中共北川羌族自治縣委黨校 黃澤霞

散客旅游背景下北川旅游信息服務(wù)的問(wèn)題及對(duì)策

中共北川羌族自治縣委黨校 黃澤霞

摘 要：旅游業(yè)作為一個(gè)信息密集型產(chǎn)業(yè)，信息的有效傳遞和流通是其生命力的源泉。隨著散客旅游時(shí)代的到來(lái)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為散客旅游者提供全程、隨身、便捷的個(gè)性化旅游信息服務(wù)，是提升旅游目的地和旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。本文在深入調(diào)查北川旅游信息化建設(shè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，從散客旅游者的角度，分析北川旅游信息服務(wù)存在的問(wèn)題，并提出提升北川旅游信息服務(wù)水平的對(duì)策和措施。

關(guān)鍵詞：散客旅游 旅游信息化 旅游信息服務(wù) 北川

1 引言

2015年8月，國(guó)務(wù)院辦公廳出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見(jiàn)》，指出“到2020年，全國(guó)4A級(jí)以上景區(qū)和智慧鄉(xiāng)村旅游試點(diǎn)單位實(shí)現(xiàn)免費(fèi)Wi-Fi(無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng))、智能導(dǎo)游、電子講解、在線(xiàn)預(yù)訂、信息推送等功能全覆蓋?！边@是推進(jìn)旅游目的地信息化建設(shè)，改進(jìn)旅游信息服務(wù)水平，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要舉措。對(duì)增強(qiáng)旅游的便捷性，提高游客的滿(mǎn)意度具有重要意義。

特別是隨著散客旅游時(shí)代的到來(lái)，以及信息技術(shù)的發(fā)展，人們的出行需求和出行習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了根本改變。因此，構(gòu)建旅游信息服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)旅游目的地信息化建設(shè)，對(duì)散客旅游者識(shí)別與查尋旅游信息，提升旅游目的地接待散客旅游的能力具有重要意義。

北川作為5.12汶川特大地震的極重災(zāi)區(qū)，其旅游業(yè)遭受毀滅性打擊。災(zāi)后重建完成后，北川的旅游基礎(chǔ)設(shè)施和旅游信息化水平較地震之前有了明顯改善。特別是2013年6月北川羌城旅游區(qū)成功創(chuàng)建成為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)以來(lái)，到北川旅游的人數(shù)日益增多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年到北川旅游的人數(shù)達(dá)350.3萬(wàn)人次。其中，自助游、自駕游的散客旅游者超過(guò)50%。北川散客旅游市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，對(duì)北川旅游信息化建設(shè)和旅游信息服務(wù)水平提出了挑戰(zhàn)。因此，本文從散客旅游者的角度，在深入調(diào)查北川旅游信息化建設(shè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析北川旅游信息服務(wù)存在的問(wèn)題，并提出提升北川旅游信息服務(wù)水平的對(duì)策和措施。

2 散客旅游和旅游信息服務(wù)

2.1 散客旅游

散客旅游又稱(chēng)自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的一種旅游形式[1]。具有數(shù)量大，又非常分散；需求多樣化，但選擇隨機(jī)性較強(qiáng)等特點(diǎn)。隨著人們收入的增加，文化素質(zhì)的提升，交通越來(lái)越便利，散客旅游已逐漸超越團(tuán)隊(duì)旅游，成為旅游消費(fèi)市場(chǎng)的主體[2]，是未來(lái)旅游市場(chǎng)發(fā)展的主流[3]。據(jù)統(tǒng)計(jì)，歐美等主要旅游接待國(guó)家和地區(qū)，散客市場(chǎng)份額已達(dá)70%～80%，有的甚至高達(dá)90%。

對(duì)于散客旅游者來(lái)說(shuō)，由于對(duì)旅游目的地周?chē)h(huán)境很陌生，對(duì)旅游目的地信息獲取與互動(dòng)的需求更加強(qiáng)烈[4]。這就要求旅游目的地和旅游企業(yè)能夠?yàn)槠涮峁┤?、隨身、便捷的個(gè)性化旅游信息服務(wù)。

