呂文學(xué) 李暉

(天津大學(xué)管理與經(jīng)濟學(xué)部，天津 300072)

0 引言

在中國傳統(tǒng)觀念中，關(guān)系是具有價值的。建筑業(yè)的買方市場特征，使承包商相信與業(yè)主維持良好的關(guān)系既可以實現(xiàn)項目整體績效目標(biāo)，也可以為自身帶來收益。但維持良好關(guān)系需要投入，投入與收益形成的關(guān)系價值又該如何評價呢?

營銷學(xué)領(lǐng)域的研究結(jié)果表明，關(guān)系對交易雙方具有價值，關(guān)系價值是供應(yīng)商組織中的決策者感知到顧客關(guān)系給己方帶來收益和損失的權(quán)衡［1-2］。供應(yīng)商通過與顧客建立長期交易關(guān)系，提高顧客忠誠度且降低其對價格的敏感性，減少營銷成本，從中獲益［3］。因此，企業(yè)理解并掌控關(guān)系價值的創(chuàng)造機制，可以獲取更大的關(guān)系利益［4-5］。Walter 等［6］開發(fā)了制造業(yè)供應(yīng)商感知的顧客關(guān)系價值量表，將其分為直接和間接價值。利用該量表比較商業(yè)顧客和政府顧客關(guān)系價值的區(qū)別，發(fā)現(xiàn)穩(wěn)定的顧客關(guān)系可以帶來更為持續(xù)的關(guān)系收益［7］。同時，在建筑業(yè)業(yè)主與承包商之間，關(guān)系對項目績效的積極影響逐漸成為業(yè)界共識［8-9］。合作持續(xù)時間、關(guān)系伙伴以及關(guān)系如何發(fā)展是建設(shè)領(lǐng)域關(guān)系的三個關(guān)鍵影響因素［10］，但是工程承包合同持續(xù)時間長，不確定性程度高，風(fēng)險損失概率增大，而合同治理存在局限，對合同未盡事宜的處理更依賴雙方已建立的關(guān)系［11］。相比于短期合作，長期合作關(guān)系更有助于提高項目績效［12］，而業(yè)主- 承包商關(guān)系的有效性是基于感情上的信任、愿景的共享、彼此的態(tài)度、尋求解決方案而非責(zé)備以及高級管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)［13］。相反，兩者之間的糟糕關(guān)系，會使小沖突升級為大爭端，導(dǎo)致高昂的仲裁或訴訟成本，損害雙方合作關(guān)系［14-15］。但在工程實踐中，如果交易雙方對關(guān)系本質(zhì)的理解出現(xiàn)不一致，關(guān)系的價值就難以凸顯［16］。因此關(guān)鍵決策者掌握關(guān)系價值的創(chuàng)造方法，有助于獲得更好的項目績效，實現(xiàn)共贏。

綜上所述，盡管建筑業(yè)的學(xué)者已經(jīng)關(guān)注到工程項目中的關(guān)系治理，但并沒有提出對關(guān)系價值這一構(gòu)念的測量方法，在實現(xiàn)業(yè)主和承包商聯(lián)合收益最大化、創(chuàng)造雙贏機制方面缺少了理論支持。本文首先，通過文獻(xiàn)分析與專家訪談對影響關(guān)系價值的成本與收益因素進(jìn)行識別;其次，設(shè)計調(diào)研問卷收集項目數(shù)據(jù)，運用探索性因子分析方法獲得關(guān)系成本與關(guān)系收益的評價量表;再次，基于探索性因子分析的結(jié)論形成問卷，重新收集數(shù)據(jù)，運用驗證性因子分析方法對量表的擬合優(yōu)度進(jìn)行檢驗;最后，開發(fā)出信度和效度較高的關(guān)系價值構(gòu)念測量量表，為未來開展項目管理的雙贏決策機制研究奠定基礎(chǔ)。

