“和諧金融”是構(gòu)建和諧社會(huì)的基石，沒有好的金融運(yùn)行環(huán)境就不可能有真正意義上的和諧社會(huì)。追求良性運(yùn)作的金融系統(tǒng)，零投訴率的銀行體系，效益持續(xù)增長的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體系，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)的均衡發(fā)展，是現(xiàn)階段人們的追求目標(biāo)。因此，針對農(nóng)商行商務(wù)轉(zhuǎn)型且面臨市場考驗(yàn)的嚴(yán)峻瓶頸，推進(jìn)農(nóng)商行社會(huì)責(zé)任管理體系是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，改變傳統(tǒng)金融模式、農(nóng)商行舊的增長模式，協(xié)調(diào)與金融消費(fèi)者矛盾，推進(jìn)社會(huì)主義新金融建設(shè)和構(gòu)建和諧社會(huì)的重要途徑。

一、推進(jìn)農(nóng)商行社會(huì)責(zé)任管理體系是協(xié)調(diào)農(nóng)商行與金融消費(fèi)者關(guān)系，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的最佳選擇

當(dāng)前，農(nóng)商行與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間矛盾漸漸有所提升，推進(jìn)農(nóng)商行社會(huì)責(zé)任是建設(shè)社會(huì)主義新金融，確保農(nóng)商行可持續(xù)發(fā)展的最佳選擇。

（一）農(nóng)商行與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間矛盾漸漸有所提升。

2014年上半年，蘇州銀監(jiān)分居和蘇州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)共計(jì)收到各類信訪投訴291件（含咨詢、建議），同比下降34件。

從投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，信用卡、個(gè)人貸款、存款業(yè)務(wù)排在投訴量的前三位，分別為78件、34件和15件，占上半年信訪總量的43.6%。從原因分類來看，服務(wù)流程或系統(tǒng)、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平、服務(wù)收費(fèi)投訴量較多，分別為45件、32件和20件，合計(jì)占上半年信訪總量的33.3%。

（二）已具備推進(jìn)農(nóng)商行社會(huì)責(zé)任管理體系的工作基礎(chǔ)。

農(nóng)商行的最大使命就是通過開發(fā)提供金融消費(fèi)者所需要的高收益、高安全的金融產(chǎn)品和服務(wù)，在經(jīng)營管理中農(nóng)商行應(yīng)尊重金融消費(fèi)者權(quán)利，堅(jiān)守金融業(yè)倫理道德，盡社會(huì)責(zé)任。

國際企業(yè)協(xié)會(huì)提出的消費(fèi)者八條基本權(quán)利是“滿足基本需求的權(quán)利、安全消費(fèi)的權(quán)利、消費(fèi)時(shí)被告知基本事實(shí)的權(quán)利、選擇的權(quán)利、呼吁的權(quán)利、公正解決糾紛的權(quán)利、掌握消費(fèi)基本知識(shí)的權(quán)利以及在健康環(huán)境中生活和工作的權(quán)利”。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定金融消費(fèi)者有九項(xiàng)權(quán)利：安全權(quán)、曹艷 昆山農(nóng)村商業(yè)銀行知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

二、推進(jìn)農(nóng)商行社會(huì)責(zé)任管理體系的主要建設(shè)內(nèi)容

社會(huì)責(zé)任管理體系是指確保農(nóng)商行履行相應(yīng)社會(huì)責(zé)任、實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展的相關(guān)制度安排與組織建設(shè)。所謂“管理體系”，是指農(nóng)商行用于制定戰(zhàn)略并將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體運(yùn)營措施的一整套綜合流程。農(nóng)商行社會(huì)責(zé)任管理流程包括責(zé)任規(guī)劃、體系建設(shè)和組織實(shí)施等幾個(gè)重要步驟。

農(nóng)商行社會(huì)責(zé)任管理體系的構(gòu)建，即包括農(nóng)商行責(zé)任管理的主體內(nèi)容，也包括農(nóng)商行責(zé)任管理的客觀效果評價(jià)。根據(jù)農(nóng)商行社會(huì)責(zé)任管理流程所涉及的要素，一個(gè)完整的社會(huì)責(zé)任管理體系大致包括以下三個(gè)內(nèi)容：

（一）農(nóng)商行社會(huì)責(zé)任組織管理體系。這是為服務(wù)和促進(jìn)農(nóng)商行全方位履行社會(huì)責(zé)任而建立的組織機(jī)構(gòu)與運(yùn)行程序，通常包括組織機(jī)構(gòu)、人員、權(quán)限和相互關(guān)系的安排。

