翁凱

摘要：國(guó)家旅游局2015年1月10日印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出：建立門票預(yù)約制度、景區(qū)擁擠程度預(yù)測(cè)機(jī)制和旅游舒適度的評(píng)價(jià)機(jī)制。而預(yù)測(cè)機(jī)制及評(píng)價(jià)機(jī)制的建立需要相關(guān)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用作為支撐，而旅游數(shù)據(jù)具有較強(qiáng)的分散性，現(xiàn)有的行業(yè)統(tǒng)計(jì)方法及時(shí)性、有效性不強(qiáng)，對(duì)于預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)的支撐度不夠。本文按照大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的思路，構(gòu)建了一個(gè)平臺(tái)，通過(guò)對(duì)旅游行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合，不僅可以為預(yù)測(cè)機(jī)制及評(píng)價(jià)機(jī)制的建立打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游行業(yè)的監(jiān)管調(diào)度，特別是在景區(qū)游客分流方面的應(yīng)用，通過(guò)客流預(yù)測(cè)預(yù)警，防止黃金周游客擁堵事件的發(fā)生，提升旅游行業(yè)公共服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：智慧旅游；大數(shù)據(jù)；預(yù)測(cè)預(yù)警；公共服務(wù)

中圖分類號(hào)：TP311文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）06（a）-0000-00

1 引言

旅游業(yè)是一個(gè)信息密集型產(chǎn)業(yè)，也是一個(gè)綜合性極強(qiáng)、信息依存度極高的產(chǎn)業(yè)，信息的有效匯聚、交換和共享是其生命力的源泉。但在現(xiàn)實(shí)旅游過(guò)程中，旅游信息多元性、不對(duì)稱性等問(wèn)題十分突出，旅游消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和管理者都渴望一種具有準(zhǔn)確高效的信息溝通方式，獲取及發(fā)布旅游信息，節(jié)約時(shí)間成本、空間成本和經(jīng)濟(jì)成本的優(yōu)化的旅游服務(wù)。隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和智慧城市的發(fā)展，特別是大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)創(chuàng)新與普及，旅游行業(yè)信息交流和共享方式、消費(fèi)模式、經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理等信息化變革己成為可能[1]。通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、處理和應(yīng)用，即可針對(duì)不同的受眾需要，提出不同的解決方案，從而滿足不同個(gè)體的個(gè)性化、專業(yè)化和多元化需求。

2014年1月21日，國(guó)家旅游局宣布今年宣傳主題為“美麗中國(guó)之旅——2014智慧旅游年”。智慧旅游的核心是服務(wù)。智慧旅游作為一種新興的旅游發(fā)展理念，其本質(zhì)就是滿足游客多元化的信息需求和體驗(yàn)需求，智慧旅游建設(shè)的成敗也必須由游客的親身體驗(yàn)和評(píng)價(jià)判斷為根本標(biāo)準(zhǔn)。而將大數(shù)據(jù)分析等新興技術(shù)引入到智慧旅游系統(tǒng)的建設(shè)中，對(duì)于提升我國(guó)旅游行業(yè)形象和服務(wù)管理水平具有重要意義，同時(shí)也有利于促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新，為旅游服務(wù)行業(yè)引入全新的可持續(xù)發(fā)展模式[2]。

大數(shù)據(jù)——智慧旅游，二者已不可避免的產(chǎn)生了交匯。因此，圍繞游客需求，建立基于大數(shù)據(jù)的智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)，不僅利于提高游客在旅游活動(dòng)中的便利性與自主性，提高旅游企業(yè)和旅游目的地管理水平與接待能力；更有利于為游客提供可定制、多元化、人性化的旅游服務(wù)和前所未有的完美旅游體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)旅游體驗(yàn)的個(gè)性化、旅游服務(wù)的智能化與旅游管理的數(shù)字化。

2 總體設(shè)計(jì)

緊緊圍繞“智慧旅游”的核心與實(shí)質(zhì)（信息匯聚、數(shù)據(jù)分析、公共服務(wù)），按階段、分步驟進(jìn)行建設(shè)，打造以信息匯聚為基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)分析為支撐，以為游客提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)為目標(biāo)的智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)。改變游客的行為模式、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和主管部門的管理模式，讓“智慧”為旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)增添新的動(dòng)力，全面促進(jìn)旅游業(yè)態(tài)升級(jí)、產(chǎn)品升級(jí)、管理升級(jí)、營(yíng)銷升級(jí)、服務(wù)升級(jí)。

3 建設(shè)原則

旅游與大數(shù)據(jù)的結(jié)合是一個(gè)全新的領(lǐng)域，智慧旅游也不是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展形態(tài)的終極模式，而需要不斷擴(kuò)充、發(fā)展、融合、完善和創(chuàng)新。將二者進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，是一個(gè)不斷探索，由點(diǎn)及面的過(guò)程。