2.2 旅游信息服務(wù)

旅游信息化是指充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，整合各類(lèi)旅游信息資源，使之成為旅游業(yè)發(fā)展的生產(chǎn)力，成為推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和管理水平的重要手段[5]，是旅游產(chǎn)業(yè)與信息技術(shù)之間的深度融合，是旅游業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求和必由之路。部分發(fā)達(dá)國(guó)家和我國(guó)周邊國(guó)家的實(shí)踐已經(jīng)證明，在開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)業(yè)潛力、提高旅游產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的諸多要素中，信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的作用非常顯著，已經(jīng)發(fā)展成為旅游產(chǎn)業(yè)最重要的基礎(chǔ)性設(shè)施之一[6]。

研究表明，旅游信息服務(wù)、散客出游服務(wù)是散客旅游者需求最大的兩類(lèi)旅游服務(wù)要素[7]，這其中信息服務(wù)又是散客旅游者出行的首要需求[8]。而旅游目的地旅游信息化程度將直接影響其旅游信息服務(wù)水平。

3 北川散客旅游信息服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題

3.1 提供旅游信息服務(wù)的網(wǎng)站多，但便捷性不夠

區(qū)別于“保姆”式的跟團(tuán)旅游，散客旅游者需要自行規(guī)劃旅游線(xiàn)路、預(yù)訂旅游產(chǎn)品、篩選旅游服務(wù)[2]。隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的散客旅游者開(kāi)始享受互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便捷，習(xí)慣了在出行前、旅途中利用互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)旅游目的地的旅游信息。因此，對(duì)散客旅游者來(lái)說(shuō)，各旅游城市的旅游官方網(wǎng)站所提供的旅游信息就成為他們決策出行的重要參考。

據(jù)調(diào)查，目前北川主要通過(guò)“北川羌城旅游區(qū)官方網(wǎng)站”、“北川羌城旅游區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)”和“大愛(ài)北川”微信平臺(tái)為旅游者提供“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”等旅游信息。但還存在一些問(wèn)題：一是網(wǎng)站的便捷性不夠。筆者通過(guò)調(diào)查和搜索引擎搜索發(fā)現(xiàn)，目前北川分別建立了“北川羌城旅游區(qū)官方網(wǎng)站”和“北川羌城旅游區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)”兩個(gè)網(wǎng)站，將旅游官方網(wǎng)站本身應(yīng)該具備的信息供給功能、商務(wù)功能和營(yíng)銷(xiāo)功能分別在不同的網(wǎng)站展示，這樣不便于散客旅游者快速找到想要查詢(xún)的、到北川“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”的全面的旅游信息；二是沒(méi)有建立專(zhuān)門(mén)的旅游微信平臺(tái)。隨著智能手機(jī)的普及，越來(lái)越多的個(gè)人和企業(yè)通過(guò)建立微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音的全方位溝通和互動(dòng)。據(jù)騰訊發(fā)布的2015微信用戶(hù)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，截至2015年第一季度末，微信每月活躍用戶(hù)已達(dá)到5.49億，用戶(hù)覆蓋200多個(gè)國(guó)家、超過(guò)20種語(yǔ)言。此外，各品牌的微信公眾賬號(hào)總數(shù)已經(jīng)超過(guò)800萬(wàn)個(gè)，微信支付用戶(hù)則達(dá)到了4億左右。一些商家通過(guò)申請(qǐng)公眾微信服務(wù)號(hào)，實(shí)現(xiàn)展示商家微官網(wǎng)、微社區(qū)、微會(huì)員、微推送、微支付、微活動(dòng)、微報(bào)名、微分享、微名片等。但據(jù)調(diào)查，目前北川并沒(méi)有建立專(zhuān)門(mén)的旅游微信平臺(tái)，而是通過(guò)縣委宣傳部建的微信平臺(tái)——“大愛(ài)北川”和綿陽(yáng)市旅游局的微信平臺(tái)，對(duì)外宣傳北川旅游、發(fā)布旅游活動(dòng)信息的。這就很難直接向旅游者發(fā)布即時(shí)的旅游動(dòng)態(tài)信息，難以實(shí)現(xiàn)與游客之間的交流、互動(dòng)。

