趙玉娟，何麗芳，林建潮

（紹興第二醫(yī)院，浙江紹興 312000）

消毒供應(yīng)中 心（central sterile supply depart ment，CSSD）是承擔(dān)醫(yī)院各科室所有重復(fù)使用診療器械、器具和物品的清洗、消毒、滅菌和供應(yīng)的部門，屬醫(yī)院感染管理重點(diǎn)部門［1］。本院從2011年4月開始對(duì)全院可復(fù)用器械進(jìn)行統(tǒng)一回收清洗滅菌，但由于臨床護(hù)士對(duì)消毒供應(yīng)中心工作的不了解，在工作的各環(huán)節(jié)和具體操作過程中，在回收下送、器械缺少、器械功能缺損及未對(duì)器械做初步處理等方面出現(xiàn)扯皮、責(zé)任不清等問題［2］。而這些問題的出現(xiàn)在于缺乏有效的溝通。溝通是人與人之間思想與感情的傳遞和反饋過程，以求思想達(dá)成一致和感情的暢通［3］，當(dāng)信息不足，交流障礙，信息模糊或不明確時(shí)，易出現(xiàn)不良溝通，這種不良溝通來源于個(gè)人、人際和系統(tǒng)等環(huán)節(jié)。有效溝通六要素包括明確溝通目的，溝通雙方獲取信任，信息準(zhǔn)確，渠道匹配，觀點(diǎn)一致，促成付諸行動(dòng)。2012年9月至2013年2月，本院CSSD 對(duì)員工進(jìn)行有效溝通六要素培訓(xùn)，以提高護(hù)理質(zhì)量和臨床科室對(duì)CSSD 工作滿意度，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方 法

1.1 有效溝通六要素理念培訓(xùn)

1.1.1 有效溝通源于目的明確 現(xiàn)實(shí)中，經(jīng)常會(huì)談著談著，話題不知道跑哪里去了，而且還會(huì)為某件事情的“對(duì)”與“錯(cuò)”糾結(jié)，為此，溝通時(shí)以目的為導(dǎo)向，做到綱舉目張，針對(duì)性的解決問題。

1.1.2 有效溝通源于獲取信任 根據(jù)“心理學(xué)”首因效果，溝通時(shí)，注意言語、儀表、面部表情、談話姿勢(shì)，并能換位思考，從對(duì)方需求出發(fā)，贏得對(duì)方信任，問題也就解決了。

1.1.3 有效溝通源于信息準(zhǔn)確 為了避免溝通中的漏斗效應(yīng)，在傳遞信息的時(shí)候采用復(fù)述的方法，確保信息完整準(zhǔn)確，同時(shí)獲取信息時(shí)，也要詳細(xì)核實(shí)，了解對(duì)方的真實(shí)的意圖。

1.1.4 有效溝通源于渠道匹配 CSSD 與臨床科室開展多層次多途徑溝通［4］。醫(yī)院層面開展CSSD 專題介紹及業(yè)務(wù)講座，宣傳消毒滅菌知識(shí)，介紹新開展的新技術(shù)、新項(xiàng)目，使臨床科室相關(guān)人員逐步熟悉CSSD 工作，增加相互之間了解。

1.1.5 有效溝通促成觀點(diǎn)一致 去溝通前，準(zhǔn)備好幾個(gè)解決方案，供對(duì)方進(jìn)行選擇，多為對(duì)方考慮，并在談話中設(shè)法引導(dǎo)對(duì)方到預(yù)定的方案上達(dá)成共識(shí)。