1 承包商感知的關(guān)系價值影響因素的識別與篩選

通過查閱關(guān)系價值的相關(guān)文獻(xiàn)［1-16］，獲得關(guān)系收益的影響因素，結(jié)合建設(shè)領(lǐng)域的具體情景，修改了其中一些題項的描述，使其更符合建設(shè)領(lǐng)域的特點。同時，進(jìn)一步分析建設(shè)領(lǐng)域相關(guān)文獻(xiàn)［11］，增加“因信任而簡化工作程序”和“業(yè)主主動提供幫助”兩個題項。在此基礎(chǔ)上，對5 名有12 年以上從業(yè)經(jīng)驗的專家進(jìn)行訪談，針對已經(jīng)識別出的影響因素征詢建議。再增加業(yè)主“公平處理突發(fā)事件”和“容忍承包商的非實質(zhì)性錯誤”兩個題項。最終產(chǎn)生如表1 所示的16 個關(guān)系收益的題項。關(guān)系價值是關(guān)系收益和成本之間的權(quán)衡，在關(guān)系價值中，關(guān)系成本視為關(guān)系收益的抵減項，但現(xiàn)有文獻(xiàn)并沒有對關(guān)系成本進(jìn)行詳盡分析。本文通過上述5 名專家訪談識別了關(guān)系成本的9 個影響因素，見表1，并據(jù)此設(shè)計問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)研，將該問卷發(fā)放給14 名有5年以上工作經(jīng)驗的從業(yè)人員，要求其對各題項的重要性程度進(jìn)行打分，結(jié)果見表1。

本研究使用肯德爾和諧系數(shù)W 檢驗評分者打分的一致性和客觀性，被評價的關(guān)系價值影響因素＞7，因此可用χ2統(tǒng)計量對肯德爾和諧系數(shù)W是否達(dá)到顯著水平做檢驗。使用SPSS 軟件得到的計算結(jié)果表明，x2統(tǒng)計量超過顯著性檢驗的閾值(即關(guān)系收益的W =90.527 ＞24.996，關(guān)系成本的W=63.794 ＞15.507)，表明14 位從業(yè)人員的打分具有一致性，可用于評判影響因素的重要性并據(jù)此進(jìn)行量表指標(biāo)的篩選。根據(jù)重要性程度值，篩除了“及時走訪，了解業(yè)主的想法” (重要性程度低，僅為1.714)這一關(guān)系成本影響因素的題項，并形成了最終問卷。

表1 關(guān)系收益和關(guān)系成本各題項重要性排序

2 承包商感知關(guān)系價值的評價分析

2.1 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

要求被調(diào)查人員根據(jù)最近一次與業(yè)主合作的經(jīng)歷填寫問卷，調(diào)查問卷由三部分組成，第一部分為被調(diào)查人員和業(yè)主的背景信息;第二、三部分使用李克特(Likert)量表測量關(guān)系收益和關(guān)系成本的各影響因素，分值為1 ～7，1 分表示非常不重要，7 分表示非常重要。通過網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場發(fā)放的方式進(jìn)行問卷收集，共發(fā)放問卷357 份，收回有效問卷152 份，占43%。答卷者工作年限超過5 年的占67%，表明對業(yè)主-承包商關(guān)系有較深入的理解。

2.2 數(shù)據(jù)分析結(jié)果

使用SPSS 軟件分別對16 項關(guān)系收益的影響因素和8 項關(guān)系成本影響因素進(jìn)行檢驗，結(jié)果表明(克朗巴哈系數(shù)α ＞0.7，取樣足夠度的KMO ＞0.7，可以接受)，該關(guān)系價值量表適合進(jìn)行探索性因子分析。而探索性因子分析的結(jié)果同時表明，該關(guān)系價值評價量表分類具有有效性。選取對總體累計解釋程度達(dá)到71.943%的4 個關(guān)系收益的公共因子，分別將其命名為經(jīng)濟收益、公平與擔(dān)當(dāng)、第三方交易關(guān)系的促進(jìn)以及互助合作;選取對總體累計解釋程度達(dá)到79.234%的3個關(guān)系成本的公共因子，將其分別命名為公關(guān)成本、讓步成本以及贈予成本，采用最大方差法旋轉(zhuǎn)后的矩陣見表2、表3。

