何金磊 河南警察學(xué)院警察管理系

新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)策略探討

何金磊 河南警察學(xué)院警察管理系

近年來(lái)，高校突發(fā)事件已經(jīng)成為高校學(xué)生管理工作中的難點(diǎn)，尤其是隨著新媒體載體的高度發(fā)達(dá)，突發(fā)事件幾乎可以影響到既定范圍內(nèi)的所有大學(xué)生，其突發(fā)性和破壞性對(duì)高校的正常運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。如何制定可行的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案和可行性策略，探索和提高高校的應(yīng)急管理能力和素養(yǎng)，是各個(gè)高校必須認(rèn)真對(duì)待的課題。

高校 突發(fā)事件 應(yīng)對(duì)策略 探討

新媒體已經(jīng)作為一種基本社交工具融入了每一個(gè)大學(xué)生的日常生活，信息傳遞、交友、溝通等等都成就了新媒體在大學(xué)生中學(xué)習(xí)生活中的重要地位，而校園一旦發(fā)生突發(fā)事件，其影響會(huì)迅速通過(guò)新媒體在學(xué)生之間傳播，甚至可能會(huì)導(dǎo)致謠言的產(chǎn)生，這對(duì)校園的和諧與穩(wěn)定非常不利。因此，在新媒體環(huán)境下，高校突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)及管理需要作出及時(shí)的調(diào)整和應(yīng)對(duì)。

一、新媒體時(shí)代的高校突發(fā)事件概述

（一）高校突發(fā)事件的現(xiàn)狀

高等學(xué)校的突發(fā)事件不同于一般意義上的突發(fā)事件，可能在規(guī)模、性質(zhì)、數(shù)量等方面存在差異，但是在影響范圍層面都具有現(xiàn)實(shí)的影響力，而且校內(nèi)的突發(fā)事件同樣存在演變?yōu)樯鐣?huì)公共事件的可能性，因此絕對(duì)不能掉以輕心。

現(xiàn)實(shí)中較為常見的高校突發(fā)事件形式主要有自然災(zāi)害、各類事故、公共衛(wèi)生和食品安全事件、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、非正常死亡等等，同時(shí)，近年來(lái)也出現(xiàn)了一些涉爆涉恐和信仰邪教的事件。由此可以看出，校園的突發(fā)事件越來(lái)越突破校園的圍墻，不斷與社會(huì)交織在一起，加大了校園突發(fā)事件的復(fù)雜性。為此，需要正確分析突發(fā)事件的發(fā)生的原因、處置機(jī)理以及未來(lái)走向，使突發(fā)事件在可控范圍之內(nèi)，避免其負(fù)面影響的擴(kuò)散，保持校園的穩(wěn)定。

近年來(lái)，各個(gè)高校對(duì)校園突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)還是非常重視的，基本上都有一套成型的應(yīng)對(duì)及處置機(jī)制，也經(jīng)歷了一定的實(shí)踐檢驗(yàn)。但是，隨著新媒體形式和影響范圍的不斷變化，各高校的校園突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制也需要作出新的調(diào)整，弱化新媒體的存在和發(fā)展給突發(fā)事件處置工作制造的障礙和阻力。

（二）新媒體校園現(xiàn)狀對(duì)高校突發(fā)事件處置的影響

1.新媒體使用率高。新媒體時(shí)代的大學(xué)生更容易接受新事物，顯然也會(huì)接受各類新媒體平臺(tái)，微信、微博、QQ等平臺(tái)的使用非常普及，很多大學(xué)生同時(shí)使用著所有的新媒體平臺(tái)。高校在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)就必須兼顧到所有的新媒體形式，否則的話，可能會(huì)因忽視某一種媒體而失去對(duì)輿論的掌控。

2.互動(dòng)性強(qiáng)。各類新媒體平臺(tái)都有互動(dòng)功能，現(xiàn)在的大學(xué)生由于種種原因又熱衷于這些互動(dòng)功能，相互的交流和溝通特別頻繁。高校應(yīng)當(dāng)充分關(guān)注這種互動(dòng)的特征，這是通過(guò)溝通公布真相、避免謠言滋生的重要方式，只傳遞信息而不進(jìn)行溝通互動(dòng)，會(huì)導(dǎo)致信息傳遞活動(dòng)效能的下降。