1.1.6 有效溝通促成付諸行動(dòng) 對(duì)于任何經(jīng)過溝通達(dá)成的觀點(diǎn)，必須立即執(zhí)行。

1.2 培訓(xùn)方法 在實(shí)施有效溝通六要素管理前1月，每周六下午以講課形式組織全中心的人員進(jìn)行有效溝通六要素的理念學(xué)習(xí)，持續(xù)2周；第3周周六下午組織模擬對(duì)話溝通訓(xùn)練，中心員工2 人1組，其中1人扮演臨床護(hù)士（用臨床護(hù)士常用的語氣、語法），另1名員工采用有效溝通六要素方法進(jìn)行工作溝通，每組分別進(jìn)行模擬訓(xùn)練溝通，其他員工進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，護(hù)士長進(jìn)行總結(jié)；第4周周一至周五在臨床實(shí)踐中運(yùn)用有效溝通六要素方法，全中心工作人員在臨床科室電話投訴中預(yù)實(shí)驗(yàn)式運(yùn)用有效溝通六要素的理念，并記錄運(yùn)用效果、問題等，在第4周周六下午分析運(yùn)用有效溝通六要素理念的效果、問題，并提出改進(jìn)措施。

1.3 有效溝通六要素的實(shí)施 2012年8月作為試運(yùn)行階段，9月正式開展有效溝通六要素溝通。在日常工作中，下送員工主動(dòng)與臨床護(hù)士溝通，確認(rèn)無菌物品數(shù)量是否正確，清點(diǎn)回收物品時(shí)發(fā)現(xiàn)缺少30min內(nèi)電話通知臨床科室，多還少補(bǔ)，取得臨床信任；每月護(hù)士長或質(zhì)量控制員下病房發(fā)放意見表征求滿意度，對(duì)于臨床科室電話溝通做到首問負(fù)責(zé)，避免信息誤傳；有重大事件發(fā)生時(shí)，主動(dòng)下病房詢問需要幫助解決的問題，對(duì)于臨床電話反饋的問題，了解對(duì)方的真實(shí)意圖，及時(shí)處理，雙方有分歧的問題，護(hù)士長或質(zhì)量控制護(hù)士及時(shí)下病房和臨床科室進(jìn)行溝通解釋，提出幾個(gè)解決方案供臨床選擇，統(tǒng)一處理方法。CSSD 每周對(duì)臨床反饋意見進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，達(dá)成的共識(shí)立即落實(shí)，并在一周內(nèi)做好跟蹤記錄。

2 效果評(píng)價(jià)與結(jié)果

2.1 評(píng)價(jià)方法 為檢驗(yàn)有效溝通六要素對(duì)中心工作質(zhì)量及滿意度的提升效果，總結(jié)了在運(yùn)用有效溝通六要素前6個(gè)月（2012年1月至6月）及后6個(gè)月（2012年9月至2013年2月）情況。

2.1.1 CSSD 員工之間工作滿意度 采用本中心自行設(shè)計(jì)的員工之間工作滿意度問卷，由工作信息傳遞能力、工作配合協(xié)作能力、專業(yè)技術(shù)、儀容儀表4 個(gè)方面共10 條目組成，每條目分為滿意10分，比較滿意6 分，不滿意2 分，總分為20～100分，滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為≥85 分表示滿意。問卷Cronbachα 系數(shù)為0.901，調(diào)查對(duì)象為本CSSD全體員工。2012年1月至6月，每月發(fā)放問卷20份，共120份，回收有效問卷104份，有效回收率為86.7%。2012年9月至2013年2月，每月發(fā)放問卷20份，共120份，回收有效問卷120份，有效回收率為100%。

2.1.2 臨床護(hù)士對(duì)CSSD 的滿意度 采用醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)察室制定的CSSD 服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)表，由滅菌物品完好性、服務(wù)態(tài)度、下收下送的效率、一次性物品供應(yīng)、個(gè)性化物品供給5個(gè)方面共20條目組成。每條目評(píng)分分為滿意、較滿意、一般、較差、差5個(gè)等級(jí)，所 對(duì) 應(yīng) 的 分 值 為5 分、4 分、3 分、2 分、1分。問卷Cronbachα 系數(shù)為0.913。2012年1月至6月，每月發(fā)放問卷36 份，共216 份，回收有效問卷208份，有效回收率96.3%。2012年9月至2013年2月，每月發(fā)放問卷37份，共222份，回收有效問卷216 份，有效回收率97.3%。滿意率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為≥95%達(dá)標(biāo)，＜95%為不達(dá)標(biāo)，需改進(jìn)。

