趙海 王蒼松 趙娟

(1. 中國石油天然氣股份有限公司河南銷售分公司，河南 鄭州 450046;2. 中國石油呼和浩特石化公司行政服務(wù)中心，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010070)

0 引言

石油作為國家戰(zhàn)略資源，在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中具有重要地位。伴隨著國外石油企業(yè)的進(jìn)入，國內(nèi)成品油經(jīng)營企業(yè)的相互滲透，成品油行業(yè)的競爭逐漸呈現(xiàn)白熱化的趨勢。外國公司先進(jìn)的管理理念、科學(xué)靈活的經(jīng)營思路、現(xiàn)代化的信息技術(shù)、上下一體高效的供應(yīng)鏈條，以及完備的質(zhì)量管理體系，給國內(nèi)石油經(jīng)營銷售帶來較大的影響。在追求質(zhì)量、效率和發(fā)展的21 世紀(jì)，成品油銷售企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)形態(tài)正發(fā)生變化，企業(yè)采取的經(jīng)營模式也將隨之發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，從原來以注重網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張和價(jià)格競爭增加企業(yè)競爭力，轉(zhuǎn)向以通過延伸服務(wù)內(nèi)容提高企業(yè)競爭力。本文通過對成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)進(jìn)行研究，系統(tǒng)梳理和歸納成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)管理中存在的不足及問題，建立了成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)模型，對成品油銷售行業(yè)開展配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)作出了有益的探索。

1 質(zhì)量評價(jià)模型

質(zhì)量評價(jià)模型在研究文獻(xiàn)中主要有兩種研究方法，一種是1985 年由英國劍橋大學(xué)的三位教授Parasuraman，Zeithaml 和Berry 所提出的服務(wù)品質(zhì)概念模式，即PZB 模式。該模式以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，通過對原有相關(guān)因素進(jìn)行修正和改進(jìn)，提出修正的SERVQUAL 模型;另一種則是在SERVQUAL 模型基礎(chǔ)上，不斷進(jìn)行模型的創(chuàng)新，通過質(zhì)疑和批判，建立了如SERVPERF 模型和加權(quán)績效評價(jià)模型等。

隨著對服務(wù)質(zhì)量的研究，服務(wù)評價(jià)的方法更加科學(xué)有效，SERVQUAL 模型作為服務(wù)質(zhì)量的奠基者，為后人修正完善評價(jià)模型提供了很好的理論依據(jù)和框架，特別是后人對該模型的改進(jìn)而提出的SERVPERF 模型，在實(shí)踐中大量應(yīng)用，為實(shí)證研究和企業(yè)質(zhì)量管控提升提供了很好的理論和技術(shù)依據(jù)。當(dāng)然，由于前人對服務(wù)質(zhì)量的研究大多集中在過程控制的度量上，且缺乏現(xiàn)有技術(shù)角度的分析和論證，即受技術(shù)條件限制，無法滿足人們的主觀需要，評價(jià)結(jié)果帶有片面性。

2 成品油配送服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量評價(jià)

成品油配送服務(wù)項(xiàng)目管理是按照項(xiàng)目管理的思路，將一項(xiàng)獨(dú)立的配送業(yè)務(wù)采用項(xiàng)目管理的方法進(jìn)行組織、計(jì)劃、實(shí)施的全過程管理。通過采用項(xiàng)目管理的方法，為成品油企業(yè)更好地提高配送服務(wù)質(zhì)量提供了理論依據(jù)和技術(shù)工具。通過采用項(xiàng)目管理的思路和方法提高了組織的管控水平，將原有分散的項(xiàng)目任務(wù)，按照系統(tǒng)的方法進(jìn)行有效整合，采用計(jì)劃、控制和提高等方法將各種資源集中管控，充分有效地利用了各自優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)了特定的組織目標(biāo)，推動了企業(yè)服務(wù)水平的提升。