（二）日常管理體系。指把履行社會(huì)責(zé)任的要求融入農(nóng)商行運(yùn)營全過程和日常管理，完善農(nóng)商行各部門、各單位、各崗位的工作指責(zé)、管理制度和行為規(guī)范。體系的建立旨在改進(jìn)農(nóng)商行現(xiàn)有的管理體制、機(jī)制與方法，建立現(xiàn)代農(nóng)商行社會(huì)責(zé)任的人力資源、科技、財(cái)務(wù)、信息、營銷等現(xiàn)代化管理系統(tǒng)和農(nóng)商行文化建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)控制體系。

（三）能力建設(shè)體系。指農(nóng)商行實(shí)現(xiàn)履行社會(huì)責(zé)任的目標(biāo)、戰(zhàn)略、決策、及其相關(guān)責(zé)任所具有的農(nóng)商行素質(zhì)、能力、文化和前景，農(nóng)商行社會(huì)責(zé)任履行的能力是建立在員工能力的基礎(chǔ)上的。

三、推進(jìn)社會(huì)責(zé)任管理體系的主要措施

推進(jìn)社會(huì)責(zé)任管理體系涉及方方面面，關(guān)鍵是要建立健全與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)相適應(yīng)的管理體系。為此，應(yīng)著重抓好以下幾項(xiàng)工作：

（一）強(qiáng)化農(nóng)商行服務(wù)功能，加強(qiáng)規(guī)劃指導(dǎo)

內(nèi)部加強(qiáng)農(nóng)商行的組織領(lǐng)導(dǎo)和公益性服務(wù)，包括科技創(chuàng)新推廣、金融知識(shí)、金融信息、金融消費(fèi)權(quán)益等培訓(xùn)、法律合規(guī)服務(wù)等，組織編寫金融發(fā)展規(guī)劃，推進(jìn)金融發(fā)展計(jì)劃的實(shí)施。

（二）加大對社會(huì)責(zé)任管理體系的管理格局

建立健全黨委領(lǐng)導(dǎo)、行長室負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與的管理格局。建設(shè)和構(gòu)建和諧社會(huì)相適應(yīng)的管理格局，需要發(fā)揮黨委、行長室、社會(huì)、公眾等多方面的合力：充分發(fā)揮黨委總攬全局、協(xié)調(diào)各方的行長室領(lǐng)導(dǎo)核心作用，不斷提高管理的能力和水平；加強(qiáng)管理職能，重點(diǎn)解決“缺位”、“越位”、“錯(cuò)位”等問題，使農(nóng)商行切實(shí)承擔(dān)起應(yīng)盡的社會(huì)管理責(zé)任；充分發(fā)揮各類社會(huì)組織的作用，加強(qiáng)農(nóng)商行與金融消費(fèi)者之間的協(xié)作；大力培養(yǎng)金融消費(fèi)者的參與意識(shí)，不斷拓寬金融消費(fèi)者參與渠道，規(guī)范金融消費(fèi)者參與行為，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任管理體系。

四、完善推進(jìn)社會(huì)責(zé)任管理體系法規(guī)和政策體系

盡快制定相應(yīng)的法律法規(guī)，依法推進(jìn)社會(huì)責(zé)任管理體系，建立實(shí)施相應(yīng)的責(zé)任制度，依法加大對社會(huì)責(zé)任管理體系的監(jiān)督和管理力度。

五、開展推進(jìn)社會(huì)責(zé)任管理體系的試點(diǎn)示范

應(yīng)在不同區(qū)域試點(diǎn)進(jìn)行，形成一些示范園區(qū)，探索發(fā)展推進(jìn)社會(huì)責(zé)任管理體系的有效模式。在推進(jìn)社會(huì)責(zé)任管理體系示范的同時(shí)，廣泛宣傳，采取多種方式擴(kuò)大金融消費(fèi)者教育的廣度和深度，使金融消費(fèi)者特別是弱勢金融消費(fèi)者真正了解自身權(quán)利，懂得如何實(shí)現(xiàn)自身權(quán)利，以及在權(quán)利受到侵害時(shí)通過合法途徑主張自身權(quán)利，切實(shí)提高廣大金融消費(fèi)者的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力，確保金融消費(fèi)權(quán)益得到真正保護(hù)。

參考文獻(xiàn)：

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