3.非理性情緒強(qiáng)烈。由于網(wǎng)絡(luò)虛擬世界缺乏足夠的管控，新媒體平臺(tái)上非理性的聲音和情緒非常強(qiáng)烈，新媒體平臺(tái)往往成為學(xué)生發(fā)泄和吐槽的工具，這一點(diǎn)非常值得關(guān)注。這些非理性情緒是突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵，它很可能形成不利的輿論，使突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)偏離正確的軌道，能否將這些非理性情緒轉(zhuǎn)化對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的成功與否至關(guān)重要。

4.信息失真度高。同樣由于缺乏管控，學(xué)生在編寫和轉(zhuǎn)發(fā)某些信息時(shí)，往往缺乏對(duì)后果的考慮，故意或有意的傳播一些虛假的信息，導(dǎo)致社會(huì)負(fù)面影響的迅速膨脹。這個(gè)方面同樣非常關(guān)鍵，自媒體很少受到管控，也缺乏道德約束，如何盡量避免突發(fā)事件相關(guān)信息中的失真問(wèn)題是高校在進(jìn)行應(yīng)對(duì)時(shí)必須解決好的一個(gè)要點(diǎn)。

5.信息焦點(diǎn)轉(zhuǎn)換快。在新媒體平臺(tái)中信息傳遞快，加之學(xué)生們的好奇心，他們對(duì)信息關(guān)注的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)換相當(dāng)快，并不局限于某些特別受關(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)事件和公共事件，只要能夠吸引他們關(guān)注的，就可能會(huì)促使他們迅速換臺(tái)。這使得大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)行為捉摸不定，正確確定他們關(guān)注的焦點(diǎn)，才能針對(duì)性的進(jìn)行有效處置，否則可能因偏離方向而導(dǎo)致突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)事倍功半。

6.學(xué)生思想表達(dá)的虛假性、自閉性和失范性較強(qiáng)。新媒體的虛擬性使學(xué)生可以隱藏真實(shí)的自我而以另一面出現(xiàn)在虛擬世界中，學(xué)校老師對(duì)于學(xué)生的認(rèn)識(shí)更多的來(lái)自于現(xiàn)實(shí)世界，究竟他會(huì)在新媒體上發(fā)布什么樣的信息是無(wú)法預(yù)知的；學(xué)生相對(duì)缺少的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，易受到蠱惑而為某種勢(shì)力利用和控制，成為某些勢(shì)力及其虛假極端言論的幫兇。這是一項(xiàng)注重學(xué)生思想的工作，也對(duì)高校突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)提出了較高的要求，表象往往是錯(cuò)覺，他可能導(dǎo)致校園突發(fā)事件的失控，而學(xué)校管理者往往很難抓住其走向。

這些大學(xué)生使用新媒體的基本特征對(duì)于高校處置突發(fā)事件有利有弊，關(guān)鍵在于高校的學(xué)生管理機(jī)構(gòu)和管理人員能否深入了解學(xué)生以及他們所使用的新媒體，有針對(duì)性的制定應(yīng)對(duì)方案，又針對(duì)性的去實(shí)施。

二、新媒體時(shí)代高校突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制的不足

（一）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制理念導(dǎo)向偏差

高校作為高等教育和研究機(jī)構(gòu)，在理論層面上并不缺乏對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)研究，但是在涉及自身的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制研究中，仍然凸顯出理念的導(dǎo)向偏差。無(wú)論哪個(gè)層次的突發(fā)事件必然導(dǎo)致一定范圍內(nèi)的輿論爆發(fā)，高校也不例外，這是社會(huì)發(fā)展到一定階段的必然。但是，從目前各高校應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的一些案例可以看出，對(duì)輿論的重視仍然不足或者說(shuō)過(guò)分重視，信息封閉依然是必然選擇，依然“家丑不可外揚(yáng)”的理念，這和當(dāng)今突發(fā)事件的處置是背道而馳的。但是，這種做法在新媒體時(shí)代是不會(huì)奏效的，新媒體的無(wú)界性和時(shí)效性注定信息是無(wú)法“堵”的，必須認(rèn)識(shí)到新媒體在公布事件真相和正確輿論引導(dǎo)方面的強(qiáng)大力量，堅(jiān)持突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的公開性。

（二）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)隊(duì)伍缺乏新媒體使用能力

由于年齡相對(duì)偏大，高校學(xué)生管理工作群體在新媒體的使用層面相對(duì)滯后，即使有部分年輕老師，但由于繁雜的日常工作占用了他們大量的時(shí)間，他們也沒有足夠的時(shí)間去關(guān)注新媒體的發(fā)展，也很少思考用新媒體加強(qiáng)學(xué)生管理的方式。因此，一旦發(fā)生突發(fā)事件，高校管理工作者一般仍傾向于使用傳統(tǒng)的學(xué)生管理模式，依然是面對(duì)面、苦口婆心的說(shuō)教，缺乏學(xué)生更易于接受的新媒體溝通形式，更缺乏學(xué)生喜聞樂(lè)見的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，這樣很難在形式和實(shí)質(zhì)上影響學(xué)生對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知。

