的工作和生活，而有些人或許還沒有從郁悶中擺脫出來，比如那些跟團旅游而途中被強制消費的人們。

游客還沒有盡情地觀賞完景點，就被導游以時間緊景點多為由匆匆?guī)ё?，而在旅游購物地，此前火急火燎的導游卻悄然失去了蹤影。有的游客慢慢開始在各個商品柜臺間穿梭，并最終在商家的各種攻勢之下“滿載而歸”，而有的旅客卻在枯燥和無聊中等待一兩個小時。等“失蹤”的導游出現(xiàn)以后，原本以為這種等待的煎熬終于結(jié)束了，終于可以去欣賞美景了。然而，事實并沒有這么簡單。游客的購物量決定著下面導游的態(tài)度以及此次旅游的質(zhì)量。五一期間網(wǎng)上流傳火熱的導游辱罵游客的視頻就是最好的證明——視頻中，因為旅客在購物地點消費太少，大發(fā)雷霆的女導游極盡侮辱、謾罵之能勢，指責游客沒有道德、良心，是來騙吃騙喝。之后導游又使出恐嚇加要挾的伎倆，要求游客在下一景點做什么、買什么，如果不按她說的做，將不能再跟她的團，回家的飛機票也將不負責。視頻前后有幾分鐘，里面口若懸河的女導游一直說個不停，看了這段視頻的人也許以后再也不敢跟團旅游了，“前車之覆，后車之鑒”??！

都是“低價團”惹的禍

強制消費、強制購物早已不是什么稀奇事。在網(wǎng)上輸入“強制消費”這幾個字搜索出來的信息數(shù)不勝數(shù)，泰國旅游強制消費、香港旅游強制消費、云南旅游強制消費……光是云南，這些年就被曝光過多起丑聞。2013年“十一”黃金周期間，“香格里拉導游強制收費”事件經(jīng)央視網(wǎng)曝光以后引起了社會的廣泛關(guān)注，將“強制消費”的旅游團和導游推向了風口浪尖。經(jīng)相關(guān)部門的調(diào)查核實之后，處理結(jié)果是，當事導游被吊銷導游證，不得從事導游事業(yè)，相關(guān)旅行社被處以10萬罰款，如此懲戒不可謂不重。對于此次視頻事件，云南省旅游發(fā)展委員會3日通報了調(diào)查和處理結(jié)果，對該導游作出吊銷導游證的處罰，對涉事旅行社作出責令停

“低價團”，又稱“零負團費”，是指地接旅行社為爭奪組團社的客源，在接待游客團隊時分文不賺只收成本價，甚至低于成本價收客。在形式上可分為零利潤（地接社收取團費但沒有利潤）， 零團費（地接社不收取或收取不足額團費）， 負團費（地接社向組團社支付“團費”或曰“人頭費”）。

“零負團費”在華人旅游圈早見端倪，1995年左右，泰國游開始出現(xiàn)“零負團費”，并逐漸波及到新加坡、港澳、歐美等針對中國內(nèi)地的旅游產(chǎn)品。2003年5月，借世界衛(wèi)生組織解除SARS時期對廣東及香港兩地的旅行警告，廣東廣之旅旅行社推出38元游廣州的“抗SARS勝利全城大游行”活動，引發(fā)市民出游井噴，自此，“零團費”、“負團費”旅行團在各地興起。

不管旅行社采取哪種“零負團費”的形式，其都放棄了正常的行業(yè)利潤。因此必然會通過其它的旅游相關(guān)行業(yè)利潤彌補損失，最常見的便是購物和自費活動傭金（回扣）。業(yè)整頓的處罰、對旅行社直接負責人處2萬元罰款，并將涉事導游及旅行社記入誠信檔案，向社會公布。

2013年10月1日起實施的《旅游法》，規(guī)定禁止強制購物或自費項目，旅游過程中產(chǎn)生的二次消費將全部以透明的形式轉(zhuǎn)入團費。遺憾的是，強制消費并未絕跡。很多分析明確指出，強制消費、強制購物的事件頻發(fā)的重要原因之一就是“低價團”的存在。視頻中的女導游事后也表示，當天她所帶的“昆明、大理、麗江、西雙版納游”團就是一個低價團，像這樣的低價團，只有游客多多購物消費，自己才拿得到帶團的酬勞。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，從2012年10月到2014年10月發(fā)生的168起旅游糾紛中，強制游客消費、未經(jīng)旅客同意帶入購物點比例最大，達35.7%。

“低價團”的存在是中國旅游市場不健康的突出表現(xiàn)。2013年10月1日起實施的新《旅游法》就明令禁止“零負團費”，然而這并未能抑制住旅游市場的低價惡性競爭之勢。究其原因，主要是目前許多中國人出游需求與支付能力之間仍然存在矛盾，價格，仍然是許多游客對旅游產(chǎn)品的首選要素?；蛘哒f，即使有錢，人們也不認為應(yīng)該為旅游付出太過于高額的代價。有專業(yè)人士的指出，我國旅游者的消費習慣，一是喜歡走“低價團”，二是喜歡砍價。在游客與旅行社的價格博弈中，面對同一旅游線路和大體相同的旅游景點，哪一家旅行社報價低，自然就成為其勝出的首要籌碼。除一部分高端游客或講究旅游品味的游客選擇自助游以外，大多數(shù)報團旅游的人，還是選擇了“低價團”。