2.1.3 CSSD 護(hù)理質(zhì)量 按照護(hù)理部及醫(yī)院感染科CSSD 檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查。

2.2 有效溝通六要素實(shí)施前后各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果 見表1。

表1 有效溝通六要素實(shí)施前后各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果

3 體 會(huì)

3.1 運(yùn)用有效溝通六要素溝通提高CSSD 員工的滿意度 基層醫(yī)院CSSD 在醫(yī)院中歸類為后勤科室，導(dǎo)致在人員配置上相對(duì)滯后于臨床，安排的人員一般是照顧性質(zhì)，不是體弱，就是一些年老的工作人員，工作人員的教育背景、工作經(jīng)歷、目標(biāo)要求、價(jià)值觀等不同，造成人員認(rèn)知結(jié)構(gòu)上的差異［5］。工作時(shí)，又是一直面對(duì)機(jī)器、器械等硬物質(zhì)，性質(zhì)單調(diào)，缺乏熱情，相互之間很容易為一點(diǎn)小事鬧矛盾。有效溝通六要素理念培訓(xùn)后，大家用同一種交流模式進(jìn)行溝通，使交流的有效性得到提高，同事之間因?yàn)樾畔⒉煌〞扯a(chǎn)生的內(nèi)部矛盾也相應(yīng)減少，滿意度亦得到提高。表1顯示，運(yùn)用有效溝通六要素溝通后，CSSD 員工間滿意度由76.92%上升到94.17%。

3.2 運(yùn)用有效溝通六要素溝通后能準(zhǔn)確及時(shí)滿足臨床需求 臨床科室工作人員對(duì)新的消毒滅菌技術(shù)及規(guī)范方面存在知識(shí)結(jié)構(gòu)的“短板”，低估CSSD的地位和作用。CSSD 員工充分運(yùn)用有效溝通六要素，明確臨床想要解決的問題，利用匹配的溝通渠道，傳達(dá)正確的信息，讓臨床科室工作人員獲取醫(yī)院感染知識(shí)及CSSD 規(guī)范要求，獲取臨床工作人員的信任，從而達(dá)到觀點(diǎn)一致，贏得了更高的滿意度。表1顯示，有效溝通六要素溝通實(shí)施前臨床科室對(duì)CSSD 的滿意度為92.79%，實(shí)施后為97.22%。

3.3 運(yùn)用有效溝通六要素溝通提高了護(hù)理質(zhì)量 運(yùn)用有效溝通六要素，讓臨床和CSSD 相互了解對(duì)方的工作特點(diǎn)及需求，在規(guī)范要求允許的情況下，滿足臨床需求；同時(shí)CSSD 也因?yàn)樾畔鬟f通暢，臨床科室的理解及支持，同事之間埋怨相應(yīng)減少，能在溝通協(xié)作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作，在和諧的工作環(huán)境中提升了護(hù)理質(zhì)量。表1顯示，有效溝通六要素溝通實(shí)施前護(hù)理質(zhì)量為（96.70±2.34）分，實(shí)施后上升到（98.20±1.98）分。

［1］丑利花，姚紹綱，陳炳興.CSSD質(zhì)量控制追溯系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)與應(yīng)用效果［J］.中國消毒學(xué)雜志，2012，29（12）：1121－1122.

［2］洪玉琴.消毒供應(yīng)中心回收下送存在的問題與對(duì)策［J］.中外健康文摘，2012，39（13）：410－411.

［3］孔慧，孔平，陳付華，等.消毒供應(yīng)中心護(hù)士與臨床科室進(jìn)行溝通的體會(huì)［J］.中華全科醫(yī)學(xué)，2012，10（4）：657－658.

［4］王洪梅，蘇濤，彭華，等.消毒供應(yīng)室與臨床科室的工作配合［J］.中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2006，16（4）：425.

［5］楊素清，阮麗萍，梁云連.消毒供應(yīng)中心工作沖突原因分析與沖突管理［J］.護(hù)理與康復(fù)，2009，8（12）：1052－1053.