（三）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制缺乏對(duì)新媒體的定位

高校的突發(fā)事件應(yīng)急工作已經(jīng)經(jīng)歷了一段時(shí)間檢驗(yàn)，現(xiàn)有機(jī)制更重視機(jī)制與過(guò)程的評(píng)價(jià)、考核及責(zé)任落實(shí)，并不在于使用什么工具，這在傳統(tǒng)工作中是可行的，但是新媒體時(shí)代的學(xué)生信息溝通已經(jīng)完全不同，脫離新媒體去進(jìn)行突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)是無(wú)法達(dá)到目的的。從目前的實(shí)際運(yùn)行狀況來(lái)看，高校應(yīng)急機(jī)制對(duì)新媒體的角色定位停留在比較膚淺的表面，至多當(dāng)成信息發(fā)布的平臺(tái)，很少把新媒體當(dāng)成掌控主流輿論的有力工具。

（四）對(duì)于新媒體信息的應(yīng)對(duì)多限于事后被動(dòng)應(yīng)對(duì)

目前高校突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)中，存在這樣一種普遍現(xiàn)象，當(dāng)新媒體中存在大量有關(guān)事件本身不實(shí)或負(fù)面信息時(shí)，學(xué)校會(huì)通過(guò)平臺(tái)發(fā)布一些下信息，這樣做是突發(fā)事件應(yīng)急管理的正常舉措。但是，這顯然是被動(dòng)之舉，當(dāng)突發(fā)事件已經(jīng)發(fā)生時(shí)，高校學(xué)生管理工作者就必須認(rèn)識(shí)到，在新媒體時(shí)代，這些事件的信息是無(wú)法隱瞞的，何不采取主動(dòng)出擊的方式，用自己發(fā)布的正確信息主導(dǎo)輿論的走向，這顯然比被動(dòng)應(yīng)對(duì)的效果要好得多，因?yàn)楸粍?dòng)應(yīng)對(duì)更多是對(duì)虛假信息的更正，這種應(yīng)急管理的成本過(guò)高。

針對(duì)這些不足，在突發(fā)事件的應(yīng)急管理中，各高校應(yīng)當(dāng)正確定位新媒體的角色，將新媒體融入到突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制中。

三、構(gòu)建以新媒體為主線的高校突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制

應(yīng)當(dāng)借助于新媒體的傳播優(yōu)勢(shì)，在突發(fā)事件的輿論應(yīng)對(duì)層面做出機(jī)制上的構(gòu)建，更為重要的是不僅要著眼于處置，更要致力于突發(fā)事件的防范，將可能的突發(fā)事件消解于無(wú)形。

（一）樹立正確突發(fā)事件應(yīng)對(duì)指導(dǎo)理念

在新媒體時(shí)代，突發(fā)事件沒有秘密可言，不要固守傳統(tǒng)的工作機(jī)制，不要試圖封鎖消息來(lái)掩蓋事件真相，突發(fā)事件造成的危機(jī)宜“疏”不“宜”堵。從高校領(lǐng)導(dǎo)到學(xué)生管理機(jī)構(gòu)再到各個(gè)學(xué)院系部必須認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，同時(shí)必須給予新媒體高度的重視，從指導(dǎo)理念上確立“信息公開”的重要地位，這樣才能給高校突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)確立正確的方向，否則只會(huì)導(dǎo)致事態(tài)的惡化和失控。

（二）以新媒體平臺(tái)的輿情監(jiān)測(cè)進(jìn)行突發(fā)事件的防范

防患于未然，防范是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的最有效手段，也是避免輿論擴(kuò)大和負(fù)面影響的最佳手段。

1.加強(qiáng)新媒體的官方平臺(tái)建設(shè)。為了加強(qiáng)權(quán)威的發(fā)生平臺(tái)，高校應(yīng)當(dāng)建立自己的新媒體官方平臺(tái)，在建立的基礎(chǔ)上強(qiáng)化其信息平臺(tái)的功能，“有”只是一個(gè)階段目標(biāo)，而“充分利用”才是新媒體平臺(tái)建設(shè)的最終方向，也是高校突發(fā)事件“信息”公開的最重要工具。