3.2 旅游信息服務(wù)的形式多樣，但隨身性不強(qiáng)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及平板電腦、智能手機(jī)等移動(dòng)通信設(shè)備的普遍使用，人們的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣隨之改變。手機(jī)不僅僅是與他人保持通話(huà)聯(lián)絡(luò)的工具，還是散客旅游者享受隨身信息服務(wù)的重要工具，比如：定位導(dǎo)航，票務(wù)預(yù)訂，選擇旅游線(xiàn)路，查詢(xún)旅游目的地天氣情況、交通狀況、旅游活動(dòng)等動(dòng)態(tài)信息，分享旅途經(jīng)歷等等。這就要求旅游目的地和旅游企業(yè)能夠?yàn)槠涮峁┍憬?、流暢的無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)服務(wù)和隨身、動(dòng)態(tài)的旅游信息服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，目前北川所有的景區(qū)、景點(diǎn)都實(shí)現(xiàn)了Wi-Fi覆蓋，但也存在一些問(wèn)題：一是部分景區(qū)的Wi-Fi信號(hào)有待改進(jìn)。比如，老縣城地震遺址。筆者經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在剛進(jìn)入地震遺址的地方，就無(wú)法搜索到老縣城地震遺址的Wi-Fi信號(hào)，只有到了北川大酒店遺址附近才有老縣城地震遺址的Wi-Fi信號(hào)。同樣，在地震遺址后大門(mén)的附近，也搜索不到老縣城地震遺址的Wi-Fi信號(hào)；二是旅游信息服務(wù)形式過(guò)于傳統(tǒng)。為了給游客出行提供方便，北川在游客中心和各個(gè)景區(qū)、景點(diǎn)的旅游服務(wù)中心設(shè)立了咨詢(xún)服務(wù)點(diǎn)，為游客提供旅游手冊(cè)、旅游地圖，介紹旅游線(xiàn)路等信息服務(wù)。但一些外地散客旅游者由于對(duì)北川不熟悉，他們有時(shí)候找不到游客中心，也找不到這些咨詢(xún)點(diǎn)，于是就享受不到這些旅游信息服務(wù)。

3.3 停車(chē)難問(wèn)題有所改善，但智能化水平不高

隨著散客旅游時(shí)代的到來(lái)和自駕游游客日益增多，很多景區(qū)景點(diǎn)停車(chē)難、難停車(chē)的問(wèn)題日益突出。特別是節(jié)假日旅游高峰期，這一問(wèn)題更加突顯。

近年來(lái)，北川針對(duì)旅游高峰期游客停車(chē)難的問(wèn)題，對(duì)境內(nèi)大部分景區(qū)景點(diǎn)的停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行了擴(kuò)建，甚至增加，使游客停車(chē)難的問(wèn)題有所緩解。但由于沒(méi)有景區(qū)內(nèi)車(chē)位空置信息提示，景區(qū)停車(chē)都是靠停車(chē)場(chǎng)內(nèi)管理人員的指引或駕駛員盲目尋找。這種情況在旅游淡季還好，由于車(chē)位多，游客很容易就找到了車(chē)位；但一到旅游旺季，由于車(chē)輛猛增，景區(qū)又沒(méi)有提供具體的車(chē)位空置信息，一些駕駛員就只能盲目尋找，有時(shí)候繞很久也找不到一個(gè)停車(chē)位，于是馬路邊、空地上到處都停滿(mǎn)了車(chē)，常常造車(chē)交通擁堵。