目前，成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)主要由各企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際情況制定，采用的方法各不相同，質(zhì)量參差不齊，尤其是評價(jià)的指標(biāo)不科學(xué)，實(shí)踐指導(dǎo)意義不強(qiáng)。為使形成的質(zhì)量評價(jià)結(jié)果不單純是一種特定的評價(jià)形式，在評價(jià)指標(biāo)設(shè)立過程中，必須全員、全方位參與，這就要求相關(guān)專業(yè)人員和主管領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量評價(jià)結(jié)果進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析，根據(jù)評價(jià)結(jié)果提煉出相應(yīng)的信息，按照有效、持續(xù)改進(jìn)的方式作出相應(yīng)判斷，只有這樣才能為后期質(zhì)量的提高提供有效依據(jù)。

3 建立成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)體系

3.1 質(zhì)量評價(jià)體系建立的思路

成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)建立的出發(fā)點(diǎn)是以客戶滿意為中心，以追求企業(yè)效率、效益的持續(xù)提升以及盡可能提高現(xiàn)有項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量水平為目的。通過推進(jìn)客戶服務(wù)的差異化，力爭按照每個(gè)客戶要求的時(shí)間、品種和地點(diǎn)，克服時(shí)間限制和空間距離等困難，保證成品油配送成功的服務(wù)活動。

在質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的建立上，由于所有工作的出發(fā)點(diǎn)是以客戶滿意為導(dǎo)向，因此需要將配送服務(wù)項(xiàng)目所搭接的煉廠(油庫)與客戶這兩個(gè)環(huán)節(jié)先后所發(fā)生的配送服務(wù)過程分解，將配送服務(wù)的構(gòu)成要素分為配送前、配送中、配送后三個(gè)階段，這也是成品油配送服務(wù)項(xiàng)目所特有的服務(wù)周期。從這三個(gè)構(gòu)成要素出發(fā)，可以建立成品油配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)模型。

由于成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)具有模糊性，不能用定值的分?jǐn)?shù)評價(jià)，據(jù)此，可以采用模糊綜合評價(jià)法和TOPSIS 法對成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理做定量的評價(jià)，思路見圖1。

圖1 成品油配送項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評價(jià)思路

3.2 確定配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)

成品油配送服務(wù)項(xiàng)目評價(jià)指標(biāo)項(xiàng)的確立是項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)的基礎(chǔ)，指標(biāo)設(shè)立既要體現(xiàn)全面性的原則，又要兼具個(gè)性化要求，通過項(xiàng)目指標(biāo)設(shè)立，發(fā)揮項(xiàng)目評價(jià)的引導(dǎo)修正功能。服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評價(jià)是否適用，可以用一系列質(zhì)量特性來度量，如時(shí)效性、安全性、功能性和便捷性等指標(biāo)，每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量特性都有其豐富的內(nèi)涵和內(nèi)容。從前人所建立的傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型SERVQUAL 量表中可以看出，采取有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5 個(gè)維度對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)，同時(shí)為了更好地計(jì)算各指標(biāo)值，在本文評價(jià)過程中設(shè)置了定量化評價(jià)指標(biāo)和定性化評價(jià)指標(biāo)。

3.2.1 評價(jià)指標(biāo)項(xiàng)的建立

在配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)體系中，為了便于對各指標(biāo)進(jìn)行明確而具體的度量與控制，本文以SERVQUAL 量表的5 個(gè)維度為基礎(chǔ)，借鑒前人對配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量的研究，從用戶感知和客戶是否滿意的角度出發(fā)，根據(jù)配送服務(wù)項(xiàng)目提供的服務(wù)類型，將各類維度所有的特性進(jìn)行具體化，并根據(jù)其評價(jià)體系進(jìn)行項(xiàng)目改進(jìn)。

為了更加清晰地認(rèn)識配送服務(wù)項(xiàng)目，在對日常所遇到的配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式進(jìn)行初步分析之后，可以基本確定配送服務(wù)質(zhì)量差的主要癥結(jié)歸為制度問題、組織問題和溝通問題，具體見圖2。