（一）從內(nèi)部到外部

智慧旅游建設(shè)需要逐步樹(shù)立“大旅游”格局，要將旅游所涉及的各類信息數(shù)據(jù)的匯聚、分析和應(yīng)用從旅游行業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展至行業(yè)外部，打破行業(yè)界限，建立與涉旅行業(yè)主管部門，如交通、氣象等的長(zhǎng)期協(xié)作機(jī)制，建立與電信、移動(dòng)、聯(lián)通等移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)期合作機(jī)制，建立與百度、去那兒、攜程等在線旅游企業(yè)的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，將游客所關(guān)心、關(guān)注的各類數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有效的匯聚，解決大數(shù)據(jù)信息來(lái)源的同時(shí)，為下一步數(shù)據(jù)分析夯實(shí)基礎(chǔ)。

（二）從局部到全面

大數(shù)據(jù)、智慧旅游的建設(shè)都不可能一蹴而就，全國(guó)各省市旅游行業(yè)的發(fā)展也存在著較大的差異，因此，基于大數(shù)據(jù)的智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)也需要有一個(gè)從局部到全面的過(guò)程。先期以局部為點(diǎn)，再逐步進(jìn)行區(qū)域擴(kuò)展，形成區(qū)域聯(lián)盟，最終擴(kuò)展至全國(guó)范圍。

（三）從試點(diǎn)到推廣

大數(shù)據(jù)與智慧旅游的結(jié)合，在全國(guó)尚無(wú)先例，其建設(shè)過(guò)程是一個(gè)逐步摸索實(shí)踐的過(guò)程，試點(diǎn)先行的步驟不能減少。要考慮到各地的實(shí)際情況、行業(yè)發(fā)展的潛力及旅游信息化發(fā)展的水平，在基礎(chǔ)較好的地區(qū)開(kāi)展先行試點(diǎn)工作，不斷總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，推廣經(jīng)驗(yàn)做法。

4 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及功能

（一）數(shù)據(jù)中心建設(shè)

旅游數(shù)據(jù)編目、交換及共享等方面出臺(tái)地方標(biāo)準(zhǔn)，逐步規(guī)范各級(jí)旅游局?jǐn)?shù)據(jù)中心建設(shè)，為區(qū)域旅游大數(shù)據(jù)建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1、建立數(shù)據(jù)編目規(guī)范

智慧旅游所涉及的信息數(shù)據(jù)范疇已遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)旅游類數(shù)據(jù)所涉及的內(nèi)容，擴(kuò)展至互聯(lián)網(wǎng)類、物聯(lián)網(wǎng)類及其他類信息數(shù)據(jù)；游客所關(guān)注的信息已遠(yuǎn)超出旅游主管單位所管轄范圍，擴(kuò)展至公安、交通、測(cè)繪、環(huán)保、衛(wèi)生和氣象等其他涉旅單位主管的信息數(shù)據(jù)。故原有的數(shù)據(jù)編目規(guī)范已不能適應(yīng)當(dāng)前旅游大數(shù)據(jù)發(fā)展，亟需根據(jù)當(dāng)前智慧旅游發(fā)展及游客的需要，進(jìn)一步對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)編目規(guī)范進(jìn)行擴(kuò)充和修訂。標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)編目不僅在大數(shù)據(jù)分析中起到重要的信息匯聚作用，更是有利于提升數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，降低數(shù)據(jù)分析的復(fù)雜度，并大幅提高大數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性。

2、建立數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)

智慧旅游數(shù)據(jù)中心建設(shè)，應(yīng)整合公安、交通、測(cè)繪、環(huán)保、衛(wèi)生和氣象等相關(guān)方面涉及旅游的數(shù)據(jù)，同時(shí)與百度、谷歌、淘寶等主要網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和旅游電子運(yùn)營(yíng)商及電信、移動(dòng)和聯(lián)通等運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行合作，建立社會(huì)數(shù)據(jù)和旅游及相關(guān)部門數(shù)據(jù)合一的旅游大數(shù)據(jù)資源，推行旅游的數(shù)字化管理，以達(dá)到與旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、散客化、大眾化的發(fā)展趨勢(shì)相一致的目的。而與相關(guān)涉旅單位數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，計(jì)劃年內(nèi)形成地方標(biāo)準(zhǔn)。

3、建立數(shù)據(jù)共享標(biāo)準(zhǔn)