為了驗證所開發(fā)關(guān)系價值量表的效度，本文再次收集235 份有效問卷，借助AMOS17 軟件做驗證性因子分析，對模型的效度做進(jìn)一步驗證，擬合優(yōu)度指標(biāo)的計算結(jié)果見表4。當(dāng)擬合優(yōu)度指標(biāo)大于0.7 時，說明擬合度較好，效度滿足要求。因此關(guān)系價值的量表模型得到了有效的支持，即本文開發(fā)的測量關(guān)系價值的量表可較好地用于測量關(guān)系價值。

3 結(jié)果討論

3.1 關(guān)系收益的測量維度分析

研究得到4 大類關(guān)系收益:經(jīng)濟收益、公平與擔(dān)當(dāng)、第三方交易關(guān)系的促進(jìn)以及互助合作。

(1)經(jīng)濟收益。包括給予合理的利潤空間、給予金額巨大的合同、給予長期合作機會和及時支付工程款四項指標(biāo)。經(jīng)濟利益是承包商進(jìn)行經(jīng)營決策最根本的動因，業(yè)主能夠認(rèn)同承包商合理的利潤空間，體現(xiàn)伙伴關(guān)系管理思想，而承包商也會因此降低機會主義行為，從而形成良好的關(guān)系，進(jìn)一步增加彼此間的信任，承包商獲得合同金額更高的工程承包的機會增大，甚至與業(yè)主建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系;業(yè)主及時支付工程款項，有利于承包商的資金流轉(zhuǎn)，降低承包商資金占用成本。以上四個因素都可以為承包商帶來直接經(jīng)濟效益，是關(guān)系收益最重要的組成部分。

表2 關(guān)系收益因子載荷矩陣

表3 關(guān)系成本的因子載荷矩陣

表4 承包商感知關(guān)系價值評價量表的擬合指數(shù)

(2)互助合作。包括營造和諧的工作氛圍、因信任而簡化工作程序、業(yè)主主動提供幫助以及推動承包商管理和技術(shù)創(chuàng)新。建設(shè)項目的不確定性導(dǎo)致施工過程中出現(xiàn)許多無法預(yù)料的變化，承包商與業(yè)主需要不斷磨合，促進(jìn)雙方關(guān)系和諧。和諧的工作氛圍代表著彼此尊重和摩擦的減少，業(yè)主因為信任而簡化一些煩瑣的工作程序，在非關(guān)鍵問題上給予承包商自主決定權(quán)，可以提升工作效率，降低成本。同時業(yè)主會主動就工程技術(shù)或管理問題為承包商提供有價值的建議，有助于承包商更順利地執(zhí)行項目。這些互助合作的因素均會提升承包商的工作效率，產(chǎn)生潛在的關(guān)系收益。

(3)公平與擔(dān)當(dāng)。包括批準(zhǔn)給予合理的費用和工期補償要求、公平處理突發(fā)事件和不可抗力產(chǎn)生的損失索賠、容忍承包商的非實質(zhì)性錯誤以及業(yè)主承擔(dān)因其自身考慮不周和工作失誤帶來的損失。工程項目實施過程中會因為雙方人為因素以及社會和自然因素不得不對工程做出改變，業(yè)主公平合理地處理各類工程損失，給予承包商合理的費用和工期補償，這是伙伴關(guān)系中公平理念的體現(xiàn)。同時，能夠容忍承包商非實質(zhì)性的錯誤，給予諒解。主動承擔(dān)因自身工作失誤帶來的損失，而不是將自己的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給承包商，這是一種擔(dān)當(dāng)。業(yè)主這些負(fù)責(zé)任的、心胸寬廣的行為可以為承包商帶來潛在的收益。

(4)第三方交易關(guān)系的促進(jìn)。包括推薦給其他業(yè)主、提供市場信息、幫助承包商建立人脈和進(jìn)行正面的履約評價。業(yè)主對承包商完成工程及其項目管理行為進(jìn)行正面的履約評價可以提升承包商的聲譽，有助于其在今后的投標(biāo)中更容易獲得其他業(yè)主的青睞，這將產(chǎn)生潛在的效益。如果業(yè)主能夠主動將承包商推薦給第三方，這顯然是對承包商完成工程的質(zhì)量和項目管理水平的高度認(rèn)同與贊賞，這種收益的價值不言自明。