北京市法學會旅游法學研究會關(guān)于“低價團”的調(diào)研中明確指出，如果沒有其他相應(yīng)措施和法律規(guī)定能使導游和旅游車司機等相關(guān)經(jīng)營者獲得合理的工資收入和其他報酬，包括社會保險等；如果沒有相應(yīng)的執(zhí)法力量真正管住那些非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的所謂“黑社”、“黑導”和“黑車”等，那么，在目前市場經(jīng)濟競爭十分激烈的前提下，在通貨膨脹不斷增長和沉重的日常生活壓力之下，尤其是在大量民間資本進入旅游市場的情況下，要想真正地杜絕各個旅行社之間的低價競爭，這根本是不可能的。道理很簡單，哪一家旅行社都必須有一定的贏利才能生存。而要有贏利就必須有客源，而要爭取客源，最簡單的也是最無奈的辦法就是報價低于其他旅行社。這樣，降價競爭便成為眾多旅行社的首選之策。于是，旅游市場上低價游產(chǎn)品層出不窮，有些旅行社甚至打出“1元游”、“0元游”招牌吸引游客，他們靠什么盈利？當然，羊毛還是出在羊身上，旅行社的利潤肯定是來自于抽取游客消費的傭金或者二次收費。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2013-2017年中國旅行社行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》分析認為，目前中國旅行社行業(yè)市場競爭的手段主要表現(xiàn)為價格競爭，旅游市場上低價線路滿天飛。endprint

自稱委屈的導游

2013年，中國有導游從業(yè)資格證書的導游超過220萬名。按法律規(guī)定，導游必須有資質(zhì)，必須遵紀守法。導游不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。這些都是導游的紅線，國家旅游部門也一再強調(diào)，為什么還有導游置若罔聞？更有甚者，有旅行社會默許導游強制消費，以便從中漁利。

另一方面，盡管《旅游法》明確的規(guī)定要導游規(guī)范管理，但目前大量導游仍未與旅行社簽訂勞動合同。理論上講，導游應(yīng)當有基本工資、補助和基本福利。然而有關(guān)報道指出，目前90%多的導游沒有基本工資，只有約半數(shù)有帶團補貼，絕大部分都“仰仗客人消費”。

據(jù)安徽黃山市導游協(xié)會常務(wù)理事、高級導游胡惠萍介紹，現(xiàn)在絕大部分導游都是拿計時工資，沒有底薪也沒有保險，“帶不到團就吃不上飯”。過去購物是導游最主要的收入來源，但在《旅游法》出臺之后，這一塊的收入幾乎全被砍掉，而基本工資、薪酬底線幾乎沒有進行相應(yīng)調(diào)整。

此外，由于旅游大巴側(cè)翻、肢體矛盾沖突等事件頻發(fā)，導游漸成一份沒有安全感的高危職業(yè)，然而，相關(guān)保險制度卻并沒有跟上。據(jù)了解，盡管目前行業(yè)內(nèi)一些大型旅游企業(yè)會給導游提供基本的意外傷害保險，但小公司導游、兼職導游等群體大多缺乏基本保險。

如此看來，導游采取各種手段蠱惑乃至強迫游客消費，也就是不難理解的事了。此次云南這位女導游不顧自身形象在車上“爆粗口”，“口不擇言”地刺激游客，無非是想激發(fā)游客的購物熱情，從而保證自己的收入。然而在利益驅(qū)使下，她的行為不僅傷害了游客，更損害了導游的形象。

結(jié)語

旅行社和導游得到了相應(yīng)的處罰，游客也得到了相應(yīng)的道歉和賠償，然而，事情卻并沒有結(jié)束。若不能根治以“強制購物”、“強制消費”等旅游市場亂象，以及其所生存的土壤，類似事件還將會繼續(xù)重復(fù)上演。

從根源上治理亂象，需要政府和監(jiān)管部門完善旅游市場的管理規(guī)則和從業(yè)者的準入機制和評價體系；相關(guān)單位搞好配合，對于擾亂正常運行旅游秩序，影響公平競爭市場環(huán)境的，損害廣大游客正當權(quán)益和旅游行業(yè)對外形象的一切行為予以綜合治理，多管齊下。最后也是最重要的，游客自身的理念和意識也要提高，除了積極維權(quán)、善于維權(quán)外，要警惕低價團。要明白，在市場規(guī)則下，天下沒有免費午餐，旅行社不會做賠本買賣，以零負團費吸引游客參團，必然會通過其他渠道彌補損失。endprint