智慧旅游數(shù)據(jù)中心建設(shè)的最終目的是要將匯聚的數(shù)據(jù)共享給旅游企業(yè)及游客，從而為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，需要建立數(shù)據(jù)共享的標(biāo)準(zhǔn)，從而可以讓匯聚數(shù)據(jù)發(fā)揮作用。通過(guò)數(shù)據(jù)共享，旅游企業(yè)可以從企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)著手，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)化程度，進(jìn)而改造優(yōu)化內(nèi)部管理流程；逐步通過(guò)對(duì)共享數(shù)據(jù)的分析和挖掘，指導(dǎo)和管理工作，如酒店更加精準(zhǔn)地根據(jù)顧客特征和偏好推薦有吸引力的旅游產(chǎn)品和服務(wù)、旅游景區(qū)更好地進(jìn)行客流疏導(dǎo)和調(diào)控、旅行社更方便地整合信息資源而開(kāi)發(fā)出更有針對(duì)性和個(gè)性化的旅游線路產(chǎn)品等。

（二）軟件系統(tǒng)建設(shè)

大數(shù)據(jù)技術(shù)的戰(zhàn)略意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對(duì)這些含有意義的數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理和分析，只有通過(guò)分析才能獲取更多智能的、深入的、有價(jià)值的信息。

1、建立數(shù)據(jù)分析模型

以游客旅游活動(dòng)的六要素“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”為數(shù)據(jù)模型，根據(jù)實(shí)際情況建立橫向和縱向的多維度進(jìn)行擴(kuò)張的分析模型，在大數(shù)據(jù)分析的可視化分析、數(shù)據(jù)挖掘算法、預(yù)測(cè)性分析能力、語(yǔ)義引擎、數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)管理等五個(gè)基本方面建立數(shù)學(xué)模型，依托旅游行業(yè)數(shù)據(jù)中心進(jìn)行分析、推演和預(yù)測(cè)。

2、建設(shè)監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)

旅游是一項(xiàng)龐大、復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)，利用來(lái)自各方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)運(yùn)行情況分析，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)產(chǎn)業(yè)實(shí)施有效管理，是推動(dòng)旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展、建設(shè)現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的必要手段。因此，在數(shù)據(jù)匯聚及數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，設(shè)置科學(xué)合理的行業(yè)運(yùn)行監(jiān)測(cè)指標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)化的手段對(duì)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)測(cè)預(yù)警，防患于未然。

3、建立應(yīng)急指揮中心

建立旅游應(yīng)急指揮中心，推進(jìn)旅游運(yùn)行監(jiān)管及應(yīng)急指揮向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)。平時(shí)，中心作為旅游市場(chǎng)的綜合管理平臺(tái)，完善信息采集機(jī)制，整合各類旅游相關(guān)信息；急時(shí)，作為旅游應(yīng)急指揮的控制中心，具備行業(yè)管理、監(jiān)管調(diào)度、監(jiān)測(cè)預(yù)警、應(yīng)急指揮、信息發(fā)布等多項(xiàng)功能，逐漸形成“省-市-景區(qū)”四級(jí)一體的旅游運(yùn)行監(jiān)管及安全應(yīng)急管理聯(lián)動(dòng)指揮體系，實(shí)現(xiàn)旅游應(yīng)急管理“看的見(jiàn)、聯(lián)得上、呼得應(yīng)、調(diào)得動(dòng)”的目標(biāo)。

（三）服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

在現(xiàn)代通信新技術(shù)的應(yīng)用支撐下，在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，采用結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)，構(gòu)建一個(gè)資源統(tǒng)籌、信息貫通、應(yīng)用豐富的綜合服務(wù)平臺(tái)，以創(chuàng)新旅游管理、優(yōu)化旅游資源利用、改善旅游體驗(yàn)、提升旅游服務(wù)。

1、建立旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)站集群

通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)的主導(dǎo)作用，面向旅游企業(yè)建立省、市（州）、縣（市、區(qū)）三級(jí)一體的旅游營(yíng)銷與咨詢服務(wù)網(wǎng)站集群，整合全省旅游產(chǎn)品和旅游營(yíng)銷宣傳信息，形成統(tǒng)一的對(duì)外營(yíng)銷推廣和宣傳體系，發(fā)布景點(diǎn)圖片、旅游文化信息、景點(diǎn)天氣預(yù)報(bào)等公共服務(wù)信息[3]；采集匯總“吃住行游購(gòu)?qiáng)省钡嚷糜我氐南嚓P(guān)資訊，建立政府—旅游企業(yè)—游客三位一體的交互式信息營(yíng)銷推廣體系，為政府、旅游企業(yè)和游客提供旅游信息服務(wù)。

2、研發(fā)移動(dòng)終端咨詢服務(wù)系統(tǒng)

利用智能移動(dòng)終端隨時(shí)、隨地、隨身的優(yōu)勢(shì)，建立基于移動(dòng)手持終端的營(yíng)銷及咨詢服務(wù)系統(tǒng)，便于游客能通過(guò)智能終端及時(shí)享受到準(zhǔn)確、體貼的旅游資訊及在線咨詢服務(wù)。游客可根據(jù)實(shí)際需求，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)從數(shù)據(jù)中心提取信息，以實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)覽和導(dǎo)購(gòu)的智慧服務(wù)體驗(yàn)。系統(tǒng)還可讓游客參與旅游過(guò)程的分享傳播和旅游評(píng)價(jià)變得更加便捷[4]。