圖2 成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量差的主要形式

成品油配送服務(wù)項(xiàng)目作為一種連接煉廠(油庫)與客戶之間成品油交付的物流業(yè)務(wù)過程，客戶滿意與否主要是在客戶交接過程中的體驗(yàn)，這也是項(xiàng)目全生命周期中最重要的實(shí)施過程。因此，高效的配送時(shí)間，便捷的服務(wù)方式是客戶選擇這種業(yè)務(wù)模式所關(guān)注的重要因素，也是客戶直觀感受的首要環(huán)節(jié)，它既是對項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)好壞的第一印象，也是企業(yè)能否提供一站式服務(wù)的最好檢驗(yàn)方式。但該業(yè)務(wù)可能會由于檢驗(yàn)手段的缺失，出現(xiàn)客戶在成品油交接時(shí)，無法第一時(shí)間準(zhǔn)確判斷成品油數(shù)量和質(zhì)量的情況，使客戶對安全因素?fù)?dān)憂。當(dāng)然如果出現(xiàn)了客戶利益的損失，那肯定會影響客戶對配送服務(wù)質(zhì)量的感受，因此本文在評價(jià)指標(biāo)建立過程中，增加了安全性這一維度。

綜上所述，通過對項(xiàng)目特征、項(xiàng)目質(zhì)量控制各關(guān)鍵環(huán)節(jié)的分析，在結(jié)合內(nèi)外部客戶一體化考核的基礎(chǔ)上，有針對性地建立了成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系總共包括6個(gè)維度、25 個(gè)指標(biāo)，體系見表1。

表1 成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系

3.2.2 定量化評價(jià)指標(biāo)的計(jì)算方法

(1)成品油結(jié)算準(zhǔn)確性(S)為

式中，Qm表示配送成品油結(jié)算量;Qn表示配送驗(yàn)收量。

由于成品油自身的獨(dú)特性，比如油密度、溫度不同，而發(fā)油主要采用體積流量計(jì)進(jìn)行發(fā)付，造成統(tǒng)一噸位成品油數(shù)量在結(jié)算中升數(shù)不一致，所以確保每次配送項(xiàng)目正確結(jié)算就顯得尤為重要。

(2)成品油需求滿足率(F)為

式中，Qc表示成品油實(shí)際供應(yīng)的數(shù)量;Qs表示成品油需求的數(shù)量。

由于成品油需求具有不確定性，特別是在現(xiàn)有成品油價(jià)格機(jī)制下，價(jià)格透明度高，用戶需求成品油數(shù)量呈現(xiàn)較大波動性，所以需求滿足情況是客戶重點(diǎn)關(guān)注的對象。

(3)成品油交貨及時(shí)性(J)為

式中，Jm表示成品油準(zhǔn)時(shí)配送次數(shù);Ja表示配送總次數(shù)。

由于配送項(xiàng)目啟動前，客戶相應(yīng)需求在前期已經(jīng)明確，而配送的實(shí)施一般是在次日開展，所以在前期充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，配送成品油到達(dá)用戶時(shí)間不能超過10h，超出10h 則記為不及時(shí)。

3.2.3 定性化評價(jià)指標(biāo)的打分標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)成品油配送服務(wù)項(xiàng)目情況，定性指標(biāo)的評價(jià)采用5 個(gè)評價(jià)等級進(jìn)行評價(jià)，其中很滿意得分5 ～4 分，滿意得分4 ～3 分，一般得分3 ～2分，不太滿意2 ～1 分，不滿意1 ～0 分。不同的評價(jià)等級可以反映出客戶不同的感受狀況，具體見表2。

表2 成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系

在評價(jià)指標(biāo)體系中，各個(gè)指標(biāo)由于具有獨(dú)立性，評價(jià)結(jié)果不因指標(biāo)的設(shè)立而影響評價(jià)的結(jié)果，即評價(jià)權(quán)重通常是不同的，這就需要根據(jù)指標(biāo)的重要性進(jìn)行分析判斷，采取一定的科學(xué)計(jì)算方法，確定各指標(biāo)的權(quán)重大小，由于配送服務(wù)項(xiàng)目的評價(jià)指標(biāo)大多屬于客戶的主觀感受，評價(jià)結(jié)果無法有效量化，無法直接對其結(jié)果進(jìn)行分析。而三角模糊數(shù)法是一種有效處理不易定量化、帶有模糊屬性問題的方法，它可以在模糊環(huán)境下將模糊問題量化成一些具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)，使其變得易于分析和討論，這為本文處理模糊數(shù)據(jù)提供了相應(yīng)的技術(shù)和方法。

3.3 運(yùn)用三角模糊數(shù)法建立評價(jià)指標(biāo)模型

主要根據(jù)評價(jià)對象因素來確定評語等級，采用模糊關(guān)系矩陣分配各因素權(quán)向量，最終建立合成結(jié)果具有模糊綜合評價(jià)的維度，見表3。

