“和諧金融”是構(gòu)建和諧社會的基石，沒有好的金融運行環(huán)境就不可能有真正意義上的和諧社會。追求良性運作的金融系統(tǒng)，零投訴率的銀行體系，效益持續(xù)增長的經(jīng)濟運行體系，促進經(jīng)濟、環(huán)境、社會的均衡發(fā)展，是現(xiàn)階段人們的追求目標。因此，針對農(nóng)商行商務轉(zhuǎn)型且面臨市場考驗的嚴峻瓶頸，推進農(nóng)商行社會責任管理體系是落實科學發(fā)展觀，改變傳統(tǒng)金融模式、農(nóng)商行舊的增長模式，協(xié)調(diào)與金融消費者矛盾，推進社會主義新金融建設和構(gòu)建和諧社會的重要途徑。

一、推進農(nóng)商行社會責任管理體系是協(xié)調(diào)農(nóng)商行與金融消費者關(guān)系，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的最佳選擇

當前，農(nóng)商行與金融消費者權(quán)益保護之間矛盾漸漸有所提升，推進農(nóng)商行社會責任是建設社會主義新金融，確保農(nóng)商行可持續(xù)發(fā)展的最佳選擇。

（一）農(nóng)商行與金融消費者權(quán)益保護之間矛盾漸漸有所提升。

2014年上半年，蘇州銀監(jiān)分居和蘇州市銀行業(yè)協(xié)會共計收到各類信訪投訴291件（含咨詢、建議），同比下降34件。

從投訴業(yè)務領域來看，信用卡、個人貸款、存款業(yè)務排在投訴量的前三位，分別為78件、34件和15件，占上半年信訪總量的43.6%。從原因分類來看，服務流程或系統(tǒng)、服務態(tài)度及服務水平、服務收費投訴量較多，分別為45件、32件和20件，合計占上半年信訪總量的33.3%。

（二）已具備推進農(nóng)商行社會責任管理體系的工作基礎。

農(nóng)商行的最大使命就是通過開發(fā)提供金融消費者所需要的高收益、高安全的金融產(chǎn)品和服務，在經(jīng)營管理中農(nóng)商行應尊重金融消費者權(quán)利，堅守金融業(yè)倫理道德，盡社會責任。

國際企業(yè)協(xié)會提出的消費者八條基本權(quán)利是“滿足基本需求的權(quán)利、安全消費的權(quán)利、消費時被告知基本事實的權(quán)利、選擇的權(quán)利、呼吁的權(quán)利、公正解決糾紛的權(quán)利、掌握消費基本知識的權(quán)利以及在健康環(huán)境中生活和工作的權(quán)利”。我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定金融消費者有九項權(quán)利：安全權(quán)、曹艷 昆山農(nóng)村商業(yè)銀行知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得知識權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

二、推進農(nóng)商行社會責任管理體系的主要建設內(nèi)容

社會責任管理體系是指確保農(nóng)商行履行相應社會責任、實現(xiàn)良性發(fā)展的相關(guān)制度安排與組織建設。所謂“管理體系”，是指農(nóng)商行用于制定戰(zhàn)略并將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體運營措施的一整套綜合流程。農(nóng)商行社會責任管理流程包括責任規(guī)劃、體系建設和組織實施等幾個重要步驟。

農(nóng)商行社會責任管理體系的構(gòu)建，即包括農(nóng)商行責任管理的主體內(nèi)容，也包括農(nóng)商行責任管理的客觀效果評價。根據(jù)農(nóng)商行社會責任管理流程所涉及的要素，一個完整的社會責任管理體系大致包括以下三個內(nèi)容：

（一）農(nóng)商行社會責任組織管理體系。這是為服務和促進農(nóng)商行全方位履行社會責任而建立的組織機構(gòu)與運行程序，通常包括組織機構(gòu)、人員、權(quán)限和相互關(guān)系的安排。

（二）日常管理體系。指把履行社會責任的要求融入農(nóng)商行運營全過程和日常管理，完善農(nóng)商行各部門、各單位、各崗位的工作指責、管理制度和行為規(guī)范。體系的建立旨在改進農(nóng)商行現(xiàn)有的管理體制、機制與方法，建立現(xiàn)代農(nóng)商行社會責任的人力資源、科技、財務、信息、營銷等現(xiàn)代化管理系統(tǒng)和農(nóng)商行文化建設、風險控制體系。

（三）能力建設體系。指農(nóng)商行實現(xiàn)履行社會責任的目標、戰(zhàn)略、決策、及其相關(guān)責任所具有的農(nóng)商行素質(zhì)、能力、文化和前景，農(nóng)商行社會責任履行的能力是建立在員工能力的基礎上的。

三、推進社會責任管理體系的主要措施

推進社會責任管理體系涉及方方面面，關(guān)鍵是要建立健全與構(gòu)建社會主義和諧社會相適應的管理體系。為此，應著重抓好以下幾項工作：

（一）強化農(nóng)商行服務功能，加強規(guī)劃指導

內(nèi)部加強農(nóng)商行的組織領導和公益性服務，包括科技創(chuàng)新推廣、金融知識、金融信息、金融消費權(quán)益等培訓、法律合規(guī)服務等，組織編寫金融發(fā)展規(guī)劃，推進金融發(fā)展計劃的實施。

（二）加大對社會責任管理體系的管理格局

建立健全黨委領導、行長室負責、社會協(xié)同、公眾參與的管理格局。建設和構(gòu)建和諧社會相適應的管理格局，需要發(fā)揮黨委、行長室、社會、公眾等多方面的合力：充分發(fā)揮黨委總攬全局、協(xié)調(diào)各方的行長室領導核心作用，不斷提高管理的能力和水平；加強管理職能，重點解決“缺位”、“越位”、“錯位”等問題，使農(nóng)商行切實承擔起應盡的社會管理責任；充分發(fā)揮各類社會組織的作用，加強農(nóng)商行與金融消費者之間的協(xié)作；大力培養(yǎng)金融消費者的參與意識，不斷拓寬金融消費者參與渠道，規(guī)范金融消費者參與行為，從而實現(xiàn)社會責任管理體系。

四、完善推進社會責任管理體系法規(guī)和政策體系

盡快制定相應的法律法規(guī)，依法推進社會責任管理體系，建立實施相應的責任制度，依法加大對社會責任管理體系的監(jiān)督和管理力度。

五、開展推進社會責任管理體系的試點示范

應在不同區(qū)域試點進行，形成一些示范園區(qū)，探索發(fā)展推進社會責任管理體系的有效模式。在推進社會責任管理體系示范的同時，廣泛宣傳，采取多種方式擴大金融消費者教育的廣度和深度，使金融消費者特別是弱勢金融消費者真正了解自身權(quán)利，懂得如何實現(xiàn)自身權(quán)利，以及在權(quán)利受到侵害時通過合法途徑主張自身權(quán)利，切實提高廣大金融消費者的安全意識和自我保護能力，確保金融消費權(quán)益得到真正保護。

參考文獻：

[1]蘇州銀監(jiān)辦[2014]38號文件，《蘇州銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于201 4年上半年群眾來信來訪情況的通報》.

[2]豆丁網(wǎng)，《當代我國企業(yè)社會責任缺失與對策研究》.

[3]《良好保護消費者利益社會責任導則》.