3、打造旅游咨詢服務(wù)體驗(yàn)中心

構(gòu)建政府主導(dǎo)的公共服務(wù)和企業(yè)主導(dǎo)的有償服務(wù)聯(lián)動(dòng)模式。在機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站、高速公路服務(wù)區(qū)、商業(yè)集中區(qū)等游客集中區(qū)域分級(jí)、分類建設(shè)旅游咨詢服務(wù)體驗(yàn)中心。各級(jí)旅游職能部門可積極協(xié)調(diào)發(fā)改、財(cái)政、交通等相關(guān)部門制定切實(shí)可行的激勵(lì)政策，實(shí)施旅游咨詢服務(wù)體驗(yàn)中心示范工程，引導(dǎo)各地旅游咨詢服務(wù)體驗(yàn)中心快速、有序建設(shè)。

4、建立統(tǒng)一的呼叫中心

使用全國(guó)統(tǒng)一的12301旅游熱線，作為對(duì)外提供多種旅游服務(wù)的門戶，是整合各種旅游資源、支持多種接入方式、全面服務(wù)于公眾的信息服務(wù)中心，主要服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括：熱線咨詢、營(yíng)銷推廣、旅游投訴、旅游緊急救援和政策發(fā)布等。呼叫中心客戶服務(wù)可以與“旅游營(yíng)銷與咨詢服務(wù)網(wǎng)站”的在線客戶服務(wù)進(jìn)行有機(jī)融合。中心的建立必將極大地提高系統(tǒng)的公共信息服務(wù)能力，提升旅游系統(tǒng)的服務(wù)形象，為提高廣大游客對(duì)旅游服務(wù)滿意度做出貢獻(xiàn)[4]。

5 系統(tǒng)應(yīng)用試點(diǎn)

大數(shù)據(jù)與智慧旅游的結(jié)合，在全國(guó)尚無(wú)先例，其建設(shè)過(guò)程是一個(gè)逐步摸索實(shí)踐的過(guò)程，試點(diǎn)先行的步驟不能減少。四川省旅游局自2012年以來(lái)，已在全國(guó)范圍內(nèi)率先完成了“四川旅游運(yùn)行監(jiān)管及安全應(yīng)急管理聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)”、“四川旅游數(shù)據(jù)中心”、“四川旅游營(yíng)銷一體化體系”等多個(gè)重大系統(tǒng)建設(shè)，并與省交通廳、省氣象局、省測(cè)繪地理信息局等涉旅單位簽訂了合作協(xié)議，與各移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展了數(shù)據(jù)共享合作試點(diǎn)，在大數(shù)據(jù)及智慧旅游建設(shè)方面積累了一定的基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)。

四川省旅游局利用三大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的大數(shù)據(jù)，對(duì)外省來(lái)川游客進(jìn)行客源地分析和流量走勢(shì)預(yù)測(cè)，幫助旅游管理部門做到事前預(yù)測(cè)預(yù)警、事中引導(dǎo)分流、事后精準(zhǔn)營(yíng)銷。

6 結(jié)語(yǔ)

目前，智慧旅游已進(jìn)入全面實(shí)施階段，各級(jí)旅游主管部門和相關(guān)涉旅企業(yè)在智慧旅游建設(shè)過(guò)程中已逐步認(rèn)識(shí)到了大數(shù)據(jù)所能發(fā)揮出的重要作用。對(duì)于各級(jí)旅游主管部門來(lái)講，保證游客的安全出游是底線?？缧履晟虾Ｍ鉃┑牟忍な录呀o我們敲響了警鐘，國(guó)家旅游局2015年1月1日發(fā)出緊急通知，要求各地舉一反三，完善安全制度與應(yīng)急預(yù)案，建立健全景區(qū)游客流量控制機(jī)制。四川在利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行客流預(yù)測(cè)預(yù)警方面做了一些有益的嘗試并取得了一定的效果。下一步，如何利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)和手段精準(zhǔn)地為游客以及旅游地提供更好的信息服務(wù)，將成為系統(tǒng)研發(fā)的核心。

參考文獻(xiàn)

[1].張凌云，黎巎，劉敏 . 智慧旅游的基本概念與理論體系[J] 旅游學(xué)刊，2012，27（5）：66 -73

[2].杜鵬，楊蕾 智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)體系與發(fā)展策略研究[J] 科技管理研究，2013，12：44-49

[3].張凌云.智慧旅游：個(gè)性化定制和智能化公共服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨[J] 旅游學(xué)刊，2012，（2）：3-4

[4].劉加鳳 常州智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)研究[J] 中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)，2012.10，（5）：22-24