何金磊 河南警察學院警察管理系

新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件的應對策略探討

何金磊 河南警察學院警察管理系

近年來，高校突發(fā)事件已經(jīng)成為高校學生管理工作中的難點，尤其是隨著新媒體載體的高度發(fā)達，突發(fā)事件幾乎可以影響到既定范圍內(nèi)的所有大學生，其突發(fā)性和破壞性對高校的正常運轉(zhuǎn)產(chǎn)生極大的負面影響。如何制定可行的突發(fā)事件應對預案和可行性策略，探索和提高高校的應急管理能力和素養(yǎng)，是各個高校必須認真對待的課題。

高校 突發(fā)事件 應對策略 探討

新媒體已經(jīng)作為一種基本社交工具融入了每一個大學生的日常生活，信息傳遞、交友、溝通等等都成就了新媒體在大學生中學習生活中的重要地位，而校園一旦發(fā)生突發(fā)事件，其影響會迅速通過新媒體在學生之間傳播，甚至可能會導致謠言的產(chǎn)生，這對校園的和諧與穩(wěn)定非常不利。因此，在新媒體環(huán)境下，高校突發(fā)事件的應對及管理需要作出及時的調(diào)整和應對。

一、新媒體時代的高校突發(fā)事件概述

（一）高校突發(fā)事件的現(xiàn)狀

高等學校的突發(fā)事件不同于一般意義上的突發(fā)事件，可能在規(guī)模、性質(zhì)、數(shù)量等方面存在差異，但是在影響范圍層面都具有現(xiàn)實的影響力，而且校內(nèi)的突發(fā)事件同樣存在演變?yōu)樯鐣彩录目赡苄裕虼私^對不能掉以輕心。

現(xiàn)實中較為常見的高校突發(fā)事件形式主要有自然災害、各類事故、公共衛(wèi)生和食品安全事件、網(wǎng)絡與信息安全、非正常死亡等等，同時，近年來也出現(xiàn)了一些涉爆涉恐和信仰邪教的事件。由此可以看出，校園的突發(fā)事件越來越突破校園的圍墻，不斷與社會交織在一起，加大了校園突發(fā)事件的復雜性。為此，需要正確分析突發(fā)事件的發(fā)生的原因、處置機理以及未來走向，使突發(fā)事件在可控范圍之內(nèi)，避免其負面影響的擴散，保持校園的穩(wěn)定。

近年來，各個高校對校園突發(fā)事件的應對還是非常重視的，基本上都有一套成型的應對及處置機制，也經(jīng)歷了一定的實踐檢驗。但是，隨著新媒體形式和影響范圍的不斷變化，各高校的校園突發(fā)事件應對機制也需要作出新的調(diào)整，弱化新媒體的存在和發(fā)展給突發(fā)事件處置工作制造的障礙和阻力。

（二）新媒體校園現(xiàn)狀對高校突發(fā)事件處置的影響

1.新媒體使用率高。新媒體時代的大學生更容易接受新事物，顯然也會接受各類新媒體平臺，微信、微博、QQ等平臺的使用非常普及，很多大學生同時使用著所有的新媒體平臺。高校在應對突發(fā)事件時就必須兼顧到所有的新媒體形式，否則的話，可能會因忽視某一種媒體而失去對輿論的掌控。

2.互動性強。各類新媒體平臺都有互動功能，現(xiàn)在的大學生由于種種原因又熱衷于這些互動功能，相互的交流和溝通特別頻繁。高校應當充分關注這種互動的特征，這是通過溝通公布真相、避免謠言滋生的重要方式，只傳遞信息而不進行溝通互動，會導致信息傳遞活動效能的下降。

3.非理性情緒強烈。由于網(wǎng)絡虛擬世界缺乏足夠的管控，新媒體平臺上非理性的聲音和情緒非常強烈，新媒體平臺往往成為學生發(fā)泄和吐槽的工具，這一點非常值得關注。這些非理性情緒是突發(fā)事件應對的關鍵，它很可能形成不利的輿論，使突發(fā)事件的應對偏離正確的軌道，能否將這些非理性情緒轉(zhuǎn)化對突發(fā)事件應對的成功與否至關重要。

4.信息失真度高。同樣由于缺乏管控，學生在編寫和轉(zhuǎn)發(fā)某些信息時，往往缺乏對后果的考慮，故意或有意的傳播一些虛假的信息，導致社會負面影響的迅速膨脹。這個方面同樣非常關鍵，自媒體很少受到管控，也缺乏道德約束，如何盡量避免突發(fā)事件相關信息中的失真問題是高校在進行應對時必須解決好的一個要點。