表3 成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)維度

根據(jù)各變量之間形成的占比，確定三角模糊數(shù)中各變量的指標(biāo)權(quán)重?cái)?shù)據(jù)，見表4。

表4 成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)權(quán)重

(續(xù))

3.4 對模糊綜合評價(jià)結(jié)果分析

通過評價(jià)指標(biāo)分類，在對成品油配送項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定過程中，使用模糊多指標(biāo)決策方法可以發(fā)現(xiàn)三項(xiàng)指標(biāo):業(yè)務(wù)辦理簡單和便捷、經(jīng)濟(jì)效益滿足程度和庫存成品油足額是配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)中最看重的。考慮成品油配送項(xiàng)目部分是采取連續(xù)多個(gè)批次進(jìn)行，為做好項(xiàng)目之間的差異對比，明確項(xiàng)目實(shí)際情況，需要對項(xiàng)目評價(jià)做歸一化處理，并采用TOPSISI法進(jìn)行整體評價(jià)。

根據(jù)上述分析方法，企業(yè)定期對配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量情況進(jìn)行評價(jià)，企業(yè)決策層可根據(jù)評估得分結(jié)果，對評價(jià)結(jié)果制定出更高的考核目標(biāo)，同時(shí)將考核結(jié)果與企業(yè)部門考核的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)掛鉤，每年對80%的服務(wù)項(xiàng)目評分須達(dá)到80 分以上水平，這其中有20%的服務(wù)項(xiàng)目要達(dá)到95 分以上水平，而60 分以下的項(xiàng)目須控制在5%以內(nèi)。

對于不合格的配送服務(wù)項(xiàng)目，可通過評價(jià)體系對各服務(wù)評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析，找出不達(dá)標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)，分析其與項(xiàng)目目標(biāo)不一致的原因與不足，對現(xiàn)有流程和其他服務(wù)方面的管理工作進(jìn)行整改，使項(xiàng)目的質(zhì)量不斷完善，提高公司的整體服務(wù)水平。

根據(jù)公司戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)，公司應(yīng)定期對項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，成立專門的評價(jià)小組對其質(zhì)量情況進(jìn)行考評，制定考評報(bào)告，責(zé)成相關(guān)部門對出現(xiàn)的問題限時(shí)整改，實(shí)現(xiàn)配送服務(wù)項(xiàng)目的不斷持續(xù)改進(jìn)，從而切實(shí)提高配送項(xiàng)目質(zhì)量管理水平。

4 H 公司成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)體系實(shí)證分析

4.1 數(shù)據(jù)采集與分析

本研究采用問卷調(diào)查方式對H 公司成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)的相關(guān)情況進(jìn)行了調(diào)研，即將設(shè)計(jì)好的評價(jià)問卷表發(fā)放給客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)調(diào)查，評價(jià)的指標(biāo)包含25 個(gè)指標(biāo)項(xiàng)，每個(gè)指標(biāo)均采用提問的方式進(jìn)行，衡量尺度按照李克特五級量表的方式測量客戶的感知，依次等級為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。對量化的指標(biāo)按照評價(jià)集U = {95，80，70，60，40}計(jì)算，本次共計(jì)發(fā)放評價(jià)問卷表62 份，實(shí)際回收評價(jià)問卷表59 份，回收率達(dá)到95.16%。結(jié)果見表5 和表6。

表5 成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量定量指標(biāo)評價(jià)指標(biāo)體系

表6 成品油配送服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量定性指標(biāo)評價(jià)指標(biāo)體系(單位:%)

(續(xù))

從評價(jià)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，該配送項(xiàng)目對有形性指標(biāo)中先進(jìn)的配送車輛(得分43.95);便捷性指標(biāo)中庫存成品油足額(得分44.79)，客戶服務(wù)等候服務(wù)時(shí)間不長(得分44.79)，可靠性指標(biāo)中系統(tǒng)錄入及時(shí)(得分47.47);響應(yīng)性指標(biāo)中客戶購油能實(shí)時(shí)進(jìn)行得分(41.43);安全性指標(biāo)中配送成品油數(shù)量管理水平 (得分41.94)，配送成品油質(zhì)量保證(得分45.29)，配送安全保障措施(得分43.45);移情性指標(biāo)中客戶購買的個(gè)性化選擇(得分43.28)，上述指標(biāo)評價(jià)結(jié)果為一般，其余指標(biāo)整體滿意。