3.2 關(guān)系成本

研究得到三大類關(guān)系成本:公關(guān)成本、讓步成本、贈予成本。

(1)公關(guān)成本。包括協(xié)調(diào)人際關(guān)系成本、宣傳和招待費用以及優(yōu)先為業(yè)主投放關(guān)鍵資源三項指標(biāo)，是承包商感知關(guān)系成本最重要的組成部分。受訪人員認(rèn)為，建設(shè)領(lǐng)域尤其是在國際工程領(lǐng)域中，承包商從項目立項開始追蹤，往往需要經(jīng)過一年甚至幾年的努力才能順利推動一個項目，項目前期支出的各項費用是承包商對雙方關(guān)系非常重要的投入。承包商擁有的關(guān)鍵資源是有限的，在資源受限的情況下，承包商優(yōu)先為某個業(yè)主提供關(guān)鍵資源無疑代表了業(yè)主在承包商企業(yè)中的地位，是向業(yè)主表明善意和誠信，同時對業(yè)主項目目標(biāo)的實現(xiàn)提供了資源保障，對促進(jìn)雙方關(guān)系有非常重要的作用，但這種投放會增加成本，是對雙方關(guān)系的一種投入。

(2)贈予成本。包括無償幫助業(yè)主完成一定量的工作、將剩余的工程物資無償贈予業(yè)主以及無償為業(yè)主培養(yǎng)高級技術(shù)人員三項指標(biāo)。承包商免費執(zhí)行業(yè)主提出的一些費用低且瑣碎的補漏要求，這是一種積極的抓大放小、維護(hù)雙方關(guān)系的善意行為。工程竣工移交后，現(xiàn)場一些剩余的工程物資對于承包商并沒有太多價值，但對于業(yè)主的運營維護(hù)可能具有相當(dāng)?shù)膬r值，承包商將這類物資無償饋贈業(yè)主也是對雙方關(guān)系的一種投資。在項目移交前，無償對業(yè)主運營維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，可以為業(yè)主節(jié)省后期運維成本。這三種成本均具有贈予特征，這種贈予，通常也會得到業(yè)主善意的回報。

(3)讓步成本。包括在摩擦中做出退讓以及在一定程度上承擔(dān)業(yè)主工作失誤導(dǎo)致的損失。建筑業(yè)沖突頻發(fā)，如果不能有效解決各種沖突，雙方將為此付出大量成本。在變更與索賠的沖突摩擦中，承包商通過綜合考慮后做出追求實質(zhì)利益的退讓，是一種常用的妥協(xié)技巧，但無疑產(chǎn)生了額外成本。同時，承包商會主動承擔(dān)業(yè)主工作疏漏帶來的小損失，這種行為無疑會贏得對方的感恩與回報。這兩種成本體現(xiàn)了承包商的主動退讓，是向業(yè)主及其管理人員主動傳遞和諧共贏的伙伴關(guān)系理念，同時也會贏得業(yè)主的良好口碑，提升承包商的聲譽。

4 結(jié)語

本文研究開發(fā)了業(yè)主- 承包商關(guān)系價值量表。承包商感知的關(guān)系收益和關(guān)系成本之間存在著密切的內(nèi)在聯(lián)系。承包商為雙方關(guān)系投入的關(guān)系成本會提高業(yè)主對關(guān)系的滿意度，也帶動業(yè)主增加對雙方關(guān)系的投入，或做出友善的關(guān)系行為(對承包商而言即形成關(guān)系收益)，進(jìn)而提升承包商對關(guān)系收益的感知，承包商愿意在關(guān)系成本方面做進(jìn)一步投入，從而形成一種良性循環(huán)。但工程項目的不確定性會對關(guān)系價值產(chǎn)生干擾。在未來的研究中，可以基于該關(guān)系價值量表，研究關(guān)系價值對承包商決策的影響，包括恰當(dāng)處理索賠沖突、進(jìn)行雙贏決策機制的研究。本文是基于承包商視角開發(fā)的關(guān)系價值量表，今后研究也可以進(jìn)一步開發(fā)業(yè)主感知關(guān)系價值的評價量表，與本文所開發(fā)量表共同探究承包商和業(yè)主之間關(guān)系價值感知和關(guān)系行為之間的相互作用機理。

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