2.加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)和理念培訓(xùn)。目前高校的新媒體平臺(tái)一般都是學(xué)生在操控，學(xué)生在使用技巧以及后臺(tái)技術(shù)上有優(yōu)勢(shì)，更有和學(xué)生們相同的角色和精通網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言這樣的優(yōu)勢(shì)，這樣做是目前的最佳選擇，雖然由高校學(xué)生管理隊(duì)伍來(lái)操控是最應(yīng)該的選擇，但是在技術(shù)上的欠缺會(huì)弱化這一選項(xiàng)的合理性。因此，需要加強(qiáng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性、技術(shù)性，突出他們?cè)谕话l(fā)事件中的重要性，通過(guò)技術(shù)培訓(xùn)可以提升他們的技術(shù)，對(duì)于微信這樣的可二次開發(fā)的平臺(tái)是非常有利的；同時(shí)，更為重要的是加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的理念培訓(xùn)，畢竟學(xué)生的角色決定了他們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知和高校管理者是存在偏差的，這種偏差可能是致命的，因此，必須加強(qiáng)他們的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)理念培訓(xùn)。

3.加強(qiáng)新媒體平臺(tái)的輿情監(jiān)測(cè)。高校新媒體平臺(tái)發(fā)布的信息會(huì)有反饋，這些反饋可能涉及學(xué)校的公告、通知、政策、活動(dòng)等，新媒體團(tuán)隊(duì)必須在進(jìn)行日常內(nèi)容發(fā)布的同時(shí)還要承擔(dān)起輿情監(jiān)測(cè)的任務(wù)。尤其要關(guān)注官方微博的評(píng)論、學(xué)校貼吧的信息，這些反饋?zhàn)钪苯拥男畔ⅲ承┎涣嫉那榫w在這里的反饋意味著某些可能的突發(fā)事件。借助于這些信息，可以采取一些必要的舉措，將突發(fā)事件消解于萌芽狀態(tài)，達(dá)到事半功倍的效果。

（三）以新媒體平臺(tái)的信息公開促進(jìn)突發(fā)事件的成功應(yīng)對(duì)

對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件，必須充分利用新媒體在信息傳遞中的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)它進(jìn)行信息公開，促進(jìn)突發(fā)事件的成功應(yīng)對(duì)。

1.秉承三T原則。突發(fā)事件的三T原則旨在通過(guò)全面、真實(shí)、及時(shí)的信息發(fā)布來(lái)掌握突發(fā)事件輿論的主動(dòng)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)， 對(duì)于高校而言，這個(gè)原則同樣適用。新媒體在執(zhí)行這一原則方面具有傳統(tǒng)媒體不具備的優(yōu)勢(shì)，它可以將事件有關(guān)信息第一時(shí)間傳遞給每個(gè)學(xué)生，避免流言和謠言的傳播，弱化事件的負(fù)面影響，而開會(huì)和信息轉(zhuǎn)述顯然不具備這種特性。

2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)謠言，迅速辟謠。即使信息公開也未必能避免謠言的傳播，這是要有針對(duì)性的使用新媒體在各個(gè)渠道辟謠，官方的信息具有權(quán)威性，這是謠言的發(fā)布者和載體所不具備的，同時(shí)經(jīng)過(guò)學(xué)生中新媒體的轉(zhuǎn)發(fā)可以最大限度的擴(kuò)大正確信息的影響范圍，實(shí)現(xiàn)輿論的扭轉(zhuǎn)。

3、加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)。通過(guò)新媒體不斷發(fā)布正能量的信息，可以講學(xué)校、學(xué)生以及社會(huì)中相關(guān)的信息及時(shí)發(fā)布，通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)等形式可以加強(qiáng)學(xué)生思想政治教育，凈化學(xué)生思想和虛擬空間的輿論走向，使那些偏激、極端的謠言無(wú)生存的空間，這是新媒體在新時(shí)期學(xué)生工作中的重要任務(wù)，也是高校突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中輿論環(huán)境的重要保障。

新媒體在新時(shí)代的高校突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中具有重要的作用，它也必將促進(jìn)高校和諧與穩(wěn)定發(fā)展。

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［3］梁潤(rùn).淺談高校突發(fā)事件應(yīng)對(duì)存在的問(wèn)題及改進(jìn).太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)［J］，2015.3

［4］徐小強(qiáng).網(wǎng)絡(luò)輿情語(yǔ)境下高校學(xué)生突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)對(duì)［J］.南方論刊，2015.4