5.信息焦點轉(zhuǎn)換快。在新媒體平臺中信息傳遞快，加之學生們的好奇心，他們對信息關注的焦點轉(zhuǎn)換相當快，并不局限于某些特別受關注的社會熱點事件和公共事件，只要能夠吸引他們關注的，就可能會促使他們迅速換臺。這使得大學生的網(wǎng)絡行為捉摸不定，正確確定他們關注的焦點，才能針對性的進行有效處置，否則可能因偏離方向而導致突發(fā)事件的應對事倍功半。

6.學生思想表達的虛假性、自閉性和失范性較強。新媒體的虛擬性使學生可以隱藏真實的自我而以另一面出現(xiàn)在虛擬世界中，學校老師對于學生的認識更多的來自于現(xiàn)實世界，究竟他會在新媒體上發(fā)布什么樣的信息是無法預知的；學生相對缺少的社會經(jīng)驗，易受到蠱惑而為某種勢力利用和控制，成為某些勢力及其虛假極端言論的幫兇。這是一項注重學生思想的工作，也對高校突發(fā)事件的應對提出了較高的要求，表象往往是錯覺，他可能導致校園突發(fā)事件的失控，而學校管理者往往很難抓住其走向。

這些大學生使用新媒體的基本特征對于高校處置突發(fā)事件有利有弊，關鍵在于高校的學生管理機構和管理人員能否深入了解學生以及他們所使用的新媒體，有針對性的制定應對方案，又針對性的去實施。

二、新媒體時代高校突發(fā)事件應對機制的不足

（一）突發(fā)事件應對機制理念導向偏差

高校作為高等教育和研究機構，在理論層面上并不缺乏對突發(fā)事件的應對研究，但是在涉及自身的突發(fā)事件應對機制研究中，仍然凸顯出理念的導向偏差。無論哪個層次的突發(fā)事件必然導致一定范圍內(nèi)的輿論爆發(fā)，高校也不例外，這是社會發(fā)展到一定階段的必然。但是，從目前各高校應對突發(fā)事件的一些案例可以看出，對輿論的重視仍然不足或者說過分重視，信息封閉依然是必然選擇，依然“家丑不可外揚”的理念，這和當今突發(fā)事件的處置是背道而馳的。但是，這種做法在新媒體時代是不會奏效的，新媒體的無界性和時效性注定信息是無法“堵”的，必須認識到新媒體在公布事件真相和正確輿論引導方面的強大力量，堅持突發(fā)事件應對的公開性。

（二）突發(fā)事件應對隊伍缺乏新媒體使用能力

由于年齡相對偏大，高校學生管理工作群體在新媒體的使用層面相對滯后，即使有部分年輕老師，但由于繁雜的日常工作占用了他們大量的時間，他們也沒有足夠的時間去關注新媒體的發(fā)展，也很少思考用新媒體加強學生管理的方式。因此，一旦發(fā)生突發(fā)事件，高校管理工作者一般仍傾向于使用傳統(tǒng)的學生管理模式，依然是面對面、苦口婆心的說教，缺乏學生更易于接受的新媒體溝通形式，更缺乏學生喜聞樂見的網(wǎng)絡語言，這樣很難在形式和實質(zhì)上影響學生對突發(fā)事件的認知。

（三）突發(fā)事件應對機制缺乏對新媒體的定位

高校的突發(fā)事件應急工作已經(jīng)經(jīng)歷了一段時間檢驗，現(xiàn)有機制更重視機制與過程的評價、考核及責任落實，并不在于使用什么工具，這在傳統(tǒng)工作中是可行的，但是新媒體時代的學生信息溝通已經(jīng)完全不同，脫離新媒體去進行突發(fā)事件的應對是無法達到目的的。從目前的實際運行狀況來看，高校應急機制對新媒體的角色定位停留在比較膚淺的表面，至多當成信息發(fā)布的平臺，很少把新媒體當成掌控主流輿論的有力工具。

（四）對于新媒體信息的應對多限于事后被動應對

目前高校突發(fā)事件的應對中，存在這樣一種普遍現(xiàn)象，當新媒體中存在大量有關事件本身不實或負面信息時，學校會通過平臺發(fā)布一些下信息，這樣做是突發(fā)事件應急管理的正常舉措。但是，這顯然是被動之舉，當突發(fā)事件已經(jīng)發(fā)生時，高校學生管理工作者就必須認識到，在新媒體時代，這些事件的信息是無法隱瞞的，何不采取主動出擊的方式，用自己發(fā)布的正確信息主導輿論的走向，這顯然比被動應對的效果要好得多，因為被動應對更多是對虛假信息的更正，這種應急管理的成本過高。

針對這些不足，在突發(fā)事件的應急管理中，各高校應當正確定位新媒體的角色，將新媒體融入到突發(fā)事件的應對機制中。

三、構建以新媒體為主線的高校突發(fā)事件應對機制

應當借助于新媒體的傳播優(yōu)勢，在突發(fā)事件的輿論應對層面做出機制上的構建，更為重要的是不僅要著眼于處置，更要致力于突發(fā)事件的防范，將可能的突發(fā)事件消解于無形。