4 提升北川旅游信息服務(wù)水平的建議

4.1 整合旅游網(wǎng)站，提高信息供給質(zhì)量

一是將“北川羌城旅游區(qū)官方網(wǎng)站”和“北川羌城旅游區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)”進(jìn)行整合。將“北川羌城旅游區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)”上的“門(mén)票預(yù)訂”“、酒店預(yù)訂”“、餐飲預(yù)訂”和“旅游商品”等商務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)功能整合到“北川羌城旅游區(qū)官方網(wǎng)站”，使散客旅游者在一個(gè)網(wǎng)站上就能享受“一站式”的旅游信息服務(wù)；二是按照旅游目的地網(wǎng)站成熟度評(píng)價(jià)的6項(xiàng)基本指標(biāo)——可達(dá)性、體驗(yàn)性、有效性、互動(dòng)性、商務(wù)性、營(yíng)銷(xiāo)力[9]，進(jìn)一步提升“北川羌城旅游區(qū)官方網(wǎng)站”的質(zhì)量。建議在北川旅游官網(wǎng)上增加“游客論壇”版塊，鼓勵(lì)游客在第一時(shí)間將自己在北川旅行的經(jīng)歷、心情、圖片，以游記、博客的形式在論壇上發(fā)表，不但可以實(shí)現(xiàn)游客之間互動(dòng)性，也可以為其他游客出行提供參考。

4.2 建立微信平臺(tái)，轉(zhuǎn)變信息服務(wù)形式

一是建立專(zhuān)門(mén)的旅游微信平臺(tái)，并在北川旅游官網(wǎng)、北川各景區(qū)景點(diǎn)門(mén)口以及重點(diǎn)區(qū)域公布，使更多旅游者享受到隨身、便捷的旅游信息服務(wù)；二是通過(guò)微信平臺(tái)，向散客旅游者發(fā)布北川各景點(diǎn)、酒店、餐館的特色、價(jià)格等具體信息，避免因信息不對(duì)稱(chēng)而出現(xiàn)“天價(jià)龍蝦”“天價(jià)草藥”等問(wèn)題。也可以通過(guò)微信平臺(tái)，向散客旅游者發(fā)布車(chē)站的具體位置，旅游活動(dòng)時(shí)間安排以及北川各景區(qū)最近的天氣情況、交通狀況等詳細(xì)的、動(dòng)態(tài)的旅游信息；三是通過(guò)微信平臺(tái)，即時(shí)分享其他游客在北川旅游過(guò)程中拍攝的圖片和視頻，撰寫(xiě)的游記、博文等，為初來(lái)咋到的旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游服務(wù)、規(guī)劃旅游線(xiàn)路提供參考。

4.3 加大資金投入，加強(qiáng)景區(qū)信息化建設(shè)

一是解決部分景區(qū)Wi-Fi信號(hào)問(wèn)題。與電信部門(mén)聯(lián)系，進(jìn)一步改進(jìn)境內(nèi)景區(qū)、酒店無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)設(shè)施設(shè)備，解決部分景區(qū)、景點(diǎn)和酒店Wi-Fi信號(hào)覆蓋不全、信號(hào)不穩(wěn)定的問(wèn)題，使游客享受到免費(fèi)、流暢的無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)服務(wù)，隨時(shí)查詢(xún)旅游信息，即時(shí)分享旅游經(jīng)歷；二是利用北川建設(shè)智慧景區(qū)的契機(jī)，引進(jìn)智能車(chē)位引導(dǎo)系統(tǒng)、自駕游服務(wù)系統(tǒng)和智能導(dǎo)航系統(tǒng)，將位置服務(wù)、景區(qū)內(nèi)交通狀況、停車(chē)場(chǎng)及車(chē)位情況等加入旅游信息服務(wù)中，進(jìn)一步提高北川旅游公共服務(wù)的智能化水平。

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作者簡(jiǎn)介：黃澤霞(1977-)，女，漢族，四川瀘州人，中共北川羌族自治縣委黨校，講師，碩士，主要從事旅游管理方面的研究。

中圖分類(lèi)號(hào)：F590

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2015)10(a)-115-03