根據(jù)模糊綜合評價(jià)分析，得出配送項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量6 個(gè)維度模糊評價(jià)結(jié)果，結(jié)果見表7。

表7 成品油配送服務(wù)項(xiàng)目維度評價(jià)結(jié)果(單位:%)

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量6 個(gè)維度的項(xiàng)目權(quán)重分配，其中有形性(權(quán)重0.065)，便捷性(權(quán)重0.351)，可靠性(權(quán)重0.183)，響應(yīng)性(權(quán)重0.083)，安全性(權(quán)重0.131)，移情性(權(quán)重0.187)，據(jù)此計(jì)算出的結(jié)果見表8。

表8 成品油配送服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果(單位:%)

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)集U = {95，90，70，60，40}，計(jì)算項(xiàng)目的最終得分為81.81 分。

據(jù)此分析該項(xiàng)目的服務(wù)實(shí)施過程，項(xiàng)目涉及的各關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)能夠滿足質(zhì)量管理體系的要求，通過配送項(xiàng)目的實(shí)施和前期準(zhǔn)備，項(xiàng)目的實(shí)施基本達(dá)到了客戶滿意，該項(xiàng)目滿足公司要求的每年80%以上項(xiàng)目評分達(dá)到80 分以上的要求。

4.2 評價(jià)結(jié)果的分析

從項(xiàng)目評價(jià)結(jié)果看，項(xiàng)目整體實(shí)施順利，項(xiàng)目得分基本滿足客戶的各項(xiàng)要求，但項(xiàng)目過程中涉及的部分質(zhì)量控制點(diǎn)還存在改進(jìn)和提升空間，從H 公司對該項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)結(jié)果可以看出，有形性:客戶對先進(jìn)的配送車輛;便捷性:庫存成品油足額，客戶等候服務(wù)時(shí)間不長;可靠性:系統(tǒng)及時(shí)錄入;響應(yīng)性:客戶購油能實(shí)時(shí)進(jìn)行;安全性:配送成品油數(shù)量管理水平，配送成品油質(zhì)量保證，配送安全保障措施;移情性:客戶購買的個(gè)性化選擇。上述指標(biāo)評價(jià)結(jié)果為一般，其余指標(biāo)整體滿意。

針對上述評價(jià)結(jié)果分析，H 公司首先需要統(tǒng)一關(guān)注選配車輛標(biāo)準(zhǔn)。從車輛安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)入手，主要針對車輛的性能、型號、罐體材質(zhì)、輔助的油罐、車輛密閉情況等方面，修訂細(xì)化車輛配置標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對車輛外觀標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一處理，統(tǒng)一車輛外觀顏色，車輛危險(xiǎn)品的主要標(biāo)識、嚴(yán)禁煙火、舉報(bào)投訴電話等必須在車輛顯要部位張貼，同時(shí)明確車輛配載清單，比如滅火器、計(jì)量器具、簡要維修工具、固定鉛封施封記錄等情況，同時(shí)要進(jìn)一步細(xì)化車輛的承運(yùn)資質(zhì)，明確車輛行駛證、購置附加稅、養(yǎng)路費(fèi)繳訖證、運(yùn)管證、危貨證、保險(xiǎn)證、危險(xiǎn)品警示燈牌、罐車容積表、固定鉛封信息卡、配送卡等基本信息，同時(shí)完善駕駛員信息，主要包括車輛駕駛員著裝、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，從而為后期項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。

5 結(jié)語

本文通過采用模糊綜合評價(jià)和TOPSIS 評價(jià)方法，構(gòu)建了成品油配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)各項(xiàng)指標(biāo)及模型，以解決服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)權(quán)重的確定問題。對項(xiàng)目結(jié)果進(jìn)行有效的質(zhì)量評價(jià)，將有助于企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作不足，找出影響質(zhì)量的確切因素，及時(shí)改進(jìn)，從而推動企業(yè)服務(wù)能力和競爭能力的有效提升。

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