（一）樹立正確突發(fā)事件應對指導理念

在新媒體時代，突發(fā)事件沒有秘密可言，不要固守傳統(tǒng)的工作機制，不要試圖封鎖消息來掩蓋事件真相，突發(fā)事件造成的危機宜“疏”不“宜”堵。從高校領導到學生管理機構再到各個學院系部必須認識這一點，同時必須給予新媒體高度的重視，從指導理念上確立“信息公開”的重要地位，這樣才能給高校突發(fā)事件的應對確立正確的方向，否則只會導致事態(tài)的惡化和失控。

（二）以新媒體平臺的輿情監(jiān)測進行突發(fā)事件的防范

防患于未然，防范是應對突發(fā)事件的最有效手段，也是避免輿論擴大和負面影響的最佳手段。

1.加強新媒體的官方平臺建設。為了加強權威的發(fā)生平臺，高校應當建立自己的新媒體官方平臺，在建立的基礎上強化其信息平臺的功能，“有”只是一個階段目標，而“充分利用”才是新媒體平臺建設的最終方向，也是高校突發(fā)事件“信息”公開的最重要工具。

2.加強技術培訓和理念培訓。目前高校的新媒體平臺一般都是學生在操控，學生在使用技巧以及后臺技術上有優(yōu)勢，更有和學生們相同的角色和精通網(wǎng)絡語言這樣的優(yōu)勢，這樣做是目前的最佳選擇，雖然由高校學生管理隊伍來操控是最應該的選擇，但是在技術上的欠缺會弱化這一選項的合理性。因此，需要加強學生團隊的專業(yè)性、技術性，突出他們在突發(fā)事件中的重要性，通過技術培訓可以提升他們的技術，對于微信這樣的可二次開發(fā)的平臺是非常有利的；同時，更為重要的是加強突發(fā)事件應對的理念培訓，畢竟學生的角色決定了他們對突發(fā)事件的認知和高校管理者是存在偏差的，這種偏差可能是致命的，因此，必須加強他們的突發(fā)事件應對理念培訓。

3.加強新媒體平臺的輿情監(jiān)測。高校新媒體平臺發(fā)布的信息會有反饋，這些反饋可能涉及學校的公告、通知、政策、活動等，新媒體團隊必須在進行日常內(nèi)容發(fā)布的同時還要承擔起輿情監(jiān)測的任務。尤其要關注官方微博的評論、學校貼吧的信息，這些反饋最直接的信息，某些不良的情緒在這里的反饋意味著某些可能的突發(fā)事件。借助于這些信息，可以采取一些必要的舉措，將突發(fā)事件消解于萌芽狀態(tài)，達到事半功倍的效果。

（三）以新媒體平臺的信息公開促進突發(fā)事件的成功應對

對于已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件，必須充分利用新媒體在信息傳遞中的優(yōu)勢，通過它進行信息公開，促進突發(fā)事件的成功應對。

1.秉承三T原則。突發(fā)事件的三T原則旨在通過全面、真實、及時的信息發(fā)布來掌握突發(fā)事件輿論的主動權和主導權， 對于高校而言，這個原則同樣適用。新媒體在執(zhí)行這一原則方面具有傳統(tǒng)媒體不具備的優(yōu)勢，它可以將事件有關信息第一時間傳遞給每個學生，避免流言和謠言的傳播，弱化事件的負面影響，而開會和信息轉(zhuǎn)述顯然不具備這種特性。

2.及時發(fā)現(xiàn)謠言，迅速辟謠。即使信息公開也未必能避免謠言的傳播，這是要有針對性的使用新媒體在各個渠道辟謠，官方的信息具有權威性，這是謠言的發(fā)布者和載體所不具備的，同時經(jīng)過學生中新媒體的轉(zhuǎn)發(fā)可以最大限度的擴大正確信息的影響范圍，實現(xiàn)輿論的扭轉(zhuǎn)。

3、加強正面宣傳引導。通過新媒體不斷發(fā)布正能量的信息，可以講學校、學生以及社會中相關的信息及時發(fā)布，通過轉(zhuǎn)發(fā)等形式可以加強學生思想政治教育，凈化學生思想和虛擬空間的輿論走向，使那些偏激、極端的謠言無生存的空間，這是新媒體在新時期學生工作中的重要任務，也是高校突發(fā)事件應對中輿論環(huán)境的重要保障。

新媒體在新時代的高校突發(fā)事件應對中具有重要的作用，它也必將促進高校和諧與穩(wěn)定發(fā)展。

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［3］梁潤.淺談高校突發(fā)事件應對存在的問題及改進.太原城市職業(yè)技術學院學報［J］，2015.3

［4］徐小強.網(wǎng)絡輿情語境下高校學生突發(fā)事件的預防與應對［J］.南方論刊，2015.4